顾客满意调查规程

XXX汽车零部件有限公司三层次文件NOXX-WI-SG-003顾客满意调査规程修订状态A/01、目的:为了解客户对本组织之各项质量状况、工程能力等方面的评价，更好地满足客户之 需求与期望。2、适用范围：凡本组织对所有客户之满意度调查作业均属之。3、定义：无4、权责：生技部负责将所取得的客户意见反馈至相关部门，并整理各部门的改善措施回复客户。5、流程图:流程责任单位相关说明表单生技部生技部制订年 度顾客满意调 查计划顾客满意调查 计划生技部顾客满意度调 查表生技部生技部生技部组织相 关人进行顾客 满意情况分析顾客满意程度 调查报告相关部门实施纠正预防6、内容:6.K内部评判：（月报呈报占80分）每月客户抱怨次数（20分）抱怨次数01-23-45-67-89次以上得分201510520XXX汽车零部件有限公司三层次文件NOXX-WI-SG-003顾客满意调査规程修订状态A/0每月交付不良率（20分）PPM0-400400-500500-600600-800800-10001000以上得分201510520每月交付及时率（20分）及时率100%95%-100%90%-95%85%-90%80%-85%80%以下得分201510520每月制造不良率（20）PPM0-200200-300300-400400-600600-800800得分2015105206.2外部评判：（半年客户满意调查10分）。621总则1客户满意度调查数据分为质量评价、工程能力、整体评价、缺失与建议四项。2每一个项次中有若干小项，小项之评分范围为110分，视客户对本组织之 综合评价及客户对本组织产品之期望。调查与统计：生技部每年初制定本年度顾客满意调查讣划，内容可包括调查时间、特调查 顾客名单。每半年需至少对所属客户进行一次以“客户满意度调查表”为依据的满意度调 查，将统计结果报告部门主管审阅。检讨与改善：生管人员接获客户填妥之“客户满意度调査表”后，针对低于6分之项目，责任部门进行检讨，研究切实可行之纠正预防措施。若客户提供之意见无法在短期内彻底改善，应如实告知，取得客户的谅解， 列出详细改善计划。必要时应指派相关人员拜访客户，进一步了解客户需求。内稽小组应利用内部稽核作业专门对改善结果进行稽核。6.3客户访谈（10分）：品质和生管人员需不定期拜访客户，及时了解客户需求。记录访谈内容，并重点将客户不满意之内容回馈相关部门主管，作为客户满 意度调查资料的一部分。6.4客户评鉴数据之应用：除“客户满意度调查表”，生技部应收集客户所提供之评鉴资料并分发给品保及相XXX汽车零部件有限公司三层次文件NOXX-WI-SG-003顾客满意调査规程修订状态A/0关单位，以针对客户的需求，进行回馈和改善，确保客户之需求以提升竞争力。6.5顾客满意程度的统计分析和评价生技部及相关人员将上述内部评判、顾客调查和客户访谈等信息进行汇总分 析得出公司顾客满意程度值。6.6满意度调査作业追踪：客户满意度之调查结果将列为质量改善之重点并列入年度管理审查或质量方 针管理之重要参考数据，提升服务质量。生技部需将客户满意度调查之缺失改善及检讨数据列为内部稽核项U并查核 执行状况。客户满意度调查表”及拜访记录，由生管保存两年。7. 相关文件：7.1顾客沟通控制程序7.2纠正和预防控制程序8. 记录：顾客满意调查计划顾客满意度调查表顾客满意调查报告XXX汽车零部件有限公司三层次文件NOXX-WI-SG-003顾客满意调査规程修订状态A/0版 次更改日实施 日更改内容承认确认作成