征求意见稿《电子商务服务能力要求和评价规范 家装安装服务》行业标准

ICS 03.120.10A 10 SB中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准SB/T XXXXX201X电子商务服务要求和评价规范家装安装服务E-commerce service capability requirements and evaluation specificationHome decoration install service（征求意见稿）(本稿完成日期：2019 年 2 月 18 日）201X XX - XX 发布 201X - XX - XX 实施中 华 人 民 共 和 国 商 务 部 发 布I前 言本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准负责起草单位：阿里巴巴（中国）有限公司、杭州市标准化研究院等。本标准主要起草人：1电子商务服务要求和评价规范家装安装服务1 范围本标准规定了电子商务平台家装安装服务的术语和定义、服务人员要求、服务流程框架、服务内容和要求，以及服务评价要求。本标准适用于电子商务线下的家装安装服务的管理、培训和评价。2 术语和定义GB/T 35408-2017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。2.1 电子商务 E-commerce通过信息网络进行产品和服务交易的经营活动。2.2 电子商务平台 E-commerce platform在电子商务中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易及交易撮合、信息发布、资金支付等部分或全部服务的信息网络系统。2.3 家装安装 home decoration installation家庭装饰装修过程中，成品的安装。示例：灯具、卫浴等的安装。2.4 安装服务提供商通过电子商务平台向客户提供安装服务的第三方服务商。2.5 服务确认码 service confirmation code在安装服务订单生成后，作为安装服务完成后服务人员进行安装服务确认的凭证，电子商务平台提供者根据用户安装信息生成的安装服务唯一的识别码。注：通常为一串数字组成，在商品发货时发送至客户手机端，或订单详情页面处。3 服务人员要求3.1 安装服务人员应在电子商务平台上进行实名制登记，包括姓名、身份信息、联系方式等。3.2 安装服务人员应参加电子商务平台组织或授权服务商组织的岗前作业培训，并通过考核后方可上岗接单。注：电子商务平台和服务商可按照安装服务人员的培训考核结果，划分不同能力层级，安装订单分配逻辑应与服务人员的能力匹配。23.3 特殊工种的安装人员应持有国家颁发的证书上岗。示例：电工证。3.4 安装服务人员上门安装服务时应按要求统一着装，服务过程中应文明礼貌沟通。4 服务流程框架服务流程框架包括安装订单提交和生成、派单、接单，安装服务准备，上门安装服务，安装服务验收。流程要求如下，框架见图1。1) 安装订单提交和生成、派单、接单：包括商品订单提交和生成、安装订单派单、服务确认码发放、安装服务人员接单。按5.1执行。2) 安装服务准备：包括服务预约、工具准备。按5.2执行。3) 上门安装服务：包括入户签到、产品检查、环境勘测、产品安装、产品调试、异常处理。按5.3执行。4) 安装服务验收：包括安装验收、服务确认和订单完结、清洁维护。按5.4执行。5) 售后服务跟踪：包括建立服务售后反馈机制、及时响应和解决线上反馈的问题。按5.5执行。图1 服务流程5 服务内容和要求5.1 安装订单提交和生成、派单、接单5.1.1 订单提交和生成5.1.1.1 客户在电子商务平台选购需要安装的家装产品的，由电子商务平台在下单页面自动展示安装服务的选项，客户可按实际需要勾选“上门安装服务”，并完成订单提交和结算。完成订单结算后，电子商务平台自动生成安装订单。注：此类安装订单为服务类订单，区别于同一主订单下的商品类实物订单。5.1.1.2 客户直接在电子商务平台选购安装类服务产品的，提交订单并结算后，系统自动生成安装订单。5.1.2 安装订单派单客户在电子商务平台选购带有安装服务的家装产品的，在电子商务平台上，商户对附带有安装服务订单的商品订单点击发货后，电子商务平台向安装服务提供商进行派单，安装订单分配应与安装服务提供商的服务综合能力相匹配。35.1.3 服务确认码发放订单生效后，电子商务平台生成服务确认码，以短信形式发送到客户指定的联系方式中，并同步展示在客户端的订单详情页面中。5.1.4 安装服务人员接单5.1.4.1 客户在电子商务平台选购需要安装的家装产品并勾选购买了安装服务的，电子商务平台派单后，安装服务提供商应将安装订单分配至与安装服务能力相匹配的安装服务人员，并将服务人员信息回传至电子商务平台。5.1.4.2 客户直接在电子商务平台选购安装类服务产品的，安装服务提供商应将安装服务订单分配至与安装服务能力相匹配的安装服务人员。5.1.4.3 接收安装订单任务后，安装服务人员应核查订单中涉及客户联系方式的有效性，订单中涉及的安装实物商品信息、安装地址等订单内容的准确性。5.2 安装服务准备5.2.1 服务预约安装服务人员宜在客户签收商品后 24h 内主动联系客户，预约上门安装时间，沟通安装相关事宜，包括工具和辅料准备、施工环境确认、商品完整性确认等。5.2.2 工具准备上门服务前，安装服务人员应根据安装的具体产品类型，准备必要的安装工具、材料、自费材料价目表（包含电子价目表）等。5.3 上门安装服务5.3.1 入户签到安装服务人员应在预约的时间段内到达客户指定安装地点。如不能按时到达，宜提前30min与客户沟通并得到客户理解。到达安装地点后安装服务人员应完成系统端签到操作。5.3.2 产品检查5.3.2.1 根据订单内容，确认商品数量、配件是否齐全、型号是否一致。5.3.2.2 根据客户购买的产品的型号、说明书等，检查商品外观是否完好，规格和尺寸是否匹配，配件数量是否齐全。5.3.3 环境勘测检查地面、墙面、墙体、吊顶、水电路、暗埋管线等，确认安装环境能够满足产品的安装需求，保证产品安装后的正常功能。5.3.4 产品安装根据具体产品类型的安装工艺要求安装产品。所使用的工具和材料应符合相应的国家标准或行业标准要求。部分产品的安装工艺参见附录 A。45.3.5 产品调试安装完成后，应在正常的环境和条件下，使用产品，检查产品功能是否正常并调试，直至产品能够正常使用。5.3.6 异常处理安装现场出现异常情况导致无法正常施工的，客户可向电子商务平台反馈并寻求帮助。服务人员可向平台反馈延长服务申请。5.4 安装服务验收5.4.1 安装验收5.4.1.1 安装服务人员应提醒客户验收，验收范围应和电子商务平台选购承诺的安装服务范围一致，适宜时可包括：安装效果、安装质量、整体美观程度、产品整体功能和各部分功能。5.4.1.2 安装服务人员应向客户讲解产品的正常使用方法、产品定期养护及安全使用提示。5.4.2 服务确认和订单完结5.4.2.1 安装服务完成后，安装服务人员应向客户询问该订单的服务确认码，并在系统中输入，将安装服务完成信息回传到电子商务平台系统，完成安装服务订单。5.4.2.2 客户可在电子商务平台上确认完成安装服务订单。5.4.3 清洁维护服务确认结束后，安装服务人员应及时清理安装过程中产生的废弃物，及时归位安装过程中搬移的家具设施设备等。5.5 售后服务跟踪5.5.1 电子商务平台应建立有效的服务售后反馈机制。对客户线上反馈的安装服务的问题，应及时跟进并解决安装服务的售后问题。5.5.2 安装服务提供商宜在 1h 时间内响应线上反馈的问题，在 24h 内明确解决方案，在 48h 时间内解决。6 服务评价要求6.1 服务评价方式6.1.1 客户线上评价6.1.1.1 安装服务订单完结后，在电子商务平台上，订单详情页面在第二个自然日将自动展示线上服务评价入口。6.1.1.2 客户可通过线上评价入口，从服务态度、安装质量与安装时效三个维度对安装服务进行打分评价。6.1.1.3 客户完成安装服务打分后，提交并完成评价。56.1.1.4 电子商务平台可根据客户线上提交的评价，提取文本评论的关键字，将评价拆分对应到评价指标细项中，用作提升客户安装服务体验的参考维度。6.1.2 电子商务平台调研安装服务订单完结后，电子商务平台可联系客户，调研服务过程中的服务人员着装情况、收费情况等，记录并保存客户反馈的意见。6.1.3 电子商务平台后台服务记录电子商务平台建立信息记录机制，记录第5.1.4.1条、第5.2.1条、第5.3.1条、第5.3.6条、第5.4.2条和第5.5.2条的线上回传信息，了解和控制安装服务进度和安装售后问题解决的时效。6.2 服务评价体系电子商务平台宜结合客户线上评价、电子商务平台电话调研、电子商务平台后台数据等多种信息来源，从安装服务态度、安装服务质量、安装服务时效等多个维度建立安装服务评价机制，综合评估安装服务的整体质量。安装服务评价指标体系参见附录B。6.3 服务评价结果更新电子商务平台应建立相应的安装服务质量评价机制。客户评价完成后，定期或不定期向安装服务提供商推送或更新安装服务评价数据，监督整改，提升服务质量和客户满意度。1附录 A（资料性附录）部分产品的安装工艺卫浴安装工艺参见表 A.1。表 A.1 卫浴安装工艺商品 工具准备 环境勘测 安装流程与工艺坐便器- 玻璃胶；- 电钻；- 直尺；- 白板笔；- 水平尺；- 水压力表；- 扳手；- 磨光机等1、检查排污管道，完成清理；2、确认坐便器的安装面保持水平。1、测量坑距，确保马桶坑距与实际坑距数值一致；2、处理下水口，确定排污管中心。 3、安装法兰，确保密封；4、安装坐便器，固定；5、坐便器底部密封，防臭处理。6、放水 3-5 分钟冲洗管道，安装角阀和连接软管，按通水源。花洒- 软尺；- 水平尺；- 铅笔；- 扳手；- 改锥；- 钻孔机；- 锤子；- 生胶带等1、测量预留花洒高度、预留出水管等是否符合安装条件；2、了解水管的管线图和电线的线路图。1、确认花洒安装高度，核对出水口位置； 2、确认安装孔位置，标记；3、安装花洒曲角：曲角缠生料带，装饰盖安装；4、安装花洒龙头：取出花洒龙头，将脚垫套入螺母内，接入曲角，用扳手将螺母充分拧紧。测量龙头安装水平；5、安装花洒支架：标记位置打孔；6、安装喷头、软管：将小花洒的不锈钢软管与转换开关进行连接，避免软管打结和扭曲。淋浴房- 卷尺；- 铅笔；- 冲击钻；- 手锤；- 螺丝刀；- 胶枪；- 钢丝钳；- 水平尺等了解水管的管线图和电线的线路图1、基础安装：1）安装石基：先在安装位置安置好石基，将下轨安置在石基正中，固定玻，再安装两侧边料；2）安装底盆：将底盆零件进行安装，链接盆底与地漏，完成固定；2、淋浴房打孔定位：确认边框位置，完成打孔操作。3、安装铝材：钻孔处敲入胶粒，固定铝条。4、依次完成淋浴房框架安装、顶部框架安装、移门轮子安装；5、固定、调试移门：固定移门，调试轴芯位置至最佳，安装移门拉手；7、防水操作：玻璃侧面或下方需进行细条或挡水胶条安装，铝材与墙体、玻璃与底盆接缝处需完成玻璃胶密封。卫浴浴室柜- 卷尺；- 笔；- 电钻；- 螺丝刀；- 锤子；- 胶枪等1、了解用户的预期安装高度；2、了解水管的管线图和电线的线路图。1、组装台盆、水龙头、下水器，做好密封防水；2、安装：1）悬挂式浴室柜的下水器安装：安装胶圈、拧紧铜圈，连接下水钢管，做好密封防水。2）水龙头安装：将龙头软管伸入水龙头安装口，然后利用螺丝钉固定住。调试紧密，不漏水。3、确定挂墙柜体安装位置：测量并标记吊装浴室柜安装位置；4、打孔、固定柜体；25、放置瓷盆；6、调整柜体门与把手，连接软管排水管试水。灯具安装工艺过程及要求参见表 A.2。表 A.2 灯具安装工艺商品 工具准备 环境勘测 安装工艺要求灯具- 卷尺；- 铅笔；- 手锤；- 剥线钳；- 扁口钳；- 尖嘴钳；- 电钻；- 电锤；- 工具袋；- 万用表；- 绝缘胶布等电工常用工具1、确认安装位置；2、了解电路分布图。1、确认安装位置，进行墙体标记；2、打孔作业：根据标记进行打孔 3、挂板安装1）打孔完成后将膨胀螺栓敲打入墙2）固定挂板，安装膨胀螺丝；4、组装灯具：1）根据安装图纸进行配件组装；2）调整灯臂间距，固定灯臂下的螺丝；3）连接灯臂线路；4）确定安装方式（吸顶式或吊式）5、通电测试：使用试机线对产品进行试亮测试；6、商品安装：完成接线操作，完成灯具与电源线的接通；7、整体调试，保证灯具水平8、安装灯具辅件：如灯罩、水晶挂件，灯具光源等配件。浴霸安装工艺过程及要求参见表 A.3。表 A.3 浴霸安装工艺商品 工具准备 环境勘测 安装工艺要求浴霸- 剥线钳；- 美工刀；- 航空剪；- 铅笔；- 尖嘴钳；- 平口钳、- 梯子；- 电钻；1、 确认安装位置；2、 确认排气孔是否预留；3、 了解电路分布图。1、装前测试：检查浴霸各项功能是否完好；2、确认安装位置，进行墙体标记；3、开通风孔，安装通风窗；4、准备工作：1）取下商品面罩，翻转机器，拆除试机线；2）打开防水开关盒，去除开关，拆除电源线；3）剥离线路电线，进行接线操作；4）固定电线，盖上电器罩；5、商品安装：确定安装位置，固定主机至吊顶与骨架；6、盖上主机面罩，固定面罩，卡上灯光片；7、接入开关盒内线路；8、接电测试，完成功能测试；9、商品验收。1附录 B（资料性附录）安装服务评价指标体系安装服务的评价指标体系参见表 B.1。表 B.1 安装服务评价指标体系评价要素 评价指标 指标解释 指标来源统一着装 安装服务人员在安装过程中是否统一着装，保持着装整洁、得体 电子商务平台电话调研 1言行举止 安装服务人员在服务过程中应当使用文明礼貌的语言，不宜对所安装的商品做评价 客户线上评价 2响应态度安装服务人员在服务过程中应当亲切友善，及时礼貌回答客户提出的常见问题或提出合理建议，对客户提出的专业性问题应给予专业热情的回复客户线上评价服务态度费用合理 安装过程中使用的耗材，费用收取应合理 电子商务平台电话调研材料质量 对不属于产品自带的安装过程的材料，如：密封胶等，应符合相关的国家标准或行业标准； 客户线上评价安装误差 产品安装误差应控制在产品说明书的误差范围内，避免影响产品的安装效果和使用功能 客户线上评价功能完整安装完成后，产品的主体功能应完整，与产品说明书对应的产品型号中的功能保证一致，避免安装导致的功能缺失客户线上评价持久性 产品安装完成后，应保持一定使用时间，避免短时间内出现非人为操作造成的功能缺失、损坏等情况 客户线上评价美观程度 安装完成后，产品应外观完整、整体美观、无划痕，与安装效果图整体一致 客户线上评价安装质量清洁程度 产品在安装验收时应保持外观清洁 客户线上评价及时预约 在规定的预约时间内（24h）主动联系客户沟通安装事宜 电子商务平台后台数据3或客户线上评价准时上门安装 安装服务人员应提前预定时间 10min 到达约定的安装地点 电子商务平台后台数据或 客户线上评价安装时效完工时长 客户从商品签收至安装服务确认完成所耗费的时长应不超过各服务提供商全部数据的均值。 电子商务平台后台数据响应及时 客户发起线上安装服务售后问题后，服务提供商应在 1h内完成线上问题响应，给出解决方案，并得到客户认可 电子商务平台后台数据安装问题跟进 解决及时 客户发起线上安装服务售后问题后，服务提供商应在48h 内完成问题跟进解决，得到消费者认可 电子商务平台后台数据注 1：电子商务平台以电话等形式向客户调研。评价结果展示形式：Y/N；注 2：客户线上评价包括评分和文本评论，评分范围：1-5 分，5 分为满分;线上评价入口为安装服务订单完结后第二个自然日自动展示；注 3：电子商务平台后台记录的安装服务人员回传到线上的数据。2