物业管理方案.doc

绿城蓝庭物业管理方案二八年十二月目 录第一章 编制说明2第二章 物业概况及特点2第三章 绿城蓝庭的物业管理总体设想5第四章 组织架构及人员配置8第五章 物业服务方案11第一节 综合管理方案11第二节 秩序维护方案27第三节 房屋及公共设施、设备管理方案40第四节 保洁、绿化管理方案45第一章 编制说明为了更好地实施本蓝庭的前期物业管理服务实施，根据收集的项目相关图纸、项目所处场地及与贵司相关人员和部门沟通得到的信息，编制了本管理方案。一、本管理方案的编制依据：物业管理条例浙江省物业管理条例杭州物业管理条例中国物业管理协会普通住宅小区物业管理服务等级标准杭州物业管理费收费等级标准建设部房地产司关于全国城市物业优秀示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则的通知政府有关部门批准的蓝庭规划方案蓝庭东区总平图二、本管理方案说明1、本物业管理服务等级标准参考普通住宅小区物业管理服务等级标准一级标准实施管理，提供服务。第二章 物业概况及特点1、概况1.1地理位置蓝庭位于杭州市余杭区临平镇，东至月荷路、南至振兴路、西至规划道路、北至北沙路。项目分为东西区块。1.2物业类型蓝庭东区物业类型为具有西班牙式地中海风格的高档物业，内有小高层、高层公寓和护理式老年公寓三种形式，小区外围为临街局部设置商铺，一、二、三期建成后预计可容纳近住户1764户、6174余人和136户老年公寓。1.3物业技术经济指标东区实行分期开发实施；用地面积：130702总建筑面积：306631（不含公建）；其中一期面积：87817，二期面积：75267；三期面积：63437；建筑密度：21%；综合容积率：1.7%；绿地率：35%;配套用房面积：物管1879；社区用房：500，商业：1969；地下车库：5个，车位：1197个 建筑层数：地下1层，地上215层；建筑单体数量：一期11幢25单元；二期8幢26单元；三期：5幢19单元单元楼道数量：93条， 居住总户数：1764户、6174余人（按3.5人/户计）和136户老年公寓； 1.4主要配套设施：1、 户内配套：每户室内均设有信息箱，有数字电视、网络通讯、对讲；2、 消防系统：报警、喷淋、消防紧急广播；3、 供水系统：5层以下低区市政直供，高、中区为变频加压供水；4、 燃气：管道煤气接口；5、 车辆管理：车辆一卡通；6、 配电供电：公变。人防、消防、电梯双路供电；7、 电梯升降：一期29台，二期28台，三期38 台， 三方通话；8、 背景音响：中心景观组团设置背景音响；9、 小区拟配置完善的安保系统：（1） 摄像监视系统在园区出入口、消防通道小区内部均设有彩色或黑白摄像机，实行24小时数字录像。（2） 周界报警系统园区周界设有红外线对射探测器，并和闪灯、摄像系统联动。（3） 可视对讲及门禁系统采用联网型悉雅特可视对讲系统，可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主，业主可通过室内主机显示屏确认来访者，并可进行通话及开启单元门。（4）车辆管理：实行车辆一卡通；业主车辆进入园区，刷卡通行，外来人员通过对讲系统联系进入园区，或经得保安员同意，并登记有效证件后，方可进入园区。（5）巡更系统：通过电子感应式寻更棒、信息纽扣等电子设备，加强对保安人员巡更的监督和管理。（6）消防报警系统地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。10、体育设施：门球场一个。1.5物业特点蓝庭由杭州余杭金腾房地产开发有限公司开发，并由绿城设计院设计，精心组织打造具有西班牙式地中海风格的休闲景观住宅。主要特点是：1、项目基地周围自然环境优美，北侧与茅山遥遥相望，南接临平山。临平山山形舒缓，植被丰茂。内求良好的内部景观环境，宽松亲切的居住氛围，完善的配套设施，与周边秀丽的自然环境相融合，使之既能成为交通便捷的第一居所，也能成为周末放松的度假公寓。2、园区内采用半围合的庭院空间作为规划的基本单元，并相互围合成理希有的组团，并通过丰富的绿化空间、蜿蜒的水系和散步道，构建成一个温馨的庭院式公寓。3、分级设置的活动空间：从居住单元内部花园到庭院空间，再到中央公共绿地，分级设置的活动空间提供了从私密到半私密到半公共空间的良好过渡，并加强了在大型园区框架下的组团间的紧密联系。4、小区设有5个地下车库，车辆从区内的组团外部道路进入地下车库，以确保园区良好的停车秩序，使组团中人车分流，也保证组团内安定性和良好景观，形成一个相对独立、鸟语花香、居住、休闲两相宜的组团庭院。5、园区配套了完备的智能化设施，小区周界安装红外防越系统，并对小区各出入口实施24小时闭路监控录像，同时在各单元入口实行对讲门禁管理，使小区公共安全具有二级防范技术，保障了业主安全。对出入小区车辆实施自动化管理。6、小区物业类型为小高层、高层，配置了复杂的机电设备，特别是电梯设备、供水设备、弱电设备的管理使用和维护与业主生活息息相关。附小区总平图第三章 绿城蓝庭的物业管理总体设想通过开发商的对蓝庭项目策划定位的分析，我们针对蓝庭的建筑理念、规划思路和物业特点，将蓝庭的物业管理整体实施构想与目标定位为：贯彻二个服务体系实现四个管理目标一、贯彻二个服务体系（二级安全管理服务、组团管家服务）1、二级安全服务体系针对蓝庭的实际情况，我们将建立二级安全管理体系，贯彻封闭式管理，实行访客登记、可疑人员跟踪等措施，并充分利用技防设施做好安全防范工作，同时在园区主入口及各组团分别设立门岗，定时开启组团间的大门，实施区域组团管理，分组团进行巡逻检查，定人定岗，确保园区安全。同时，针对工程整改、业主装修期间的外来人员管理，将分组团办理临时出入证，严格控制外来人员，确保园区安全。2、组团管家服务体系物业服务中心将为业主配备组团管家。管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。“管家”和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况、他们家的宠物等。如业主有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对业主进行拜访，询问业主对服务中心工作的建议与意见，以便更好地为业主服务，达到与小区业主的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。三、安全、舒适、温馨、和谐的管理目标蓝庭项目的规划设计为西班牙式地中海风格，配套设施先进完善，这为打造一个“良好人文园区”奠定了优厚的硬件基础，同时为绿城物管优秀的物业品牌提供演绎的舞台。绿城物管将派出最优秀的物业管理人才，应用科学先进的管理手段为蓝庭的业主提供“一站式”服务，营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的蓝庭。1、安全安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实施安防管理，严格执行绿城物管安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备，把园区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保小区的安全性。2、舒适绿城物管在接管蓝庭后，为蓝庭的业主提供组团管家服务。如零干扰服务，只要业主事先与服务中心联系，物业服务中心即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰。在服务方面，我们将为业主提供多项的便民服务，比如代请保姆、家政服务、家居绿化、代请租车、各类票务代办、预定特色餐厅、医疗护理服务、房屋租赁（置换、代管）等，让业主的生活更加方便、惬意。3、温馨作为一个高档次的住宅小区，蓝庭应当有温馨的园区氛围，我们将通过园区文化的建设，在蓝庭营造温馨的园区氛围。绿城物管将通过环境布置、文体活动及其他文化手段，积极营造蓝庭的园区的和谐氛围。培养园区精神文化需要高素质的园区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。社区文化的建设将会营造出蓝庭温馨的园区文化氛围。在日后，我们将一站式服务与绿城物管的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行一站式服务的培训，推行“三米微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情，指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使蓝庭的业主在服务过程中享有温馨的感受。4、 和谐物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更包含了对人的尊重并传递着一种文化。物业管理的对象是有形的物业，而在为业主（使用人）提供服务时更重要的是对人的理解。我们将通过有计划、有步骤的园区文化工作，改善和协调服务管理中的内外关系，创造上下左右关系融洽，创造良好和谐的工作环境；协调加强邻里关系，使业主和其它社会公众保持良好和谐社会关系。也使我们的各项服务管理工作符合和谐社会的要求，塑造良好的形象。我们以“亲情式的服务理念”，努力唤起每个人心中都存在的家园感、幸福感，让业主真正享受现代居住文明对心灵和生命的全面呵护，使人感受到犹如生活在一个快乐的大家庭中，邻里之间，家庭成员之间，那种融洽和睦的氛围，为业主营造一个独具精神品质的文化家园。第四章 组织架构及人员配置一、机构设置在物业交付前三个月正式成立浙江绿城物业管理有限公司绿城蓝庭物业服务中心，下设客户服务中心、物业部、秩序维护部、工程部。客服中心蓝庭物业服务中心秩序维护部工程部客户接待档案管理日常管理保洁 管理绿化管理监控岗门岗 水电维修弱电维修巡逻岗组团岗 物业管理部财务管理装修管理综合维修园区服务注：电梯由专业公司进行维保。二、员工配备及岗位职责（54人）部门岗位人员职 责物业部21人经理1人全面负责小区物业管理、对各部门工作落实检查及对外协调等。经理助理1人协助经理负责小区物业管理、对各部门工作落实检查及对外协调等。园区服务体系主管1人协助经理开展工作，负责园区服务体系的相关事宜，同时兼管组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。组团管家3人负责园区内组团的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。保洁绿化主管1人保洁负责园区保洁管理工作，对部门工作安排、落实检查等，及保洁工具的申购和保管。保洁员12人负责小区公共环境及地下车库保洁工作。绿化员2人负责小区公共绿地的养护工作客服中心3人主管1人协助经理开展工作，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。客服员1人负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理等工作。二级财务1人负责园区客户接待、财务等工作。秩序维护部29人主管1人协助经理开展工作，负责小区的秩序维护管理工作，兼任义务消防队长。指导员1人协助主管做好小区的秩序维护管理工作。班长3人协助主管开展工作，负责小区域的安保管理工作。秩序维护员18人负责小区门岗管理、巡逻管理及为业主提供服务等消监控员6人负责消、监控室相关工作工程部2人主管1人协助经理开展工作，负责小区、写字楼区域房屋及公共设施设备的维保工作和业主委托维修服务。工程人员1人负责小区公共区域房屋、附属构筑物、强电、弱电、给排水等日常维修及业主委托服务。合计55人 第五章 物业服务方案第一节 综合管理方案（一）工作时间8：0020：00（二）岗位职责一、物业服务中心经理岗位职责1、带领全体员工执行公司制度与要求，完成年度计划目标。2、制定服务中心工作计划及经济指标的制定和实施，并定期检查，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。3、组织每周工作例会，贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。4、负责控制服务中心的日常费用开支。5、对业主的重大投诉负责。6、经营性项目或活动的洽谈和决策。7、负责服务中心ISO9001质量管理体系的落实。8、负责与当地政府部门的联系。9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的确定。二、经理助理岗位职责1、协助经理管理小区内部运作及质量管理工作，并分管经理布置的管理事务，对经理负责；2、经理外出时，代替行使经理权利，履行检查监督职责，主持物业服务中心日常管理工作；3、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主（使用人）的基本情况；4、负责业主投诉及日常的接待工作；5、做好与相关部门的联系工作，拓宽有偿服务范围；6、负责处理业主投诉，属职责范围内坚持一个工作日内回应，不属于职责范围内及时传递相关部门，并负责做好投诉的回访工作；7、组织开展各项活动，丰富员工的精神文化生活；8、安排节假日物业服务中心的值班工作。三、客户服务部主管岗位职责1、协助经理负责客户服务中心的日常管理工作。2、负责小区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助经理保持质量管理体系的有效运行。3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。4、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向服务中心报告业主接待及投诉的处理情况。四、客户服务人员岗位职责1、按照公司业主档案管理作业规程要求，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，业主档案跟踪管理，须每季度进行一次普查，特殊情况如需查阅须报服务中心经理批准后方可查阅。2、组织协调好有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。3、回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4、咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。5、投诉求助的处理：按投诉处理规程办理。6、报修求助的处理：按日常报修规程办理。7、对客户要求提供其他生活或工作上的正常求助，客服工作人员应本着力所能及的原则考虑接收。8、负责各类文件收发、起草和内部传阅工作。9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务作业规程处理。10、负责小区各类固定资产台帐的建立和管理工作。11、负责小区物品的申购、入存、领用，建立库房各类帐簿，定期检查库存物品，填写存放物品月检表防止物品丢失。五、二级财务岗位职责1、遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责物业服务中心资金管理。2、及时登记各类明细帐目。3、做好物业服务费的催收，收缴率达到96%。4、做好业主的委托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。5、负责物业服务中心物品管理，员工工资的发放及服务中心费用报销工作。6、严格按公司规定使用发票及收款收据。7、每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。六、园区服务体系主管岗位职责1、协助经理做好园区服务体系的运行工作。2、协助经理做好园区服务体系各相关部门的协调工作，并对园区服务体系的运行状况进行跟踪、落实。3、负责老年大学的管理工作。4、负责每月一次对园区服务体系的的实施情况进行汇总分析，书面向服务中心报告。七、组团管家岗位职责1、负责本组团内业主的沟通，并掌握本组团内业主相关资料；2、负责处理本组团业主交办事宜；3、负责本组团主信息的调查、收集、补充和反馈至客服部（业主变理、房屋转让、出租等信息）；4、负责本组团空关房的管理；5、负责本组团物业服务费、车位费、水电费、有偿服务费催缴、收取；6、负责本组团设施设备、保洁、绿化、秩序维护事项的巡查。报修及跟踪落实（窨井、灯、车位、标识等）；7、负责本组团装修管理；8、负责业主信息的收集、补充、反馈。（三）服务要求序号内 容服务要求1物业服务中心设 置（1）小区内设置物业服务中心。（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2管理人员要求（1）小区物业负责人有物业管理员上岗证和经理上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。3服务时间周一至周日每天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提供服务。4日常管理与服务（1）公开报修电话，12小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。（2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。（3）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（4）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（5）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。（6）建立小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户60%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（9）建立物业服务中心内部管理制度和考核制度。（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。（12）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、幢及单元（门）、户有明显标志。（四）服务流程一、客户服务部与外部的关系客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理。物业服务中心与外部总体关系图业主其他公司或关联单位公司资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈客户服务部（CPU）二、客户服务部服务标准客户服务部服务标准流程业主可以向组团管家提出服务需求；由组团管家将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。服 务 提 供回 访业 主组团管家服务渠道（秩序维护员、维修工、保洁员）信息反馈迅速传递指令提出服务需求三、信息沟通与利用模型之客户服务部工作流程信息沟通与利用模型（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务部受理、填写业主信息登记表通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录对记录进行编号、存档重大事项向上级汇报每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司服务中心和公司提出改进措施四、住户投诉处理标准作业程序 客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。按以下流程对业主投诉及时作出反应。业主投诉处理流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺部门主管上报公司总经理上报部门领导上报部门领导召开办公会议部门领导组织解决物业部组织解决总经理组织解决归档并进行回访五、维修服务流程客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。维修服务流程图秩序维护员反馈登记在巡逻反馈单上登记在每日巡查表上组团管家巡查发现业主报修报客服部登记在报修登记表上维修后由维修工签字维修后由业主签字 填写工作联系单填写有偿/委托服务联系单填写有偿/委托服务联系单 7个工作日后上门回访维修效果有 公 工偿 共 程服 部 遗务 位 留反馈至开发公司，并抄报工程主管 由工程人员跟踪，工程主管督促整改将维修结果登记在维修记录上六、日常管理1、资料管理（1）工程资料1）要求标准分门别类地接收整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。每年年底对整套资料进行一次核对。资料由客户部负责，专人管理。借用、归还资料必须登记。2）管理内容所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。（2）业主资料1）要求标准每年年底核对一次，及时更新业主信息。资料由专人管理。建立业主档案目录。借用、归还资料必须登记。2）管理内容业主基本情况登记表。房屋交付验收清单。交付物品清单。领房手续书。装修前验收表。装修管理协议。装修检查表。业主意见征询表。与该业主相关的资料。（3）财务资料1）要求标准保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业服务中心经理同意，他人不得查阅服务中心帐务。服务中心帐本隔年上交公司存档。2）管理内容财务相关资料。（4）文件资料1）要求标准收到、发出文件后进行留底存档。组织员工学习（经理负责）、传阅。受控文件对外保密。2）管理内容外来文件。受控文件。公司发文。服务中心的申请、报告。服务中心致业主函。服务中心致开发公司函。服务中心致其他部门函。（5）其它要求各类档案必须注意保密， 各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。装订文件、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。2、客服接待管理（1）要求标准1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录（附：接听、拨打电话管理规范）。5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般服务中心范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）8）负责每月信息汇总工作（每月22日）。9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。（2）管理内容1）业主来访。2）外来人员来访。3）参观人员的接待。4）各类信息的处理、汇总和汇报。5）各项服务的接受与安排。 3、值班管理（1）要求标准1）时间：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。2）中午和晚上（20：00）由服务中心员工轮流值班。3）记录准确、明白、真实、可追溯。4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。（2）管理内容1）每天轮流值班。轮值人员：客服中心人员、组团管家、工程人员、助理。2）办公室清洁卫生工作。3）接听电话。4）做好值班记录。5）业主投诉或报修后的回访。4、物品采购及管理为确保采购产品质量满足服务要求，以恰当的方式评价供方，特将采购产品分两大类。第一类为重要产品，由采购部门制定采购计划，经客服部审核并报公司有关领导批准后实施采购；第二类为一般产品，由使用部门负责人批准后实施采购。一、重要产品，指价值量大，对服务质量有重大影响的产品，包括：电梯维保、外墙清洗等服务；电动机、水泵等机电设备；健身器、大型娱乐设施；灭火器、消防水带等消防器材；报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。包括：维修用工具、维修用材料及零配件、一般保洁、绿化用工具、材料等。（1）要求标准1）重要产品制定采购计划，一般产品填写申购单。2）控制成本。3）进行合格供方评价。4）仓管员对采购的物品进行验证并入库。5）仓管员应做好对仓库进行管理，做到物品有序堆放、分类存放，每月定期盘存，填写存放物品月检表。6）物品领用须填写领用单，偶尔或临时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存，即买即领；对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的（如农药），应贴上醒目标签，注明有效期。7）二级财务兼固定资产管理员。8）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送客服部。（2）管理内容1）各类物品的申购。2）服务中心所有资产的管理。3）各类物品的入存和领用管理。4）仓库的管理。5、业主意见征询工作（1）要求标准1）每年的10月下旬发放业主意见征询表，并做好回收和统计工作。2）发放对象为全体业主或抽样调查（根据总公司要求）。3）准确、真实、及时、可追溯。4）对不满意的进行回访。（2）管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作及分析改进记录。6、钥匙管理（1）要求标准1）对服务中心所有公共钥匙进行编号，分类管理。2）对业主整改、暂时存放服务中心的钥匙进行编号，分区域管理。3）做好钥匙保留、领用、借用、登记。4）每月对所有钥匙核对。5）钥匙不缺失。（2）管理内容对所有钥匙进行管理，对业主整改完毕的钥匙及时通知业主领取。七、管理规范1、接听、拨打电话管理规范A、接听电话1）铃响三声之内，必须接听电话；2）拿起电话，应清晰报道：“您好，绿城桂花园”；3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；4）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；5）接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；6）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；7）接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。B、拨打电话1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；3）通话完毕，应说：“谢谢，再见”。2、工作人员语言管理规范1）问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；2）欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；3）祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6）道谢语：谢谢、非常感谢； 7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9）请求语：请你协助我们、请您好吗？10）商量语：您看这样好不好？11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3、回访管理操作规程A、回访时间安排1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2）零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；3）特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；4）物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；5）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。B、回访率1）投诉事件的回访率要求达到100%；2）维修服务的回访率要求达到100%；3）特约服务的回访率要求达到100%；4）组织的文体活动的回访率要求达到70%；5）其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。C、回访人员的安排1）投诉事件的回访由组团管家进行；2）维修服务、特约服务的回访由组团管家进行。D、回访的内容1）质量评价；2）服务效果的评价；3）业主的满意程度评价；4）缺点与不足的评价；5）业主建议的征集。E、回访的程序1）回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在回访记录上，并请业主对记录内容签名确认；2）对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。八、空关房管理一、管理目标为了保持房屋的质量，包括室内水电设施的完好，场地整洁，墙面无积尘、蜘蛛网以及满足委托管理协议上的其它要求。二、检查人员安排1、检查由组团管家负责。2、检查过程中自行做好记录，对检查出的问题及时向负责人汇报。3、卫生保洁由保洁组负责。三、检查日期安排检查时间安排在每月的25日。四、检查和保洁内容：1、窗有无损坏，配件是否缺少，锁、窗扣的正常使用；2、上下水管道的通畅情况；3、电路、灯泡、开关的正常运行；4、地面、墙面、顶棚完好，有无空鼓、开裂等异常现象；5、室内地面、线盒、开关盒、窗户、门、水龙头。6、其它设施、设备有无缺少五、操作规程1、检查：配备水桶一只。进房前先打开电源开关、水阀门；然后检查户内电源开关和灯泡；门锁、窗扣的使用情况；上下水管道的是否通畅；地面、墙面、顶棚的完好和室内卫生。2、保洁：卫生保洁由保洁组安排人员打扫，由保洁主管或指定人进行复查卫生打扫情况。3、卫生打扫方式：先清扫地面卫生，包括墙面、顶棚蜘蛛网，垃圾袋装。再擦室内门窗，由上至下，包括灯泡、开关盒、空开盒等。清理完毕后带走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶内。第二节 秩序维护方案（一）工作时间早班：8：0016：00中班：16：0024：00晚班：24：00次日8：00（二）管理目标1、业主（物业使用人）对安保满意率达96以上2、安保设施按规定实施月检覆盖率达983、园区重大交通、消防、安全责任事故14、机动车辆违章停放发生率15、机动车辆停车收费有效率98，上缴率/及时率1006、秩序维护员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达987、限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率98，有效率95，隐患信息传递准确率/及时率98（三）人员配置（23人）早班：08：0016：00时中班：16：0024：00时夜班：24：0008：00时工作重点:车辆管理 装修管理工作重点: 车辆管理 设施检查 安全防范工作重点: 安全防范 装修工人进出管理秩序维护人员配置：10名秩序维护人员配置：7名秩序维护人员配置：6名队长1名 指导员1名 门岗3名 监控1名 巡逻2名 组团岗2名北门岗1名(轮流换岗)南门岗2名(轮流换岗)监控1名(08:00 -16:00时)组团形象岗2名（08:00 -16:00时，组团内人员控制，协助装修管理）巡逻岗2名，以车辆管理为主。同时协助组团门岗对欣院.沁院.悦院进行巡逻。门岗2名 监控1名 组团岗2名 巡逻2名北门岗1名(轮流换岗)南门岗1名(轮流换岗)监控1名(16:00 -00:00时)组团形象岗2名（16:00 -24:00时，组团内人员控制）巡逻岗2名，以车辆管理为主。同时协助组团门岗对欣院.沁院.悦院进行巡逻。中班16：0020：00定点巡逻，以车库车辆管理为主。中班21时后巡逻路线(例):欣院1幢4幢之间地下车库回2、3、4幢地下车库，换1点，用时20分钟；悦院.沁院1幢2、3、4幢之间地下车库悦院1幢3回地下车库沁院1幢，用时30分钟，每个小时按规定路线巡逻一次。班长不定时巡逻、检查。门岗2名 监控1名 巡逻3名南门岗1名(和园区巡逻岗轮流换岗)北门岗1名(和园区巡逻岗轮流换岗)监控1名(24:00 -08:00时)沁院.悦院.欣院3名巡逻所有秩序维护队员基本以所在区域蹲点为主,结合小范围巡逻,确保安全防范。（四）岗位职责一、秩序维护队长岗位职责1、负责秩序维护队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。2、负责秩序维护队各项安保台帐的完善。3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。5、负责秩序维护业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开保安队工作会议。6、安排秩序维护工作，制定秩序维护值班安排表，并做好队员的培训教育工作。7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报物业服务中心，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。9、及时与队员谈心，并做好相关记录。10、每月对园区夜间查岗不少于8次。11、每天向物业服务中心经理书面或口头汇报工作情况。12、服从物业服务中心经理的工作安排，完成交办的其他事项。二秩序维护指导员岗位职责1、在秩序维护队长的指导下，定期检查各班工作状况，发现问题，及时督促改正，并加强对秩序维护员的培训提高。2、具体安排、监督各班组的工作，负责巡查并及时了解秩序维护人员的工作表现及思想动态，向秩序维护队长提出可行性奖惩建议。3、负责对秩序维护人员进行体能及防火等训练，使之保持最佳工作状态。4、负责安排、检查监督员的工作。5、当队长不在时，履行队长职责。三、秩序维护班长岗位职责1、在保安队长的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。四、门岗岗位职责主 岗1、主岗（形象岗）跨立式站岗，服务时间为早班08：00时16：00时；中班16：0020：00时；夜班07：00时08：00时；2、主岗与副岗每小时一换；3、对进入园区的车辆、工作人员行注目礼或敬礼；4、对进入园区的外来车辆进行询问、引导工作；5、与园区内巡逻秩序维护员相配合，通知车辆进入情况；6、对驶离园区的车辆行注目礼。副 岗1、岗亭内一般状况下坐岗，服务时间为早班08：00时16：00时；中班16：0020：00时；夜班07：00时08：00时。2、配合主岗对进入小区的外来车辆、行人进行登记，并负责道闸的开启；3、门岗业主保留物品登记、检查、核实，以便追溯；4、主岗繁忙时，协助做好车辆、人员的询问工作；5、周围出现不文明现象进行纠正；6、坚持执行文明值勤、礼貌服务。五、巡逻岗岗位职责1、按规定巡逻并打点，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。7、做好巡逻期间的各项记录。8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯。六、监控中心岗位职责1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换拖鞋。2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4、除服务中心经理及保安队长允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入，特殊情况需经物业服务中心经理同意。5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到周界报警立即通报相应岗位人员，并做好记录。6、录像资料保存七天；查询报警档案记录须经队长同意，外来人员查询报警记录须经物业服务中心经理同意。7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。8、设备出现故障，及时填写联系单报修。9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。（五）服务要求序号内容服务要求1人员要求（1）专职秩序维护人员，以青年为主，30周岁以下，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，监控员当值时坐姿挺直，秩序维护员站岗时不倚不靠。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗（1）各出入口24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，16小时立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗（1）秩序维护人员手持巡更采集器，白天每二小时巡查一次，夜间每小时巡查一次，重点部位设有巡更点，监控中心有巡更记录。（2）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，具备部分录像监控、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员两分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）小区应有应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆停放有序。（2）24小时巡视和管理停车事宜。（3）车库内车辆停放有序，照明配置齐全，车库场地每日打扫一次（装修垃圾堆放点除外），无渗漏，无易燃、易爆及危险物品存放。（六）作业流程一、日常秩序维护事务处理流程队员在处理事物时，不能有效完成，及时将问题上报班长班长处理时，不能圆满完成时，上报指导员如正常处理、值班本如实记录指导员处理时，不能圆满完成时，上报主管如正常处理、及时反馈处理情况，并记录主管处理不能圆满完成时，上报服务中心如正常处理、反馈情况，并进行总结分析领导负责协商、解决、反馈二、突发事故处理流程巡逻队员发现突发事故接到发生突发事故信息通知巡逻队员赶赴现场确认事故类型特殊情况一般情况报告物业部、管理中心报告秩序维护队长通知门岗报警视情况处理通知其他队员协助人员受伤拨打“120”保护现场疏散围观群众，防止事态扩大协助公安机关取证、举证做好相关记录、以备追溯三、破坏性事故处理流程技防报警周界报警其他报警当班人员接到报警信息后一般情况特殊情况通知巡逻人员5分钟内赶赴现场通知巡逻人员、相关人员到现场查看处理情况并及时反馈报警“110” 救护“120”及时汇报秩序维护队长保护现场，汇报公司管理层报警室备案登记，以备追溯配合公安机关取证、举证秩序维护队长汇集、总结、预防做好相关记录四、信息处理流程图门岗信息收集巡逻信息收集监控信息收集其它信息收集班长书面反馈服务中心信息处理服务中心信息处理中心反馈秩序维护队长信息反馈门岗信息反馈巡逻信息反馈监控信息反馈其它（七）日常操作一、门 岗1、装修材料管理：装修材料进入时主岗负责，应仔细检查询问，同时用对讲机通知组团管家或服务中心，是否已办理装修手续，经核实允许，人员方可入内；装修材料的堆放、搬运。大门岗拦住送货车辆，告之让货主到门口填写“当天清理干净的承诺书”后方可进入，如具备地下车库的楼宇，要求黄沙、水泥等暂卸地下车库；不具备条件必须在道路上临时堆放的，提供油布并通知巡逻人员及时跟进货物定位；如有防盗窗、太阳能、易燃易爆物品禁止进入园区。 2、装修民工管理：装修民工进入大门时主岗先行军礼，再询问，核实有无出入证，或是否有效，若属无效证件，需进行补办，三天以内无须办理出入证，但需持有效证件登记，三天以上人员必须办理出入证。装修人员自行车、摩托车停放在指定位置或出具业主车库钥匙允许进入但必须停入该车库内。3、外来人员管理：外来人员进入园区内时，主岗应主动上前先行军礼，后询问去向，向来访人员索取有效证件进行登记，登记完毕后入内，其车辆按指定地点停放。4、老年人（包括本园区老年人）：如有老年人想要进入园区（本园区老年人），门岗队员应主动、热情问候，看见老人手上提物品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口；（非本园区老年人），门岗人员应主动上前先行军礼，后询问去向，如在询问当中，老人（或执勤本人）听不懂或听不清，对员应请教其他本地队员或路人给予帮助，问清老人去哪后，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，帮老人拎物品陪老人至业主家，并予以确认，如业主不在家，及时与业主联系，如业主短时间内不能回来，则请老人至服务中心休息片刻，直至业主回来。5、参观人员：如有外来人员要参观园区，请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等，立即通知客服中心。参观人员若无法出示相关证明时，秩序维护人员应婉转地拒绝其入内，并提醒下次如要参观，请事先做好准备。6、推销人员：如有推销人员在门岗被拦到，值班队员应提醒推销人员请勿打扰业主生活，如有事请跟服务中心联系，并告知服务中心电话号码或请