营业员国家职业技能标准

营业员国家职业技能标准国家职业技能标准：营业员（2010年修订）杭州市职业技能鉴定中心2011-01-301. 职业概况1.1职业名称营业员。1.2职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。1.3职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。1.4职业环境室内、室外。1.5职业能力特征具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。1.6基本文化程度初中毕业。1.7培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 60标准学时；中级不少于 80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学 时。1.7.2 培训教师培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员 的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训 技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备标准教室、实训教室或实习商场。1 . 8鉴定要求1.8 .1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2） 在本职业连续实习工作2年以上。中级（具备以下条件之一者）（1） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（3） 连续从事本职业工作6年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上 职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者）（1） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养 目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。技师（具备以下条件之一者）（1） 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2） 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职 业工作2年以上。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1： 3,且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为 90 min ;技能操作考核时间为30 min。1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。2. 基本要求2.1职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）尊重顾客，用心服务。（3）真诚守信，文明经商。2.2基础知识2.2.1 商业企业基本知识（1）商业企业的基本概念。（2）商业企业的类型。（3） 营业员服务的基本流程和要求（含礼仪知识）。（4） 商品知识（鉴别、质量、标准、标识、条形码等）。（5）商品陈列的有关知识。（6）商品包装的有关知识。（7）商品防损的有关知识。（8） 现金、支票的有关知识（现金、银行卡、收银POS机、金融POS机使用等）。（9）计量器具的有关知识。（10）商品结算的有关知识。(11) 消费心理的有关知识。2 . 2. 2商业企业安全生产相关知识(1) 环境、卫生、安全要求。(2) 商业服务活动的安全要求。2 . 2. 3相关法律、法规知识(1) 中华人民共和国劳动法相关知识。(2) 中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。(3) 中华人民共和国反不正当竞争法相关知识。(4) 中华人民共和国广告法相关知识。(5) 中华人民共和国产品质量法相关知识。(6) 中华人民共和国价格法相关知识。(7) 中华人民共和国票据法相关知识。(8) 中华人民共和国食品安全法相关知识。(9) 中华人民共和国劳动合同法相关知识。(10) 中华人民共和国商标法相关知识。(4) 中华人民共和国物权法相关知识。3. 工作要求本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别涵养低级别的要求。3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识、营 业 准 备(一)清洁1.能清洁货架、货柜和 操作台等辅助设施2能清洁商品3.能清洁商品广告和陈 设1 .商品及相 关设施保洁 方法2 .卖场保洁 的相关规定(二)整理1 能备齐各种票据2 .能准备销售用具和辅 助用品3 能分类整理包装物4能整理陈列商品1 .票据的知 识2 .准备用具 的知识3 .包装材料 知识4 .商品摆放 知识、商 品 销 售(一)介绍 商品1. 能根据顾客的需要展 示商品2. 能介绍商品产地和性 能1.拿放商品 的要求2 .介绍商品 的有关知识(_)计量商品1 能交验计量器具2.能使用计量器具称量商品计量商品仃 为规范（三）包装 商品1 .能付货时检查商品2能对商品分类装袋3 能对商品进行包扎1 商品分类 包装知识2 商品包扎 的种类和方 法三、 商 品 结 算（一）开票1 能填写销售小票2 能填写支票和发票3 能机打发票1. 销售小票 和支票填写 的要求和规 疋2. 发票有关 知识3 使用机打 发票的有关 规定（二）收款1.能识别人民币真假2 能使用国内银行卡结算3 能使用收银机收款1.人民币防 伪知识2 移动收银 系统知识（三）交接1.能收集和整理营业 后的票据2能按工作结束程序要 求完成交接工作3能完成现金的清缴并 填写现金交款单1 票据管理 要求2 现金收缴 规范3 交接工作 程序和要求3.2中级职业功能工作内容技能要求相关知识、营 业 准 备（一）核查商品1.能核对清点商品2能核对商品标签并 货签对位3 能核对商品价格4.能对有问题的商品 撤架、封存并报损1 核查商品的知 识2商品价签知识3.商品报损的规疋（二）补充商品1. 能备足商品2. 能根据销量补充商品并填报单据补充商品的有关 要求、商 品（一）介绍商品1.能介绍商品的生产 工艺和原料构成2 能介绍商品的使用商品展示知识销售和保养方法3.能组装、调试商品（二）包装商品1.能进行礼品包装2能进行散装商品包 装1 礼品包装的方 法与技巧2散装商品的包 装技巧（三）退换商品1.能办理退换商品手 续2能处理退货中发生 的问题1.退换货的有关 规定2 商品退换货要 求三、 商 品 结 算（一）贷款结算1 能识别流通中常用 的外币2 能识别、使用国际 银行卡进行结算3 能计算商品折扣1.外币的知识2国际银行卡知 识（二）当日核算1 能登记进销存台账2.能进行结存商品数 量核对账实核对的相关 知识3.3高级职业 功能工作内容技能要求相关知识、商 品 检 验（一）验 收商品1. 能进行数量、规格 验收2. 能进行外观、质量 验收进货验收的知识（二）鉴 别商品1.能鉴别商品标识2 .冃匕鉴别商品质量等 级3能使用工具检测商 品1 商品检测的有 关知识2检测工具使用 的有关知识、商 品 销 售（一）引导购物1.能使用英文接待顾 客2 能判断顾客类型并 引导购物3 能帮助顾客比较、 选择商品4、能推介连带商品1.接待英语100句2 售货艺术的知 识（二）接1.能听取顾客陈述并1.接待投诉的要待投诉判断投诉的问题点2能对顾客的异议进 行处理求2 接待投诉的方法三、商 品 清 查51 .能做盘点前的各项 准备2能进行商品盘点3能计算商品差错率4、能查找账实不符的 原因4.能编写商品残损处 理报告6能填写调价单并分 析商品调价的原因商品盘点的规定和要求（二）商品分析1.能对销售商品结构 进行分析2 能对库存商品进行 分析商品销售分析的 有关知识3.4技师职业 功能工作内容技能要求相关知识、商 品 促 销（一）个性 服务1 能利用网络技术销售 商品、提供服务2 能对顾客进行个性化 服务设计和消费指导1 .电脑与网络知 识2 色彩搭配知识（二）促销 设计1 能设计实施陈列方案2 能设计搭建促销展台3 能设计制作促销海报1 促销海报设计 知识2 商品促销的有 关知识3 店面设计知识（三）团购 服务1 能设计团购方案2 能指导团购消费3 能进行团购消费分析团购消费知识、营（一）顾客 分析1.能收集顾客的意见和 建议顾客信息管理知识销分析2 .能收集并整理顾客信 息3 能根据销售分析客源(二)经营 分析1.能计算主要经营指标2 .能对经营指标进行分 析并提出经营建议商业应用文知识三、 员 工 培 训(一)培训 设计1 能制订培训计划2 能编写服务案例1 员工培训知识2 教案编写知识(二)培训 实施1.能进行员工培训2 能指导员工的操作技 能课件制作知识4. 比重表4.1理论知识项目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)基本要求职业道德5555基本要求25201510相 关 知 识营业准备1510商品销售304045商品结算2525一一商品检验10商品清查25商品促销45营销分析15员工培训25合计1001001001004.2技能操作项目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)技能要求营业准备1530商品销售504030商品结算3530商品检验30商品清查40商品促销30营销分析40员工培训30合计