餐饮服务与管理教案

-教 案课程名称： 餐饮服务与管理课程性质： 必修专业课适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业总学时：64学时使用教材：餐饮服务与管理开课单位：历史文化与旅游管理学院授课教师(职称)：王莹授课班级：07级08、09班开课时间：09-10学年第一学期绵阳师范学院教务处 制第一章饭店餐饮概述学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构学习内容：第一节 餐饮业发展概况一、 中国餐饮业发展概况1、 最早的聚餐形式筵席唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。2、 夏、商、周三代餐饮已发展为一个独立的行业这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。从周代起，中国出现了烹调食谱，周礼·天官中记录了我国最早的名菜八珍。3、 汉代与西域的交往促进了餐饮业发展4、 唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。5、 晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。二、 外国餐饮业发展概况1、 古埃及的餐饮状况2、 古希腊有餐饮状3、 古罗马的餐饮状况 古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。4、 中世纪时期及之后的法国餐饮状况中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：（1） 使西餐的发展达到顶极程度。（2） 使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。三、 当代人对餐饮的要求1、 营养上全面、平衡2、 卫生标准方面的高标准、严要求3、 餐饮原料的生猛、鲜活4、 餐饮服务的规范化和个性化第二节 餐饮部的地位和任务一、 餐饮部在饭店中的地位1、 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2、 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3、 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉4、 餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分5、 餐饮部是饭店用工最多的部门二、 餐饮部的任务1、 向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、 增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理4、 为饭店树立良好的社会形象第三节 餐饮部的经营特点一、 餐饮生产的特点1、 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小2、 餐饮生产过程时间短3、 餐饮生产量难以预测4、 餐饮原料、餐饮产品容易变质5、 餐饮生产过程的管理难度较大二、 餐饮销售的特点1、 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制2、 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制3、 餐饮经营毛利率较高、资金周转快4、 餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大三、 餐饮服务的特点1、 无形性2、 一次性3、 同步性4、 差异性第四节 餐饮部的组织机构与部际关系一、 不同规模饭店的餐饮部组织机构1、 小型饭店的餐饮部组织机构小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。见教材P12页图11。2、中型饭店的餐饮部组织机构中型饭店的餐饮部组织机构相对于小型饭店来说，分工更加细致，功能也比较全面，见P12页图12。3、大型饭店的餐饮部组织机构大型饭店的餐饮部组织机构复杂，层次多，争工明确细致，见P12页图13。二、 按功能划分的餐饮部组织机构1、 功能组织机构按功能划分，餐饮部的组织机构如图：见教材P14页图14。2、 各功能块的职责与作用（1） 采保部 在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。（2）厨务部负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。（3）各营业点 包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。（4）管事部 是餐饮运转的后勤保障产门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。三、 饭店中餐厅的表现形式饭店内的餐厅多种多样的，常见的餐厅类别有：1、 咖啡厅是饭店中营业时间最长，以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。2、 中餐厅3、 法式餐厅也称“扒房”，以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在饭店出现。4、 多功能厅是用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所。5、 风味占厅为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。6、 其他种类的餐厅其他种类的餐厅形式呈多样性。 四、 餐饮部与饭店其他部门的关系1、 同前厅部的关系主要体现在内部信息的沟通和工作的办调上。主要体现在：（1） 根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否给予赊账等；（2） 根据前厅部提供的住客量预测餐饮日常销量；（3） 根据前厅部提供的用餐单安排团队客人的餐饮活动；（4） 主动向前厅部提供在型餐饮活动、重要宴会等方面的信息。2、 同销售部的关系（1） 与销售部互通信息，向销售部提供各种促销资料；（2） 主动了解销售部掌握的客人对餐饮状况的反映和投诉；（3） 承接由销售部接订的各种餐饮费活动。3、 同采购部的关系（1） 向采购部提出餐饮原料的质量、数量、成本、价格等方面的要求；（2） 主动与采购部沟通，提出时令菜、原材料、新设备、新器具等方面的要求；4、 同财务部的关系（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况；（2）发挥财务的成本控制作用，及向其提供餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作。 本章小结：本章介绍了饭店餐饮的发展概况，饭店餐饮部在饭店中的地位和任务，生产、销售、服务等三方面构成的饭店餐饮经营特点，以及饭店餐饮部的内部组织机构、餐饮部同馁店其他部门的业务关系。这些内容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础与必要条件。 作业：1、 现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些方面.2、 谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。第二章 餐饮服务所需要的基本技能学习目的与要求：本章是全书重点章，也是实验课的主要内容，通过学习、训练，要求学生正确、熟练地掌握餐饮服务的各项基本技能。实验课教学中必须组织学生参与各种形式的操作训练。学习重点难点：各项服务技能要求 学习内容：第一节 托盘一、 托盘的种类及用途托盘有大、中、小几种规格，以满足不同的运送需要。二、 托秀盘的操作方法1、轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下：（1） 理盘（2） 装盘（3） 托盘（4） 行走行走的步伐有以下几种 常步 快步 碎步 跑楼梯步 垫步（5） 卸盘2、重托操作方法和要求：盘前不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。第二节 餐巾折花一、 餐巾的作用1、 餐巾折花能装饰美化席面。2、 可以其无声的形象语言，表达和交流宾主这间的感情，起到独特的沟通作用。二、 餐巾的种类、规格餐巾花的种类：杯花；盘花。规格：51厘米；61厘米。三、 餐巾折花的基本手法1、 折叠2、 推折3、 卷4、 翻拉5、 捏第三节 摆台摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆入餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。一、 中餐宴会摆台1、 合理布局2、 席位安排3、 桌面摆放二、 西餐宴会摆台1、西餐宴会台型安排2、西餐宴会座次安排3、桌面餐具用品摆放三、中餐零点摆台1、早餐的餐具摆放2、午晚餐的摆台3、中餐零点摆台注意事项四、西餐零点摆台1、早餐摆台2、午晚餐摆台第四节 斟酒一、酒水准备和示酒1、冰镇2、温酒3、示酒的方法二、准备酒杯三、开酒瓶四、斟酒五、斟酒顺序 本章小结：本章介绍了餐饮服务所需要的基本技能：托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等。这些基本技能是进行餐饮服务的基础，进入餐厅开展餐饮服务的必要条件。 作业：1、 试达装盘、撤盘及托盘的要领。2、 中餐宴会服务时，席位是如何安排的.3、 为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花.第三章 用餐服务方式学习目的与要求：通过对中西餐等常用服务方式的学习，了解这些方式的发展、演变的过程，掌握各种服务方式的适用场合及各自具体的服务方法。学习重点难点：中餐、自助餐用餐服务方式；难点为西餐用餐服务方式 学习内容：第一节 西餐常用服务方式一、美式服务也称为“盘式服务”，服务时遵循的基本原则是：菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。此种服务快速、迅捷、方便，易于操作。二、俄式服务主要用于高档的西餐宴会用餐。服务的基本规则是：空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；派分食物从客人的左侧按逆时针方向进行。三、法式服务主要用于高档的西餐零点用餐。服务的基本规遇是：上菜时，服务员用右手，从客人右侧服务。第二节 中餐常用服务方式中餐常用服务方式，指的是中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。一、共餐式服务适用于2人6人左右的中餐零点服务。二、 转盘式服务是中餐中的一种普遍使用的餐桌服务方式，适合用于大圆台的多人用餐服务，既可用于旅游团队、会议团体用餐，也适用于中餐的宴会服务。三、 分餐式服务主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。包括“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。第三节 自助餐服务方式自助餐餐厅布置餐（菜）台安排菜肴的陈列服务要求本章小结：本章介绍了餐饮服务中常用的服务方法，计三大类共七种，这些方法为：西餐美式服务、俄工服务、法式服务；中餐共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务；自助餐式服务等。学员们应首先学会规范地使用这些服务方法，然后再此基础上灵活变通使用，以期获得理想的服务效果。作业：1、西餐中常用的服务方式有哪几种.2、各种不同的服务方式适用于何种场合的用餐服务.第四章 餐饮服务的主要环节学习目的和要求：通过学习本章内容，懂得餐饮服务工作的主要环节，以便在今后的实际工作中，掌握其主要过程，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。 学习重点：就餐服务环节 学习内容：第一节 餐前准备环节任务分配通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。理想的划分方法是一个餐厅能够划分成就坐客人的数目相同、到餐具柜和厨房的距离相同、而座位受欢迎程度又大致相同的若干服务区域。餐厅准备工作1、准备餐桌2、准备台布3、准备餐具柜三、熟悉菜单1、熟悉菜单的娈化2、熟悉菜单的种类3、熟悉菜单的内容西餐菜单通常按下列顺序排列：冷热头盆、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。中餐菜单通常按下列顺序排列：凉菜、主菜（先上头菜）、汤、素菜、小吃。4、 熟悉烹调方法5、 熟悉烹制时间6、 熟悉菜色的配料四、餐前短会第二节 开餐服务环节开餐服务是餐厅对客服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜，其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。一、 安排宾客入座二、 接受宾客点菜1、服务姿势2、将顾客与其所点菜肴对号3、真写点菜单的要求接受点菜的方法接受点菜的方式是开据点菜单，点菜单一式三联，服务员根据订单上的栏目，逐项填写。三、 回答宾客询问四、 向宾客推荐菜肴1、推荐要掌握适当的时机。2、结比较计较账单金额的客人，应建议便宜的特以菜。3、对搞喜庆活动的客人，要加强酒水的销售。4、对节食者则应投其所好地提供建议。五、传送点菜单进厨房。第四节 就餐服务环节就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。一、 出菜服务二、 掌握上菜时机与台面服务1、掌握上菜时机2、台面服务三、特殊情况的处理1、对年幼客人的接待（1）要耐心、愉快地照应。（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。（3）最好用较短小的甜食餐具。2、对醉酒客人的处理（略）3、对残疾客人的接待（略）4、对客人投诉的处理（1）认真倾听客人的生部意见。（2）简要地重复客人的意见表示理解（3）诚恳地赞同客人提的*些意见。（4）及时处理客人的意见，作出纠正。（5）感谢客人向你反映问题以引起管理当局的注意。（6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。5、对停电事故的处理（略）6、对衣冠不整的客人的接待（略）7、对带小动物进餐厅的客人的接待（1）礼貌地告诉客人关于小动物的规定。（2）如客人不满，通知值班经理。（3）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于有关健康的规定。（4）感谢客人的理解一支持。8、对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理。四、 安全与卫生（一）安全（二）卫生1、餐厅服务员不宜留长发。2、保持工作服等的清洁。3、去洗手间后要洗手。4、服务时，要拿盘子的边沿，5、不做不文明的和种动作。第四节 餐后服务环节一、结账与收款1、现付将客人的账单放在账夹或小托盘里送交客人。客人付了现金后，由收银员收账找零，并加盖“付讫”章。2、签单住店客人通常是用签单的形式一次结账付款。客人签单时，一般应出示房卡或钥匙，服务员对照钥匙上的房号是否与客人所签一致。3、使用信用卡服务员首先要了解本餐厅所接受的信用卡种类，然后将账单和信用卡一道送交账台，由收款员复印或印压，并请客人在校单上签字，二、重新整理台面及其他结束工作本章小结：本章介绍了饭店餐饮服务中的主要环节，这些环节分别是：餐前准备环节、开餐服务环节、就餐服务环节、餐后服务环节等。这些环节基本构成了餐饮服务的整个过程，了解和掌握这些环节，将对规范完整的服务打好基础。作业：1、餐饮服务中的餐前准备环节有哪些.2、餐饮服务中的开餐服务环节有哪些.3、餐饮服务中接受宾客点菜如何进行.案例题：发现未付款的客人离开餐厅时怎么办.第五章 菜单的筹划与制作实施教学目的与要求：菜单是餐饮经营管理工作的基础，也是餐饮运作展开的出发点。通过对本章学习，了解菜单的各种类别和表现形式；掌握制定固定菜单的依据；从定性、定量两个方面确定菜肴的取舍；学会菜单上各分类菜肴价格幅度的确定；掌握固定菜单的制作技艺；掌握变动菜单价格核定方法；学会如何实施变动菜单。学习重点及难点：固定菜单的制定学习内容：第一节 固定菜单的筹划、设计、制作菜单是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单的筹划、设计与制作，既是餐饮经营活动的重要形式，又是餐饮零点业务活动的核心。一、固定菜单的概念 固定菜单是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段内所列的品种、价格等内容不发生变动的菜单。 固定菜单必须具备两个基本特征：1、这种菜单是针对就餐者的日常消费需要而制定的；2、菜单上列示的经营品种、价格在*一特定时间内不应发生变动。二、固定菜单的种类及表现形式（一）依据餐别划分1、中餐菜单2、西餐菜单3、其它菜单（二）依据餐饮产品的品种划分1、菜单2、饮料单3、餐酒单（三）依据就餐时间划分1、早餐菜单2、正餐菜单3、宵夜菜单（四）依据服务地点划分1、餐厅菜单2、酒吧菜单3、楼面菜单（五）依据服务方式划分1、点菜菜单2、套菜菜单（六）依据服务对象划分1、对外菜单2、对内菜单3、儿童餐菜单4、节食菜单三、固定菜单的作用（一）餐饮经营方面1、菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁2、菜单是餐饮销售的控制工具3、菜单是餐饮促销的重要载体4、菜单决定餐饮营业的档次和风格5、菜单决定餐饮前台的服务规格和要求（二）餐饮管理方面1、菜单决定餐饮特色2、菜单决定餐饮设备3、菜单决定厨师和服务人员的素质4、菜单决定餐饮成本的控制5、菜单决定厨房的布局四、制定固定菜单的依据（一）对自身技术力量的分析1、对人员技术力量的分析对人员技术力量的分析主要体现在两个方面：（1）对餐饮产品制作人员的情况分析（2）对餐饮服务人员的情况分析2、对餐饮设备的技术先进水平及适用性的分析（二）对经营环境及状况的分析1、对餐饮消费市场需求的形势的分析2、对食品原料市场供应形势的分析3、对销售统计数据的分析（1）原料成本数据（2）销售收入数据（3）和种费用数据（4）毛利状况数据（5）人均消费额数据（6）餐位周转率数据五、选择菜肴（一）菜肴选择的的原则菜肴的选择和设计要反映出餐厅经营的风格，要能影响餐厅顾客的需求。1、迎合目标顾客的需求2、与总体就餐经历相协调3、品种不宜过多4、选择毛利率较大的品种5、经常更换菜品菜品更换时应注意：（1）尽量减少浪费（2）要留盈利大、顾客欢迎的菜品，换去一些不受顾客欢迎且收入少的菜品（3）菜品更换时经尽量补上新产品。6、品种要平衡（1）每种菜品的价格平衡（2）原料搭配平衡（3）烹调方法平衡（4）营养平衡7、品种要有独特性8、厨师的烹调技术（二）菜肴选择应注意的问题1、掌握菜肴销售的趋势2、菜肴销售状况的定量分析就是对菜单上各种菜肴的销售情况进行调查，分析哪些菜肴最受顾客欢迎，用顾客欢迎批数表示：分析哪些菜肴盈利最大，一般价格越高的菜毛利额越大，用销售额指数表示。顾客欢迎指数表示顾客对*种菜的喜欢程度，以顾客对各种菜购买的相对数量表示。通过对顾客欢迎指数的分析，制定出相应政策：畅销、高利润菜既受顾客欢迎又有盈利，应保留。不畅销、低利润的菜应取消。3、确定价格范围六、菜单的内容与设计制作（一）菜单设计、制作及使用中常见的问题1、制作材料选择不当2、菜单太小，装帧过于简陋3、字型太小，字体单调4、随意涂改菜单5、缺少描述性说明6、单上有名，厨中无菜7、不应该的省略8、遗漏（二）菜单的内容1、菜肴的名称和价格2、菜肴的介绍3、告示性信息4、机构性信息（三）菜单上内容安排1、内容安排的总原则菜单的内容一般按就餐顺序排列。中餐的排列顺序为：冷菜、热炒、汤、主食、饮料。西餐的排列顺序一般是：开胃品、汤、色拉、主菜、三明治、甜点、饮品。2、西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置 教材P82页图3、中餐菜单的表现形式 4、重点促销菜肴的位置安排 P83页图4、菜单的设计与制作（1）菜单的设计与制作应注意艺术、美观（2）菜单的材料与尺寸（3）菜单的字体与字型（4）菜单的颜色和照片第二节 变动菜单的概念变动菜单是餐饮企业向客人展示其产品的另一种重要形式，同时也是餐饮企业本身十分重要的业务活动内容。一、变动菜单的概念 变动菜单是指餐饮企业为了满足消费者对餐饮产品的特殊消费需要而制定的、内容依不同的业务情况不断变动的菜单。二、变动菜单的种类及表现形式（一）特别菜单1、每日菜单2、会议菜单3、节日菜单（二）订单1、宴会订单2、酒会订单3、冷餐会订单4、茶会订单三、变动菜单的筹划与实施（一）销售额预算1、餐饮产品的销售单价2、确定消费者预订人数3、确定人均消费数量定额4、确定服务人员人数及相应的工作量定额5、餐具损耗费用额6、餐饮外卖活动时运输费用的计算7、餐饮活动场所的租借费用8、其它费用（二）作业计划的安排实施1、确定工作程序2、确定定单内容3、制定作业进度图表4、确定信息传递方式。本章小结：本章的核心内容为固定菜单和变动菜单的筹划。其中固定菜单主要以零点餐厅菜单为典型；而变动菜单则以宴会菜单为典型。掌握这两种菜单的筹划是做好餐饮计划工作的核心任务。作业：1、固定菜单“菜单分析”的理论依据是什么.分析时的基本步骤是怎样的.2、变动菜单中的“最终作业指令单”应包括哪些内容，“指令单”主要起什么作用.第六章 餐饮原料的采购与库存管理学习目的与要求：餐饮原料是餐饮机构向就餐者提供餐饮产品的重要物质基础，也是餐饮管理中做好成本控制的重要对象。通过学习，了解食品原料不同于工厂企业生产原料的特征：学会如何利用采购组织设置、采购运作程序、采购质量控制方法、采购数量控制方法、采购价格控制方法、方式的确定等手段来做好餐饮成本控制；学会解决采购过各中具体问题的一般方法；掌握餐饮原料验收管理的方法；掌握库存原料的基本管理方法。学习重点：采购价格和采购原料质量的控制、原料库存管理学习难点：经济订购批量学习内容：第一节 食品原料采购管理一、 餐饮原料的采购管理（一） 餐饮订货、采购的组织表现形式1、 饭店采购部负责所有餐饮物品的采购2、 饭店餐饮部负责所有餐饮物品的采购3、 饭店餐饮部负责鲜活物品的采购；饭店采购部负责可贮存物品的采购（二） 采购运作程序的制定（三） 采购质量的控制1、 采购规格书的概念采购规格书是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。2、 采购规格书的样本形式 教材P107页图3、 采购规格书的作用（1） 订货的依据（2） 购货的指南（3） 供货的准则（4） 验收的标准（四）采购数量的控制1、采购对象的分类企业采购的食品原料可分为两大类： 容易变质的食品原料鲜活原料 不易变质的食品原料可贮存原料2、鲜活类食品原料采购的数量控制 日常即时采购法适用于采购消耗量变化较大、有效保存期短暂因而必须经常采购的鲜活类原料。 长期订货法主要用于采购鲜活类食品原料。3、干货类食品原料的采购控制定期订货法干货类食品原料采购中最常用的方法永续盘存卡订货法也称为订货点订货法或定量订货法。（五）采购价格的控制1、规定采购价格2、规定购货渠道和供应单位3、控制大宗和贵重原料的购货权4、提高购货量和改变购货规格5、根据市场行情适时采购6、采购方式的选择与控制（1）公开市场采购（2）无选择采购（3）成本加价采购（4）招标采购（5）“一次停靠”采购（6）合作采购（7）集中采购7、采购过程中的具体问题（1）适宜的采购时间（2）合理的采购数量（经济订购批量）（3）有利的采购价格（4）最优的质量（5）理想的交易对象（6）理想的交易地点二、餐饮原料的验收管理（一）建立合理的验收体系1、称职的验收人员2、实用的验收设备和器材3、科学的验收程序和良好的验收习惯4、经常的监督检查（二）确定科学的验收操作程序1、核对价格2、盘点数量3、检查质量（三）有关验收表格1、发货票2、验收单3、冷藏鱼肉食品标签4、验收日报表5、验收章6、退货通知单或贷方通知单7、无购货发票收货单（四）验收控制第二节 食品原料库存管理一、 餐饮原料库存管理概述（一）餐饮库存管理工作的特点1、 餐饮库存管理工作的不稳定性2、 餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制性3、 餐饮库存管理工作的高要求（二）餐饮库存管理工作的目的与基本原则1、将餐饮物品采购的市场活动与企业的生产和销售的需要有机结合起来，进行有效地库存管理。2、依据食品原料的自身的特点，订立相应的管理方法和制度。3、降低各项费用指标，加强库存经济核算，减少实际成本开支。二、餐饮原料贮藏管理（一）餐饮物品原实对贮存管理的总体要求1、对食品贮藏区域的要求（1）贮藏室的位置（2）贮藏室的面积2、各类贮藏室（库）3、食品贮藏库对温度、湿度和光线的要求 P132页内容4、食品贮存库对清洁卫生的要求（二）餐饮原料贮存保管1、入库验收2、贮存保管3、离库处理本章小结：本章重点介绍了餐饮原料的采购与库存管理。在餐饮原料采购管理中，分别从采购管理和验收管理两个方面加以叙述；在库存管理中首先介绍了库存管理的普遍要求的特点，然后重点叙述了食品原料等类物品的贮藏管理方法。作业：1、 完整的餐饮采购管理体系应包括哪些内容.2、 餐饮原料的库存管理应做好哪些工作.3、 不同类型的食品原料仓库的温度、湿度和光线有哪些要求.第七章 餐饮产品的生产管理学习目的和要求：餐饮产品生产，是产品原料烹调经过加工处理最终成为成品的过程。通过学习本章内容，了解餐饮生产组织机构及人员配置、我解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制方法。 学习重点：餐饮产品质量控制与管理 学习难点：餐饮产品质量的形成过程学习内容：第一节 餐饮生产管理概述一、 餐饮生产活动的基本特征（一） 餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性（二） 餐饮生产活动时间上的间歇性（三） 餐饮生产活动强度上的超常性（四） 餐饮生产活动效率上的低下性二、 与其他行业或部门的对比 教材P144145第二节 餐饮生产组织机构及人员配置一、 饭店餐饮生产组织机构的设置1、 现代大型厨房组织机构2、 中型厨房组织机构3、 小型厨房组织机构4、 广东菜厨房组织机构 教材P147149页图二、 餐饮生产组织各部门的职能1、 餐饮生产各部门功能示意图 P-150图2、 餐饮生产各部门的职能 P150三、 餐饮人员的选配生产人员的选配，包括两层含义：一是指满足餐饮生产需要的厨房所有员工（含管理人员）的配备，也就是厨房人员的定额；二是指生产人员的分工定岗，即厨房各岗位选择、安置合适人选的定员。（一）确定生产人员数量的要素1、餐饮生产规模2、厨房的布局和设备3、菜单与产品标准4、员工的技术水准5、餐厅营业时间（二）确定生产人员数量的方法1、按比例确定2、按工作量确定3、按岗位描述确定（三）岗位人员的选择1、量才使用，因岗设人2、不断优化岗位组合第三节 餐饮生产场所的安排与布局一、餐饮生产场所布局的基本要求1、保证工作流程通畅、过续，避免回流现象2、厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅3、兼顾厨房促销功能4、作业点安排紧凑5、设备尽可能兼用、套用6、创造良好的工作条件7、要符合食品卫生和安全要求二、餐饮生产场所的整体布局排1、厨房面积的确定2、餐饮生产场所的区域安排第四节 餐饮生产质量控制餐饮生产，即由饭店餐饮部承担的对菜肴、点心、饮料等对象的加工、制作、成品的过程。一、餐饮产品质量概念餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量问题和外围质量：前者提拱给客人的食品应该无毒、无害、卫生营养、芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之宾能获得满足。后者则主要指产品的服务、销售态度要好，服务工作热情、及时、周到而有效率，就餐环境要舒适，能满足客人猎奇、享乐的心理需求，体现其身份和地位。（一）构成餐饮产品自身质量的要素1、产品的卫生与营养2、产品的颜色3、产品的香气4、产品的滋味5、产品的外形6、菜肴的质感7、产品的器皿8、产品的温度9、产品的声效（二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定1、嗅觉评定2、视觉评定3、味觉评定4、听觉评定5、触觉评定二、餐饮产品质量的形成过程完整的餐饮产质量的形成过程，至少应经历三个阶段：1、餐饮产品的设计过程2、餐饮产品的加工制作过程3、产品的推销服务过程三、餐饮产品的设计质量控制制定标准食谱（一）标准食谱的概念饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种印有产品所用原辅料、调料的名称、数量、规格和产品的生产操作程序、装盆要求以及该产吕的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制（二）标准食谱与普通食谱的区别（三）标准食谱的形式1、标准菜谱2、标准面点谱3、酒谱（四）标准食谱在餐饮生产管理中的作用1、使用标准食谱，能使产品的分量、成本和质量始终保持一致；2、所有厨师等生产人员只需按标准食谱规定的操作方法烹饪加工产品，从而减少了管理人员现场监督管理的工作量；3、便于和产管理人员依据标准食谱制订安排生产计划；4、按标准食谱生产，即使是技术水平不太高的厨师，也能烹调出符合质量要求的产品；5、由于统一使用标准食谱规范生产，管理人员对厨师的调配使用也显得比较容易。（五）标准食谱的结构及样本 P166样本（六）制订标准食谱的程序与注意事项1、确定主配料原料及数量。2、规定调味料品种，试验确定每份用量。3、根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价。4、规定加制作步骤5、选定盛器，落实盘饰用料及式样6、明确产品特点及质量标准7、填写标准食谱。四、餐饮产品质量控制常用方法（一）阶段控制法1、食品原料阶段的控制原料阶段主要包括原料的采购、验收和贮存，在这一阶段应重点控制原料的采购规格、验收质量和贮存管理方法。（1）要严格按采购规格书采购各类采肴原料，确保购进原料能最大限度地发挥应有作用，并使加工生产得方便快捷。（2）全面细致验收，保证进货质量。（3）加强贮存原料管理，防止原料保管不当而降低其质量标准。2、食品生产阶段的控制食品阶段主要应控制申领原料的数量与质量、菜肴加工与配份以及烹调的质量。（1）加要是菜肴生产的第一个环节，同时又是原料申领和接受使用的重要环节。进入厨房的原料质量要在这里得到认可。（2）配份是决定菜肴原料组成及分量的一道工序，（3）烹调是菜肴从原料到成品的成熟环节，它决定菜肴的色泽、风味和质地等，其质量控制尤其显得重要和困难。3、食品消费阶段的控制1、备餐要为菜肴配齐相应的佐料、食用和卫生器具及用品。2、用务员上菜服务，要及时规范，主动报告菜名；对于食用方法独特的菜肴，应向客人作适当介绍或揭示。（二）岗位职责控制法1、所有工作均应有所落实2、岗位责任应有主次（三）重点控制法重点控制法是针对餐饮生产与出品的*个时期、*些阶段或环节出现的质量或秩序问题，或对重点客情、重要任务以及重大餐饮活动而进行的更加详细、全面、专注的督导管理，以及时提高和保证*些方大或活动的生产与出品质量的一种方法。1、重点岗位、环节控制2、重点客情、重要任务控制3、重在活动控制第五节 饮品生产管理一、使用标准的计量与饮用器具（一）标准计量器具1、标准量杯2、标准量酒嘴3、手动酒液计量器4、电动酒液计量器（二）标准饮用杯具二、执行标准的操作配方三、遵循标准操作规范1、酒杯的温度处理2、冰块的使用3、饮品应充分混合4、倒酒本章小结：餐饮生产管理是餐饮管理的重要组成部分，作为饭店向管人提供食品的生产加工部门，厨房生产对餐饮经营状况的好坏到关重要，餐饮生产管理是对食品加工过程中各活动进行计划、指导、监督、指挥和控制。本章分别介绍了餐饮生产管理概述、餐饮生产组织机构及人员配置、餐饮生产场所的安排与布局、餐饮生产质量的控制和饮品生产管理等内容。作业：1、 餐饮产品的质量由哪两方面的因素构成.2、 饮品生产质量控制主要分哪几个阶段.第八章 餐饮销售管理 学习目的和要求：餐饮产品的生产制作、餐饮服务人员的服务劳动，最终只有通过有效的餐饮产品业务管理，方能完成从产品到商品的根本转变。通过本章学习，学会科学制订餐饮产品的价格，掌握餐饮营业场所的销售决策方法，懂得如何进行餐饮销售控制。 学习重点及难点：餐饮产品的定价方法 学习内容：第一节 餐饮产品销售计划一、 餐饮产品销售统计餐饮产品销售预测的基础 销售统计是以书面形式记录餐厅菜肴的销售份数。销售统计的复杂程度取决于餐厅经营品种的数量、信息的详细程度以及信息的用途等。（一） 原始记录1、 收款员的即时统计2、 收餐后的事后统计3、 电脑统计（二） 信息的汇总及使用1、 按经营日期汇总2、 按每周的形式汇总3、 按销售时段汇总（三） 统计时的注意事项1、 天气状况2、 特殊日子和特殊活动3、 每日的住店客从数及客源结构二、 餐饮产品的销售预测（一） 菜肴销售的总量预测（二） 各菜肴的销售份数预测四、 餐饮产品的生产与销售计划餐饮生产与销售计划，规定了各菜肴计划生产的份数，反映了各菜肴的预测销售量数量，为制作人员和服务人员规定了生产和服务销售指标。餐饮生产与销售计划由餐饮部经理或相应的管理人员负责编制。见 P183页图表。第二节餐饮产品价格制定 餐饮产品的价格制定是餐饮销售管理的核心内容。餐饮产品的价格合理与否，直接影响到企业在社会上的市场形象和餐饮机构的上座率，这些又反过来决定了企业的经营业绩与效益。一、定价原理价格的基本概念是：价格是商品价值的货币表现形式。价格的高低受商品所含价值量的大小及市场对其供求关系的制约。餐饮产品的价格=原料成本+费用+税金+利润习惯上，人们又将价格结构中的费用、税金、利润三者之和称为毛利，这样价格结构可以简化为：餐饮产品价格=原料成本+毛利1、 以价值为基础，使价格尽可能接近价值2、 考虑市场供求状况对价格的影响3、 使价格符合国家的价格法规与政策，实行合现的商品差价二、定价目标餐饮产品价格的制定必须以定价目标为指导思想（一） 以企业的经营利润作为定价目标餐饮定价往往要以经营利润作为目标。管理人员根据利润目标，预测经营期内将涉及的经营成本和费用，然后计算出完成利润目标必须完成的收入指标。要求达到的收入指标+目标利润+食品饮料的原料成本+经营费用+营业税（二） 注重销售的定价目标（三） 刺激其他消费的定价目标（四） 以生存为定价目标三、 定价策略（一） 公开牌价（二） 价格水平（三） 价格灵活度1、 固这价格2、 灵活价格（四） 新产品价格1、 市场暴利价格2、 市场渗透价格3、 短期优惠价格4、 价格折扣和优惠（1）团体用餐优惠（2）累积数量折扣四、 餐饮企业常用的定价方法1、 声望定价法指餐饮企业利用本企业在社会上的良好声誉或者本企业的*些著名厨师在社会上的威望和影响而实施的定价法。2、 不同时间、季节定价法3、 毛利率定价法这是一种利用毛利在售价结构中所占比率计算价格的方法。这种方法在餐饮企业中使用最为广泛，餐饮产品的基本价格都是采用这种方法计算出来的。除以上几种方法外，常用的定价方法还有以成本为中心的定价法；以需求为中心的定价法；以竞争为中心的定价法。五、使用最广的毛利率定价法（一）毛利率的核定1、毛利率的概念餐饮产品的毛利率是产品毛利与产品销售价格或者产品毛利与产品成本之间的比率。毛利与售价之间的比率，称为销售毛利率，亦称内扣毛利率。公式表达如下：销售毛利率（内扣毛利率） 毛利 = 销售价格毛利与产品原料成本之间的比率，称为成本毛利率，亦称外加毛利率。公式表达如下：成本毛利率（外加毛利率）= 毛利 原料成本毛利率不仅反映着餐饮产品的毛利水平，还直接决定着企业的盈亏，关系着消费者的利益。2、毛利率的核定（1）毛利率的类别毛利率的类别有三类：一是*个具体的餐饮产品的毛利率，它反映的是*个产品的毛利率水平；二是分类毛利率，它是餐饮企业各经营类别各自的毛利率水平；三是综合毛利率，又称平均毛利率，它反映的是整个饭店餐饮产品的毛利率水平。（2）各种毛利率的核定单个毛利率的核定分类毛利率的核定综合毛利率的核定 综合毛利率= 毛利总额 销售总额毛利总额=销售总额-原料成本总额（三） 餐饮产品价格计算1、 内扣毛利率法是用饭店规定的内扣毛利率和产品成本来计算价格的方法。其计算公式如下：产品售价= 产品原料成本 1-内扣毛利率2、 外加毛利率是以产品成本为基数，按规定的外加毛利率来计算价格的方法。其计算公式如下：产品售价=产品原料成本×（1+外加毛利率）3、 内扣毛利率与外加毛利率的互为换算内扣毛利率=费用率+税金率+利润率内扣毛利率= 外加毛利率 1+外加毛利率外加毛利率= 内扣毛利率 1-内扣毛利率第三节 餐饮营业场所的销售决策一、餐厅营业时间决策（一）确定最佳营业时段所需要的数据1、各时段销售额2、食品饮料成本率3、开业需要增加的固定开支4、其它变动成本5、营业税率（二）营业要求的最低销售额求解方式开业要求的最低销售额= 开业需增加的固定费用 1-食品饮料成本率-其他变动费用率-营业税金（三）延长营业时间的一些其他原因1、延长营业时间是餐厅或饭店招徕客源的一种推销手段。2、为正式营业作准备工作3、延长营业时间是应付竞争的一种措施，4、新餐厅早开业、晚停业可增加它的可见度、提高企业知名度。二、清淡时间价格折扣决策1、短期价格折扣法2、长期价格折扣法三、亏损先导推销决策1、次级推销效应2、做“亏损先导推销”活动时需收集的数据第四节 餐饮销售控制一、餐饮销售控制的意义二、出菜检查员控制三、酒吧销售控制四、餐饮销售指标控制五、餐饮销售报表本章小结：本章首先介绍了如何才能做好餐饮销售计划，然后叙述了餐饮销售时的各种定价方法以及餐饮经营经常碰到的一些销售决策模型，最后强调了如何做好餐饮销售控制。作业：1、 常用的定价策略有哪些.2、 根据毛利率包含范围日大小，可以将毛利率分为哪三类.三者的关系是怎样的.第九章 餐饮服务管理学习目的和要求：本章所言的餐饮服务，是指餐饮专业人员在向客人提供有形产品的同时，为用餐者提供直接的、面对面的餐饮侍应服务。通过本章学习，了解影响服务环境布置与安排的因素有哪些；懂得怎样进行餐饮服务场所的设计与布局：掌握餐饮服务质量控制与监察的方法；掌握零点餐厅收银控制方法。 学习重点及难点：餐饮服务质量控制学习内容：第一节 餐饮服务环境的布置与安排一、影响服务环境布置与安排的因素1、餐饮机构的市场定位2、营业场所的建筑结构3、餐饮机构所提供的服务类型4、餐饮机构的档次和规格5、餐饮机构所处的地点和位置的影响6、企业的资金能力三、 餐饮服务场所的设计与布局1、餐厅的店面、外表设计2、餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局3、餐饮服务场所的人员流动线路安排4、餐饮服务场所的光线与色调5、餐饮服务场所的温度调节6、餐饮服务场所的音响调节第二节 餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制的基础1、必须建立服务规程2、必须收集质量信息3、必须抓好员工培训二、餐饮服务质量的特点和内容（一） 餐饮服务质量的特点1、 综合性2、 短期性3、 关联性4、 一致性（二） 餐饮服务质量的内容1、 礼节礼貌2、 服务态度3、 清洁卫生4、 服务技能与服务效率三、餐饮服务质量控制方法根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分预先控制、现场控制和反馈控制（一） 餐饮服务质量的预先控制预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的主要内容是：1、 人力资源的预先控制。2、 物资资源的预先控制3、 卫生质量的预先控制4、 事故的预先控制（二） 餐饮服务质量的现场控制现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。1、 服务程序的控制2、 上菜时机的控制3、 人力控制（三） 服务质量的反馈控制就是通过质量信息的反馈、找出服务工人在准备阶段和执行阶段的不足、采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。四、 餐饮服务质量的监督检查（一） 餐饮服务质量监督检查的内容1、制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。2、通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。3、组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。4、分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。5、组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。（二）餐饮活动检查的主要项目 教材P216表92第三节 餐饮服务中零点餐厅的收银控制一、餐饮收银控制的基本出发点与程序（一）餐饮收银工作的基本出发点1、餐饮收银控制相关特点（1）餐厅种类多，相应的收银点多（2）餐厅服务项目多，价格差异大（3）餐厅空间大、人员流动性大2、常见的与收银有关的舞弊和差错（1）走单（2）走数（3）走餐（4）走汇（5）账单遗漏内容或计算错误（6）外汇环节多，差错时有发生（7）给予客人的优惠折扣错误（8）账单汇总计算发生错误3、餐饮收银控制的主要手段单据控制（二）餐饮收银控制的基本程序1、物品传递线2、账单传递线3、货币传递线4、点菜单与账单核对点5、账单与货币核对点三、 点菜单的控制（一） 点菜单的作用与内容1、点菜单的作用（1）使用客人点菜单帮助客人记忆订的菜品，以便向厨房下达生产指令。2、作为向客人收费的的凭证之一。3、利于生产计划、人员控制、菜单设计等。4、增加准确性5、可作为餐厅各餐的营业收入统计的原始凭证，也是收取营业税的基础。2、点菜单上的内容（1）基本信息（2）订菜信息（3）存根二、点菜单的制作和检查核对1、点菜单的制作（1）点菜单必须统一印制。（2）各个餐厅及营业点使用的点菜单，须用不同颜色的纸张印刷，以便于分辨、归类、管理。（3）点菜单须用无法擦去字迹的纸张印刷，并用不易擦去字迹的笔填写，以防私自涂改。（4）点菜单如果写错或需要更改，应划去重写，不得涂改或挖补。（5）点菜单须实行编号控制，作废的点菜单须交回，编号控制的方法与餐单相同。2、点菜单的检查核对（1）印章审核法（2）页数审核法（3）抽查法本章小结：餐饮服务是饭店餐饮部全体人员为就餐客人提供餐饮产品时的一系列行为的总和。本章首先介绍了餐饮服务环境的布置与安排，然后强调了餐饮服务质量的控制，最后叙述了餐饮服务中零点餐厅的收银控制等内容。作业：1、餐饮服务质量控制的基础有哪些.2、餐饮服务质量的现场控制内容主要有哪些. z.