酒店突发事件处理.ppt

酒店培训系列课程 2012年3月 酒店培训系列课程 酒店突发事件处理 案例一 刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水 小朱打开2811房门时 发现一客人躺在床上 连忙说 不好意思打搅了 正准备退出时 发现客人的左手微微摆动 眼睛流露出求助的目光 小朱立刻意识到客人有事 马上走到床前询问客人是否不舒服 客人说不出话 只是点点头 小朱一边安慰客人 一边打电话给卫生所 医生及时赶到 他从客人大小便失禁 不会说话 右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓 于是马上拨通 120 急救中心求助 十分钟后 救护车到馆 由于服务员发现得早 服务意识强 处理问题得当 使病人及时脱离了危险 案例二 昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来 昨天的衣服 按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回 对不起 您是几号房间 615房 请您稍等一下 我再查一边好吗 查找工作笔记本 昨天只有618房的一袋客衣 615房没有洗衣服 但印象中刚才的客人亲手交给了服务台一袋衣服 三件 两干一湿 不会有错 核对底单 原来客人在开单时 将615连笔而写成618造成误会 但这张洗衣单确实又是客人自己填写的 先生 您的衣服出了些问题 什么 我等着要穿的衣服 出了什么问题 先生 您看这张单是您写的吗 没错 有什么问题吗 您看看房间 61 怎么会是618 我明明是写615 看着自己填写的洗衣单 客人歉意地一笑 对不起 由于我们工作的大意 没有认真核对您的房号 请原谅 我们会尽力帮您取回衣服 十分抱歉 酒店经常会遇到的突发性事件 突然停电 停水 如何营运 突然局部起火 该如何营运 突然出现大面积殆工 如何营运 突然发生斗殴事件 如何营运 突然遇卫生 消防等部门来检查 该如何营运 突然遇到新闻媒体曝光如何营运 酒店经常会遇到的突发性事件 突然接到上百份外送单 该如何营运 开餐前 突然接到大单宴会如何营运 开餐前 突然接到VIP 政府高级管员 知名人士 社会名流等 前来用餐如何营运 突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运 突然接时防疫站通知 本店有食物中毒事件如何营运 酒店经常会遇到的突发性事件 当一位客人没有预订而前来入住 但房间已满 应如何处理 如果客人进房间后 打电话来说他不喜欢这间房 要求转房 怎么办 客人嫌房价太高 坚持要求较大的折扣 应如何处理 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵 房间设备出现毛病 房内有异物 以致影响他的身体健康及睡眠 要求折扣收费时怎么办 推销房间时 直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当 旺季客满 而慕名前来的客人房间得不到解决 怎么办 怎样才能做到淡季不淡 使客房拥有最高开房率与理想收费率 酒店经常会遇到的突发性事件 在登记验证中发现可疑客人时 怎么办 一位曾走单的客人现又要求入住时 应如何处理 酒店经常会遇到的突发性事件 深夜 客人来电话抱怨隔壁的客人很吵 无法入睡 该如何处理 客人发脾气骂你时 怎么办 客人对你讲不礼貌的话时怎么办 当值时 客人有意缠着你聊天 怎么办 酒店经常会遇到的突发性事件 一位非住客 请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人 应如何处理 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件 客人要求我们代办事项时怎么办 一住客在退房时将一包物品交给你 要求转交其朋友 并声称明天来取 应如何处理 酒店经常会遇到的突发性事件 在服务中 心情欠佳时怎么办 酒店突发性事件处理程序及方法突然停电 停水 如何营运 遇到店内突然停电 停水 处理步骤如下 1 及时汇报上级部门 2 联系相关单位 了解停电 停水原因 停电 停水应及时与有关单位联系 了解停电 停水的原因 例如停电了 应与电力局或是房东联系 了解停电区域 如果只是我店所在楼停电 可找房解决 如是电力局的原因 整个区域停电 应了解什么时候来电 3 寻求解决方法 及时解决用电用水问题 酒店突发性事件处理程序及方法突然局部起火 该如何营运 遇到店内局部起火 应根据实际情况 具体问题具体解决 处理步骤 1 遇到厨房内起火 在场人员应用灭火器材进行灭火 如火势较大 自己无法控制 及时拨打119报警 2 遇柴油灶起火 应立即关掉油阀 并用灭火器灭火 3 遇到餐厅内起火 应视起火位置 起火原因解决 如推车煤气起小火 应及时关闭煤气阀并推离客人身边 及时扑灭 如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客 同时组织灭火 如火势较大 本店员工无法扑灭 马上拨打119报警 4 如局部小火灾 应在事后及时 24小时内 上报公司上级部门 如火灾较严重 必须当时电话上报公司上级部门 事后将事件经过书面上报 酒店突发性事件处理程序及方法突然出现大面积殆工 如何营运 遇到本单位突然出现大批的员工殆工 因为酒店是人运营的 虽然管理部门积极协调 但是一旦出现此类事件 处理步骤如下 1 组织其他员工加班 顶替殆工员工的工作 2 及时向上级部门汇报 从其他店抽调人手补充 3 主动了解殆工原因 4 寻求解决办法 5 如自己解决有困难 及时与上级领导联系 以求帮助 酒店突发性事件处理程序及方法突然发生斗殴事件 如何营运 遇到店内发生打架斗殴事件 处理步骤如下 1 如果是公司内部员工发生打架斗殴事件 要及时制止 针对事件原因和责任人送有关部门处理 同时上报上级部门 2 如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件 应视情况疏导旁边其他顾客 将旁边的顾客引导到其他区域消费 尽量保留单据 让顾客买单 如因当时情况特殊 造成顾客未买单 由店经理负责处理并申报 3 与此同时 及时拨打110报警 并保护好现场 交110处理 4 向上级部门报告 酒店突发性事件处理程序及方法突然遇卫生 消防等部门来检查 该如何营运 遇到卫生 消防部门来突然检查 处理步骤如下 1 由一名管理人员做好接待工作 尽量安置在餐厅就坐 争取时间 2 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理 例如遇高峰期时 厨房比较乱 应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱 冰柜 清洁餐具的地方 灭火器的摆放等进行快速整理 3 适当整理后再请检查人员进厨房检查 如卫生部门抽样检查 尽量将餐具用开水烫过后交其检查 4 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告 酒店突发性事件处理程序及方法突然接到上百份外送单 该如何营运 通常出现于会议进行等情况 1 突然接到百份以上的外送订单 须第一时间通知店内负责人 负责人须了解顾客订单的标准及要求 并留下对方联系号码 告知在最短的时间内予以答复 2 店负责人召集厨房负责人碰头 了解原料情况 店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下 即要求厨房组织专人切配 专人烹炒 并规定出品时间 此大订单的出品会造成正常开餐断档 征询厨师长及主要供应商意见 如立即进货 是否能保证正常开餐与订单均不影响 如得到肯定答复 立即安排厨房开单 并通知仓库叫供应商送货 同时安排专人切配 专人烹炒 3 通知预定方 接受预定 并收取预定金 双方落实是送货还是对方派人来取 如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具 如对方来取 即安排专人准备充足的打包盒 打包袋用具 4 组织专人负责打包工作 并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时 按量成完 5 安排完以上工作后 不断检查货源到位 厨房烹炒 专人打包 外送等环节 确定各环节不出纰漏 酒店突发性事件处理程序及方法开餐前 突然接到大单宴会如何营运 1 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准 同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位 是否能满足对方的预定 2 由店负责人召集厨师长 外台管理人员及主要供应商 或保持电话联系 碰头 3 店负责人根据客人订单标准 征询厨师长是否有足够的原料供应 如原料不足 立即备货是否能正常开餐 如以上都能肯定 立即通知预定方接收预定 并收取预定金 4 组织厨房专人负责大型宴会的切配 烹炒 同时要求供应商立即送货 外台立即摆位 5 店负责人要不断检查 落实各工作环节是否顺利开展 并提出相应的要求 6 店负责组织人员负责接待顾客用餐 检查 督促 确保顾客就餐满意 酒店突发性事件处理程序及方法开餐前 突然接到VIP 政府高级管员 知名人士 社会名流等 前来用餐如何营运 开餐前 突然接到VIP 政府高级管员 知名人士 社会名流等 前来用餐如何营运 1 首先店负责人检查当天预定情况 预留出最好的包厢 2 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐 并接收领导指示 3 组织厨师长开菜单 同时征询客人的意见及建议 4 安排厨房骨干专人负责切配 烹制 并提出装盘要求 5 安排外台骨干管理人员 骨干服务员专人盯台 专人服务 6 在就餐过程中 店负责人要不断的巡视服务 并随时提出要求 同时听取客人的意见及建议 7 就餐完毕后 店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢 酒店突发性事件处理程序及方法突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运 1 店负责人接到顾客中毒事件 应立即向顾客了解 就餐时间及消费的品种 2 要顾客出示医院诊断书 店负责人亲自过目诊断书的内容 3 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法 并征询顾客的意见 如顾客提出赔偿要求 须立即告知顾客公司将会有满意的答复 4 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测 同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因 5 在确定造成顾客中毒不是本店产品时 与顾客取得联系 并将检测的结果告诉顾客 并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊 如是本店原因 将情况向公司领导汇报 并与顾客联系协商解决方案 酒店突发性事件处理程序及方法突然接时防疫站通知 本店有食物中毒事件如何营运 1 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报 请求指示 2 同时请防疫站部门领导出面协调 内部处理 3 与新闻媒介朋友取得联系 落实此事件是否已到达媒体 使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光 4 同时店负责人进行内部调查 给责任人予以处理 5 在事件处理过程中与公司领导保持联系 及时汇报处理情况 同时使用合理公关手段 令此事件局限于小的范围内 不传播到外界 6 告知员工 特别是一线员工 此事件纯属无中生有 乃同行散布谣言所至 如有顾客问起做此回答 酒店突发性事件处理程序及方法突然遇到新闻媒体曝光如何营运 1 店负责人在第一时间内向公司领导汇报 并听取公司领导的指示 2 告知员工 尤其是一线员工 3 在未弄清媒体来意之前 按照平常的优质服务态度去应对 以不变应万变 4 专程登门拜访媒体负责人 恳请支持本企业的发展 请媒介能站在企业的角度看待问题 为企业避免负面影响 店负责人平常应与媒介保持良好的关系 建立巩固的友谊关系 欢迎骨干工作人员常来就餐 指导工作 避免被媒体曝光 酒店突发性事件处理程序及方法当一位客人没有预订而前来入住 但房间已满 应如何处理 首先向客人表示歉意 先生 小姐 真对不起 房间刚刚安排满了 我马上为您联系附近其他酒店好吗 征得客人同意后 为其联系 然后告诉客人 一旦有退房 我们会与您联系的 欢迎您下次光临 酒店突发性事件处理程序及方法如果客人进房间后 打电话来说他不喜欢这间房 要求转房 怎么办 要了解客人退房的原困 先生 小姐 不知您喜欢转到什么样的房间 视情况为其调整到合适的房间 若是房间设备方面的问题 马上通知有关人员进行维修 若是服务的问题 应尽快报告当值主管并登门道歉 若一时无法解决 应表示歉意 并做好解释 真抱歉 现暂时没有房间 一有房间 即刻通知您好吗 使客人感到他的要求受到重视 酒店突发性事件处理程序及方法客人嫌房价太高 坚持要求较大的折扣 应如何处理 首先做好解释 如介绍客房设施 使客人感到这一价格是物有所值的 并礼貌地告诉客人 您今天享受的这一房价折扣 是我们首次破例的 房间设备好 而且是最优惠的 如客人确实接受不了 可介绍房价稍低的客房给客人 酒店突发性事件处理程序及方法一位非住客 请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人 应如何处理 应礼貌地告诉客人 很抱歉 我们很难掌握预订客人准确的入住时间 请留下您的工作单位或电话号码 客人到达后 我们会马上告诉他 她 同您联系 若属特殊情况 可做特殊处理 酒店突发性事件处理程序及方法深夜 客人来电话抱怨隔壁的客人很吵 无法入睡 该如何处理 首先向客人表示歉意 问清房号包括隔壁吵闹房间的房号 并安慰客人这样的事很快会得到解决的 然后 通过电话礼貌劝告吵闹客人 您好 打扰您了 夜已深了 其他住客都休息了 请把你们讲话的音量放低好吗 以免影响其他客人的休息 谢谢合作 若是来访客人 则告诉 按规定来访时间已到 如果还有事的话 请到大堂酒吧再述 需要留宿 请另开房间 但最重要的是 把酒店的隔音做好 酒店突发性事件处理程序及方法如何处理寄给住客但此客人已离店的信件 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件 如有则按交代的去办 如没有交代 对特快专递 急件应转寄下站或客人家址 或立即退件 对平信 则暂存一些日子 但每天都要查是否有此客人再次入住 若在暂存一周内仍无此客人入住 则办退件手续 酒店突发性事件处理程序及方法在登记验证中发现可疑客人时 怎么办 要镇静自如 不能惊惶失措 按 内紧外松 的原则 安排在便于观察控制的区域住宿 尽快与有关部门联系 并在住宿单上做特殊记号 报告上司及保安部马上进行调查及布控 切不可让对方觉察出你在注意他 否则会打草惊蛇 酒店突发性事件处理程序及方法旺季客满 而慕名前来的客人房间得不到解决 怎么办 安慰客人 歉意地请客人稍候 表现出我们尽力想办法的神情 迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间 或有无临时取消的订房及联系其他楼房 仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店 引导客人前去 并礼貌话别 一旦有空房 我们会接您回来的 再见 酒店突发性事件处理程序及方法客人发脾气骂你时 怎么办 应保持冷静的情绪 绝对不能与客人争吵或谩骂 检查自己的工作是否有不足之处 等客人平静后再做婉言解释与道歉 若客人的气尚未平息 应及时向上级汇报 请领导解决 酒店突发性事件处理程序及方法客人对你讲不礼貌的话时怎么办 应使用礼貌的语言 劝说客人到不惊动其他客人的地方 主动征求意见 不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶 以免发生冲突 酒店突发性事件处理程序及方法客人要求我们代办事项时怎么办 为客人代办事项要做到 一准 二清 三及时 即 代办事项准 帐目清 手续清 交办及时 送回及时 请示汇报及时 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时 应向客人做好解释 并表示歉意 必要时向邻导汇报 酒店突发性事件处理程序及方法在服务中 心情欠佳时怎么办 服务员应时刻牢记 在岗位上的自我 是代表酒店的形象 应设法忘却自己的私事 控制及调节自己的情绪 把精神集中投入到工作中 因而热情 有礼 在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务 任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来 酒店突发性事件处理程序及方法怎样才能做到淡季不淡 使客房拥有最高开房率与理想收费率 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感 确立房价折扣浮动的最低限度 扩大折扣范围 建立一个长期牢固的客源联系网 建立客人消费档案 发展公关 对外联系 扩大宣传 提高知名度与美誉度 实行特惠与优惠价的营销策略 保持部分营业收入相对稳定 掌握灵活操作技巧与语言艺术 提供优质服务 酒店突发性事件处理程序及方法推销房间时 直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当 为什么 这样做不妥当 因为这样做会挫伤客人的自尊心 使某些人感到尴尬而难以答复 或使客人产生误会 认为我们的明码标价是不可信的 怀疑我们的房间难以推销而采取的做法 还会使我们失去推销高价客房的机会 不利于提高收费与维护酒店声誉 所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格 酒店突发性事件处理程序及方法当值时 客人有意缠着你聊天 怎么办 应迅速摆脱客人的有意纠缠 并暗示其他当值人员前来与客人搭腔 自己借故离开 或礼貌地告诉客人 对不起 我现在很忙 等有时间我会联系您好吗 然后主动找一些工作做 酒店突发性事件处理程序及方法一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵 房间设备出现毛病 房内有异物 以致影响他的身体健康及睡眠 要求折扣收费时怎么办 当退房时提出折扣要求 原则上不给予办理 应做好解释工作 若客人所说情况属实 应向客人表示歉意 并给予折扣收费 维护酒店的声誉 立即通知服务员对该房进行彻底清理维修 避免再次出现类似的事情 酒店突发性事件处理程序及方法一住客在退房时将一包物品交给你 要求转交其朋友 并声称明天来取 应如何处理 首先要了解物品的种类 如属贵重物品 易燃 易爆 易腐及淫秽物品 应礼貌地拒绝接受 除上述物品外 可请客人到行李保管处办理存放领取手续 并书面写一委托书 注明物品名称 数量 取物人姓名 联系地址等并签名 请客人将物品打开查验 核对行李牌及委托书与物品是否一致 其朋友来取物品时 应出示有效证件 写下收条并在行李领取簿上签名 有必要则复印证件 以备后查 酒店突发性事件处理程序及方法一位曾走单的客人现又要求入住时 应如何处理 首先 用提醒的口吻 礼貌的请客人付清欠款后再入住 如说 对不起 上次您住某房 可能走得太匆忙 忘了结算费用 现在补交好吗 并收取客人的消费保证金 然后 通知有关部门 密切注意此客动向 防止再次走单 处理酒店突发事件的目的 平衡酒店利益和客人利益达到双赢的局面 总台 食言 以后 一天下午 一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处 怒气冲冲地责问接待员 你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西 当班的一位大学旅馆系的实习生小黄 连忙查阅值班记录 不见上一班留有有关此事的记载 便对客人说 对不起 先生 请您先把这件事的经过告诉我好吗 客人便讲述了此事的原委 原来他几天前住过这家饭店 前两天去苏州办事去 离店前预订了今天的房间 并告诉总台服务员 在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来 希望饭店代为保管 服务员满口答应了 但这位服务员却未在值班簿上做记录 第二天当客人的朋友送来东西时 另一位当班服务员见没有上一班的留言交代 又见客人朋友送来的是衬衫 便拒绝接收 要求他自己亲手去交 当客人知道此事后 十分恼火 认为饭店言而无信 是存心跟他过不去 于是便有了一开始责问接待员小黄的场面 小黄听了香港客人的陈述 对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断 马上对客人说 很抱歉 先生 此事的责任在我们饭店 当时 值台服务员已经答应了您的要求 但他没有把此事在值班簿上记录留言 造成了与下一班工作的脱节 另外 下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代 但也应该根据实际情况 收下您朋友带来的东西 这是我们工作中的第二次过失 实在对不起 请原谅 说到这里 小黄又把话题一转 问道 先生 您能否告诉我 您朋友送来让寄存的东西是何物 唔 是衬衫 小黄听了马上以此为题缓解矛盾 先生 话又得说回来 那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的 因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤 为了对客人负责 我们一般是不转交的 而要求亲手交送 当然您的事既然已经答应了 就应该收下来 小心保存 再转交给您 不知眼下是否还需要我们转交 我们一定满足您的要求 不必啦 我已经收到朋友送来的衬衫了 客人见小黄说得也有点道理 况且态度这么好 心情舒畅多了 随之也就打消了向饭店领导投诉的念头 客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订 在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后 销售公关部开具了 来客委托书 交给了总台石小姐 由于石小姐工作疏忽 错输了电脑 而且与此同时 又接到一位台湾石姓客人的来电预订 因为双方都姓石 石先生又是酒店的常客与石小姐相识 石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人 当发现客房被重复预订之后 总台的石小姐受到了严厉的处分 不仅因为工作出现了差错 而且违反了客人预订只提供客房类型 楼层 不得提供具体的房号的店规 这样一来 酒店处于潜在的被动地位 如何回避可能出现的矛盾呢 酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理 商量了几种应变方案 台湾石先生如期来到酒店 当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时 表现出了极大的不满 换间客房是坚决不同意的 也无论总台怎么解释和赔礼 这位台湾客人仍指责酒店背信弃义 崇洋媚外 东洋人有什么了不起 我先预订 我先住店 这间客房非我莫属 销售公关部经理向石先生再三致歉 并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚 还转告了酒店总经理的态度 一定要使石先生这样的酒店常客最终满意 这位台湾石先生每次到这座城市 都下榻这家酒店 而且特别偏爱住10楼 据他说 他的石姓与10楼谐音相同 有一种住在自己的家的心理满足 更因为他对10楼的客房的陈设 布置 色调 家具都有特别的亲切感 会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆 因此对10楼他情有独钟 销售公关部经理想 石先生既然没有提出换一家酒店住宿 表明对我们酒店仍抱有好感 住10楼比较困难 因为要涉及另一批客人 会产生新的矛盾 请石先生谅解 看在酒店和石小姐的面子上 同意换楼层 但房型和陈设 布置各方面要与1015客房一样 石先生作出了让步 14楼有一间客房与1015客房完全一样 销售公关部经理说 事先已为先生准备好了 14楼 我一向不住14楼的 西方人忌13楼 我不忌 但我忌讳的就是14 什么叫14 不等于是 石死 吗 让我死 多么不吉利 石先生脸上多云转阴 那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧 销售公关部经理问道 您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗 石先生疑惑地问 8楼有相同的客房 但其中的布置 家具可能不尽如石先生之意 您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球 现在我陪先生玩上一会儿 在这段时间里 酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房 销售公关经理说 不胜感激 我同意 石先生惊喜 销售公关部经理拿出对讲机 通知有关部门 请传达总经理指令 以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房 酒店的这一举措 弥补了工作中失误 赢得了石先生的心 为了换回酒店的信誉 同时也为了使 上帝 真正满意 酒店做出了超值的服务 签错的支票 1206号房住店客人是一位加拿大籍客人 他到前台来兑换外币 前台收银员小魏热情的接待了他 在填写旅行支票时 客人不慎将名字签错了地方 小魏是刚刚转正的员工 记得主管曾说道外币兑换业务 国家和酒店有严格的规定 面对签错的支票 小魏很正式的对客人说 这张支票签名的地方不对 请换一张 客人认为没有必要 因为每张支票都有一定金额的 不同意换 双方发生了争执 小魏坚持不予兑换 认为酒店服务不到位 客人满腹怒气 来到大堂副理处 面对这类情况 酒店应如何处理 THANKYOU