销售型公司15版9001程序文件.doc

程序文件汇编 受控状态 版 本 号 A/0 编制人：ISO贯标小组 年 月 日 审核人： 年 月 日 批准人： 年 月 日 年 月 日发布 年 月 日实施 企业名称：*有限公司程序文件目录序号程序文件名称质量管理体系文件编码 页码1战略及方针管理控制程序HD-QP-01-2016462风险和机遇的应对措施控制程序HD-QP-02-20167103人力资源、知识及沟通控制程序HD-QP-03-201611134基础设施及过程环境控制程序HD-QP-04-201614155文件和记录控制程序HD-QP-05-201616216服务及过程实现策划控制程序HD-QP-06-201622237与顾客有关的过程控制程序HD-QP-07-201624288外部供方控制程序HD-QP-08-201629329销售和服务提供控制程序HD-QP-09-2016333810产品和服务的放行控制程序HD-QP-10-2016394011监视、测量、分析和目标评价控制程序HD-QP-11-2016414412内部审核控制程序HD-QP-12-2016454913管理评审控制程序HD-QP-13-2016505214不合格、纠正及持续改进控制程序HD-QP-14-20165356战略及方针管理控制程序HD-QP-01-20161 目的对公司质量方针进行管理，确保方针的适宜性，以满足顾客要求；明确战略规划的控制要求，保证战略规划在公司内持续有效地贯彻执行。2 范围适用于本公司质量方针的制定、评审、实施、考核和更改的管理；适用于公司年度战略规划和中长期(35年)战略规划的管理。3 职责3.1 总经理负责质量方针的制定并组织对其适宜性进行评审。3.2 顾客代表参与质量方针的制定及评审。3.3 总经理组织制定公司战略，由综合管理部归口管理。4 程序4.1 质量方针的制定4.1.1 质量方针由总经理主持制定，各部门及顾客代表参与。4.2 质量方针的评审及批准4.2.1 由总经理组织进行评审、批准和发布。4.2.2 质量方针由总经理批准发布。4.3 质量方针的实施和考核4.3.1公司通过分层培训、上墙、会议等方式向公司内员工宣传质量方针，使全体员工正确理解并在工作中贯彻执行。综合管理部通过不定期抽查提问、定期内审等方式检查各部门员工对质量方针理解和实施效果。4.4 质量方针的更改由综合管理部根据管理评审提出的更改决定对质量方针和目标进行更改，更改的实施按文件和记录控制程序的规定规定执行。4.5组织内外部环境及相关方4.5.1外部环境-企业外部的对其产生影响的各种因素和力量宏观经济学因素例如货币兑换汇率预测，国家经济走向，通货膨胀预测，信贷可得性社会因素例如本地失业率，安全感，教育水平，公共假日及工作时间政治因素例如政治稳定性，公共投入，本地基础设施，国际贸易协议技术因素例如新领域科技，材料及设备，专利有效期，职业道德准则竞争力包括组织市场占有率，相似或可替代产品及服务，市场领先者趋势，顾客增长趋势，市场稳定性影响工作环境的因素例如法律法规要求，包括环境法规及行为准则4.5.2内部环境组织总体表现，包括财务因素；资源因素，包括基础设施，过程运行环境，组织的知识；人力因素例如人员能力，组织文化，工会谈判和协议；运营因素例如过程，销售或交付能力，质量管理体系绩效，顾客评价；组织治理相关因素，如决策的规则和程序及组织架构；4.5.3相关方 影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的个人或组织。 下列潜在相关方，若对质量管理体系有影响则可判定为相关方：顾客、最终用户或受益人、业主，股东银行、外部供应商雇员及其它为组织工作者法律法规及监管机关（地方，区域，州/省，国家或国际）母公司和子公司贸易及行业协会地方社区团体、非政府组织本地毗邻组织/本地活动竞争者4.5.3.1相关方的要求相关方的要求示例包括：顾客对事物的要求，如符合性，价格，安全性已与顾客或外部供应商达成的合同行业规范及标准、和社区团体或非政府组织的协议法规法案、备忘录许可，执照或其他授权形式监管机构发布的制度、条约，公约及草案和公共机构及顾客的协议、组织要求自愿原则或行为规范、自愿标示或环境承诺、组织契约合同的承担义务；等等4.6 中长期以及年度战略规划的管理4.6.1 中长期以及年度战略规划应包含以下主要内容：竞争战略，营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等，制定公司战略规划时因考虑4.5内外部环境及相关方的要求。4.6.2 中长期以及年度战略规划由总经理组织各部门提供计划，由综合管理部进行汇总编制。4.6.3 综合管理部组织各部门负责人对中长期以及年度战略规划进行评审，填写战略规划评审记录表，并经总经理批准；4.6.4 每年度战略规划由公司综合管理部于每年12月底前发至各部门，文件发放时应做好受控标识和发文登记，并应列入有效文件清单中，按文件和记录控制程序规定执行。4.6.5 年度战略规划的分解、执行、监视、调整a) 年度战略规划由各部门按照月度予以分解，落实到部门相应岗位，并以年度方针目标展开制定具体工作措施，落实完成时间，明确检查人；b) 年度战略规划采用季度计划执行情况小结的形式进行监视，由公司综合管理部、综合管理部与综合管理部按照监视、测量、分析和目标评价控制程序进行阶段性评价；c) 年度战略规划如需调整，应按原审批程序进行审批，并按原发放范围发放。4.3 战略规划的执行情况应提交管理评审，具体按管理评审控制程序执行。4.5 质量管理体系策划4.5.1质量管理体系策划的时机a) 按照质量管理体系标准建立、改进质量管理体系；b) 依据的质量管理体系标准变更或升级；c) 公司的组织机构及职责划分发生重大变化；d) 公司的质量方针、质量目标发生重大更改；e) 公司的资源配置、外部环境发生重大变化；f) 产品范围发生重大变化；针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行产品及过程实现策划控制程序。4.5.2 质量管理体系策划的输出a) 质量管理体系文件，包括：- 形成文件的质量方针和质量目标；- 质量管理体系文件及过程分析图和过程关系图；- 质量管理体系文件；- 公司为保证其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；- 质量记录等。b) 充分、适宜的资源配置。4.5.4 公司通过内审及管理评审等方式，评价质量管理体系的符合性、适宜性、充分性和有效性并对其进行持续不断的改进。4.5.5 对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应确保质量管理体系的完整性。5 相关/支持性文件5.1文件和记录控制程序5.2管理评审控制程序5.3不合格、纠正及持续改进控制程序5.4年度部门质量目标5.5监视、测量、分析和目标评价控制程序6 质量记录6.1 年度战略规划6.2战略规划评审记录表风险和机遇的应对措施控制程序HD-QP-02-20161 目的对公司潜在的风险和机遇进行管理，制定相应的应对措施确保管理体系能够实现其预期结果，增强有利影响，避免和减少不利影响，实现改进。2 范围适用于本公司以及相关方带来的风险和机遇。3 职责3.1 总经理负责决策应对风险和机遇的措施。3.2 综合管理部负责组织各部门进行风险因素的确定及评价。3.3 管理者代表负责组织各部门制定相关的风险应对措施。3.4 综合管理部为风险和机遇的主管部门，负责管理评价风险和机遇的记录及应对措施，并组织相关部门进行预防措施的演练。3.5各部门负责配合。4 程序4.1风险的收集组织风险：发生在组织实体及活动层面，实体层面可以是外来的，也可以是内部存在的；活动层面对个人和部门发生影响，如输入信息和材料时的疏漏，收发货记录遗失，战略风险：指因执行一项不成功的商业计划或战略而发生的损失。其原因可能是做了错误的决策或执行决定不力；合规风险：与法律法规要求有关的风险。运营风险，包括： a)管理体系风险；比如一个重度依赖外包的供应链；违反安全和环保法规； b)顾客满意风险：顾客沟通、送货、产品本身、设计、维修 以及对顾客反馈的回应方式； c)供应链风险：独家供应商、送货时间、库存管理； d)收入确认风险对利润的影响：收入确认受到诸如应付款、 应收款、 交货前货值记录、 现金报价错误、计算表错误以及价格 信息不完整的影响； e)信息安全风险：病毒、未加防范的文件、信息检索错误； f)物流风险：运输中的货损失、途中延误造成的无法交货； g)自然灾害风险。4.2风险识别方法销售流程分析法又称流程图法。强调根据不同的流程，对销售工艺的每一阶段和环节，逐个进行调查分析，找出风险存在的原因专家论证法由风险管理人员对该企业、单位可能面临的风险逐一列出，并根据不同的标准进行分类。专家所涉及的面应尽可能广泛些，有一定的代表性。一般的分类标准为：直接或间接，财务或非财务，政治性或经济性等。财务报表分析法即按照企业的资产负债表及损益表、财产目录等的财务资料，风险管理人员经过实际的调查研究，对企业财务状况进行分析，发现其潜在风险。分解分析法指将一复杂的事物分解为多个比较简单的事物，将大系统分解为具体的组成要素，从中分析可能存在的风险及潜在损失的威胁。事故树分析法是以图解表示的方法来调查损失发生前种种失误事件的情况，或对各种引起事故的原因进行分解分析，具体判断哪些失误最可能导致损失风险发生。其他环境分析、保险调查、事故分析等4.3风险的评价4.3.1风险评价建立判别准则，根据国家法律、法规、标准、规范确定，作为判定风险大小及是否可承受的依据。判别准则根据操作情况视其实用性进行变更。 4.3.2风险评价采用作业条件风险性评价法（LEC）进行风险评价：评价准则如下：本公司采用LEC法，其公式为DLEC 其中：D风险值 L发生事故的可能性； E暴露于风险环境的频繁程度； C发生事故造成的后果。 a发生事故的可能性（L）从系统安全角度考虑将“发生事故可能性极小”的分数定为0.1，而必然要发生的事故的分数定为7，介于这两种情况之间的情况指定了若干个中间值，如表1所示：表1 发生事故的可能性（L）分数值事故发生的可能性7完全可能预料5相当可能3可能，但不经常1可能性小，可以设想0.5很不可能，可以设想0.2极不可能0.1实际不可能 b暴露的频繁程度（E）人员出现在风险源中的时间越多，则风险性越大。规定连续出现在风险源的情况分数定为7，而非常罕见地出现在风险源中分数定为0.5，将介于两者之间的各种情况规定若干个中间值，如表2所示：表2 暴露的频繁程度（E）分数值暴露于风险源的频繁程度7连续暴露5每天工作时间内暴露3每周一次，或偶然暴露2每月一次暴露1每年几次暴露0.5非常罕见地暴露c发生事故造成的后果（C）事故造成的人身伤害与财产损失变化范围很大，对伤亡事故来说，可从极小的轻伤直到多人死亡的严重后果。由于范围广阔，所以规定的分数值为150，轻伤规定分数值l，把造成十人以上死亡的可能性分数规定为50，其他情况的数值在150之间，如表3所示：表3 发生事故产生的后果（C）分数值事故发生的后果5010人以上死亡2039人死亡1012人死亡7致残3重伤1轻伤d风险值（D）根据公式DLEC，求出风险值D。D50时判为重大风险源。风险等级划分如表4所示：表4 风险等级划分（D） 分数值风险程度风险等级100 高度风险，需立即整改高风险50100显著风险，需要整改中风险2050一般风险，需要注意低风险20稍有风险，可以接受可忽略的风险风险控制策划的原则：表5 风险控制策划风 险 措 施高风险直到风险降低后才能开始工作。为降低风险有时必须配给大量资源。当风险涉及正在进行中的工作时，就应采取应急措施。中风险应努力降低风险，但应仔细测定并限定预防成本，并应在规定时间期限内实施降低风险措施。在中度风险严重伤害后果相关的场合，必须进行进一步的评价，以便准确地确定伤害的可能性，以确定是否需要改进的控制措施。低风险不需要另外的控制措施，应考虑投资效果最佳的解决方案或不增加额外成本的改进措施，需要监视来确保控制措施得以维持。可忽略的风险不需要采取措施且不必要保留文件记录。4.4 综合管理部应组织各部门负责人于每年年初按4.1-4.3的要求进行风险收集、识别、评价。形成重大风险清单，由管理者代表审批。4.4.1 经审批的重大风险清单由综合管理部负责传达到相关部门。4.4.2 由综合管理部组织各部门进行讨论，对重要风险制订相关的应对措施，措施应与潜在问题的影响程度相适应。并通过演练等方法验证应对措施的有效性。4.4.3 综合管理部应保存风险评价及应对措施相关的实施记录，适时更新。并将风险评价及应对措施的情况提交管理评审。5记录表式 5.1 风险识别与风险评价记录表5.2 重大风险清单5.3 应急措施表5.4 应急措施演练记录表人力资源、知识及沟通控制程序HD-QP-03-20161 目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求；规范顾客满意度的评价活动，确保评价的客观性和有效性，以更好地落实顾客关心和要求的问题，提高公司质量管理体系的的符合性，提供员工学习及培训的知识，公司与内外部的信息能准确、迅速传达，确保质量管理体系的有效运行。2 范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括合同工和代理人员，必要时还包括供方的人员以及外部相关方。3 职责3.1 综合管理部a) 负责确定从事影响质量工作的人员所必要的能力；b) 负责本公司年度培训计划的制定及组织实施；c) 负责上岗基础教育；d) 负责组织对培训效果进行评估。e) 负责内部顾客满意度的调查和分析。3.2顾客代表参与公司年度培训计划的制定和培训效果的评价。4 程序4.1人员安排4.1.1管理人员由综合管理部推荐，报经总经理任命。4.1.2综合管理部编制各级员工岗位职责和任职要求，报总经理审批。部门负责人应至少满足下列条件之一：具备相关专业的技术职称；大专以上学历，并已工作二年以上；受过相关的职业培训；具备三年以上相关工作经历。4.1.3岗位职责和任职要求经审批后，作为综合管理部选择、招聘、安排人员的主要根据，也作为各部门负责人安排工作的主要依据。4.2能力、培训和意识4.2.1应识别从事影响质量的活动人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、各类专业人员、内审员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求，提高他们的质量意识4.2.2 新员工培训公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量意识、相关法律、法规、质量管理体系标准基础知识等的教育在进入公司一个月内，由综合管理部组织进行；部门基础教育：学习本部门工作文件的主要内容，由综合管理部组织进行；岗位技能培训：学习销售作业指导书及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和实际考核，合格者方可上岗。4.2.3在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4 特殊工作人员培训特殊过程、关键过程人员的培训，由所在岗位负责人负责，培训合格后持证上岗；每年对于这些岗位的人员还应进行培训和考核；电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书；质量管理体系内审员应经认证咨询机构培训、考核、持证上岗；检验员：由综合管理部对其培训、考核、持证上岗。4.2.5 销售人员培训销售人员是我司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由综合管理部负责人安排老师组织培训或外送培训。4.2.6 通过教育和和培训，使员工意识到：满足顾客和法律法规要求的重要性；违反这些要求所造成的后果；自己从事的活动与公司发展的相关性。鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献4.2.7 评价所提供培训的有效性通过理论考核、实际考核、业绩和观察等方法，评价培训的有效性，主人被培训的人员是否具备了所需的能力；每年第四季度综合管理部组织各部门负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价封识的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度的培训计划；综合管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.8 综合管理部负责建立、保存员工培训档案。4.3培训计划和实施4.3.1每年11月各部门上报综合管理部下年度的培训申请表，根据本公司需求及下度各部门培训申请表，综合管理部于12月份制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。4.3.2 每次培训各相关部门应填写培训记录，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训生将有关记录、试卷或实际考核记录等交综合管理部存档，作为职称评定和晋级的依据之一。4.3.3综合管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.4员工档案和考核综合管理部建立员工档案登记表，包括姓名、性别、年龄、出生日期、文化程度、家庭地址等资料。其中培训考试、考核成绩应作为员工奖励、晋级、提职的重要依据。4.5组织知识4.5.1组织的知识分为内部和外部： a) 内部资源（例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享的未形成文件知识和经验，以及过程、产品和服务的改进结果）；b) 外部资源（例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集到的知识）4.5.2综合管理部将通过网络、信息传递、书籍、以往的经验教训等收集与公司有关的内外部知识信息，建立公司的知识库，以供员工学习及培训。应对知识库中的信息进行适时更新。4.6沟通4.6.1沟通的内容如：外来文件化信息；体系文件化信息；合同内容；责任制、责任状；时效性文件：各类记录、报表数据；员工及相关方建议、意见、投诉、提案等；其他需要协商、交流的事项等4.6.2沟通的方式：例行或非例行的会议；电话；文件传递；口头传达或汇报、通报、调查表、内部刊物；广播、板报、意见箱、宣传栏、网络、培训、考试、演讲、竞赛等。4.6.3沟通的对象内部沟通对象：员工外部沟通对象：政府主管部门、顾客、外供方、其他相关方（合同方、访问者、临时工作人员等）4.6.4沟通目的：公司与内外部的信息能准确、迅速传达，确保质量管理体系的有效运行。5.相关文件5.1各部门工作文件及相关的法律法规5.2岗位职责和任职要求6. 相关质量记录6.1 J-07-01_ _年度培训计划6.2 J-07-02员工档案登记表6.3 J-07-03员工培训登记表6.4 J-07-04特殊过程能力确认表6.5 J-07-05特殊岗位人员登记表6.6内外部信息传递记录表6.7工作交接记录表以上记录由综合管理部长期保存基础设施及过程环境控制程序HD-QP-04-20161 目的识别并提供和维护实现产品质量要求的设施，满足产品质量要求，并对现有操作、公司布局和过程效果进行评价，提高制造过程能力。过程环境及服务现场符合服务过程的要求。2 范围适用于为实现服务质量所需的设施设备、过程环境的控制；也适用于本公司设施和设备、过程环境有效性的策划管理。3 职责3.1 公司综合管理部负责对设施设备进行控制；工作环境及现场清洁控制的归口管理。3.2办公室及相关部门负责按要求实施过程环境控制。4 程序4.1服务所需设施4.1.1设备购置a)综合管理部根据销售服务的需要，需购置设备时填写设备购置申请单交总经理审批。总经理对设备购置申请单审批后，批准的可以购买，未批准的设备购置申请单退回申购部门。b)综合管理部按批准的设备购置申请单购置新设备。4.1.2设备验收4.1.2.1验收内容：依供应商发货清单,核对好设备名称、型号规格、随机技术资料、材料辅件及备件的名称、数量。4.1.2.2验收确认:由验收人员和综合管理部主任于设备验收单上签名认可。对验收不合格的设备由综合管理部负责进行退换。4.1.2.3编号建帐 综合管理部负责组织人员对销售服务设备进行编号建帐。编号规定如下: HD XX XXX 设备编号 设备类型 公司代号 对所有销售设备用销售服务设备台帐登记建帐，应如实填写台帐内容，无法填写的空格划“/”。设备编号应挂在设备醒目处。4.1.3安装调试对新购进的销售服务设备由综合管理部(或供应商) 按销售需要定置安装、调试，直至合格。4.1.4投入使用 对投入使用的设备须编制销售服务设备安全操作规程指导操作人员使用。设备应由使用部门负责确定该设备的使用责任人，未经使用部门主管同意，不得随意移动。(可携式设备除外)4.1.5销售服务设备维护保养及维修日常保养：设备的日常检查、清洁、调整及简易维护等。由使用单位执行，以便设备保持良好工作状态，并填写设备日常维护保养记录。综合管理部每年12月制定下年度的设备检修计划，发至各相关部门执行；设备检修由使用单位组织。检修中的设施应挂检修牌，检修好的设备应有使用部门的负责人签字验收方可使用。当设备出现故障时，本车间能处理的由本车间处理。需专职维修人员修理的故障，由使用部门填写销售服务设备检修记录，将故障现象表述清楚，交综合管理部。由综合管理部排维修人员进行修理。维修完成后应由综合管理部负责确认或验收，并填写销售服务设备检修记录相应栏目。无论是办公室修理还是专职维修人员修理都应认真填写销售服务设备检修记录。4.1.6销售服务设备的报废销售服务设备报废由设备使用部门填写设备报废单，由总经理批准。销售服务设备报废依据:超过使用年限，无法满足产品销售能力、质量要求。因意外灾害事故，设备无法使用或修理费用过高。更新替换下来的设备。4.1.7经批准后的报废设备应从销售服务设备台帐上注销。4.1.8设备维修和保养记录由综合管理部保管。4.2 工作环境及现场清洁的控制4.2.1 工作环境的控制4.2.1.1 工作场所应根据销售需要进行适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿。4.2.2 现场清洁的控制4.2.2.1 库房、检验场所及办公场所地面应清洁，无油污、杂物、积水等。4.2.2.6 检验场所的设施设备等应保持清洁、整齐。4.2.2.9 公共环境应保持清洁、卫生、任何东西都应做到有序和定位摆放，爱护花草树木。4.2.2.10 员工按要求每天清扫和清洁自己的工作区域、设备等，对自己的工作区域，每周进行一次整理、整顿保持清洁，不断提高自己的素养。4.2.3 综合管理部对工作环境和现场的清洁每周进行一次检查，填写检查表，并对存在的问题要求责任部门按期改进。5.相关文件销售服务设备安全操作规程 6. 相关质量记录6.1 J-08-01设备购置申清单 6.2 J-08-02销售服务设备台帐 6.3 J-08-03设备日常维护保养记录 6.4 J-08-04销售服务设备检修记录6.5 J-08-05设备检修计划 6.6 J-08-06设备报废单文件和记录控制程序HD-QP-05-20161. 目的对公司质量管理体系有关的文件和记录进行控制，确保在文件和记录的使用现场得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件和记录。2. 范围适用于质量管理体系有关文件编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理， 适用于具有证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性及证明质量管理体系有效运行的记录。3. 职责3.1 总经理负责批准发布质量管理体系文件；3.2 管理者代表负责审核质量管理体系文件；3.3 各职能部门负责相关文件和记录的编制、使用和保管；3.4 综合管理部负责文件的登记、发放、回收、整理和归档和记录的检查和归档等全部管理工作。4. 文件工作程序4.1文件的分类和编号4.1.1文件分为如下三类：a）质量管理体系文件 b）程序文件 c）作业指导文件（管理制度、工艺文件、操作规程、检验规程等） d)记录表单 4.1.2本公司文件分为“受控本”和“非受控本”两大类，受控本加盖“受控”印章并进行编号；非受控本只进行编号，不进行追踪更改。4.2文件的编写4.2.1文件的编号规则4.2.1.1编号方式HD 文件批准年号 文件流水号 文件类别号 公司代号4.2.1.2编号含义A）、HD：*有限公司 *拼音的第一个字母大写“HD”B）、文件类别号：QM：质量管理体系文件 QP：程序文件 J：质量记录C）、部门代号： 供销部GX 综合管理部ZH D）、部门分发号：综合管理部01 供销部02 管理者代表03 注：文件流水号由两位数组成，从“01”开始标示文件的顺序，“00” 为某类文件的汇编。文件批准年号四位数组成，如2016年表示为“2016”。4.2.1.3本次质量管理体系文件编号为：HD-QM-A/0-2016 4.2.1.4本次程序文件的编号为：HD-QP-00-20164.2.1.5其它文件编号按如下图示：HD- ZH GX- - 本公司代号-（管理文件/技术文件）（部门）-(文件流水号)- （年号）4.2.1.6质量记录的编号： J程序文件流水号记录流水号4.2.2版号编号规则4.2.2.1版号为文件所处状态的编号，用下述方法表示：A / 修改状态（1，2，3） 版 次 （A， B，C，）a）、版次 A：第一版 B：第二版 C：第三版，并以此类推b）、修改状态：0：未修改文件 1：第一次修改 2：第二次修改，并以此类推4.2.3质量计划和程序文件由综合管理部组织编写。4.2.4技术性文件由责任部门自行编写。4.3文件的编制、审核、批准、发放4.3.1质量管理体系文件、质量方针、质量目标和程序文件由综合管理部负责组织编写，由管理者代表/总经理审核，总经理批准发布，由综合管理部登记发放。4.3.2其他文件由主管部门负责编写，送管理者代表/总经理审核，报总经理批准发布，综合管理部登记发放。4.4文件的修改与更新4.4.1因本公司内组织机构、服务、工艺流程、法律法规等发生变化，造成原有文件不适宜，有必要对原文件进行评审，评审由综合管理部组织，以确定文件是否需要修改更新。文件若需修改更新，由提出部门填写文件更改申请单，经总经理批准后执行。4.4.2文件更改申请批准后，由文件的原编制部门，以文件更改通知单的形式发放给有关部门。因销售需要，可以由文件的原编制部门实施现场更改，更改人应做好更改标记，更改时间、更改人姓名，同时补发文件更改通知单，并由文件的原编制部门更改原文件。4.5文件标识本公司所发文件的标题栏上标有“版次修改次”，以标明文件的版本和修改状态。4.6文件的发放、领用、回收、借阅、复制4.6.1本公司的文件统一由综合管理部负责按规定的发放范围发放，并编制文件发放、回收记录经有关领导批准后，按发放范围发放文件；确保在使用场所能得到有关的适用版本，文件持有者应爱惜文件，不得乱涂乱改，离开本公司时应将文件交回综合管理部予以注销。4.6.2文件领用人在文件发放、回收记录上签名，领取注有发放编号和加盖“受控”印章的文件，每份文件都有相应的发放编号，便于追溯；4.6.3另需要使用文件的人员未领到文件时，不得随意借用他人的文件复印。经本部门负责人批准，填写文件借阅登记表，到综合管理部办理使用手续。4.7 文件换版与作废4.7.1 文件经多次更改（修改状态从0到3时）或文件需进行大幅度修改时应换版。原版的文件作废，换发新版本。4.7.2失效或作废的文件由综合管理部按文件发放、回收记录及时从所有发放或使用场所收回并记录，作废文件加“作废文件”印章，经总经理批准后统一销毁。需作资料保留的作废文件，加盖“保留资料”印章方可留用。4.8文件的管理4.8.1本公司文件分为“受控”和“非受控”两大类，在本公司内部使用的质量管理体系文件及技术文件均属受控文件，综合管理部应编制受控文件清单，对公司的原版文件进行集中管理，确保在使用处获得适用文件的有效版本。由总经理明确发放范围，综合管理部负责加盖“受控”章、编号、登记、发放。本公司内部使用时，填写文件发放、回收记录。4.8.2需临时借阅文件的人员，填写文件借阅登记表，经综合管理部负责人或有关领导批准后方可借阅文件，借阅者应在指定日期归还文件，到期不归还文件由综合管理部负责收回。原版文件一律不外借，以防止文件丢失或损坏。4.9外来文件的控制外来文件包括与产品有关的法律、法规、国际、国家、行业标准和顾客提供的产品技术要求、图纸等，统一归口由综合管理部记录于外来文件清单中并负责管理。由综合管理部确定分发范围，并进行跟踪识别，以确保外来文件版本的适用性。4.10文件的作废、销毁文件新版本发布后，综合管理部应及时收回作废的文件注销，经管理者代表/总经理审核后予以处置。若需保存参考使用，应加盖“作废”章或填写文件销毁申请表以防与新版文件混淆，经总经理批准后，进行销毁。.5、 记录工作程序5.1本公司记录主要包括：检验结果、问题报告、更改请求、评审记录、会议记录、审核报告以及必须提供质量活动证据的有关记录。记录可以呈任何媒体形式，如文字、软拷贝或电子媒体。5.2记录的标识。5.2.1各部门根据质量活动的需要，设计记录表格，经部门主管确认后将其送综合管理部统一编号。5.2.2综合管理部收齐各部门送来的记录表格后，确定需要采用的记录表格，并遵循文件控制程序规定的编号原则，对本公司所有质量表格进行编号，作为记录的标识。5.2.3综合管理部应编制质量记录清单，总目录应包括本公司所有使用的记录，并标明每份记录的编号、名称和版本号。质量记录清单应报总经理审批。5.2.4负责保管记录的部门应根据记录的性质和使用频度决定其收集时间。属于与产品有关的记录，一般应按月整理、分类装订成册；属于与质量管理体系有关的记录，一般应按半年收集、分类装订成册，各部门装订成册的记录由各自部门保管。5.2.5所有的记录均要求： a.采用标有编号的表格或表式； b. 记录填写要及时、准确、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期； c.由记录人注明记录日期，并签名或盖章，若有规定，应进行会签、办理审批； d. 记录不能用铅笔填写，如因某个原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用杠划去。5.3记录的贮存和保管5.3.1记录应分类别进行归档，应材料齐全、完整、书面整洁、装订整齐。并做好记录。5.3.2记录由指定的人员负责保管。5.3.3各部门所有的记录均应及时进行整理，按记录的类别进行贮存。5.3.4记录的贮存和保管方式应便于存取，贮存环境应能防火、防潮、防丢失，避免损坏和变质。5.3.5当记录保存在电子媒体中时，考虑到保存时间和记录的可访问性，应将电子图像的退化速率以及为访问记录所需的设备和软件的可用性考虑在内。5.4记录的保存期由综合管理部编制质量记录清单来规定记录的保存期限。质量记录清单应经总经理审批。5.5记录的处置5.5.1超过保存期限的记录应进行处置： a.保管人员填写记录销毁申请表，其内容包括：记录的编号、名称、保存起止日期、处理日期和处理方法等。 b.记录销毁申请表应经部门领导审核、总经理批准。 c.保管人员将经审批的记录销毁申请表中的记录按批准处置的日期和方法进行处置。在处置现场应有第二者进行核对和监督。 d.处置完毕后，处置者和监督者在记录销毁申请表中签名。5.6记录的发放、借阅和复制5.6.1各部门填写文件发放、回收记录，向综合管理部领用所需记录空白表5.6.2记录的借阅、复制，须经主管部门负责人批准并履行登记手续，填写记录借阅登记表。5.6.3记录一般不外借。特殊情况下，如顾客或其代表需要评价时，须经总经理签字批准后方可外借。5.7供方或顾客提供的记录，是本公司记录的组成部分，应按本程序规定的要求进行管理。6.相关质量记录6.1 J-01-01文件发放、回收记录6.2 J-01-02受控文件清单6.3 J-01-03外来文件清单6.4 J-01-04文件借阅登记表6.5 J-01-05文件更改申请单6.6 J-01-06文件更改通知单6.7 J-01-07文件销毁申请单6.8 J-02-01质量记录清单 6.9 J-02-02记录销毁申请表 6.10 J-02-03记录借阅登记表以上记录由综合管理部和相关部门保存5年服务及过程实现策划控制程序HD-QP-06-20161.目的对特定服务、项目或合同规定专门的质量措施实施进程策划、控制，以确保满足规定要求。2.适用范围适用于服务、项目及合同有关的质量策划控制及相应的质量计划编制，实施和控制。3.1职责范围3.1总经理负责批准质量计划。3.2管理者代表负责下达质量计划编制任务，主持评审，分阶段提出修改。3.3综合管理部负责组织编制和实施质量计划。3.4各部门按照质量计划的要求组织实施并记录执行情况及存在的问题。4.工作程序4.1对特定的产品、项目和合同进行质量策划，策划的结果以适于企业运作方式并形成文件。4.2 进行策划的时机公司在下列情况下进行质量策划：a) 引进新销售服务，技术革新或技术改造；b) 销售合同中顾客对产品有特定的要求；c) 现有的质量管理体系文件未能涵盖的事项。4.3质量策划的内容：a) 针对服务、项目或合同必须达到的特殊质量要求；b) 针对服务、项目或合同制定的关键过程，并以这些过程进行评审和形成文件，如质量计划；c) 对已确定的过程应实现资源配置，划分运作阶段、人员职责权限和相互关系；d) 确定过程验证和确认活动及验收准则，对过程和服务的关键特性，应安排重点测量和监控活动等；e) 确定为过程和服务的符合性提供证据的质量记录。4.4质量计划a) 质量计划的内容要根据质量策划的要求确定；b) 质量计划应符合质量方针、目标并与质量管理体系文件中的内容协调一致；c) 根据实际情况，可编制总体质量计划，也可编制单项计划。4.5质量计划的编制、审批和发放4.5.1与服务有关的专项质量计划由综合管理部负责组织编制，管理者代表审核，总经理批准后以受控文件形式发放。4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期等。4.5.3各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并按计划执行反馈到综合管理部。 4.6质量计划的修改当质量需要修改时，按文件和记录控制程序由修改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后方可执行。4.7所针对的服务、项目或合同一旦结束，质量计划的有效性自动终止。质量计划完成后，与计划有关的文件由部保存。5.相关文件5.1文件和记录控制程序6. 相关质量记录6.1 J-01-05文件更改申请单与顾客有关的过程控制程序HD-QP-07-20161 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2 适用范围适用于顾客的需求和期望的确定和评审及与顾客沟通、顾客投诉、顾客满意度调查的控制。3 职责3.1供销部：3.1.1负责顾客的需求与期望的确定，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与顾客的沟通，负责顾客投诉、顾客满意度调查。3.1.2 负责本程序的运行、指导、监督、检查和记录。3.2 各相关部门：负责参与对服务要求进行的评审。3.3 总经理/总经理：负责审批重要产品合同和订单。4 工作程序4.1产品合同分类4.1.1常规合同：一般常规工艺能满足服务要求的合同或协议。4.1.2特殊合同：有特殊工艺技术要求的重要服务合同或协议。4.2与产品有关要求的确定4.2.1供销部负责组织各部门确定顾客对服务的需求与期望，服务要求一般包括：1) 顾客明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及售后服务的要求；2) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途或巳知的预期用途所必需的要求（如产品包装、标识要求等）；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺； 3) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4) 公司确定的任何附加要求，如内控标准，交付产品、优良服务等。4.2.2识别顾客要求的过程，可能是合同、订单洽谈活动；在其他情况下，可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程；同时应随时获悉相关法律法规的规定。4.2.3识别顾客要求的证据可以是合同、协议、产品或业务开发立项报告等文件及市场调研报告和顾客反馈信息等反映市场、顾客要求的信息等。4.3对服务要求的评审4.3.1在接受合同或订单之前，供销部应对己确定的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门进行评审。4.3.2对服务要求的评审应确保：1) 服务要求得到规定；2) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头、电话订单），顾客要求应记录在订单确认表上，并在接受前得到双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认）；3) 与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；4) 在特殊情况下，可对产品有关信息，如产品目录、产品广告等进行评审；5) 公司有能力满足规定的要求。4.3.3常规合同的评审：对数量少无特殊工艺技术要求的一般产品合同或订单，由供销部对产品要求进行评审，经总经理确认无误并签名，即完成产品要求的评审。4.3.4特殊合同的评审：对有特殊工艺技术要求或数量大的重要产品合同或订单，由供销部组织所有相关部门对产品要求进行评审：1） 供销部应对合同内容要求是否清晰准确，符合法规要求进行评审；2） 财务部应对产品价格要求的合理性进行评审；3） 供销部对物料采购供应能力进行评审；4) 综合管理部对技术保证、人员和能力是否满足要求及交货期进行评审；5） 综合管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审。4.3.5评审结果应记录在合同评审表中，各部门负责人在合同评审表中签名确认；合同评审表报管理者代表审核、总经理批准并签名确认，即完成评审。4.3.6在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由供销部负责顾客联系，征求其书面意见。4.3.7供销部负责保存合同评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及结果的实现等跟踪措施的记录。4.4合同的签订和实施4.4.1对服务要求评审后，合同或订单由总经理签订后由综合管理部组织实施。 4.4.2合同或订单签订后，供销部负责将相关文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为采购、检验和提供服务的依据。4.4.3供销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.5服务要求的变更及评审4.5.1当服务设计和销售要求由于某种原因需要变更时，应与顾客把变更的要求和内容协商一致，必要时，对更改的内容还需再评审。 4.5.2对相应的文件（如合同、协议、合同评审表等）进行修改，填写合同更改记录。4.5.3将合同更改通知单通知相关部门，执行文件和记录控制程序的有关规定。4.6各部门负责在分工范围内与顾客的沟通4.6.1在服务提供前及提供过程中，供销部可通过多种渠道（如广告宣传、发放公司简介、顾客订货会等）向顾客介绍产品情况，回答顾客的咨询，并予以记录。4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.6.3产品交付后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行与顾客有关的控制程序的有关规定。4.7顾客投诉处理4.7.1供销部负责在宣传广告和公司内适当地方公布投诉电话号码，并设立投诉信箱。4.7.2顾客的函电（包括各种信函、传真、电话、电子邮件等）投诉由供销部/综合管理部统一处理。4.7.3顾客的现场投诉不论事由，不论对哪个部门或员工，任何工作人员都必须无条件作出反应，予以接待处理。本人无法处理的，应立即将投诉问题以口头、书面等形式上报有关部门主管按规定程序处理。4.7.4需其它部门协助处理投诉时，任何工作人员都必须站在公司的整体立场上无条件配合。4.7.5投诉的受理范围：1) 认为员工行为违反国家法律法规的；2) 未按相应标准向顾客提供产品和服务的；3) 员工索要回扣或小费的；4) 产品和服务内容未履行合同或协议的；5) 因产品质量造成顾客人身伤害或经济损失的。4.7.6不予受理的范围：1) 不属于公司产品范围内的投诉；2) 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；3) 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；4) 投诉日期超过投诉时效30天的投诉；外地顾客超过3个月的投诉；5) 不属于4.1.5所列范围的投诉。4.7.7投诉处理的原则：查明情况、耐心解释、实事求是、慎重处理、避免影响扩大，使投诉者满意。4.7.8对投诉的问题，受理部门应在顾客投诉处理单上详细记录：1) 投诉者姓名、性别、年龄、职业、住址、单位；2) 被投诉者的单位名称、详细地址、邮编、电话；3) 投诉请求，事实与理由；4) 证据。4.7.9以上记录应由投诉者签名或盖章确认。4.7.10核查事实时，被投诉者所在部门应在一周内将核查情况、初步的处理意见书面呈报投诉处理部门。4.7.11书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的事由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。4.7.12一般投诉，由供销部直接处理、处理结果及时反馈投诉者。4.7.13重大投诉报公司综合管理部，由总经理和总经理处理，处理意见由供销部反馈给投诉者。4.7.14涉及产品或服务方面的一般投诉，各部门应随时随地及时解决。4.7.15自正式投诉被受理后30天内必须处理完毕，并反馈顾客。到期未有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续处理直至问题圆满解决。4.7.16顾客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。4.8 顾客抱怨处理4.8.1顾客抱怨表现为：顾客的埋怨、诉说、顾客问卷调查或访谈时顾客的建议或不满等。4.8.2投诉与抱怨的主要区别：投诉是顾客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由公司各部门主动收集，一般不需正式答复。4.8.3各部门负责收集顾客抱怨，并予记录并上报主管部门。4.8.4各部门将收集到的顾客抱怨进行分析和整理，然后以口头或通过工作周报表报综合管理部。4.8.5时效性较强的抱怨，接收者应随时逐级上报至主管领导。