XX集团物业项目入住工作方案.doc

太阳城一期入住工作方案一、 业主入住手续办理流程图二、联合入住分工组织示意图三、入住分工职责宣传企划组 由销售企划部负责，物业参与，主要职责为： 1、一期入住前置宣传； 2、欢迎一期业主入住现场及小区内氛围布置； 3、入伙仪式策划举办。业主确认组 由销管部负责，主要职责为向业主发出入住通知及确认业主具备入住资格，然后给具备入住资格的业主发物业入伙通知单现场服务组 由物业负责，主要职责为提供入住手续办理现场的各项服务和形象展示，增强客户良好体验。入住接待组 由物业客户服务中心负责，职责为： 1、负责审验业主入住通知书和证件，“一对一”接待业主、引导及协助业主办理各种手续； 2、负责登记业主资料、与业主签定前期服务协议； 3、负责引领业主交费及到验房组验房及交接钥匙； 4、负责引导和协助完成入住后的业主进行装修和车位手续办理； 5、负责协助业主处理入住过程中的其他事宜。财务收费组 由财务部负责，主要职责为： 1、负责核对业主购房资料计算物业管理费用额度； 2、负责收取业主交纳的物业管理费用和其他费用；房屋验收组 由物业工程部负责，地产工程人员参与支持，主要职责为： 1、负责带领业主验收房屋； 2、负责按流程处理房屋遗留问题，与售后服务部对接； 3、负责要求验房合格业主在验房单上签字，完成验房手续； 4、负责与完成验房的业主交接钥匙等。售后服务组 由地产工程部负责，物业客服参与，主要职责为： 1、处理业主入住验房时发现的遗留问题； 2、负责联系业主复验入住；车位手续组 由物业客服部负责，主要职责为： 为已办理完入住手续的业主办理车位租用手续；装修手续组 由物业工程部负责，主要职责为： 为已办理完入住手续的业主办理装修手续；综合支持组 由物业管理中心负责，主要职责为： 1、业主档案收集整理、发放； 2、房屋钥匙管理； 3、现场客诉处理。 4、其他后勤支持。 四、联合入住任务分解示意图五、物业入住手续办理现场服务流程现场服务组（物业负责共需19人）（物业公司导车安全员2人、礼仪安全员5人、礼仪导引小姐4人、金童玉女卡通迎宾2人、客户服务中心服务员1人、现场小吃品尝区服务人员2人、入住单元礼仪女安全员2人、机动服务人员1人）1、 入住业主进入现场范围，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。2、 礼仪导引小姐披绶带（SUNCO顺驰物业），主动迎接并引导业主往客户服务中心。3、 5名礼仪安全员在客户服务中心迎宾地毯起点处正立，业主经过整齐敬礼。4、 客户服务中心门前2人（1男1女）着卡通充气服饰金童玉女，业主经过时抱拳迎接，齐声恭祝（恭喜新居落成）。5、 客户服务中心内服务人员1人负责对在洽谈区落座的业主进行茶水服务，为儿童发放礼品。6、 在现场适当位置设置小吃品尝区，供超过接待能力的业主品尝及小憩。服务人员2人负责制作和服务。7、 在当天入住的楼栋单元门前设立礼仪女安全员2人，负责维持楼栋秩序和接待验房业主，业主到来时敬礼致意。业主接待组（客户服务人员58人）1、 业主入住接待人员整齐站立门内，业主进入客服中心立即迎接（您好！恭喜新居落成）。2、 接待人员给业主发名片，并自我介绍（我是您的入住接待员顺驰物业客户经理*，请跟我来！）。向业主索要入伙通知单（您好，请把您的入伙通知单给我）3、 核对入住通知单，根据所载房号和业主姓名，到前台签字领取内装业主入住手续所有文件、表格和全部钥匙的入住资料袋。4、 带领业主到洽谈区（您好，请跟我来！/您请坐！）；服务人员根据业主年龄层次及身边的小孩与老人情况主动端上咖啡、茶、高乐高供选择（您好！顺驰物业为您服务，请您选用！/请慢用！），并为小孩送上礼物。5、 接待人员要求业主提供购房合同（无合同提供购放发票原件）、身份证原件进行核对（您好请把您的购房合同或购房发票给我，谢谢！），检查以前业主是否留有身份证件复印件，如无则礼貌地请业主稍等自己去复印（您稍等一下，我帮您复印一下身份证件）。如发现前来办理入住手续的不是业主本人，则要求其出具业主授权书和业主身份证复印件（您好，请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我！）。如暂时没有，则向业主解释授权书作用和递上准备好的样本，让其回去准备并预约时间（您看这样*先生，您需要先得到房屋业主本人的书面授权和业主本人身份证复印件，然后带上您的身份证原件再来办理入住手续，您看我们再约个时间）。6、 业主资料核对无误，向业主介绍入住手续流程（您好，入住需要办理些手续，先请您填写这份业主资料登记表，然后我们需要和您签定这份物业管理服务协议，然后我会带您预交物业管理费，这些手续办完后我们会带您去验房，然后我们把您的房屋质量保证书、房屋使用说明书和单元门、入户门的钥匙移交给您，谢谢您的合作！）7、 协助业主填写业主资料登记表（重点以房屋实际使用人为主），要求业主在签名式样一栏签名，然后回收。（这是您的业主资料登记表，请您填写，请您在这里签名，在以后我们的服务中您的签名式样会有用处，谢谢您！）8、 向业主解释前期物业管理服务协议的作用和意义，业主自己翻阅的同时可大致介绍下协议内容。（服务协议是您和我们物业公司之间具体的责任、权利、义务的约定，我们采用的是建设部的示范文本，并且已经在市房管局备案，请您看看！）。业主如有疑义则逐个解释，如无疑义则要求业主在协议最后签字，并发放给业主住户手册（谢谢您！这是您的协议和附件住户手册、装修责任书）。此前没签定业主临时公约的要先将公约发给业主，并解释要求业主在承诺书上签字，然后再签协议。（您好，这是小区业主临时公约，你收好并在这里签字，谢谢！）9、 整理并集中收好入伙通知单、业主身份证件复印件（或授权书原件和业主与代理人身份证复印件）、业主资料登记表、前期物业管理服务协议，提醒业主收好购房合同或发票原件、身份证、前期物业管理服务协议、住户手册。（您好，请您看看您的购房合同/发票、身份证、协议、住户手册、装修责任书都带好了吗？提醒您一下，在办理装修手续时请您将您的装修责任书带来。）然后向业主解释下一步需要预先交纳一年的物业管理费用，并从随身携带的文件夹中查询业主需要交纳的额度。带领业主到财务收费组交纳物业管理费用。（您好，现在我们需要去预交物业管理费，您需要预交1年的物业管理费用*元）10、 在财务收费组交纳完物业管理费后，再带领业主到边上房屋验收组，将业主交给验房组人员安排去验收房屋，同时将物业费收据、装有两书和房屋钥匙的入住资料袋移交验房接待人员。（*先生您好，请跟我一起去验房！）（这是我们工程技术部小*，他将带您去验房，请您记得我是*，您的入住接待员，您有任何问题都可以随时与我联系，祝您愉快！谢谢您的合作！）（小*，这是*先生，*号楼*单元*号房的业主，这是物业费收据、房间钥匙和两书，请签收。）房屋验收组（物业工程技术部人员及地产工程技术部人员共58人）1、 房屋验收组设在客户服务中心边上，入住接待员带领业主来后，验房接待人员立即迎接，与入住接待员交接入住资料袋，携带工具和房屋附属物品带领业主去验收房屋（您好，恭喜新居落成，请您跟我一起去看房）。验房通过，确定水电表止码，双方在房屋验收单上签字，同时将房屋验收单业主联、两书、房屋钥匙和附属物品一起交给业主，要求业主在钥匙交接表上签字（您好，这是您的验房单存根和房屋质量保证书、房屋使用说明书、单元门钥匙共*把、入户门钥匙共*把，这是您房间的可视对讲机，请您收好并在这里签字。谢谢！）2、 对业主验收房屋过程中有疑义的，验房接待人员要尽力劝说收楼，对业主所提问题能马上解决的马上联系有关部门人员协助立即解决，不能立即解决的，向业主承诺时间予以解决，并预约时间。（*先生，您看这样，您提的这个问题，我们在明天也就是*月*号下午*点前跟您解决，这是个小问题，您看您先把房子收了行吗？）业主能说服并收楼的，按正常手续办理交房，并马上填写物业返修单转售后服务部解决，并争取在向业主承诺时间内督促相关部门解决，然后回访。3、 对态度坚决不同意收楼的业主，先认真听取意见，并做好记录。然后将业主带到售后服务部，填写物业返修单转售后服务部解决。4、 对于办理好交房手续的业主，最后表示祝贺（再次恭喜您新居落成！入住手续办完了，希望我们的服务您能满意！谢谢您的合作！）。然后询问业主是否需要办理装修与车位租用手续（您是马上就要装修吗？装修前请您到我们客户服务中心办理手续。/您需要租用车位吗？如果需要请您到我们客户服务中心办理手续。/我可以带您去！）如果业主不需要马上就去办理手续，那就和业主道别，留下业主在自己的房子里。（那好，您忙，我先走了，你如有任何需要请您跟刚才接待您的客户经理联系！）如业主需要马上办理相关手续，则带领业主到客户服务中心办理。售后服务组（现场客服主管1人）1、 接到验房人员转来的物业返修单后立即组织工程售后服务部解决。解决过程中需要业主配合开门等的联系通知业主及协调。解决好后进行跟踪回访。2、 接到验房组带来的不同意收楼业主后，立即与业主交谈，了解业主意见，从技术角度给予合情合理的解释，然后根据问题考虑解决措施，能立即解决的马上安排解决，不能解决的，根据情况承诺解决时间，留下业主联系方式。对接待情况做详细记录，对解决情况做及时跟进和督促。解决过程中需要业主配合开门等的联系通知业主及协调。解决好后进行跟踪回访。3、 如业主强烈不满，并提出要投诉或其他要求的，先按第一级缓冲处理原则进行接待和处理，仍有问题的带领其找经理级解决。财务收费组（财务部2人）1、 入住接待员带领业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺（您好，恭喜新居落成）。然后询问业主房号并与业主核对（*先生，您的房号是柏林公园*号楼*单元*号房，您看对吗？）业主表示房号无误的，立即查找相对应的房屋应该交纳的物业管理费标准，并向业主说明（*先生，您的房屋实测面积是*平米，物业管理费收费标准是每平米每月*元。您每月物业管理费是*元，预交1年合计是*元），看看业主没有异议后马上开具收据、收取业主现金、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，将物业公司联交入住接待员供确认，留存联自己收好备查。最后表示感谢（谢谢您的合作！）2、 业主交纳装修管理或车位租用等费用，热情欢迎（您好，顺驰物业为您服务）。从业主手中接过手续办理人员开具的收款收据、进行大致核对、收取业主现金、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，物业公司确认联交业主转交手续办理人员，留存联自己收好备查。最后表示感谢（谢谢您的合作！）装修手续组（物业工程技术部1人）1、 业主前来办理装修手续，热情欢迎（您好，顺驰物业为您服务）。请业主出示业主证、身份证、入住时所发装修责任书，核对房号及业主资料，如属不是业主本人也没有授权书存根的，告诉其需要持业主授权书及业主本人身份证复印件和本人身份证原件，必要时候可向其发放样本。2、 询问业主是否聘请装修公司，如有则要求业主同时带上装修公司负责人员来办理手续，要求装修公司出具营业执照及资质证件等复印件。如无则按照自装程序处理。3、 业主及装修公司资料核对无误，发给装修申请表，解答并协助填写，要求业主和施工单位在表上签字盖章。4、 审核装修设计方案、施工图纸，无问题后与业主、施工单位负责人签定装修责任书，可施工单位将装修责任书拿回其公司盖章，业主签字、施工单位盖章后，物业公司最后盖章。如无业主属自装，则施工单位签章处由业主一并签字。5、 各种资料核对无误、装修方案和图纸审核无误、装修责任书签定后，即可开具交费凭证，并向业主和施工单位解释。（*先生您好，您看您需要交纳装修保证金1000元，保证金在您的房间面积是*平米，您需要装修垃圾清运费*元、楼道修复金*元，合计是*元）（*装修公司*先生您好，您看您公司现在需要先交纳装修押金1000元）。业主如表示无异议，则要求业主持交费凭证到财务收费组交纳费用（*先生您好，请你拿好收费凭证到里面财务收费处交纳费用）。业主自装的，其中装修押金和装修保证金两项费用合计2000元均由业主交纳，同时向业主解释在装修完工物业公司验收合格7天后即可退还。6、 业主及施工单位均交纳完装修管理费用后，装修手续办理人员凭交费凭证即可填写装修开工许可证，要求施工单位/业主将其贴于入户门外。7、 最后告知业主或装修施工单位，凡进小区装修施工人员还需要办理临时出入证，由业主或施工单位填写装修施工人员登记表，按临时出入证办理流程处理。车位手续组（物业客服人员1人）1、 业主前来办理车位手续，热情欢迎（您好，顺驰物业为您服务）。请业主出示业主证、身份证，核对房号及业主资料，发放车位使用申请表。2、 向业主解释并协助其填写车位使用申请表，业主签字。3、 根据业主楼号及实际情况，按照先来先得的优先原则安排车位，与业主核对车位位置图。必要时安排机动服务人员带领其到现场确定位置。4、 开具车位租用收费凭证，指引业主到财务收费组交纳费用（*先生您好，您需要交纳*个月的车位使用费和停车卡押金共*元，请您到财务收费处交纳。谢谢！）5、 业主交纳车位费用后，车位手续办理人员凭交费凭证向业主发放停车卡。6、 车位手续办理完成后，办理人员立即通知工程技术部制作安装专属私家车位牌并将车辆资料移交安全部。综合支持组（物业人员4人）1、 前台内1人发放入住资料袋和提供各种业主资料的查询，1人负责及时分建业主档案及进行电脑输机、现场协调等。2、 在远离入住现场的其他位置设三级客诉处理接待，分别由客户服务主管、物业项目经理、物业公司总经理负责分别对入住过程中发生的客户投诉和纠纷进行级级缓冲处理，争取有效避免纠纷激化及现场因客户纠纷而阻塞。六、其他入住前置手续处理：业主入住通知和身份确认由销售部负责，业主在销售部完成购房最终手续后，由销售部发出入伙通知书，物业凭此确认业主具备入伙资格，审核业主身份证件和房屋买卖合同即可为其办理入住手续。对入住日期的技术处理： 为解决一期交房时间承诺问题，将交房日期进行如下处理：将一期业主按楼栋分为10批次（以3.18为起始日，分10天进行、平均每天30-40户）。由销售部在3.18前一周将房屋交付使用通知和入住须知送达业主手中，其中在入住须知中即载明该业主具体的入住手续办理日期。对外宣为避免业主一哄而上的无序局面。 18、19日每天只安排25户，避免因首天交房经验不足造成影响。对每天入住户数的处理：由于物业管理中心现有人员全部没有小区入住工作经验，为避免18、19日入住开始时对业务不熟悉造成慌乱，这两天每天只安排25户，便于锻炼和积累经验，此后每天可以大约安排50户集中办理。“一对一”入住手续办理： 一期入住物业管理中心将采用“一对一”服务模式，即一名物业接待人员专人接待一名业主，协助或引导业主处理所有入住手续，接待员负责接待业主、审核登记业主资料、与业主签定服务协议、带领业主到财务交纳物业费用、带领业主到验房组验房、验房合格后与业主交接钥匙，最后完成所有入住手续。“一对一”模式可以避免一条龙入住模式任一环节产生业主纠纷造成堵塞而影响整个入住正常开展的情况，但“一对一”模式需要大量经验丰富的接待人员。按计划需要安排58名接待人员，除经过培训的自有客服人员外，将从河南、武汉等地调集骨干参与。统一口径的准备针对入住时业主可能会提及的一些问题，我们反复推导，征询意见，现已完成汇集整理，将就此对所有参与入住的人员进行培训，使入住时对业主的各种口径统一。三级客诉处理： 为更好地做好一期入住期间客户投诉，避免矛盾激化产生纠纷，在入住期间，物业管理中心采用现场主管、项目经理、公司总经理三级处理制度，级级缓冲，便于问题的解决和矛盾的激化。七、入住实施安排计划3月30日3月28日其余业主入住办理153月27日第十批50户业主入住办理143月26日第九批35户业主入住办理133月25日第八批35户业主入住办理123月24日第七批35户业主入住办理113月23日第六批35户业主入住办理103月22日第五批35户业主入住办理 093月21日第四批35户业主入住办理 083月20日第三批30户业主入住办理 073月19日第二批25户业主入住办理063月18日首批25户业主入住办理 053月17日 入住布置的最后检查 043月12日2月21日水电气、电信电视现场集中报装事项最终落实 033月17日 3月13日入住前的逐户清理、钥匙整理 023月5日2月21日 协助销售对入住仪式的策划确定 01完成时间开始时间计划工作内容序号八、太阳城一期入住物业对销售的要求1、 在3月1前将所有具备入住资格的业主名单及相关资料移交物业客户服务中心，便于建档及整理。2、 3月6日前，将一期3.18入住所涉及的楼栋的实测面积资料移交物业客户服务中心，便于计算物业管理费额度。3、 将两书在3月15前全部填写完毕移交物业客户服务中心，便于入住时向业主发放。4、 在通知业主入住的通知函和入住须知中列出物业入伙手续办理流程及收费项目，便于业主办理入伙手续。5、 在2月26日前请销售置业顾问将其经手的业主进行细致梳理与关系维护，对其中有意见、建议或异议、情绪的进行分级，能处理的尽量处理，与其维持良好关系，不能处理的请书面整理出后移交物业客户服务中心处理，便于我们在入住时对这类业主心中有数，对其中的重点客户我们将安排专人接待，防止产生纠纷。九、太阳城一期入住物业对工程的要求1、 2月21日26日安排进行单体初验，要求对发现的问题组织施工单位在一周内进行及时有效的整改解决，为下一步验收减少环节，为入住争取时间。2、 3月17日为物业整体接管小区最低底限，此前必须保证：单体按计划完成移交，全部单体移交（以所有钥匙交接、物业保安上岗设防为标志）完成时间不得迟于3月15日，以便整理钥匙及进行入住前的最后清理；小区围合按交房标准完成；所有施工人员及施工单位物料全部撤离小区，其后需要进入人员接受物业公司管理；所有移交项目清洁卫生达到入住要求；正式水电投入正常使用；道路及附属设施完工；标识、信报箱安装完工。3、 正式水、电要求于3月12前投入使用。4、 智能化户内调试工作不迟于3月15日全部完成，户外设施安装与调试可缓于户内进行，但周界防越系统和背景音乐系统要求在入住前全部投入使用，以便于对一期小区的秩序维护和给业主良好体验。5、 工程部负责牵头组织各施工单位派专人组成售后服务组，并建议在不迟于2月底正式运作，我们要求在接管后对工程质量及遗留问题做到快速解决，对不能按承诺时间解决问题的施工单位，物业将自行组织解决，所有费用从责任方质量保证金中扣除，请工程部与施工单位采取措施明确这一原则，避免将来的纠纷。6、 为配合入住前的小区氛围营造，对湖体的移交要求在3月12日前完成。在二期或会所施工时请工程部在适当位置打一口机井及安装相关配套水处理设施，便于将来湖体维护的低成本。7、 所有工程移交时要求做好清洁卫生，对于清洁卫生做不到位的，为不影响入住，物业将自行请外协单位处理，所发生的费用全部由责任单位承担，另在清洁过程中，物业将监督对景观路面、设备设施等处禁用强酸强碱性质化学清洗，为保证物业的正常使用寿命，应使用中性化学清洗或物理方法处理。此点请工程部向施工单位说明并要求其执行。8、 西入口按一期交房标准应不迟于3月10日前完成并交付物业使用，其中要求修建永久性岗亭。9、 一期围合按入住标准应在3月10前完成，留足美化布置时间。10、 为保证入住期间小区的秩序井然，给业主良好体验，要求所有施工人员在3月16日全部撤离，包括清理所有施工工具和物料，物业公司将在16日晚上11：30点对小区进行清场，17日开始，所有进入小区施工或维修的人员一律要求统一着装，并佩带物业公司所发临时出入证从专门入口进出，否则物业公司安全管理员将不容许其进入。为避免纠纷，请工程部事先向各施工单位传达，要求施工人员配合物业公司工作，并组织施工单位将需要在小区内施工的人员名单报物业公司办理临时出入证。11、 在入单元门的道路施工时请注意预留生活垃圾桶摆放位置，并在绿化施工时对其进行美化，具体事项由物业公司在现场进行跟进。12、 为保持小区大量集中的二次装修过程中的整体环境良好，请工程部在适当位置布置装修垃圾集中堆场。十、入住服务人力安排（见附表）十一、工程接管安排（见附表）