房地产企业客户投诉处理规程

房地产企业客户投诉处理规程目的及时处理客户投诉，维护公司信誉，提升产品和服务质量，增强客户满意度。范围适用于客户投诉调查处理、追踪改善、退房、处理期限、处理权限及处理后改进、客户投诉处理记录的管理等工作。职责1、销售主管负责所有客户关于房屋和服务的要求、变更、投诉、抱怨的协调和处理。2、公司各部门具体负责销售主管传递的客户服务信息的处理。3、公司总经理对所有客户要求和投诉行使最终决定权。工作程序1、投诉处理原则（1）对投诉客户的接待做到：以客为尊、以诚为本、小心谨慎、主动报告、迅速反应，及时处理。（2）接待人员与客户沟通时，要注意礼貌。客户进门后应及时热情接待。（3）耐心听取客户以不同方式提问，及时记录、得体应答；任何情况下，禁止冷嘲热讽和吵骂打架等肢体行为。（4）要站在客户的角度换位思考，解释和说服客户、按规定程序处理问题。2、一般问题处理（1）表示歉意并作相关解释，热情接待，认真倾听，将客户反映的问题记录在案，调查核实后进行解决。如果投诉不成立也应向客户耐心作好解释、说明工作。（2）接到投诉后应立即着手处理，紧急情况向销售部经理汇报，由销售部经理会同有关部门负责人就解决方案达成一致意见告知客户确认。一般问题处理不超过3个工作日。（3）在投诉处理期间应以电话方式（未经批准不得用书面文字形式）与客户保持联系，进行跟踪，并随时协同相关部门责任人向客户做好说服工作。在投诉处理结束后应通知客户，并以适当方式向客户表示谢意。3、重要问题处理（1）重要问题的界定：在两周内未妥善解决的、合同违约的、涉及面较广或有经济代价的、进入司法诉讼程序的有关问题。（2）处理过程中除按照一般问题处理步骤进行外，还需进行下列步骤：由销售部经理指定专人负责全过程跟踪；销售部经理在对投诉进行调查分析后认为属于重大问题的应立即向总经理汇报，由总经理召集相关单位和公司相关部门就处理方案进行讨论，并征求客户意见，进行协调，形成初步意见后，最终确定解决方案； 严格在法律法规的范围内进行问题的处理，力求一次性解决，不留后遗症。处理完毕后请客户在售后服务反馈表上签署意见和建议；投诉处理过程中，根据投诉内容和要求，认真做好必要的记录和音像、图文资料证据保全，一切来往信函和相关资料应注意收集、整理、归档；问题处理完毕后，责任部门应有专门小结，部门进行讨论和总结，处理的相关结论向总经理报告，在行政办公室备案。4、典型的投诉问题处理原则（1）合同问题延期交房、延期办证、面积差异等情况，应在一定范围内按照合同规定的赔偿条款以及相关法律法规的规定执行赔偿。（2）规划、配套问题应及时提供规划调整、配套变更批准的有关手续，研究制定统一口径，对客户做好耐心细致的解释工作，一般不给予经济赔偿。（3）质量问题对客户投诉的质量问题应及时与项目部、工程维修部取得联系，做到及时维修，彻底解决，一般不给予经济赔偿。（4）物业管理问题首先应让客户明确投诉主体后再接受投诉，将有关意见转达到物业管理公司负责人，并跟踪解决结果。确系涉及面较广、客户投诉较多的普遍问题，应协同物业管理公司组织专题研究，商定解决办法。5、记录总结（1）销售部每月一次对客户的投诉整理汇总，分发各部门以利于改进工作，使每个部门都能从出现的问题中获得经验，避免类似的问题再次发生。（2）销售部应根据工程的进度情况和客户投诉的集中程度，及时发现和预见可能产生投诉的重要问题（如合同违约、规划调整、普遍质量问题等），向公司总经理汇报，制定出相应的处理办法。