药学服务礼仪课件.ppt

ZBVCYXX 药学服务礼仪 药学服务礼仪 调查结果表明 除了电视广告 药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体 店员向消费者推荐某种药品时 约有74 的消费者会接受店员的意见 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要 一 是速度 即销售服务要迅速 二 是热情 即销售过程要笑口常开 三 是诚实 即商品介绍要实事求是 一 是谦 即谦虚 恭敬 二 是赞 即赞扬顾客 三 是谢 即感谢惠顾 四 是笑 即笑脸迎送 药学服务礼仪 一 美国药店一般强调三个要素 二 日本药店一般强调三个要素 药学服务礼仪 三 香港药店规定 四 上海医药协会要求 一 不忘记修饰自己 经常保持微笑待客 诚恳和气 二 说话文明礼貌 三 随时注意小节 四 待客一视同仁 五 忠于店员职守 一 要礼貌待客 不要让顾客受气 二 要买卖公平 不要让顾客吃亏 三 要介绍真实 不要让顾客有上当感觉 药学服务礼仪 仪容仪表 顾客对店员的第一认知 也是取信顾客的第一感觉 从头到脚 注重细节 仪容仪表规范 1 着装 药学服务礼仪 药学服务礼仪 齐声朗诵 与人交流最怕的是一脸死相 读完后 让我们左顾右盼一下 在你的身边是一张张笑脸吗 有没有一脸死相的 我们比较一下 药学服务礼仪 2 仪容 药学服务礼仪 练习方式 读英文字母 E 嘴角有意向后拉 保持3秒 药学服务礼仪 药学服务礼仪 一起切茄子 切切茄子再歇歇 谢谢 齐声朗诵 读完后 让我们左顾右盼一下 在你的身边是一张张笑脸吗 有没有一脸死相的 我们比较一下 药学服务礼仪 药学服务礼仪 3 站姿 药学服务礼仪 抬头 挺胸含颚 收腹提臀 双肩自然下垂 药学服务礼仪 4 行走 药学服务礼仪 5 特殊要求 药学服务礼仪 药学服务礼仪 药学服务礼仪 语言行为标准规范 一 迎客 欢迎光临 二 引导服务 语言行为标准规范 二 引导服务 语言行为标准规范 二 引导服务 语言行为标准规范 二 引导服务 语言行为标准规范 二 引导服务 语言行为标准规范 语言行为标准规范 二 引导服务 语言行为标准规范 二 收银服务 语言行为标准规范 三 收银 语言行为标准规范 四 送客 语言行为标准规范 五 顾客异议 语言行为标准规范 六 其他行为 语言行为标准规范 六 其他行为 语言行为标准规范 六 其他行为 语言行为标准规范 七 电话礼仪 将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者 药学系的各位童鞋 谢谢聆听