酒店服务案例分析

应急服务参考题 1 少说了一句话 餐厅玫瑰房里 张先生正在宴请朋友 笑声 祝酒声不断 一道道缤纷夺日的 菜肴送上桌面 客人们对今天的菜显然感到心满意足 可是不知怎地 上了一 道点心之后 再也不见端菜上来 闹声过后便是一阵沉寂 客人开始面面相觑 热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去 仍不见服务员上菜 张先生终于按捺不住 唤来服务员 接 待他的是餐厅的领班 他听完客人的询问之后很惊讶 你们的菜已经上完了啊 当听到这话 人人都感到扫兴 在一片沉闷中 客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况 该如何补救 评析 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话 致使整个宴席归于 失败 服务员通常在上菜时要报菜名 如是最后一道菜 则应向客人说明 你们所点的菜都已上齐了 是否还需要添些什么吗 这样做 既可以避 免发生客人等菜的尴尬局面 又是一次促销行为 争取机会为酒店多做生意 酒店的服务工作中 有许多细微末节的琐碎事情 然而正是细节上见真章 在整个服务中需要服务员的心细和周到 容不得哪个环节上出现闪失 客人离 开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的 在酒店里任何岗 位都不允许发生疏漏 万一出现差错 别人是很难补台的 惟其如此 酒店里 的每个人必须牢牢把好自身的质量关 本例中 由于服务员缺了一句不应少讲 的话 终使酒店许多员工的服务归于无效 这又一次证明了酒店业 100 1 0 这 一计算公式 2 索赔的艺术 402 房的张先生退房 楼层查房后发现少了一条面巾 按照酒店规定是要赔偿 50 元 此时 如何能够不得罪客人 又可以维护酒店利益 您会如何处理 评析 永远把对让给客人 当接到楼层电话说客人房间少物品时 应礼貌地把客 人请到一处不引人注意的地方婉转说 您好张先生 服务员在做房时发现您 的房间少了一条面巾 如果客人一口咬定说没有拿走 但楼层又确定是少了 为了照顾客人的面子 开始给客人一个台阶 请您回忆一下 是否有您的亲 朋好友来过 顺便带走了 如果客人还是说没有 为了顾及客人面子 可以 给客人一个暗示 您是否可以到楼层看下 或者您把它放在床上 毯子遮住 了 又或者放行李柜后面了 服务员忽略了 这样可以免于客人当众开箱的 尴尬顾全客人的面子 使客人体面地走出了酒店 又避免了酒店损失 3 上错菜了 怎么办 8 号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭 但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭 显然是某环 上出了差错 李先生大为恼火 此时身为看台服务员的你该如何处理 评析 服务员在接到客人这种投诉时 应保持稳定 首先向客人道歉 设法安抚 客人情绪 然后核对餐单是否真的是送错了 如果确实是上错菜 而这盘菜肴 客人又还没动过的话 服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部 重 新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快 如果客人还是很火恼 对于服务员的道歉无动于衷时 应回避并马上向上 级汇报看是否可以免单或其它补偿途径 4 对账 某日 酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时 马上火冒三丈地讲 你们真是乱 收费 我不可能有这样的高消费 面对此情况 应该如何应对 评析 应面带微笑地回答客人说 对不起 您能让我再核对一下原始单据吗 收银员开始检查帐单 一面对客人说 真是对不起 您能帮我一起核对吗 避免用简单生硬的语言 象 签单上面肯定有你的签字 帐单肯定不会错 之类的话 使客人不至于下不了台而恼羞成怒 期间 顺势对几笔大的帐目金 额 如招待宴请访客以及饮用名酒 作了口头启示以唤起客人的回忆 等帐目全部核对完毕 应有礼貌地说 谢谢 您帮助我核对了帐单 耽误了 您的时间 费神了 而此时客人也完全清楚自己所有的消费 自然也就不会发 火了 说话时要尊重客人 即使客人发了火 也不要忘记尊重客人也就是尊重自己 这个道理 5 30 分钟的送餐服务 20 00 左右送餐电话响个不停 原来是 419 房客人要求房内用膳 先生 您 需要用些什么 一碟绍兴糟鸡 一条红烧鲈鱼 麻辣豆腐 蕃茄蛋汤加两碗 饭 好的 先生 说完便搁下电话立即通知餐饮部 大约过了 30 分钟 419 客人又一个电话 还未等服务员开口便一顿骂 想把人饿死吗 还说是五星 级 到现在还没送来 服务员刚要道歉 对方已经将电话挂断 服务员再次跟 催厨房 5 分钟以后晚餐终于送进了 419 房 评析 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务 它具有严格的时间限制 但也 需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系 此案例中客人所点的菜与他跟催的时间 显然是不符合的 因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长 所以作为订餐员首先要对客 人所点的菜的一些相关知识进行了解 这样才能给予客人一个明确的答复 当 客人订完餐后即告知一个明确的时间 若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明 避免引起投诉 但无论怎样 酒店给予客人的任何承诺都必须做到 做好 这 关系到酒店的声誉 6 食物中毒如何处理 1 呼救 立即向医务室呼救 将中毒者送往医务室 进一步确诊后送往医院 2 妥善处理有毒食物 对可疑有毒食物禁止再食用 保存有毒食物 并收集 呕吐物 排泄物及血尿等送到医院 3 防止脱水 一旦发生食物中毒 应给中毒者多喝盐开水 茶水或糖水等 4 向上级汇报 做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报 7 当发生火灾或突发事故时 怎么办 首先保持镇静 迅速查明情况报电厂火警电话 110 外线 88119 及 通知部门负责人 积极采取措施 呼叫附近同事援助 就近取灭火器材灭火 组织引导住客从安全楼梯 向下疏散 撤离火灾现场 不准引导客人乘客 用电梯 火势较大或已无法控制时 必须按破报警器玻璃 press glass 紧急报警 通知住客离开房间 安定客人情绪 尽可能提供服务 疏散 引导客人 做好 对客人的解释工作 与外界保持联系 随时请求援助 公安 消防 医院 其 它酒店等 疏散完毕 应拿住房表到客人集中处清点客人 以防有疏漏 8 客人因等菜时间太长 要求取消食物时 怎么办 评析 先检查点菜单 看看是不漏写 如漏写 先马上口头通知厨房取消 如果不是 点菜的问题 到厨房了解是否在烹调 若正在烹调 回复客人稍候 并告诉客 人出菜的准确时间 若未烹调 通知厨师停止烹调 回复客人 并通知餐厅经 理取消该菜 向客人介绍菜式时 应提及烹调时间较长的菜式 以避免客人等 待时间过长而投诉 9 遇到客人醉酒 怎么办 评析 通知领班和大堂副理及保安部 安置客人回房休息 切忌单独扶醉客入房 可 请一位同事帮忙 将垃圾桶放在床边 备好卫生纸 漱口水 征求客人意见后 泡一杯热茶给客人 若发现客人因神智不清而有破坏行为 应请保安部 大堂 副理协助制服 密切注意房内动静 以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火 灾 若有特殊情况 与大副一起入房检查