导购人员的日常工作规范与导购技巧.doc

一、 导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做出面对面的沟通，向顾客介绍新产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员的职责包括以下方面。l 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、 帮助顾客提供服务，2、 帮助顾客作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？1） 询问顾客对商品的兴趣、爱好；2） 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；3） 向顾客介绍产品的特点；4） 向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益处；5） 回答顾客对产品提出的疑问；6） 说服顾客下决心购买此产品；7） 向顾客介绍产品的售后服务内容；8） 让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。备注：一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出好多主意，提许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。l 站在企业的角度，导购员的职责包括：1、 宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：A、 通过销售现场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；B、 在销售现场派发新本品牌的各种宣传资料；2、 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、 产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP的维护工作，保持产品和助销品的整洁和标准化陈列。4、 收集信息：导购员要利用直接在销售现场和顾客、以及和竞品打交道的有利条件多方面收集向公司反馈信息。A、 收集顾客对产品的渴望和建议，及时妥善处理顾客异议，并及时向老板汇报；B、 收集竞争品牌的产品、价格和市场促销活动等信息，并及时想老板汇报；C、 了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向老板反映。5、其他：完成经销商交办的各项临时任务及相关工作。二、 导购员的基本素质1、 强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客、和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能够使导购员发现或创造出更多的销售机会。2、 热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力和自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。” 导购员会因过分热情而失去一份交易，但会因不够热情失去100%的交易。顾客不再光临的原因有90%因是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性的服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。3、 熟练的推销技巧美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧”。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧、及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？如何把自己的产品缺点变成不是缺点来说？又如何使产品的优点被不同的消费者接受？如果产品滞销，是产品本身的原因还是销售方法的原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。4、 勤奋的工作精神导购中要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图釘等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列产品是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点？产品的型号、颜色、类别摆放是否有序？产品陈列有没有章法？产品样车是否已经残旧？产品的型号是否齐全？是否需要补货？新产品是否已经摆出来了？等等。销售现场就是导购员的阵地，要以最好的形象展示在消费者面前。三、 导购员应掌握的基本知识l 了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司的情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司的情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力、生产设施、工艺流程、品质保障体系）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司的领导（经历、荣誉）等。l 了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品：用亲自使用产品；问对疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。1、 找出产品的卖点与独特卖点：卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上让顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2、 找出产品的优点与缺点：并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给一个合理的解释。实践中存在的问题是：一些导购员对产品了解越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。3、 信赖产品：在了解产品知识的基础之上，导购员要进一步欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定相应对策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。l 了解竞争品牌的情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争对手的产品进行对比。并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似配置产品、替代品）以下情况：1、 品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品是怎么样？质量、性能、配置、特色是什么？价格差别？是否推出新产品？2、 陈列展示。竞争对手所展示的产品特色？POP广告表现怎么样？3、 促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好）。4、 导购员的销售技巧。竟品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力。5、 顾客。竞争对手的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品与竞争对手作比较，力求比他们做得更好，谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天、周、月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎样,畅销型号有那些各是什么原因;自己品牌的走量产品、利润产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一步，他的销售业绩怎么会高不了？l 销售现场知识导购员一个重要的工作就是做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出销售现场的气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与销售现场陈列生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列：产品陈列是终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。A、 产品陈列位置：分系列、分区域B、 产品组合：分特色、分性能、分色彩C、 产品价格陈列：从顾客进来的接触点开始，由低到高的价格顺序D、 陈列空间：有摆放整齐、整洁、有秩序、留有顾客走动的空间位置，满而不拥挤。2、POP广告：POP广告能够有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：产品陈列架上有明显标记可提升18%的销量；产品陈列上有特价或折扣标记的可提升23%的销量；POP的形式多种多样，需要注意不同的使用作用。l 了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、 客的购买动机：购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见有以下几种A、 实用、经济、省时，这是顾客的基本、也是最主要的动机。B、 舒适和方便C、 安全动机D、 喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；E、 声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么。F、 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。2、 顾客的类型：顾客的类型：导购员面对顾客可以分为三种类型；已经决定购买电动车的顾客；未决定购买的顾客和随意浏览的顾客。 1. 已决定购买的顾客：当导购员把产品推荐给顾客时，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对产品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走动的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。2. 未决定购买的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择产品时犹豫不决，往往会花很长时间。在这种情况下，导购员有责任帮他们做出选择，可以向他们推荐几种车型款式，但一定要注意推荐的产品不能太多，因为过多的产品会是顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清楚顾客对产品的需求、用途、喜欢什么样款式等，然后推荐一两种对应的车型。导购员可以向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼近顾客做出选择。3. 随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客回答“我只是随便看看”。他们可能是已经决定要买某种产品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求导购员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么”而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有您感兴趣的东西吗”？或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买什么，但是他今天会无故跑到商店来。导购员可以使他们有宾至如归的感觉。在商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买你的车，放弃这类顾客绝对不是好做法。3、 顾客的购买心理变化：顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的大买卖都是大体相同的。A、 产品：顾客如果对某种产品感兴趣，就会驻足观看，这是购买过程的一个阶段，也是重要阶段。如果导购员能够引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。B、 兴趣：顾客的兴趣来源于两个方面；产品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务是顾客喜悦），也是重要阶段。他会触摸和观看产品，同时也会向导购员问一些关心的问题。C、 联想：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处，能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。D、 欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种产品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。E、 比较：顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。F、 信任：在进行各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商店的信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信产品或企业（企业的品牌和信誉）G、 行动：顾客对产品和导购员服务满意度。H、 顾客在付款过程中还可能发生一些不愉快的事情；如交款时、填写保修卡时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客的不满意，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。四、 导购员的专业技巧l 顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据市场调查统计，71%的人之所以从你那里买购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1、 微笑：微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2、 赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变客户的坏心情。3、 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们喜欢的导购员。4、 注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改变工作气氛，更可以获得顾客的信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5、 倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是：一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见，是导购员同顾客建立信任关系的重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。l 向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰相反没有告诉顾客这些特征带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益，能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员将产品特点，中级的导购员讲产品的优点，高级的导购员讲产品的利益点。那么，导购员如何想顾客推销利益呢？1、 利益A、 产品利益：即产品带给顾客的利益。B、 企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。C、 差异利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、 推销的要点与一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而是抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把目标集中到顾客最关心的问题上。”推销的要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、简便性、效用性、美观性、经济性。l 推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三诱导顾客成交；1、产品介绍的方法语言介绍A、 讲故事：通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可能是产品研发的细节，生产的过程对产品质量关注的一件事情，也可以是产品带给顾客的满意度。B、 引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事实更能吸引人，生动的例证更容易说服顾客。可引用为证据的统计材料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。C、 用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益有多大、有多少。比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，说明产品的优点。D、 分析比较说服法：要把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处列出。用列举事实的方法增强说服力。E、 形象描绘产品利益：要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品时的情景。演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一个产品的许多优点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范来让顾客体验产品的可靠性。所谓示范就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来。是顾客对产品有一个直观的了解和切身感受。2、消除顾客异议异议并不表明顾客不会购买，导购员如果正确地处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买关心。事前认真做准备：导购员对所遇到的异议进行收集整理，制定统一应对的答案；在遇到顾客拒绝时可以按标准答案进行回答。“对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购员首先要承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子，再提出与顾客不同的意见。这种方法可以间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，导购员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品优点来补偿和抵消这些缺点。利用处理法：将顾客的异议变成顾客购买的理由。如一位电动车导购员面对顾客提出的“你的产品功率太小，爬坡力度不够”的问题询问处理法：用对顾客的异议反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过现在我不想买，”导购员可以追问：“既然东西好，为什么现在不买呢？”这样找出顾客真正不买的原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时导购员一定要记住“顾客永远是对的”导购员是要把自己的产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时就是失败的开始。3、 导顾客成交成交三原则：导购员要想达成更多的交易，就要遵守以下三个原则；A、 主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。B、 自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。C、 坚持：成交要求遭到拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 识别顾客的购买信号：顾客购买信号是通过动作、语言、表情传达出来想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了在顾客的一个异议时；三是顾客在出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：A、 语言信号：如询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的总是询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。B、 行为信号：如仔细了解（观察）产品说明及产品本身，自己试用产品或操作，从重新回来观看同一种类型产品。C、 表情信号：如高兴的神态及对产品表示好感，盯着产品思考等。 成交法：在成交的最后时刻顾客常常下不了决心，导购员必须巧妙地给顾客提出成交要求。A、 直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可直截了当地向顾客提成成交要求。B、 假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会购买，然后向顾客询问一些如保障、付款、保修等方面的问题，或着手开票来结束销售。C、 选择成交法：导购员想顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选 择，都意味着销售成功。D、 推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种产品。E、 消去法：导购员从候选产品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。F、 动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试骑一下”（把车推过去）G、 感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女朋友骑上这车一定会很高兴的。”H、 最后机会成交法：导购员告诉顾客存货不多，或是将取消优惠。备注：产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，产品卖给顾客之后，导购员还要做为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。4、 处理顾客投诉：这一点是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客信赖。在处理顾客抱怨时要做三点：A、 倾听：导购员要用80%的时间听，20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。B、 及时：在确认事实真相后立即处理。C、 感谢顾客。