《第四届“教学中的互联网搜索”教学设计__前台接待(顺》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四届“教学中的互联网搜索”教学设计__前台接待(顺（38页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、酒店前台与客房实务 前台接待第四届全国中小学第四届全国中小学“教学中的互联网搜索教学中的互联网搜索”优秀教学案例评选优秀教学案例评选多媒体教学软件设计多媒体教学软件设计广东省佛山市顺德区胡宝星职业技术学校 麦绮莉 前台部接待处的主要职责是负责散客及团体的入住登记，根据不同的宾客的需求，合理地安排房间，并快捷地为宾客办理入住登记手续。复习内容接待准备入住登记1、制定用房预分方案、制定用房预分方案（1）VIP客房的预分客房的预分 要注意安排同档次客房中最好的房间要注意安排同档次客房中最好的房间（2）对已预订的房间，要做好房间的预分）对已预订的房间，要做好房间的预分 特别是团体用房的预分，可以防止房
2、特别是团体用房的预分，可以防止房间被占用间被占用一、接待准备 2、与楼层核对房态、与楼层核对房态 要做好楼层房间房态与前台房要做好楼层房间房态与前台房态的核对，对差错的房态及时作态的核对，对差错的房态及时作出纠正出纠正。 3、准备入住资料、准备入住资料 上班后，将前台柜台上每天工上班后，将前台柜台上每天工作所需的物品按规定摆设，以便作所需的物品按规定摆设，以便接待客人入住登记时使用。接待客人入住登记时使用。二、入住登记 入住登记服务是前台部一项重要的工作任务，它是通过接待抵店客人，来满足客人的要求，提高客房的出租率。（一）入住登记的必要性1、是公安部门的要求。、是公安部门的要求。 出于国家及公
3、众安全的需要，各出于国家及公众安全的需要，各国安全部门都要求饭店履行客人入住国安全部门都要求饭店履行客人入住登记手续。登记手续。2、可以有效地保障饭店的经济利益，、可以有效地保障饭店的经济利益，防止客人逃帐。防止客人逃帐。 3、是饭店获取客源市场营销信息的重、是饭店获取客源市场营销信息的重要渠道。要渠道。 在住宿登记表中记录着有关客人的在住宿登记表中记录着有关客人的国籍、性别、年龄及停留事由等，这些国籍、性别、年龄及停留事由等，这些都是饭店客源市场的重要信息。都是饭店客源市场的重要信息。 4、是饭店为客人提供个性化服务的依、是饭店为客人提供个性化服务的依据。据。 住宿登记表中客人的姓名、房号、
4、住宿登记表中客人的姓名、房号、国籍或地区、出生日期、职业等资料国籍或地区、出生日期、职业等资料是饭店为客人提供优质与个性化服务是饭店为客人提供优质与个性化服务的依据。的依据。 5、可以保障饭店及客人财产、生命的、可以保障饭店及客人财产、生命的安全。安全。 履行住宿登记手续，查验客人有履行住宿登记手续，查验客人有关身份证件，可以有效地防止各种违关身份证件，可以有效地防止各种违法犯罪行为，减少社会治安隐患及饭法犯罪行为，减少社会治安隐患及饭店不安全事故的发生店不安全事故的发生。（二）住宿登记的表格1、住宿登记表、住宿登记表（1）房号）房号（2）抵离店日期）抵离店日期（3）房价）房价（4）地址）地址
5、（5）付款方式）付款方式（6）接待员签名）接待员签名（7）客人签名）客人签名2、房卡、房卡“饭店的护照饭店的护照” （1 1）向客人表示欢迎）向客人表示欢迎 （2 2）表明住店客人的身份）表明住店客人的身份 （3 3）起向导作用）起向导作用 （4 4）起到推销饭店产品的作用）起到推销饭店产品的作用（三）入住登记的程序1、识别客人有无预订，向没有预订、识别客人有无预订，向没有预订的宾客推销客房的宾客推销客房2、定房价、定房价3、查验客人证件、查验客人证件4、填写入住登记表、填写入住登记表5、决定付款方式、决定付款方式6、填写房卡，房匙交客人、填写房卡，房匙交客人7、制作有关表格，将资料输入电脑、
6、制作有关表格，将资料输入电脑模拟训练1、无预订散客抵店时的接待程序、无预订散客抵店时的接待程序2、预订散客抵店时的接待程序、预订散客抵店时的接待程序3、团队入店时的接待程序、团队入店时的接待程序训练内容一 无预订散客抵店时的接待程序模拟对话视频短片入住登记考核评分细则 接待员：您好，先生。接待员：您好，先生。客客 人：您好，有空房吗？人：您好，有空房吗？接待员：是您四位吗？接待员：是您四位吗？客客 人：对，我们四个人。人：对，我们四个人。接待员：请稍等接待员：请稍等对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。 我们还有普通套房，每间每晚我们还有普通套房，每间每晚 200美元，另加美元，另加15%的
7、服务费，的服务费， 你看可以吗？你看可以吗？客客 人：好的。人：好的。接待员：请您出示身份证，为您办接待员：请您出示身份证，为您办 理住房登记。理住房登记。客客 人：好的。人：好的。接待员：请您保管好您的身份证，接待员：请您保管好您的身份证， 请问您的付款方式？请问您的付款方式？客客 人：现金。人：现金。接待员：您预住几天？接待员：您预住几天？客客 人：一天。人：一天。接待员：好的，先生，请您先预付接待员：好的，先生，请您先预付600 美元或美元或5000人民币。人民币。客客 人：好的，给您。人：好的，给您。接待员：谢谢。请您签字，给你收接待员：谢谢。请您签字，给你收 据。这是房卡和钥匙，您据
8、。这是房卡和钥匙，您 的房间号是的房间号是805和和806。电。电 梯在那儿。祝您愉快！梯在那儿。祝您愉快！客客 人：人： 谢谢。谢谢。训练内容二 预订散客抵店时的接待程序模拟对话接待员：您好，先生。住店吗？接待员：您好，先生。住店吗？客客 人：是的。人：是的。接待员：有预订吗？接待员：有预订吗？客客 人：有的，中信公司昨天给我预订的。人：有的，中信公司昨天给我预订的。接待员：好的，请你稍候接待员：好的，请你稍候让你久等让你久等 了。您是王先生，对吗？了。您是王先生，对吗？客客 人：是的。人：是的。接待员：中信公司给您预订了今天接待员：中信公司给您预订了今天 至后天也就是至后天也就是11月月6
9、日到日到 11月月7日的一间豪华套房。日的一间豪华套房。 请您出示身份证，再填一请您出示身份证，再填一 下入住登记表，好吗？下入住登记表，好吗？客客 人：好的，给你。人：好的，给你。接待员：给你身份证，谢谢。您的所接待员：给你身份证，谢谢。您的所 有费用都由中信公司来结算，有费用都由中信公司来结算， 请您在这张卡上签字好吗？请您在这张卡上签字好吗？客客 人：好的。人：好的。接待员：谢谢！您的房间是接待员：谢谢！您的房间是1718号，号， 在在7楼楼18号房。这是房卡和钥号房。这是房卡和钥 匙，请你保管好。请那边走，匙，请你保管好。请那边走， 电梯在那儿。祝您愉快！电梯在那儿。祝您愉快！客客 人
10、：谢谢。人：谢谢。训练内容三 团队入店时的接待程序模拟对话接待员：您好，小姐。是中旅的团吗？接待员：您好，小姐。是中旅的团吗？客客 人：是的，中旅人：是的，中旅BC2524团。团。接待员：房间给您分好了，还有什么变接待员：房间给您分好了，还有什么变 动吗？这是分房单，您看一下。动吗？这是分房单，您看一下。客客 人：我们又增加了两人，我在表上人：我们又增加了两人，我在表上 填好，再给分一个标准间。填好，再给分一个标准间。接待员：好的，请稍等。这是全部的接待员：好的，请稍等。这是全部的 房卡和钥匙，一共是房卡和钥匙，一共是60人，人， 30个标准间，分别在个标准间，分别在5楼和楼和6 楼。楼。客客
11、 人：好的，明天早上人：好的，明天早上6点叫早。点叫早。接待员：好的。对了，早餐在二楼中接待员：好的。对了，早餐在二楼中 餐厅，时间是早上餐厅，时间是早上6点到点到8点。点。客客 人：好的。人：好的。接待员：请您在这签名，好吗？接待员：请您在这签名，好吗？客客 人：好的。人：好的。接待员：谢谢！接待员：谢谢！操作要点及要求 1 1、以规范的仪容、仪表迎接客人。、以规范的仪容、仪表迎接客人。2 2、礼节礼貌规范。、礼节礼貌规范。3 3、按正确的程序完成。、按正确的程序完成。4 4、正确填写入住登记表、房卡。、正确填写入住登记表、房卡。5 5、正确验证、制作或发入客用钥匙、正确验证、制作或发入客用
12、钥匙（卡）、分配房间。（卡）、分配房间。 6 6、正确收取押金并开具收据。、正确收取押金并开具收据。 在询问宾客姓名、请宾客出示在询问宾客姓名、请宾客出示身份证明时，一定要注意向宾客身份证明时，一定要注意向宾客的协作表示感谢。的协作表示感谢。 7 7、如果饭店实在无法为宾客安排、如果饭店实在无法为宾客安排住宿，也不能将宾客随意打发，住宿，也不能将宾客随意打发，要主动帮助宾客联络同等条件的要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店，一经宾客同意，要为其他饭店，一经宾客同意，要为宾客介绍清楚，做到礼貌、周到。宾客介绍清楚，做到礼貌、周到。作业：案例分析 有一位客人到前台办理入有一位客人到前台办理入住登记手续住宿时，只剩下一住登记手续住宿时，只剩下一间房间。前一位客人刚办理完间房间。前一位客人刚办理完离店手续，该房还未清扫。你离店手续，该房还未清扫。你作为前台的接待员，应如何处作为前台的接待员，应如何处理？理？
第四届“教学中的互联网搜索”教学设计__前台接待(顺
