客户关系管理试卷.doc

20152016 学年第 1 学期期末考试客户关系管理试题（供电子商务与物流管理学院 电子商务专业131702班使用）题 号一二三四总 分得 分总分合计人（签名） 评卷复核人（签名） .得分评卷人一、单项选择题（ 每小题2分 ，共20分）1.关系营销的对象是（B）A.消费者 B.供应商 C.竞争对手 D.相关市场2.最早发展客户关系管理的是（B）A.英国 B.美国 C.德国 D.法国得分评卷人3. 从客户成为企业的（A ）开始，客户的生命周期就开始了。A. 潜在客户 B. 新客户 C. 老客户 D. 新业务的新客户4. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和(A)营销的跨越性实现。A. 一对一 B. 一对多 C. 多对多 D. 多对一5. 对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,()是参与竞争取胜的保证。(C)A.客户忠诚，客户满意 B.客户价值，客户忠诚 C.客户满意，客户价值 D.客户满意，客户忠诚6. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（B） A.产品的包装 B. 附在实体产品之上的服务 C.附产品的广告价值 D.产品的使用价值7.客户的忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A.客户的盈利率 B.客户的忠诚度 C.客户的满意度 D.客户价值8.当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧。 A.说明原因 B.对客户的期望值表示理解 C.提供更多的有效解决方案 D.与客户据理力争9.按客户的重要性分类，客户可以分为（A）A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.关键客户、普通客户、小客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户10. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。A、客户满意是一种心理的满足 B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的 D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 二、 名词解释（ 每小题4分 ，共20分）1.客户忠诚2.客户关系管理CRM战略关系营销客户忠诚度得分评卷人三、简答题（ 每小题10分 ，共40分）1、简述战略联盟的主要内容。2、简述电子商务对企业管理机制的主要影响。3、关系营销实施的主要途径？ 4、客户关系管理建立的目的？（10分）得分评卷人四、应用题（共20分）屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。措施一：屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。措施二：深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。措施三：“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。结合本案例，分析屈臣氏的市场策略。