安全部突发事件处理程序doc 3页[共3页]

安全部突发事件处理程序为了加强酒店在发生突发性事件的及时有效的处理，安全部实行三班轮换、24时小时值班制。对突发性事件的处理方案如下：(一)、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理1、报警程序(1)、报警：一旦发现打架斗殴、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报告安全部。(2)、报警人向保安人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。(3)、安全部接到报警，以最快的速度必须(在5分钟内)赶到事件发生现场。2、处理程序(1)、安全人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到安全部办公室处理;(2)、安全员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量;(3)、如事态严重，有伤害事故发生，安全部应及时与当地派出所或公安机关联系;(4)、在将斗殴人员带往安全部途中，要提高警惕防止其持械行凶及逃跑;(5)、大堂副理接到报告后，立即到达出事现场，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点并进行必要的处理(6)、安全人员协助服务人员恢复经营秩序。(二)、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理1、报警程序员工发现异常情况时：(1)、酒店内线电话(3201)报告安全部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况;(2)、安全部人员迅速到达现场(在5分钟内)，确认后，做好保护现场工作，通知总机房值班话务员由其通知有关领导立即赶到现场;(3)、视具体情况，由安全部负责立刻向公安机关报告所发生的情况;(4)、话务员接到安全部报警后，立即通知以下人员到场：大堂副理、发生以上事件的部门总监、经理;当天值班经理、总经理;医务室、车队。(三)、精神病、出丑闹事人员的防范及处理A、外围防范：在酒店外车场由外围安全人员组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事人员可采用以下措施：1、重点控制酒店正门(大厅)、北门(员工通道)、车场及其他公共区域，对可疑人员进行查问;2、采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因;3、通过以下方法对可疑人员做出判断;(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁;(2)闻：来人身上是否有酒气或异常气味;(3)谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理B、内部处理：由各岗位保安及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况应采取如下措施：1、控制来人，以免事态扩大，可采取劝说等手段;2、将来人带入办公室或无客人区域;3、问明来人的身份、目的、工作单位和住址;4、安全部值班主管报值班经理后将其送交公安机关;5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。(四)、住店宾客丢失财物的处理1、客人财物丢失报大堂副理，大堂副理通知安全部;2、安全部接到报案后，在5分钟之内，由安全部经理派人或当值主管携带好访问笔录纸、手套、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处;3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征;4、通知有关部门、岗位的领导并留下与案件有关的人员;5、客人丢失财物数额价值较大时明确要求向公安机关报案，安全部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。(五)、其它在突发事件发生时，安全员都应头脑冷静，沉着应变，利用现有的安全监控设备和通讯设备采取及时有效的应急措施，做到及时发现、及时报警、及时处理、及时报告。