浅谈当前职业打假现象及应对

20147消费维权浅谈当前职业打假现象及应对江苏省苏州市吴江工商局钱金华李凯所谓职业打假是指购买或消费假冒、不合格产品 了职业打假现象韵出现。职业打假是一把双刃剑，一 或服务后，依据消费者权益保护法、食品安全法方面能够对生产销售假冒伪劣商品的行为起到制约、 规定的惩罚性赔偿制度获得惩罚性赔偿。并以此为职 遏制作用另一方面也有可能诱发道德风险或者其他 业，将赔偿收入作为主要收入来源的活动。职业打假 市场秩序方面的问题。当职业打假人与经营者就赔偿 行为在客观上弥补了行政执法机关打假力度的不足， 问题未达成一致时有时会通过各种方式向经营者甚 提高了经营者合法经营的意识。但随着社会经济的发 至政府部门施压。这有可能影响市场经济秩序，也使 展，职业打假行为逐渐演变成一种经济活动，并逐步 工商部门面临更大的挑战。 形成以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体，有值得注意的是。最高人民法院2013年12月23 时为了达到目的甚至采取非正常手段。对工商执法提 日发布了关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干 出了新的挑战。问题的规定，根据该规定第三条，“知假买假”行为不一、职业打假现象的产生及影响影响消费者维护自身权益。此前，对于“知假买假”行 职业打假的根源在于法律在消费领域和食品安为请求惩罚性赔偿是否予以支持的问题，无论是法学 全领域的制度设计上确立了“惩罚性赔偿”制度，即新界还是审判实践中都存在不同认识。上述司法解释对消费者权益保护法第五十五条规定的“退一赔三” 于统一司法尺度、维护消费者权益具有重要意义，同 和食品安全法第九十六条规定的“退一赔十”。法律 时也为工商部门处理相关投诉举报指明了方向。尽管 确立“惩罚性赔偿”制度的初衷是加强对处于弱势地 “知假买假”行为不影响行为人主张消费者权益，但对位的消费者的保护但也正是“惩罚性赔偿”制度催生 于所谓的职业打假人甚至由此形成的一些公司、集团，教材、稳定的师资队伍、有效的资质证书。探索建立消 族语言文字障碍问题，编印适用各民族需要的消费 费教育基地，培养消费维权专业型人才，编写消费者 维权指南，同时积极创造条件，逐步在少数民族地区 权益保护法精要、消费权益纠纷百案评析和消费 工商所配备懂双语、懂多语的工商干部，有效指导和 权益保护法律法规新编等专用教材，建立由律师、法 提高少数民族消费者的依法维权能力。四是编写消费 律工作者、专业技术人员和工商干部、质监干部、农业 教育发展纲要。有条件的地区应在进一步完善国民消 技术人员组成的师资队伍采取集中学习的形式着力 费教育指导中心的同时因地制宜的出台符合本地实 培养专业型的消费维权人才。二是开办“专科本科”学 际的消费教育工作发展纲要，编写消费教育师资培 历教育。积极尝试走国家认可的学历教育之路，与有 训资料进一步推动消费教育示范点建设，以典型引关学校共同开设由教育部批准，面向基层消委分会、路的方式完善消费教育和引导的各项规章制度，并 维权监督站投诉站工作人员的消费纠纷调解专业本 由此形成具有科学性、前瞻性和均衡性的整体指导 科班和全日制的专科班，积极创造条件，抓好试点，在 意见。进而推动消费教育的快速发展。 全国逐步推行消费纠纷调解专业学历教育。三是解决语言文字障碍。为有效解决消费知识普及中的少数民责任编辑：王蛲婷十翻工奄管理轩宽45万方数据消费维权 20147此次司法解释没有作出明确规定，仍在探索过程中。报的行为方式看，往往采取EMS、挂号信等更容易保存证据的方式。从职业打假的关注点看，从最初只注二、当前职业打假现象的新特点重实体结果。即获取赔偿或者奖励，过渡为实体和程 近年来，随着惩罚性赔偿倍率的增加，职业打假序并重，并通过申请复议、提起诉讼等方式实现实体现象呈现出一些新特点。结果。(一)投诉举报成为职业打假首选方式(四)以向政府职能部门施压作为重要救济手段就职业打假而言，与诉讼相比，投诉举报具有方 组织化职业打假在投诉举报的提出及诉求内容 便快捷易操作的优点。具体来说，一是成本低，多数情 方面较为严谨，所附法律依据相对充分，具备一定专 况只需一封信或者一个电话。二是门槛低，许多时候 业水准。工商部门处理过程稍有不慎，则会处于被动 只需提供线索，不需要特别高的专业知识，更不需出 局面。工商部门受理、答复或调解时间超时，答复主体 庭应诉。三是周期短，见效快，投诉举报后，一般只需 错误，行政文书制作不规范，信息公开不及时或未及 一个月左右便可知晓处理结果。四是后续手段多。如 时向相关部门移送案件等，都有可能成为行政复议或 果对工商部门的处理结果不满意可以通过行政复议 行政诉讼的事由。同时有的职业打假人善于通过在诉或者行政诉讼的方式施加压力以达到获得满意的赔 讼、复议期间申请相关政府信息公开，甚至通过申请 偿或者奖励的目的。2012年起。笔者所在辖区内职业 与原本诉求无直接关系的政府信息公开，向政府职能 打假案件数量明显上升，据不完全统计已达24件并 部门施压。引起行政复议、行政诉讼案件各3起。(二)职业打假日益呈现组织化 三、工商部门的应对策略和方法 如今的职业打假已呈组织形态：打假地点在一段职业打假的出现，对工商部门的投诉举报处理工时期内相对集中，打假行动和寻求救济方式日益表现 作提出了更高的要求。职业打假虽然并不必然导致行 出较强的组织性、程序性。例如吴江工商局2013年接政复议、行政诉讼的发生，但由于一些执法人员对业 到李某的投诉举报，称吴江某超市的某类预包装食品 务研究不够透彻，对相关法律法规不够了解加之长 存在营养标签能量标注错误不符合规定的情况要 期以来重实体轻程序的工作思路，对于投诉举报，思 求工商部门立案查处，补偿误工费等损失。吴江工商 想上不够重视，行动上不够积极严谨，容易引发行政 局在处理过程中发现，先后有五人在该超市购买了5 复议、行政诉讼。为此，执法人员应严格按照法定程序 批次共计1000余元的上述问题商品。在辖区内另外 和条件履职到位。 一家超市购买了4批次共计1000余元的上述问题商(一)正确区分诉求分类做好应对处理 品。待李某的投诉举报处理结束后。其余人员陆续投处理职业打假行为，理清诉求是前提，应对投诉 诉举报。与此同时。该团队在相城、张家港等辖区也提 与举报进行区别。工商行政管理部门处理消费者投 出了类似的投诉举报。在投诉举报中，该打假团队分 诉办法(以下简称62号令)已于2014年3月15日 工明确，有人负责在超市摸底、寻找“目标”，有人负责 施行，进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程 采购，有人负责投诉举报材料的整理、书写，有人负责 序。最大的变化是将原来的“申诉、投诉”统一为“投向有关部门投诉举报。诉”，并统一规定了处理程序。而根据工商行政管理(三)职业打假人的法律水平不断提升机关行政处罚程序规定(以下简称28号令)，举报是 从投诉举报内容看，打假行为从过去单一的“知发现违法行为的方式之一。需要特别注意的是。职业 假买假”维权，逐渐过渡到现在的全方位打假维权，争打假人有时会在一份文书中提出多种不同性质的请 议的问题更加细化。借助的手段更有科技含量。尤其求。这种情况下应分别按照举报和投诉的程序规定进是食品等专业领域更容易成为打假的目标。从投诉举行处理，避免只处理一种性质请求的情况发生。46卞国工商管理评宽万方数据20147消费维权1职业打假人以消费者身份购买涉嫌违法的商式，严格执行答复期限规定，明确答复主体，提高答复 品，向工商部门提出投诉，要求依法对投诉事项进行质量。处理投诉，应遵照62号令的相关规定。处理举 退货、赔偿等，可以确定为“消费者投诉”。报。经调查决定不予立案的，应及时履行审批程序并 2职业打假人以消费者身份购买涉嫌违法的商按规定时限要求答复举报人。按照28号令的要求，在品，同时向工商部门投诉和举报(部分还要求给予举 履行告知义务时，应重视行政处理告知记录文书使 报奖励)，应分别按照举报和投诉的程序规定进行处 用该文书可以作为工商部门已经履行告知义务的有 理，同时对符合举报奖励规定的及时给予奖励。力证据。(二)遵循法定程序，全面履职到位(三)完善内部管理制度，防范履职风险 工商部门对投诉、举报信件的收发登记、流转时一是依托各消费维权点的网络服务平台，定期汇限、责任人等，应作出明确规定，确保投诉举报材料等 总职业打假人关注的热点问题，总结有效应对的方式 各类文件的正常流转避免出现因内部流转而超出法方法。同时，加强培训，提高基层执法人员的消费维权 定时限的现象。在区分诉求的前提下，具体处理方式工作水平。注重重点培训和常规培训的有机结合，增 如下： 强培训的针对性和实效性。建立健全应对职业打假现 1对普通投诉的具体处理。首先审查当事人的诉象的长效机制。二是加强内部协调，建立和完善疑难 求是否符合62号令规定的受理条件，审查是否有不案件合议制度，形成部门合力，严格执行关于投诉处予受理或者终止受理的事由。在七个工作日内予以处 理的时限等程序规定。降低履职风险。 理并告知投诉人。处理投诉，既可以组织调解，也可以 (四)完善沟通和移转机制，加强沟通协调依照28号令立案处理。调解和立案视具体情况，可以 对处理投诉过程中出现的疑难问题，应积极与公分别适用也可以同时适用。特别需要注意的是，62号 安、质量监督等相关职能部门建立会商制度，对确实 令规定工商部门应当在受理消费者投诉之日起六十 不属于工商部门受理的案件及时移交其他职能部门 日内终结调解。处理，尽可能避免行政不作为情形。同时，及时掌握和 2对含有举报的投诉的具体处理。在按照上述要分析职业打假人动态，加强与该群体的沟通，引导其 求对投诉处理的同时应按照程序对举报进行处理。可 正确、合理、有效地参与社会监督。同时，对于职业打 以视情况填写12315消费者举报记录单、12315消费 假人对政府信息公开的诉求，建立风险研判机制，注 者举报转办单、消费者投诉、举报移送函等文书，转相 意从个案中查找系统性风险并整改，对具有共性的个关承办机构进行立案初查。必要时也可以要求投诉举案进行归纳总结。 报人进行补证，填写消费者投诉补证通知书。在依据28号令有关规定进行核查的基础上，根据核查的事实，责任编辑：韩振拣作出立案或不予立案的审批申请并报机关负责人批 准后立案查处，或是不予立案。对于作出的行政处罚 决定或不予立案的决定，由办案机构将结果告知具名 举报人，并将不予立案的相关情况作书面记录留存。对于要求举报奖励的，应依据有关规定予以审 查。决定给予奖励的，按照规定程序办理相关审批手 续后发给举报人：没有依据或根据具体情形决定不予 奖励的，应依法告知举报人，并将相关情况作书面记 录留存。3切实重视投诉举报答复工作。规范答复文书格十圈工商管理评完47万方数据