酒店车队制度与程序

前 厅 部 制 度 与 程 序EENINEERING DEPT. POLICY & PROCEDURE制度POLICY员工班车编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE车队相关人员涉及部门DEPARTMENT CONCERNED所有部门目的OBJECTIVE:给员工提供工作便利，以提高酒店的工作效率。执行程序PROCEDURES:1 制定每天定时、定点、定线的行驶方案，保证安全、正点运送员工上下班。2 车次根据酒店的工作情况，可作增减，届时前厅部会提前向员工作出告示指引，以免由于班车的更改使员工误车而影响各部门的运作。3 员工班车与司机必须固定，做到“人跟车”、相应的司机必须对车辆进行清洁、保养及维护。4 员工班车内严禁吸烟及进食，经规劝不服从者，司机有权不向相关人员提供服务，并协同保安部记下工号及姓名，呈交人事部进行纪律处分。5 员工班车顾名思义是为员工服务，非酒店员工不得乘坐，员工家属只适用于来酒店探视员工之亲友，但不予长期多次乘坐。6 员工班车绝不允许司机接客收钱作公共交通，有发现者即予辞退；属市营运中心处理范围，其一切经济责任由司机负责，司机绝不能因接送亲朋好友而私自改道。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE281 制度 POLICY机场送机 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE车队相关人员 涉及部门DEPARTMENT CONCERNED所有部门目的OBJECTIVE:此措施的制定是为了免除客人使用出租车的不便。通过细微的服务，为客人对酒店的最后印象留下美好的回忆，以便为酒店争取更多回头客，提高收益。执行程序PROCEDURES:1 车辆必须在客人指定要求出车时间的十五分钟之前停泊在酒店前门，车身必须一尘不染，车况要绝对良好。2 通知礼宾部人员有关车辆的安排及停泊位置以便客人随时问询。3 见到客人时要亲切注视客人，微笑，尊称客人姓名或职称。在车门的旁边保持笔挺的站立姿势，使用恰当的语言和语气回答客人的咨询或提问，不要强迫客人开口说话。4 司机要了解客人的航班起飞时间及航班号，以保障客人不会延误；检查前台记录资料，看是否有其他的客人需要接送机场，让前台通知客人开车时间。5 要帮客人把行李提到车旁，先放重的行李，最后放轻的行李，不要强迫客人接受行李处理的帮助。6 打开车门，调好车级，尊称客人的姓名或职称，协助客人上车。让客人上车，特别关注老人、小孩及行动不便的人士，扶客人上车，但不要推，关好车门确保已上好锁，但不要发出大的声响，不要强迫客人接受帮助。7 保持友好的语气，了解客人乘坐的航机，如有需要，记下航班资料。8 出发要系好安全带，以安全的车速驾驶，不要超速、超载或左右穿插；在回答客人的必要询问时， 要注意安全驾驶，如有随车人员应由随车人员回答，不要谈私人话题，不要开收音机，把车驾驶到离入口最近的地方，通知客人已到达机场入口。9 打开车门，调好车级；扶客人下车，特别注意关照老人、小孩及行动不便人士。10开门后，卸行李要确认清楚，搬行李时要注意轻拿轻放，把行李整齐放在车外。11关车门检查是否有行李遗留在车上，小心关门，确保关好车门，指示客人到相应的侯机室。12要保持微笑，亲切注视，祝客人旅途愉快，感谢客人对工作的支持，善意征求客人对乘车的意见及建议，如有建议和留言切记及时向上级部门汇报。13没有经酒店的安排，途中不准再接载其他客人上车；安全驾驶回到酒店后，按要求保养、清洁车辆，按规定将车辆停放及整齐划一。 政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE282 制度 POLICY机场接机 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE车队相关人员 涉及部门DEPARTMENT CONCERNED所有部门目的OBJECTIVE:这一工作为客人提供了安全，舒适的交通接载，通过细微、殷勤的服务，让客人对酒店留下一个良好印象，有利于增加酒店的营业额。执行程序PROCEDURES:1 接机通常是与客人预先确认安排，司机必须在出车前联系前台了解此行的任务，及接待的客人有什么特别关注，要知道客人姓名，客人乘坐的航班及到达时间等，并在礼宾部取得相应的接机欢迎牌。2 到机场接客人，必须在航班到达前20分钟将车停在尽量靠近客人离开机场的地方，如机场停车场，并在机场离境处迎接客人。3 迎接客人时，司机要亲切注视客人，保持微笑，尊称客人的姓名或职称、性别，使用正确的语言和语气，确认客人的行李后，主动帮助行李的搬运。4 开车门调整车梯，尊称客人的姓名，辅助客人上车；请客人小心，如有需要，扶客人上车，关好车门。5 把行李提到车旁，先放置较重、体积较大的行李，最后放置小型行李，确保不留下任何行李，不强迫客人接受行李处置的帮助。6 驾车到酒店要系好安全带，文明驾驶，不超速、超载，不轻易超车或左右穿插，在保证安全行车的前提下，向客人介绍酒店的服务和特点，介绍沿途的景物；配备随车员时，此项应由随车员实施，不要强迫客人讲话，不要谈论私人问题，不开收音机。7 到达酒店开车门，协助客人下车；带领客人到入住登记处，帮客人替行李到大堂，向客人指示行李所在，并让客人在开车单上签名，以便收银处能相应地入帐。8 询问客人是否需要预先安排好离开酒店的车辆，并及时转告上级安排。9 祝客人入住酒店期间过得开心愉快。政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE283 制度 POLICY穿梭巴士 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE车队相关人员 涉及部门DEPARTMENT CONCERNED所有部门目的OBJECTIVE:为给客人提供方便、安全、快捷的海关至酒店运载服务，以便在社会上宣传酒店优质、健全的服务执行程序PROCEDURES:1 制定每天定时、定点、定线、定班次来回行使，车辆和司机不固定或由车队决定轮班。2 坚持遵守定时、定点、定线，尽量不要改变，以守信于客人并树立酒店的良好形象。3 准时定点开出、开回，尽量要求准确，以免住客无所适从，并在酒店大堂门口，于显眼处作告示说明，并把途径路线和允许上落站加以列出在回程的始发站也设类似的告示牌。4 司机在迎接客人时要主动殷勤，见到有需要乘坐穿梭巴之乘客要主动、礼貌地打招呼，并打开车门，让客人就座；对于有携带行李的客人，要主动提供帮助上落行李5 车辆在行驶途中，只能按照规定的上落点上落客人，以区别于市区的营运车辆，提高酒店形象，如有任何客人的坚持，需耐心解释。6 穿梭巴士只为客人提供，员工除非已获前厅经理预先批准，或工作性质特殊（如：罗湖海关接待员）外，一律不得乘坐。7 穿梭巴士的服务为免费性质，如有发现有关司机向客人索取小费，甚至使用穿梭巴士作为非法营运以谋取利益者，马上解雇。目的OBJECTIVE:妥善处理，尽量减少经济损失，保护酒店利益。执行程序PROCEDURES:1 事故发生后： 司机不准逃离现场 立即抢救伤者，保护现场 通知交通部门，酒店值班经理或车队长 值班经理或车队长接到通知要立即赶到现场 协助交通人员处理2 事故车辆维修： 事故车辆必须经过交通部门和保险部门的认可后方可入厂 修理厂必须是保险部门授权指定办理点 维修费用一定要保险部门审核认同后才能进行修理 未按手续办理者，一切经济责任由送厂人负责3 责任区分： 交通部门根据现场裁定，分全部，主要，次要责任 司机逃离现场或现场不经交通部门处理，除交通部门追究其事故责任外，所引起的一切经济损失由司机负责 4 经济索赔： 根据交通部门统一裁定 负全部主要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的100%由司机承担 负次要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的70%由司机承担5没经管理人员的批准，任何交通事故不准以“私了”的形式处理目的OBJECTIVE:为酒店内部需要及特殊情况提供用车。执行程序PROCEDURES:5 酒店内部业务用车统一由前台部管理，用车视以下情况而定： 业务需要 特殊情况6 申请程序： 用车部门应提前一天做好计划，以便安车辆 用车部门按规定填写“内部车辆申请单”，交由部门经理签名 “内部用车申请单”必须注明用车时间，地点，用途及单双程 将“内部用车申请单”交由前台经理批核，看是否能安排，如能安排由前台经理签名，如不能安排也需写明原因，并马上回复 “内部用车申请单”经前台经理签名后，交由总经理室审批 经总经理室批准后的“内部用车申请单”方可交前台部安排车辆 如有不按以上程序申请的，一律不得安排车辆政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE284