移动通信营业员国家职业标准

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1、1职业概况11 职业名称：移动通信营业员。12职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。13职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。14职业环境：室内，采光、通风条件良好。15职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。16基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。17 培训要求171 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级

2、不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。172培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。(1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3)业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。173培训场地设备：应有可容纳

3、20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。18鉴定要求181 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。182申报条件初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)在本职业见习工作2年以上。中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生； (3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年

4、；(4)连续从事本职业工作8年以上。高级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满4年，经本职业高级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作6年以上；(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生；(4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上的相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。业务师(具备下述条件之一者)(1)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作5年以上；

5、(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年，经本职业业务师资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作3年以上。183鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。两门考试均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。业务师尚须通过综合评审。184鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120180分钟；各等级的技能操作考核时间为90120分钟。185考评人员与考生的配比：

6、理论知识考试考评人员与考生配比为1：1520，且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：58，且不少于3名考评员。186鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考核在配备能模拟办理移动通信营业的必要设备、帐册、报表以及营业微机管理系统软硬件的场所。2基本要求21 职业道德211 职业道德基本知识212 职业守则(1)爱岗敬业，忠于本职工作；(2)精通业务技术，保证服务质量；(3)礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；(4)遵守通信纪律，严守通信秘密；(5)遵纪守法，文明生产。22基础知识221法规及企业规章制度一般常识(1)电信法规；(2)市

7、场营销法规(消费者权益保护法、反不正当竞争法)；(3)劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程；(4)企业相关规章制度。222职业规范知识(1)营业员岗位规范；(2)服务规范及标准用语；(3)企业及客户的权利、义务、责任；(4)服务礼仪规范。223市场营销基础知识(1)市场和市场营销；(2)客户行为及心理分析；(3)市场调查；(4)服务市场细分、选择及定位；(5)关系营销。224资金结算与票据使用管理知识(1)财政纪律，现金管理；(2)现金(支票)结算规定；(3)真伪货币识别常识。225英语基础知识(1)移动通信常用的专业英语；(2)移动通信常用的专业缩略语。226计算机基本知识(

8、1)计算机的构成及功能；(2)计算机应用常识和键盘操作的一般规定；(3)常用操作系统及办公软件使用常识；(4)计算机网络基础知识；(5)计算机病毒防治及安全常识；227移动通信业务知识(1)移动通信服务的性质、任务、特点；(2)移动通信企业规章制度；(3)移动通信业务的各项管理制度，各类移动通信业务规程、资费政策、计费原则、业务功能及使用方法，本业务区的服务范围，移动通信系统的编号，移动通信企业的各类服务标准及服务质量管理制度规定。228移动通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网的结构，移动通信网的结构，固定通信网与移动通信网的连接；(2)移动通信系统基础知识：移动通信系统的组成及工作

9、原理，移动通信系统的制式、性能及分布状况，手机种类、使用方法及保养。229其它知识(1)单据、报表填制规定；(2)档案资料整理、保管规定；(3)安全用电常识；(4)防火防爆常识。3工作要求本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括了低级别的要求。31 国家职业资格五级(初级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容1能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗， 保持良好的个人卫生习惯， 不给他人造成不良的视觉印象2能按照要求统一着装，工装要保持整洁、 合身、纽扣齐全、搭配协调1仪容仪表常识2个人卫生常识3营业员上岗规定（二）场地布置1能做到工作现场干

10、净整齐2能准备好班中所需的用品用具3能正确摆放工作台面的物品1工作场地规定要求2物品请领手续3工作台布局要求二、接待与受理（一）接待顾客1能用语规范，表情自然，热情服务2能举止得体，手势自然大方3能说标准普通话4具备一定的应变能力和语言沟通技巧5能掌握百家姓的正确读音和字义解释6能进行简单的日常英语会话7能指导顾客对常用型号手机进行操作8能熟悉移动通信业务计费原则和资费标准1礼貌礼节知识2服务规范用语3口语交际的基本知识4百家姓的基本知识5相关基础英语6常用型号手机使用方法7相关资费政策及计费原则8移动通信业务基本知识（二）受理业务1能正确审核客户的业务申请2能正确受理开户、过户、停机、 开机

11、、更改业务功能、更改客户资料、 补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3能正确登记营业单据4能准确计算各项营收费用，掌握各类支票、 收费单据的使用5能准确识别现金和支票的真伪1业务文书格式规定2业务规程，操作方法3票据常识4计算工具使用知识5验钞工具使用方法 及现金支票真伪鉴别方法三、日终结算（一）营业收入统计1能正确整理业务单据、资料2能正确进行营业收人统计3能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料1统计基础知识2资料保管常识（二）结帐缴款1能准确清点营业收款2能进行帐务结算3能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款1财务管理一般常识2资金管理规定（三）交接班1下班前，能认真检查工作台

12、柜及作业场地2清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志3主要事项能交接清楚1离岗须知2交接班制度四、其他（一）计算机操作与保养1能正确连接外部设备，开、关计算机2能熟练进行键盘录入3能正确使用打印机4能正确使用电源5能发现使用时出现的病毒6在指导下能对设备进行保养和清洁1计算机使用常识2打印机操作须知3普通电源UPS电源常识4计算机网络基础知识（二）营销1能收集顾客需求信息2能参与促销活动，宣传相关通信业务， 提高企业的知名度3能及时了解发现市场的变化动向，并迅速反馈4能进行客户服务，吸引与维系客户1营销常识2市场调查常识及 简单的调查方法3业务宣传须知4客户服务与关系销售（三）安全

13、生产1能做到安全操作，爱护通信设备2能做好防火防爆等工作3安全用电4能够确保通信秘密安全1安全操作规程2防火防爆基本常识3电工常识4通信保密规定常识32 国家职业资格四级(中级) 职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容1能熟练掌握仪容仪表的基本技能， 保持良好的视觉形象2熟练掌握仪容仪表的规范要求， 能够发现问题并解决问题仪容仪表规范知识（二）场地布置1能熟练备齐所需的用品用具2能合理安排工作场地岗位规范二、接待与受理（一）接待顾客1能做到仪容仪表仪态的规范化， 全面掌握服务标准用语， 礼仪服务方面起到监督指导的作用2能充分利用语言技巧接待各类客户， 达到让客户满意3能掌握

14、移动通信营业日常接待的英语会话， 握常用的专业英文缩语4能对比介绍各种型号手机的性能、价格和操作方法5能正确判断常用型号手机的故障原因6能较全面的掌握各类移动通信业务知识及 业务支撑网络基本知识，业务实现流程7能熟练掌握移动通信的各种业务资费标准及计费原则8能正确解决一般客户问题1语言技巧2客户消费心理3专业英语基本词汇知识4手机的品种、品牌5手机结构及工作原理6资费标准及计费原则7基本的客户问题管理知识（二）受理业务1能够做好SIM卡和各种有价卡的请领、 销售、库存等管理工作2能够做好号源管理、档案管理，复核业务等工作3能够接待和受理大客户业务4能够正确管理和受理代销商业务5能检查分析并及时

15、处理业务中的差错6能够处理较复杂的客户投诉1业务规程2综合业务管理办法；3大客户管理规定4SIM卡业务规范及 各种物品管理知识5新业务知识及相关业务支撑网络基本知识三、日终结算（一）工作量统计1能建立资料台帐，工作量统计汇总准确无误2能对各类业务统计报表进行分析1统计基础知识2资料保管常识（二）结帐缴款1能熟练地做好营业款的结算工作，保证帐款相符2能按规定日常管理工作1资金结算方法2票款保管知识（三）交接班1能做到交接内容、项目明晰、完整2工作界面清楚完整业务管理常识四、其他（一）计算机操作与保养1能熟练进行键盘操作2能熟练掌握常用操作系统和办公软件的编辑和操作3能解决计算机、打印机运行中常见

16、的异常现象4能熟悉营业微机管理系统的应用5能正确使用杀毒软件6能指导初级人员对设备进行保养1计算机、打印机应用常识和使用须知2计算机网络常识3病毒防治常识4计算机工作原理和维护保养须知（二）营销1能进行一般性的市场调查，并根据市场动态，及时 收集顾客的特殊需求信息2能够对客户进行一般性的回访3能对市场信息进行分析整理，撰写简单的调查分析报告4能够进行顾客关系管理，细分客户1市场调查基本方法2顾客购买动机分析3市场细分与目标市场选择4服务营销（三）安全生产能及时发现事故隐患，并对事故隐患能采取相应的措施事故隐患常识及防护方法33国家职业资格三级(高级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备

17、（一）仪表仪容能指导初、中级营业人员按规范要求做好仪容仪表的准备工作，并起表率作用营业人员服务规范规定（二）场地布置1能合理规划、布置和设计工作场地2能组织班务工作1现场管理规定2班务管理知识二、接待与受理（一）接待顾客1能做到服务规范化、标准化2能正确分析、全面受理、熟练解决客户的疑难问题、 各种投诉，达到让客户满意3能阅读简单的英语营业资料4能掌握手机的维护保养，正确分析一般故障的产生原因1客户消费心理学2投诉处理规定3交际口才4专业英语的基本知识5手机维护规程、 维护方法（二）受理业务1能及时发现并纠正服务质量和工作中的差错2能正确处理受理工作中的技术疑难问题3能协调相关部门的业务关系4

18、能处理重大投诉及跨省投诉和国际漫游投诉5能做好大客户管理工作1业务受理技巧2业务管理规定三、日终结算（一）工作量统计1能熟练应用营业微机系统进行统计资料的编制工作2能撰写业务统计分析报告3能指导初、中级人员做好统计工作一般的应用文知识（二）结帐缴款能指导初、中级人员做好帐款日常管理工作企业财务管理规定（三）交接班1能负责一定的生产现场管理和班务管理2能组织做好交接班工作，对交接班中的有关问题能进行分 析、处理并能及时请示汇报1生产组织管理常识2服务质量规定四、其他（一）计算机操作与保养1能够进行数据的安全维护2能处理营业微机管理系统运行中常见的故障3能够指导杀毒软件的应用4能够指导初、中级人员

19、对设备进行保养1计算机安全常识2营业员管理系统 维护常识（二）营销1能够熟练进行市场需求信息的采集，稳定信息收集的渠道， 并能进行广泛的市场调查2能够与重点客户保持密切的联系，进行信息服务跟踪， 并能细分客户，进行顾客关系的管理3能及时发现市场中出现的问题，对市场信息进行分析， 并撰写调查分析报告4能够处理顾客不同疑议，接待不同类型的顾客1用户心理常识2用户购买动机、 购买行为常识3营销理论知识4调查分析与调查报告5顾客关系管理（三）安全生产1能参与生产事故分析2能熟练操作安全防护设施3能指导初、中级人员执行安全操作4能督促、指导初、中级人员做好通信保密工作安全生产管理知识34国家职业资格二级

20、(业务师)职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容1能督促、规范营业人员的着装礼仪，并起表率作用2能根据市场要求的不断变化， 对仪容仪表礼仪提出合理化建议1礼仪礼貌常识2企业形象常识（二）场地布置1能够组织指导工作场地布置2能够合理安排班前准备工作1营业厅内外环境要求2企业管理知识二、接待与受理（一）接待顾客1能够接待各类客户，解答客户的各种业务咨询2能够及时妥善处理客户的各种投诉， 协调相关部门的关系，达到让客户满意3能够用英语得体地接待客户4能正确分析手机的各类故障原因1交际基本知识2投诉处理的规定3专业英语的相关知识4移动通信专业知识（二）受理业务能够受理各种疑难业务，

21、并解决受理中的各种疑难问题服务质量标准和通信质量标准三、日终结算1能够指导初、中、高级人员做好班后各项整理工作2能够组织班后工作现场清理， 并能及时发现和处理交接班的有关问题班务管理技巧四、其他（一）计算机操作与保养能够解决营业微机系统运行中的疑难故障1系统运行故障处理方法2杀毒软件使用方法（二）营销1能够根据市场状况及发展动态， 进行新技术新业务推广2能够根据市场需求信息进行市场预测， 提出合理化建议3能够参与企业营销决策4能够组织营销活动1市场经营学基础知识2市场竞争、价值规律3营销策略4移动通信技术基本知识5移动通信发展状况（三）培训与经营管理1能够指导初、中、高级人员开展工作2能够对初

22、、中、高级人员进行职业技能培训， 并能讲授移动通信营业专业知识3能够承担营业部门的管理工作4能够参与企业的经营管理5能够拟定移动通信营业的有关规章制度1移动通信理论知识2语言学知识3现代企业管理知识4国家有关政策规定4配分比重表41 理论知识项目初级中级高级业务师基本要求一、职业道德1055二、基础知识40454550相关知识一、班前准备10552二、接待与受理20252018三、日终结算1010105四、其它10101525合计10010010010042技能操作项目初级中级高级业务师工作要求一、班前准备1仪表仪容55222工作场地布置5533二、接待与受理1接待顾客252530252受理25252015三、日终结算1工作量统计5552结帐缴款555103交接班555四、其它1计算机操作与保养101010102营销101015203安全生产5554培训与经营管理15合计100100100100