联想服务收费标准业界经验

LENOVO CHINA SERVICES现场交付中心Field Services Delivery文件编号FILE NO。CS-14-FWZ-S057拟文日期DATE：2014/07/09文件类别CATEGORY:通知拟文人FROM :郭志雄审 核 /日期VERIFIED / DATE :秦涛7/9批准 /日期APPROVED/ DATE :龚光学7/10收文人TO：Idea&Think全体服务渠道收文部门TO(DEPT.):FWZ/FSD/CSS/WSD抄送CC:李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌a、艾波、秦涛、王鹏n、闫兴龙、杨洁、苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交付支持处、现场交付设计处、合作伙伴发展处、交付资源培训处附件ATTACHMENT:附件一：联想服务有偿服务收费标准V8.1细则附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板 传阅CIRCULAR阅后存档 FILING保密/期限CONFIDENTIAL/TERM其他OTHERS页数NO.OF PAGES5联想服务有偿服务收费标准V8.1一、 背景与目的：前期发布了联想服务有偿服务收费标准V8.0，收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道进行相应了调研。调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化，同时对于新增服务项目和服务范围表示赞同，并且联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准V8.0进行优化，目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户，同时提升3C多品牌服务实施能力。二、 有效期：自发文之日起至新发文生效之日止三、 适用范围本标准适用于联想全体服务渠道（含Lenovo渠道、Think渠道），统一标准、统一实施。四、 变化点Ø 考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对PC类(台式、笔记本、ATO、显示器、TV,另一个是PC+类（手机、PAD、外设数码），以及对应不同的服务项目Ø 台式、笔记本、ATO安装操作系统进行调整到80元，对于硬件检测、人工更换维持收费8.0的标准。对于手机、PAD、外设数码安装服务项目维持收费8.0标准Ø 对于整体产品线有偿上门费用，取消区间值，设定固定值，便于渠道和CC报价统一Ø 对于PC类（台式、笔记本、ATO、显示器、TV）只有简单清洁，没有深度清洁。五、 标准实施说明1. 该收费标准为联想服务正式官方标准，适用于超出产品及其部件保修范围的服务，此标准站点须明示或公开在接待区的显著位置。2. 收费标准所规定的金额为该对应服务内容的最高收费报价（含税），站点报价不得高于此价格，可根据实际情况向下浮动。站点应清晰的给用户提供报价，并说明报价中备件材料、人工服务费、上门费等费用细项及可能涉及到的费用向用户进行明示。3. 站点应根据本有偿服务收费标准及备件销售价格政策，统一站内的报价体系，清晰明示收费金额及可能产生的收费项目和价格标准，严禁多人多次进行报价且前后报价不一致，不向用户说明报价的组成部分等可能引起用户感觉价格欺骗的情况。4. 问题解决有效性付费原则：指非用户的原因导致的用户问题没有得到解决，不允许收取用户任何费用，直到彻底解决用户问题为止。这其中包括但不限于以下几种情况：a) 因站端判断失误，用户在接受有偿服务付费后，问题并没有得到解决，需追加解决方案时，应得到用户认可，按最终有效的服务方案付费。多退少补，严禁就同一故障现象重复收取费用。如：第一次判断为软件故障，进行操作系统安装或软件调试，最终未解决用户问题，第二次判断需要进行主板换件维修，则以最终进行主板换件维修核算的费用作为整体的服务费用进行收费，多退少补。b) 对于在保外服务承诺的保修期内，用户如果因维修质量问题导致同样故障再次发生，服务站必须为用户解决问题，同时不得再次向用户收取任何费用。c) 对于站端提供的解决方案未能有效解决用户问题，最终用户选择放弃维修时，服务站应退还已收取的服务费用。d) 对发生收费标准中两项及以上有偿服务项目或服务内容的收费报价，根据最高一项维修收费项目报价人工服务费。5. 自发文之日起，出现用户投诉维修网点收费过高，经查证超出本发文所规定标准的，将按照服务协议中的相关条款进行处罚。6. 此标准仅针对个人用户，如发文内容与联想其他政策或站点所在地的地方法规存在冲突，请按照对应发文/地方性法规的要求执行。7. 本发文最终解释权属于联想合作伙伴发展处。六、 资料发放与使用本收费标准将作为店面营运物品，同时服务站可以自行制作（相应的模板见附件二），站点应将其张贴于接待区域显著位置，未按规定执行的将扣减相应的星级评估分数。原有联想电脑有偿服务收费标准V8.0自本标准发文之日起作废。附件一：联想电脑有偿服务收费标准V8.1细则联想服务有偿服务收费标准V8.1细则1、有偿服务项目的解释联想有偿服务是为用户提供的超出联想产品及其部件保修范围的收费服务。具体的有偿服务项目包括维护类、安装和检测类、简单服务类、数据管理类、硬件更换类和深度维修类等服务项目。2、有偿服务收费费用构成有偿服务收费费用构成包括人工服务费、上门服务费和备件材料费，即：有偿服务费=人工服务费+上门服务费+备件材料费·人工服务费：指提供维修维护服务所发生的技术人工费用，即劳务费；·上门服务费：指提供现场服务所发生的往返当地交通费用及工程师在途占用的工时费用；·备件材料费：指更换备件、器件、维修耗材等物料费用。由于送修而发生的其它费用（运输、交通费用等）由用户自理。3、有偿服务收费标准3.1人工服务费收费标准人工服务费收费核算依据不同的服务项目中所对应的产品类别、服务实施难易程度、技术能力等级要求、服务工时等因素综合考虑进行定价，具体收费标准如下： PC类：服务项目服务内容台式机一体机 /显示器/TV笔记本维护类简单清洁30元安装&检测类安装服务（安装系统、应用软件、连接、演示讲解）80元提供专业检测(PC不留机检测不收费)50元硬件更换类（不含材料费）主机外部部件维修(指可与主机分离或不需要拆机)免费拆机简单部件更换（更换后不涉及整机系统安装调试的部件）50元拆机复杂部件更换（指拆装复杂或拆机更换后涉及整机系统安装调试的部件更换）80元PC+类服务项目服务内容手机/PAD外设/数码其它3C产品维护类简单清洁（简单拆机）30元深度清洁（全面清洁及调整）50元30元安装&检测类安装服务（安装系统、应用软件、连接、演示讲解）50元提供专业检测20元简单服务类主机外部部件维修(指可与主机分离或不需要拆机)免费20元20元解锁、密码清除服务（更换硬件、无能力提供除外）等30元20元刷出厂ROM等（不含数据恢复备份）30元免费数据管理类通讯录转存；数据同步备份等30元免费数据恢复以服务产品报价为准/硬件更换类（不含材料费）拆机简单部件更换（更换后不涉及整机系统安装调试的部件）50元/拆机复杂部件更换（指拆装复杂或拆机更换后涉及整机系统安装调试的部件更换）80元/深度维修（不含器件费）主板级维修（更换元器件等）100元50元更换组件，补焊维修50元20元特别说明：1、 其它3C产品指如穿戴设备等。2、 服务器请采用一事一议的方式收费解决（含Thinkstation）.3、 对于承接有原厂家授权的，沿用原厂收费标准，如Oneplus、Mbg收费等。4、 解锁、密码清除服务时，必须要求用户出示资产证明、身份证等相关证明后才能进行。3.2上门服务费收费标准上门服务费根据用户实际所在城市及与联想授权服务机构的距离进行核算定价，具体的收费标准如下：（联想产品上门期内免费上门）（TV快速上门可上浮50%-100%）里程范围省会级城市厂商指导价其它城市厂商指导价0-20公里60元/次40元/次20-100公里100元/次120元/次100公里以上协商定价(建议来回交通费+人工费用)3.3备件材料费收费标准备件材料费由联想全国统一定价，以联想授权服务机构的报价单上公布的价格为准。对于多品牌材料费，可以参考业界价格报价。附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板（83.5cm*57cm）爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。10荷叶文档