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业务管理流程手册 医药行业 管理流程说明 目录 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务 它们基于指令完成特定的工作 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果 从而达到共同的目的 业务流程图例 流程说明 神威药业的管理流程主要包括营销 运营 财务 人力资源及信息技术 信息技术流程 IT 人力资源流程 HR 运营流程 OP 财务流程 FI 营销流程 SM 财务会计 FI1 管理会计 FI2 资金管理 FI3 信息战略规划 IT1 信息项目实施 IT4 服务管理 IT2 资产管理 IT3 管理流程营销 目录 流程系列 营销计划与管理流程 SM1 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 历史销售情况营销战略 销售目标年度市场计划和销售计划年度市场及销售费用预算 加强计划和预算编制过程中相关部门参与程度 以及市场 销售计划之间的协调和配合销售目标和预算中的资源配置能够充分分解 取得产品经理和区总的认同 便于监控目标完成的进展 营销副总 年度销售目标 营销计划和预算编制的制定 年度营销计划和预算实际完成情况 经过调整的月度营销计划和销售 营销费用预算各片区的销售目标和销售费用预算各产品的销售目标 市场计划和相应预算 销售费用预算 规范完善短期营销计划和费用预算流程 从计划角度协调各个相关部门间的工作根据计划执行情况定期调整整体市场营销计划和预算 营销副总 销售目标和预算费用的调整 宏观因素和行业趋势历史需求数据计划性的促销市场和竞争对手情况等 滚动销售计划 解决目前销售预测比较弱 确保尽量作出最准确的销售需求预测 以销定产 进行生产计划 保证满足需求加强市场 销售和生产等部门在拟定销售计划时的协调和沟通 计划部经理 月度销售计划制定流程 流程名称 年度销售目标 营销计划和预算编制的制定流程编号 SM1 1流程拥有者 营销副总 时间 市场总监 公司决策层 A 财务部 计划部 大区销售经理 每年10月初 销售总监 产品经理 开始 启动计划预算项目 提供本年度计划完成和预算执行数据 产品线年度销售总结 各大区销售年度总结 市场工作总结 销售工作总结 初步的下一年度市场计划及预算 初步的下一年度销售计划及预算 汇总营销策略方向 下达整体销售和利润目标 初步分解市场目标 初步分解各大区销售和利润贡献目标 计划部协调 营销副总召集协调会 1 销售拓展部 6 3 2 7 4 8 5 9 10 11 13 12 制定产品计划 汇总市场计划 14 15 B 流程名称 年度销售目标 营销计划和预算编制的制定 续上页 流程编号 SM1 1流程拥有者 营销副总 时间 计划部 公司决策层 A 财务部 大区销售经理 销售总监 产品经理 参与制定地区销售计划 制定地区销售计划 汇总销售计划 销售拓展部 16 17 18 质询会 确认销售和利润目标 不同意 同意 每年11月初 每年11月中旬 签字认领 营销计划协调会 19 21 20 22 27 23 24 25 26 28 29 30 31 32 修改产品计划 修改地区销售计划 参与修改 修改销售拓展计划 目标下达 计划预算生效 认领市场任务及预算 认领销售任务和预算 签字认领 记录备案 对计划进行财务分析 各办事处渠道经理 制定销售渠道计划 B 市场总监 税前利润 销售额 成本 费用 折旧和摊销 价格 销量 销售费用 管理费用 财务费用 固定资产投资 长期待摊费用 产品定价 渠道定价 折让和返利 各产品销量 各地区销量 片区费用 总部费用 大型市场项目费用 片区管理费用 业务费用 医院推广费 医院维持费 销售人员提成 医院开发费 专家费 报刊广告费 临床验证费 招标费 市场调研费 大型学术推广费 小型学术推广费 重点医院费 各产品各地区销量 各地区各产品销量 销售部总部费用 市场 产品 计划 销售 地区 计划 销售 地区 计划 市场 产品 计划 销售 地区 计划 销售 地区 计划 销售 地区 计划 市场 产品 计划 营销计划和预算示意图 在制定年度销售目标 营销计划的过程中 预算工作已经作为 利润计划 的一个部分被包含在里面了 市场 产品 计划 项目工作计划 任务下达会议 整体销售 利润目标初步确认会 片区年度计划工作会议 营销计划汇总 预算质询会 项目启动与历史回顾 自上而下 制定营销策略 自下而上 上下协商 确认 阶段 信息 去年营销计划 今年实际销售数据 差异产生的理由 整体市场环境初步判断 定价策略方向修订 产品组合策略方向修订 地区选择策略方向修订 营销手段选择策略方向修订 渠道策略方向修订 销售人员策略方向修订 明年整体销售目标 初步 明年整体利润目标 初步 产品销售目标 初步 产品利润目标 初步 片区销售目标 初步 片区利润目标 初步 产品各项总部市场费用 初步 片区费用 初步 项目启动会 并且年度计划 预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生 各片区各产品各终端客户明年销量 项目启动与历史回顾 自上而下 制定营销策略 自下而上 上下协商 确认 阶段 信息 各片区各产品各终端客户费用投入 各片区各产品新增终端客户 各片区各产品新增终端客户费用投入 医院开发费 临床验证费 招标费 各片区各产品非自有终端自然增长 各片区各产品需要的其它总部市场费用 小型学术推广费 各片区各产品应对竞争手段 各片区各产品面临竞争 产品销售目标 待讨论 片区销售目标 待讨论 片区利润目标 待讨论 整体销售目标 待讨论 整体利润目标 待讨论 产品利润目标 待讨论 各产品销售目标 任务下达 各产品利润目标 任务下达 各片区销售目标 任务下达 各片区利润目标 任务下达 各项费用预算 输入系统生效 并且年度计划 预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐步产生 续 流程名称 年度销售目标 营销计划和预算编制的制定流程说明流程编号 SM1 1流程拥有者 营销副总 流程名称 年度销售目标 营销计划和预算编制的制定流程说明 续上页 流程编号 SM1 1流程拥有者 营销副总 流程名称 年度销售目标 营销计划和预算编制的制定流程说明 续上页 流程编号 SM1 1流程拥有者 营销副总 流程名称 年度销售目标 营销计划和预算编制的制定流程说明 续上页 流程编号 SM1 1流程拥有者 营销副总 流程名称 营销目标和预算编制的调整流程编号 SM1 2流程拥有者 营销副总 时间 市场总监 公司决策层 财务部 销售总监 每月初 开始 1 跟踪计划完成情况及预算使用情况并汇报差异 认领调整的销售和利润计划与预算 认领调整的市场计划与预算 备案 计划部 经营管理例会上进行讨论 根据讨论结果制定相应解决方案 根据讨论结果制定相应解决方案 审核 对计划进行相应调整 2 5 6 7 9 10 11 整理与统计今年历史营销活动执行情况 4 8 是否有重大差异 否 3 是 流程名称 营销目标和预算编制的调整流程说明流程编号 SM1 2流程拥有者 营销副总 流程名称 营销目标和预算编制的调整说明 续 流程编号 SM1 2流程拥有者 营销副总 流程名称 月度销售计划制定流程流程编号 SM1 3流程拥有者 计划部 时间 各办事处渠道经理 计划 大区经理 市场总监 销售总监 生产部 每月2日 开始 了解当地市场宏观情况并总结历史销售情况 制定 调整本地区本渠道销售计划 审核 通过 不通过 2 3 4 6 9 8 10 12 对计划进行必要调整 渠道 促销等原因 根据调整因素 价格调整 促销等 对计划进行调整 销售计划内部协调会 平衡产能 计算生产计划 采购计划的调整情况 年 月度销售计划 销售计划草案 供应部 11 决策层 与客户进行沟通 了解客户库存与要货情况 1 对数字进行备案 作为将来对各经理考核依据 整合所有办事处的销售计划 把各大区经理报上的预测进行备案 作为将来对其的考核依据 5 7 A 每月10日 流程名称 月度销售计划制定流程流程编号 SM1 3流程拥有者 计划部 时间 计划 市场总监 供应部 平衡供应能力 销售计划协调会 决策层 月度经营例会 每月25日 13 14 15 把销售计划备案 作为将来对销售计划的考核依据 A 营销副总 16 每月20日 流程名称 月度销售计划制定流程说明流程编号 SM1 3流程拥有者 计划部 流程名称 月度销售计划制定流程说明 续上页 流程编号 SM1 3流程拥有者 计划部 流程系列 销售管理流程 SM2 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 销售拓展部经理 市场战略销售政策 客户信息客户信用等级客户协议 市场战略销售政策客户信息档案历史财务及销售数据 客户评估报告有选择的解除部分客户协议客户资信调整 新分销商选择与评估流程 年度分销商维护流程 从整体的营销 市场及销售战略出发 对渠道进行整体的规划分销商的选择和评估不是基于原有的印象 更主要依赖于过往的数据于财务分析 从整体的营销 市场及销售战略出发 对渠道进行整体的规划规范渠道维护的流程及资信变更审核流程 销售拓展部经理 订单处理 销售行政部经理 客户要货需求客户年度协议及资信情况月度销售计划销售政策 经审批的销售合同 规范与完善订单处理的流程及审核步骤明确订单处理过程中与生产部门协调的流程与职责 退货管理 换货批准 销售行政部经理 退货记录 规范与完善退货的审批与执行流程 流程系列 销售管理流程 续 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 销售总监 去年返利执行状况市场战略 修订的返利返利报告 返利管理 规范与完善返利制定与执行流程返利的制定从整体的市场战略出发 并结合以往的返利执行情况 换货管理 换货批准 销售行政部经理 换货记录 规范与完善换货的审批与执行流程 费用使用前后销售数据费用预算情况 销售费用的评估意见作为营销预算编制 营销费用审批和绩效考核的依据 在保持对销售费用控制的前提下 赋予销售人员一定的费用运用灵活性赋予地区销售经理更大的费用支配权 有效支配销售费用的使用 销售总监 销售费用的使用 流程名称 新分销商的选择与评估流程流程编号 SM2 1流程拥有者 销售拓展部 时间 营销副总 财务 开始 与办事处一起进行渠道的调研 收集客户信息 并传回总部 客户服务部 销售拓展部 确定潜在新开发客户名单 客户信息收集表 汇总客户信息并进行审核 并送交财务部 办事处 1 3 2 4 5 对其经营能力进行分析 销售政策 制定其资信等级 6 A B 年度销售拓展计划 流程名称 新分销商的选择与评估流程 续上页 流程编号 SM2 1流程拥有者 销售拓展部 时间 销售大区经理 财务 客户服务部 销售拓展部 制定分销商评估报告 销售总监 A 分销商评估报告 是否接纳为分销商 将确定的新分销商名单以及其评估报告交给客户服务部 B 确定新的替代分销商名单 建立客户档案 并保存分销商评估报告 通知销售大区经理 与客户签定协议 8 9 12 7 14 13 11 是 否 审批 10 流程名称 新分销商的选择与评估流程说明流程编号 SM2 1流程拥有者 销售拓展部 流程名称 新分销商的选择与评估流程说明 续上页 流程编号 SM2 1流程拥有者 销售拓展部 流程名称 年度分销商维护流程流程编号 SM2 2流程拥有者 销售拓展部 时间 销售总监 销售大区经理 财务 开始 渠道的调研 客户服务部 销售拓展部 确定需要解除客户关系的客户名单 每年初 冻结 解除关系的客户信息 通知销售大区经理解除关系客户名单 1 4 2 7 把客户信息档案递交给财务 对解除名单进行审核 通知客户解除协议关系 5 6 8 更新客户资信 审核资信变动 确定需要调整的客户资信 通知销售大区经理资信变更 签定新的年度协议 9 10 11 12 13 3 制定客户评估报告 年度销售拓展计划 审核资信变动 14 流程名称 年度分销商维护流程说明流程编号 SM2 2流程拥有者 销售拓展部 流程名称 年度分销商维护流程说明 续上页 流程编号 SM2 2流程拥有者 销售拓展部 流程名称 订单处理流程编号 SM2 3流程拥有者 销售行政部 时间 办事处 客户 客户服务部 销售行政 开始 要货需求 是否通过客户档案及价格审核 是 否 产生或修订合同草案 并传回总部 财务部 是否协议户 否 1 2 4 根据金额判断是否直接接受订单 是 推荐给一批协议户 收集客户信息及相关材料 产生或修订合同草案 把客户信息及合同草案传回总部 是否通过客户档案及价格审核 否 审核资信 A 记录客户信息 3 5 6 7 8 11 10 9 是 是 否 流程名称 订单处理流程编号 SM2 3流程拥有者 销售行政部 时间 办事处 销售行政 财务部 签定合同 与客户进行协商 A 是否在销售计划内 销售计划 与生产协调 生产计划与调整流程 合同备案 并将合同复印抄送储运部 财务部 销售计划 生产部及办事处 将签订的合同发送给客户 是否取消要货 是 否 将结果告诉生产计划 是 否 12 13 14 15 16 17 18 19 20 产能是否能够满足 否 是 流程名称 订单处理说明流程编号 SM2 3流程拥有者 销售行政部 流程名称 订单处理说明 续上页 流程编号 SM2 3流程拥有者 销售行政部 流程名称 退货流程流程编号 SM2 4流程拥有者 销售行政部 时间 销售行政 财务 储运部 开始 发出退货通知 与客户协调 安排发货回总部 退货通知 退货通知 收货 核对货物是否与退货通知相符 放入不合格品区并记录 通知销售行政及财务 通知销售行政 是 否 备案记录 记应付帐款 客户服务部 办事处 退货通知 1 2 3 9 10 4 8 11 6 5 通知办事处 7 流程说明 退货流程说明流程编号 SM2 4流程拥有者 销售行政部 流程名称 换货流程流程编号 SM2 5流程拥有者 销售行政部 时间 办事处 销售行政 财务部 储运部 开始 发出换货通知 通知客户 与客户协调 安排发货回总部 换货通知 换货通知 换货通知 收货 核对货物是否与退货通知相符 放入不合格品区并记录 通知销售行政 通知办事处与销售行政 是 否 备案记录 1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 5 12 流程名称 换货流程说明流程编号 SM2 5流程拥有者 销售行政部 流程名称 换货流程说明 续上页 流程编号 SM2 5流程拥有者 销售行政部 流程名称 返利管理流程流程编号 SM2 6流程拥有者 销售总监 时间 销售行政部 销售总监 开始 每年初 财务部 汇总上年协议户的销售回款 提出返利建议 根据协议条款判定客户资信 付款 有 无 汇总上年二级协议客户的销售回款数据 提出返利建议 审核签字 客户服务部 第二年初 按资信列出协议户名单 查阅客户是否还清当年欠款 有 无 第二年一月底 备案 留存协议 协议户 汇总协议户情况提交返利报告 备案 开具符合要求的发票 组织讨论 审核 拟定本年客户返利政策草案 与客户签订返利协议 取消客户返利 修订本年客户返利协议 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 签字生效 14 营销副总 流程名称 返利管理流程说明流程编号 SM2 6流程拥有者 销售总监 流程名称 返利管理流程说明 续上页 流程编号 SM2 6流程拥有者 销售拓展部 销售行政部 流程名称 销售费用使用流程编号 SM2 7流程拥有者 销售总监 时间 财务 大区经理 销售总监 各办事处渠道经理 一线销售人员 每月初 营销副总 开始 销售预算 1 申请销售费用 填预领款单 将片区销售费用下拨各大区 根据权限进行审批 申请销售费用 填预领款单 根据权限进行审批 根据权限进行审批 根据权限进行审批 根据权限进行审批 通过 不通过 通过 不通过 通过 不通过 通过 不通过 通过 不通过 使用费用进行销售推广活动 使用销售费用 各办事处渠道经理根据要求陪同监督费用使用 大区经理根据要求陪同监督费用使用 销售总监经理根据要求陪同监督费用使用 B A 2 3 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 流程名称 销售费用使用 续上页 流程编号 SM2 7流程拥有者 销售总监 时间 每月末 9 审核费用是否超过预算 报销 冲预领款 财务 大区经理 销售总监 各办事处渠道经理 一线销售人员 营销副总 B A 填写费用报销申请 填写费用报销申请 根据权限进行审批 根据权限进行审批 根据权限进行审批 根据权限进行审批 根据权限进行审批 通过 不通过 通过 不通过 通过 不通过 通过 不通过 通过 不通过 7 7 8 8 8 8 8 制作销售费用使用汇总表 10 销售费用使用汇总表 销售费用使用汇总表 销售费用使用汇总表 流程名称 销售费用使用流程说明流程编号 SM2 7流程拥有者 销售总监 流程系列 市场管理流程 SM3 流程输出 流程输入 市场和竞争对手信息收集和分析 价格制定 市场活动 广告媒体 公共关系 市场活动有效性的跟踪 宏观经济 行业信息市场 竞争对手和客户信息历史销售数据等 市场分析报告市场调研报告竞争对手信息和分析报告等 产品成本消费者接受程度和竞争对手定价产品价格定位和所需价格 产品价格列表 标价 促销价 返点价等 年度市场计划年度 月度销售计划来自市场和销售部门的临时动议 市场促销活动报告 包括促销内容 方式 对销售的短期和中长期拉动等 年度市场工作计划及广告媒体目标其他部门的临时动议 广告效果分析报告 年度 月度市场工作计划其他部门和决策层的临时动议 公关活动总结分析报告 市场活动预算和计划市场预期目标和实际完成情况市场活动的实施效果 市场活动实施效果的评价分析报告 流程负责人 产品经理 产品经理 产品经理 媒体 医药信息 产品经理 流程设计出发点 完善和规范县有的信息收集和分析流程强调获得的信息在神威药业内部各个业务部门之间的共享 规范现有定价流程 明确相关部门在定价过程中的工作和作用在定价过程中吸纳所有相关部门 包括神威内部和外部供应商的意见 加强促销和其他市场工作之间的协同作用强调对促销工作的审核和管理控制 完善和规范现有广告媒体活动流程强化对广告效果的监督和控制 完善和规范现有的公共关系活动流程协调公关活动和其他市场活动 增强协同效应 规范重要的全国性市场活动的效果监督在评价过程中 强调通过客观指标和主观讨论来体现评价的公正性 市场营销相关业务流程 市场活动计划同类市场活动的标杆费用水平 市场活动费用的使用情况和评估意见 作为今后费用标杆维护 市场工作人员绩效考核的基础数据 通过市场活动标杆加强市场活动的费用透明性 市场总监 市场费用的使用 流程名称 市场和竞争对手信息收集流程流程编号 SM3 1流程拥有者 医药信息部 时间 市场总监 供应部 产品经理 开始 市场 竞争分析需求 制定针对性的市场和竞争对手分析的计划 审核 确定市场 竞争分析方法及所需要的信息 确定市场 竞争对手信息调研方法 判断采用什么方式开展市场调研 审核 提出采购申请 外包 自行运作 未批准 批准 A B 未批准 批准 1 2 3 4 5 7 6 8 9 医药信息 根据市场计划的需要 流程名称 市场和竞争对手信息收集流程流程编号 SM3 1流程拥有者 医药信息部 时间 市场总监 医药信息 产品经理 信息服务提供商 B 选择信息来源和适当的信息收集方法和手段 通过多种渠道 年鉴 网络 媒体 开展市场 竞争信息收集 执行市场和竞争对手信息收集 开展实地市场 竞争调研 A 初步整理分析获得的市场和竞争对手数据 评估市场 竞争数据收集报告 填写付款申请 评估市场 竞争数据收集报告 审批付款申请 财务部 核对合同 审批付款 预算控制 将合同报财务部 10 11 12 13 16 17 14 15 18 19 流程名称 市场和竞争对手信息收集流程说明流程编号 SM3 1流程拥有者 医药信息部 流程名称 市场和竞争对手信息收集流程说明 续上页 流程编号 SM3 1流程拥有者 医药信息部 流程名称 市场 竞争分析流程流程编号 SM3 2流程拥有者 产品经理 时间 市场总监 产品经理 产品市场规模 未来市场增长预测 需求驱动因素 客户需求和满意程度 细分市场和产品的成熟度 评估市场分析报告 开始 市场 竞争数据收集报告 竞争激烈程度 神威产品优势 劣势分析 评估产品的市场 竞争机会 制定市场 竞争分析报告 营销副总 审核市场分析报告并通报有关部门 明确产品关键成功因素 针对关键指标 对神威产品与竞争对手产品作比较 1 2 3 4 5 6 7 8 根据市场计划的需要 产品销售渠道分析 流程名称 市场 竞争分析流程说明流程编号 SM3 2流程拥有者 产品经理 流程名称 价格制定流程流程编号 SM3 3流程拥有者 产品经理 时间 公司决策层 销售总监 营销副总 市场总监 产品经理 财务 大区经理 开始 提出产品定价的需求 进行财务分析 建议出厂价 零售价 批发价的草案 对建议零售价格方案的调整意见 提供竞争对手的渠道信息 对建议渠道价格方案的调整意见 召集价格协调会 调整 确定价格方案 对拟议中的产品定价进行投资收益分析 审核 审核 审核 产品价格结构指导方案 目标利润率 渠道利润空间 A 不通过 通过 不通过 通过 不通过 通过 根据需要 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 流程名称 价格制定流程 续上页 流程编号 SM3 3流程拥有者 产品经理 时间 营销副总 产品经理 财务 销售人员 将新的产品价目表下发到市场部及各销售大区 根据新的定价拟定新的价目表 跟踪并评价客户和竞争对手对新产品定价的反馈 A 跟踪价格执行情况及市场反馈 执行价格 销售行政 12 13 14 15 16 流程名称 价格制定流程说明流程编号 SM3 3流程拥有者 产品经理 流程名称 价格制定流程说明流程编号 SM3 3流程拥有者 产品经理 流程名称 市场活动流程流程编号 SM3 4流程拥有者 产品经理 时间 市场总监 产品经理 开始 营销副总 大区经理 拟定市场活动计划草案 年度市场计划 财务 制定 调整 申请地区性市场活动 审批地区性市场活动计划 财务评估报告 预算审核 制定 调整市场活动计划 审批市场活动计划 A 审批市场活动计划 不通过 通过 不通过 通过 不通过 通过 1 2 3 4 5 6 7 8 根据市场计划 流程名称 市场活动流程 续上页 流程编号 SM3 4流程拥有者 产品经理 时间 市场总监 产品经理 销售拓展 大区经理 拟定既定活动的市场执行计划 详细的渠道配合计划 召开市场活动部署会议 财务 审批费用 指导渠道配合计划的开展 费用报销 预算控制 A 详细的地区配合计划 领导执行地区配合计划 营销副总 领导监督整体市场活动 市场项目管理 汇总报销费用 9 10 11 12 14 15 16 17 18 20 21 22 审批费用 19 下拨活动预支费用 13 流程名称 市场活动流程说明流程编号 SM3 4流程拥有者 产品经理 流程名称 市场活动流程说明 续上页 流程编号 SM3 4流程拥有者 产品经理 流程名称 广告媒体活动流程流程编号 SM3 5流程拥有者 媒体 时间 市场总监 产品经理 营销副总 媒体 财务 决策层 开始 未批准 批准 批准 超过审批权限 未批准 不需要 A 需要 制定具体广告活动计划和费用预算 审核费用预算 审核费用预算 评价广告同其他市场活动之间的潜在协同效应 协调广告和其他市场 促销活动 需要开展额外的市场活动 设定广告媒体工作目标 细化活动目标和工作计划草案 2 4 7 5 6 8 9 10 未批准 批准 审核费用预算 1 选择广告媒介 3 流程名称 广告媒体活动流程 续上页 流程编号 SM3 5流程拥有者 媒体 时间 市场总监 大区经理 各渠道经理 产品经理 媒体 财务 A 制作广告和其他市场相关材料 通知招投标流程选定的广告公司 管理广告公司和广告设计者进行实施 监督广告播放和间接效果 下拨启动费用 评估广告效果 评估广告效果并提出进一步改进意见 对广告战略进行必要调整 根据需求提供必要支持 11 12 13 14 15 17 19 21 23 监察 监督广告播放和间接效果 16 付款 预算控制 市场项目管理 22 参与广告效果评估 18 20 流程名称 广告媒体活动流程说明流程编号 SM3 5流程拥有者 媒体 流程名称 广告媒体活动流程说明 续上页 流程编号 SM3 5流程拥有者 媒体 流程名称 公共关系活动流程流程编号 SM3 6流程拥有者 医药信息与公共关系 时间 市场总监 财务 医药信息与公共关系 营销副总 拟定公共关系活动的目标 选择适当的媒体和宣传语 拟定公关活动的工作计划 审核公关计划 通过 未通过 确保同其他市场工作工作相协调 预算审核 下拨专项费用 着手准备开展公共宣传活动 着手实施公共关系活动 公共关系活动实施与效果评估报告 评估 考核活动效果 各办事处渠道经理 根据需要提供必要支持 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 开始 审核单据 预算并报销费用 11 流程名称 公共关系活动流程说明流程编号 SM3 6流程拥有者 媒体 流程名称 公共关系活动流程说明 续上页 流程编号 SM3 6流程拥有者 媒体 流程名称 招标活动有效性的跟踪流程流程编号 SM3 7流程拥有者 产品经理 时间 财务 大区销售经理 营销副总 办事处处方药经理 查询项目状态 市场总监 汇报市场活动效果 总结项目过程及失败原因 产品经理 项目是否成功 提供总费用及明细列表 总结项目过程及失败原因 开始 否 备案并计入市场总监及销售总监考核意见 备案并计入产品经理考核意见 4 1 2 3 5 编写项目总结 是 6 7 8 协助编写项目总结 备案并计入大区经理考核意见 销售总监 9 10 11 流程名称 招标活动有效性的跟踪流程说明流程编号 SM3 7流程拥有者 产品经理 对于招标项目的有效性跟踪主要在于检讨项目成功 不成功的原因 医院开发和招标项目信息记录 产品经理和片区总经理协同填写 流程名称 区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号 SM3 8流程拥有者 产品经理 时间 财务 大区销售经理 营销副总 办事处渠道经理 查询项目状态 市场总监 汇报市场活动效果 选择比照对象和跟踪期限 产品经理 提供总费用及明细列表 开始 备案并计入市场总监及销售总监考核意见 备案并计入产品经理考核意见 1 2 3 将差异与预期效果比较并编写项目总结 7 8 协助编写项目总结 审核项目总结中对比数据及实际效果数据 备案并计入大区经理考核意见 销售总监 4 收集对比数据 5 协助收集对比数据 6 9 10 11 12 A B 流程名称 区域市场活动有效性的跟踪流程 续上页 流程编号 SM3 8流程拥有者 产品经理 时间 财务 大区销售经理 营销副总 办事处渠道经理 市场总监 产品经理 销售总监 A 根据市场活动规模 出席并填写现场效果评估 根据市场活动规模 出席并填写现场效果评估 根据市场活动规模 出席并填写现场效果评估 现场效果评估表 现场效果评估表 现场效果评估表 B 13 13 13 14 14 14 流程名称 区域市场活动有效性的跟踪流程说明流程编号 SM3 8流程拥有者 产品经理 流程名称 区域市场活动有效性的跟踪流程说明 续上页 流程编号 SM3 8流程拥有者 产品经理 区域性临床验证 小型学术推广 药店促销等项目可以通过地区对比的方法实现 区域性临床验证 小型学术推广 药店促销项目信息记录 产品经理和片区总经理协同填写 流程名称 跨区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号 SM3 9流程拥有者 产品经理 时间 财务 大区销售经理 营销副总 办事处渠道经理 查询项目状态 市场总监 汇报市场活动效果 效果跟踪绩效指标调研 产品经理 提供总费用及明细列表 开始 备案并计入市场总监及销售总监考核意见 备案并计入产品经理考核意见 1 2 3 将差异与预期效果比较并编写项目总结 6 7 协助编写编写项目总结 审核项目总结中的记录数据 备案并计入大区经理考核意见 销售总监 4 8 9 10 11 客户服务 协助进行效果跟踪绩效指标调研 5 A B 流程名称 跨区域市场活动有效性的跟踪流程 续上页 流程编号 SM3 9流程拥有者 产品经理 时间 财务 大区销售经理 营销副总 办事处渠道经理 市场总监 产品经理 销售总监 A 根据市场活动规模 出席并填写现场效果评估 根据市场活动规模 出席并填写现场效果评估 根据市场活动规模 出席并填写现场效果评估 现场效果评估表 现场效果评估表 现场效果评估表 B 12 12 12 13 13 13 流程名称 跨区域市场活动有效性的跟踪流程流程编号 SM3 9流程拥有者 产品经理 流程名称 跨区域市场活动有效性的跟踪流程 续上页 流程编号 SM3 9流程拥有者 产品经理 跟踪一定金额以上的区域性临床验证 小型学术推广 药店促销等项目可以通过地区对比的方法实现 全国性市场项目信息记录 产品经理填写 流程名称 市场费用使用流程编号 SM3 10流程拥有者 市场总监 时间 财务 大区销售经理 营销副总 各渠道经理 一线销售人员 开始 每年初 否 市场总监 产品经理 是 否 是 2 1 5 4 3 6 向各大区通报各类费用标杆水平 申报市场项目 是否同意申请的金额 准备项目草案和预期效果 准备项目草案和预期效果 费用标竿是否合理 7 财务评估报告 预算审核 根据权限审批市场活动计划 A 根据权限审批市场活动计划 不通过 通过 不通过 通过 9 10 调整市场活动计划 8 根据市场活动计划 流程名称 市场费用使用 续上页 流程编号 SM3 10流程拥有者 市场总监 时间 财务 大区销售经理 营销副总 各渠道经理 一线销售人员 市场总监 产品经理 否 是 12 14 13 18 15 16 审核费用是否超过预算 协助实施市场项目 汇总报销费用 实施市场项目 是否需要销售人员支持 根据权限审核市场费用 11 下拨市场营销活动费用 A 根据权限审核市场费用 17 制作市场费用使用汇总表 市场费用使用汇总表 市场费用使用汇总表 市场费用使用汇总表 19 流程名称 市场费用使用流程说明流程编号 SM3 10流程拥有者 市场总监 流程名称 市场费用使用流程说明 续上页 流程编号 SM3 10流程拥有者 市场总监 流程系列 客户服务管理流程 SM4 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 客户投诉管理流程 客户满意度调查 客户培训管理 流程输入 客户服务部经理 客户服务部经理 客户服务部经理 各渠道经理 产品质量投诉销售服务质量及其它问题的投诉 投诉解决方案投诉处理记录 过往的投诉报告客户满意度调查问卷 客户满意度报告销售政策调整建议以及其它相应措施 培训反馈表修订的产品培训材料 内部的产品及技巧培训材料对外的产品培训材料客户培训需求 客户有统一的投诉界面对客户投诉有全程的跟踪与记录明确不同投诉的相应解决部门 建立客户满意度调查的机制明确客户满意度调查的频率把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来 建立客户培训的机制规范客户培训的反馈机制 并保证反馈的有效性 客户服务部经理 客户资信的调整客户档案的维护 客户的异常表现客户信息变更 日常分销商档案维护流程 对于日常的信息更改 以自下而上的反应为主 药品不良反应处理 客户服务部经理 完成处理 各方面对药品不良反应的反馈 对问题的初步筛选会同各相关部门制定整改方法成本分析 流程名称 日常的分销商档案维护流程编号 SM4 1流程拥有者 客户服务部 时间 销售总监 财务 开始 客户服务部 销售行政部 填写客户信息变更表 并发送回总部 办事处 在系统中更新用户信息 了解客户基本信息变动情况 是否有信息变更 是 否 14 15 16 17 发现客户的运作异常情况 并通知销售拓展部 审核资信修改申请 记录客户资信变动 记录客户资信变动 2 10 11 12 销售拓展部 月度客户评估 3 填写资信修改申请 判断是否需要解除协议 7 处理其暂缓的订单及发货 暂缓订单及发货 进行调研 了解异常情况发生的原因 并作为考核办事处销售人员的依据 根据销售政策 该异常情况是否严重 是 否 否 是 4 5 6 8 9 13 发现客户的运作异常情况 并通知销售拓展部 1 流程名称 日常的客户档案维护流程说明流程编号 SM4 1流程拥有者 客户服务部 流程名称 日常的客户档案维护流程说明流程编号 SM4 1流程拥有者 客户服务部 流程名称 投诉处理流程流程编号 SM4 2流程拥有者 客户服务部 时间 品质部 客户服务部 销售行政部 开始 问题类型 销售员问题检举 接受投诉 记录投诉 分析投诉 产品质量 是否产品质量问题 否 是 监察部 大区经理 安排解决 跟踪问题解决 否 记录处理结果 是 通知客户服务部 1 2 3 4 11 5 10 7 6 通知客户服务部 8 9 产品经理 不良药物反应 12 存档检查结果 13 流程名称 投诉处理流程说明流程编号 SM4 2流程拥有者 客户服务部 流程名称 投诉处理流程说明流程编号 SM4 2流程拥有者 客户服务部 流程名称 客户年度满意度调查流程编号 SM4 3流程拥有者 客户服务部 时间 营销副总 客户服务部 开始 组织与客户恳谈会 参与恳谈会 大区经理 销售拓展 参与恳谈会 客户 参与恳谈会 参与恳谈会 满意度调查报告 每年底 整理客户反馈及销售反馈 参考报告为调整销售政策作准备 流程名称 客户年度满意度调查流程说明流程编号 SM4 3流程拥有者 客户服务部 流程名称 客户季度满意度调查流程编号 SM4 4流程拥有者 客户服务部 时间 营销副总 客户服务部 开始 设计问卷 分析问卷 销售总监 市场总监 大区经理 客户 填写问卷 返还问卷 满意度调查报告 备案作为考核参考 并执行解决方案 审阅并备案作为考核参考 并领导制定解决措施 每季度不定期 根据客户档案 直接发放问卷给客户 1 2 3 4 5 6 7 9 备案作为考核参考 并制定详细解决措施 8 流程名称 客户季度满意度调查说明流程编号 SM4 4流程拥有者 客户服务部 流程名称 客户培训流程流程编号 SM4 5流程拥有者 客户服务部 办事处 时间 办事处 客户 销售总监 大区经理 开始 调查客户的培训需求 金额超过预算 制定培训计划及预算 并递交大区经理审批 是否同意 安排培训人员 提供培训 填写培训反馈表 客户服务部 制定并完善培训反馈表 否 是 是 否 把反馈表送回总部 记录培训情况 产品经理 修改产品培训材料 2 3 4 5 6 9 10 11 12 14 13 15 对一线的培训人员提供培训技巧及知识的指导 1 制定培训材料 市场总监 对培训材料进行审核 协助制定培训材料 7 8 对培训材料进行审核 16 流程名称 客户培训流程说明流程编号 SM4 5流程拥有者 客户服务部 办事处 流程名称 客户培训流程说明 续上页 流程编号 SM4 5流程拥有者 客户服务部 办事处 流程名称 药品不良反应处理流程流程编号 SM4 6流程拥有者 产品经理 时间 产品经理 客户服务 开始 获得产品不良反应的信息 销售人员 接到有关产品不良反应的投诉 对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析 对产品使用进行跟踪调查收集产品不良反应信息 判断是否为可以立即答复 指导客户正确使用方法 跟踪进一步反应 判断是否为可以立即答复 指导客户正确使用方法 跟踪进一步反应 判断是否为可以立即答复 与客户进行沟通 跟踪进一步反应 报告客户服务 跟踪 反馈解决情况 报告产品经理跟踪 反馈解决情况 A 组织品质部及研发部进行调查分析 是 否 是 否 是 否 B B B 问题是否极为严重 营销副总 总经理 根据情况决定是否停产停销 是 否 针对神威产品的特性及以往经验制定基本问题清单 将清单分发到销售人员及客户服务部 对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析 对照基本问题清单对收到的不良反应的信息进行初步的分析 1 每天 2 3 4 5 6 7 4 5 6 7 4 5 6 7 3 3 8 9 10 11 12 流程名称 药品不良反应处理流程流程编号 SM4 6流程拥有者 产品经理 时间 产品经理 销售行政 营销副总 总经理 A 财务部 组织外部专家 品质部 研发部共同商讨解决方案 进行成本分析 组织解决方案的实施 停止销售 跟踪实施结果 对解决方案进行存档 并根据需要更新问题清单 市场总监 在产品经理协助下领导开展必要的公关活动 生产部 调整生产 B 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 对解决方案进行审核 流程名称 药品不良反应处理流程说明流程编号 SM4 6流程拥有者 产品经理 流程名称 药品不良反应处理流程说明流程编号 SM4 6流程拥有者 产品经理 管理流程运营 目录 流程系列 采购管理流程 OP1 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 供应商质量评估报告供应商产品使用报告供应商发运评估报告供应商考察报告 需要重新筛选的协议户名录 加强对协议供应商的评估从质量 价格 服务 交付等方面对协议户进行有计划的考评 供应部经理 供应商评估 产品需求行业 市场信息 确定的协议供应商 在对供应商进行选择的过程中充分考虑产品质量与商务两方面的因素 供应部经理 供应商选择 月度滚动采购计划临时性采购计划 原辅材料采购到货 供应部经理 采购实施 生产计划产品配方原辅材料库存材料在途 月度滚动采购计划 ERP的基本原理充分考虑能力与需求 生产部经理 采购计划 流程系列 采购管理流程 续 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 采购需求行业信息收集招投标政策 选定的原辅材料供应商 根据招投标管理政策确定招投标需要加强供应 品质 监察部门的协调 供应部经理 原辅料采购招投标管理 采购需求行业信息收集招投标政策 选定的供应商 根据招投标管理政策确定招投标需要加强供应 使用 监察部门的协调 供应部经理 非生产性采购招投标管理 流程名称 供应商评估流程流程编号 OP1 1流程拥有者 供应部 时间 品质部 监察部 供应部 开始 每年末 与品质部以及监察部一起对供应商进行考察 生产部 考察报告 原材料质量情况评估 供应商评估报告 协同供应等部对协议供应商进行筛选 需要重新选择的协议户名单 原材料现场使用情况评估 储运部 原材料供货情况评估 1 2 3 4 5 6 7 8 9 流程名称 供应商评估流程说明流程编号 OP1 1流程拥有者 供应部 流程名称 供应商选择流程流程编号 OP1 2流程拥有者 供应部 时间 供应部 研发部 开始 是 是否需要招标 品质部 提出新产品需求 给出所需产品要求 药典 内检标准 地方标准 需要重新选择的协议户名单 供应商 提供样品 审核确认样品 是否需要实地考察 寻找不同的供应商 确定价格 签订合同 根据权限 是否合格 进行实地考察 否 是 否 是 否 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 根据需要 流程名称 供应商选择流程说明流程编号 OP1 2流程拥有者 供应部 流程名称 采购计划制定流程流程编号 OP1 3流程拥有者 生产部 时间 储运部 生产部 开始 生产计划 供应部 库存情况 采购在途情况 标准包装 原辅材料配方 安全库存 制定采购计划 1 2 3 4 5 6 8 9 每月末 26日 每月末 28日 采购提取期 7 流程名称 采购计划制定流程说明流程编号 OP1 3流程拥有者 供应部 流程名称 原辅材料采购流程流程编号 OP1 4流程拥有者 供应部 时间 储运部 生产部 开始 供应部 采购计划 分解采购计划 每周采购计划的调整 确定的每周采购计划单 是否有协议户 采购单 是 否 供应部经理审核签字 A B 调整采购单 1 2 3 4 5 6 7 8 9 流程名称 原辅材料采购流程 续 流程编号 OP1 4流程拥有者 供应部 时间 储运部 供应部 财务部 采购单 供应商 是否确认 B 采购单 采购单 10 11 11 11 12 A 流程名称 原辅材料采购流程说明流程编号 OP1 4流程拥有者 供应部 流程名称 原辅材料采购招投标管理流程流程编号 OP1 5流程拥有者 供应部 时间 生产部 开始 每天 监察部 招标政策 品质部 采购申请 供应部 根据金额及数量判断是否需要招标 是否有特殊情况不需招标 写明具体情况及不招标原因 审查 存档 备查 与品质部 监察部一起撰写标书 是 否 是 否 与品质部 监察部一起选定三家以上供应商 发标书 A 供应商 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 流程名称 原辅材料采购招投标管理流程流程编号 OP1 5流程拥有者 供应部 时间 总经理 根据需要 监察部 品质部 供应部 应标并提供样品 A 供应商 质量评估 与质量部及监察部一起评标 缩小评标范围 初步评标报告 与监察部及品质部一起进行实地考察 向总经理正式汇报评选结果 宣布中标结果 与中标对象进行商务谈判 并签订合同 根据权限 11 12 13 14 15 16 17 18 19 流程名称 原辅材料采购招投标管理流程说明流程编号 OP1 5流程拥有者 供应部 流程名称 原辅材料采购招投标管理流程说明 续 流程编号 OP1 5流程拥有者 供应部 流程名称 非生产性采购招投标管理流程流程编号 OP1 6流程拥有者 供应部 时间 使用部门 开始 根据需要 监察部 招标政策 采购申请 供应部 根据金额及数量判断是否需要招标 是否有特殊情况不需招标 写明具体情况及不招标原因 审查 存档 备查 与使用部门 监察部一起撰写标书 是 否 是 否 A 与使用部门 监察部一起选定三家以上供应商 发标书 B 供应商 1 2 3 4 5 6 7 8 9 流程名称 非生产性采购招投标管理流程 续 流程编号 OP1 6流程拥有者 供应部 时间 总经理 每天 财务部 采购执行 供应部 应标并根据需要提供样品 A B 供应商 与使用部门及监察部一起评标 缩小评标范围 初步评标报告 与监察部及使用部门一起进行实地考察 向总经理正式汇报评选结果 宣布中标结果 与中标对象进行商务谈判 并签订合同 根据权限 10 11 12 13 14 15 16 17 财务对合同进行备案 18 流程名称 非生产性采购招投标管理流程说明流程编号 OP1 6流程拥有者 供应部 流程名称 非生产性采购招投标管理流程说明 续 流程编号 OP1 6流程拥有者 供应部 流程系列 生产管理流程 OP2 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 月度滚动销售计划 临时计划成品库存配方安全库存产能 月度滚动生产计划补充生产计划排产 根据ERP原理 充分考虑需求 能力 确定生产计划 生产计划员 生产计划及调整 生产计划GMP要求 生产完成 入库 生产过程中的物流GMP要求 生产部经理 生产管理 流程名称 生产计划及调整流程流程编号 OP2 1流程拥有者 生产部 销售计划 部门 开始 制定补充生产计划 生产部 末道工序生产车间 制定生产计划 储运部 销售计划 每天的成品库存情况 制定排产计划 成品安全库存警报 临时销售需求 需求 能力分析 制定排产计划 原辅材料安全库存警报 需求 能力分析 每月末 25日 每天 根据需要制定补充计划 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 每月末 26日 将信息反馈给销售计划 确认 16 供应部 流程名称 生产计划及调整流程说明流程编号 OP2 1流程拥有者 生产部 流程名称 生产计划及调整流程说明 续 流程编号 OP2 1流程拥有者 生产部 流程名称 生产管理流程流程编号 OP2 2流程拥有者 生产部 时间 品质部 生产部 开始 是否合格 车间 是 储运部 放入车间待验区 进行质量检验 按GMP要求 质量报告单 A 否 生产计划 生产 按GMP要求 车间检验 按GMP要求 车间质量分析记录 生产至半成品 B C 每天 1 1 2 3 4 6 6 7 8 9 10 流程名称 生产管理流程 续 流程编号 OP2 2流程拥有者 生产部 时间 品质部 生产部 生产技术 车间 储运部 生产至成品 是否需要报废 放入不合格区 统一处理 对不合格半产品进行调整生产 提出解决方案 能否解决 提出解决方案 是 否 否 A B C 是否需要跨车间 做出入库记录 是 否 是 11 12 13 15 14 16 17 18 19 流程名称 生产管理流程说明流程编号 OP2 2流程拥有者 生产部 流程名称 生产管理流程说明 续 流程编号 OP2 2流程拥有者 生产部 流程系列 储运管理流程 OP3 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 到货通知单采购订单 原辅材料检验合格 入库 在原辅材料入库的时候强调与订单 到货通知单的品种 数量相一致只有合格品才能够放入合格品存储区做好批号跟踪 储运部经理 原辅料入库 领料单 原材料被生产部门领用 先进先出 储运部经理 原辅料出库 成品收货入库 成品出库管理 储运部经理 储运部经理 入库单药品质量标准 库存报表产品合格报告单产品不合格报告单药品销毁记录 销售合同发货单 签收的发货单随货通行单 规范成品入库的流程明确成品入库时的检验职责 规范与完善成品出库的单据审核职责规范缺货情况的处理方法并明确主要责任人 备货发货管理 储运部经理 客户要货计划 排工备货单排车单 随货通行单 明确备货发货的职责规范与完善备发货的流程 运输管理 储运部经理 销售合同随货通行单 签收的随货通行单运输记录运输合同 规范运输过程中的单据审核完善与规范各种运输模式的流程 流程系列 储运管理流程 续 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 年度库存盘点启动 年度盘点库存调整完成 年度盘点必须是对所有库存完整的盘点在盘点过程中加强监督 财务部经理 年度仓库盘点 库存的ABC分类原则 周期盘点库存调整 分别根据材料的重要性不同 安排合理的盘点周期 以确保用合理的资源获得最大的库存准确性 储运部经理 月度 周期仓库盘点 安全库存管理 储运部经理 安全库存库存报警 销售历史数据生产历史数据其它安全库存计算参数 明确与加强仓库管理的职能明确库存管理的影响因素以及协调职责保证库存管理的科学性 合格 流程名称 原辅料入库流程流程编号 OP3 1流程拥有者 储运部 时间 储运部 供应部 开始 每天 财务部 收到货物 将货物放入待验区 到货通知单 判定质量是否合格 不合格 在入库单上填写质量不合格意见 在入库单上填写质量合格证明 对品种 数量及包装进行检验 填写入库请验单 对入库产品进行检验 品质部 将货物分别放入合格与不合格区 通知供应商换货 登记库存帐卡及库存信息系统 降价通知 采购订单 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 流程名称 原辅料入库流程说明流程编号 OP3 1流程拥有者 储运部 流程名称 原辅料入库流程说明 续 流程编号 OP3 1流程拥有者 储运部 流程名称 原辅材料出库流程流程编号 OP3 2流程拥有者 储运部 时间 储运部 生产车间 开始 财务部 审核领料单 根据系统查询库存情况 领料单 出库单 出库单 出库单 根据出库单发料 更新库存信息 每天 1 2 3 4 4 4 5 6 排产计划 流程名称 原辅材料出库流程说明流程编号 OP3 2流程拥有者 储运部 流程名称 成品收货入库管理流程流程编号 OP3 3流程拥有者 储运部 时间 储运部 各车间 开始 每天 品质部 将货物放入待验区 填写入库产品请验单 入库单 根据GMP要求对入库产品进行抽样 放入合格区 判定产品是否合格 合格 放入不合格区 不合格 出具合格报告单 出具不合格报告单 登记库存帐 卡 1 2 4 3 5 6 9 7 13 8 生产部 判定产品是否可返工 可以 不能 通知车间返工 对产品进行返工 统一处理 10 11 12 14 流程名称 成品收货入库管理流程说明流程编号 OP3 3流程拥有者 储运部 流程名称 成品收货入库管理流程说明 续上页 流程编号 OP3 3流程拥有者 储运部 流程名称 成品出库管理流程流程编号 OP3 4流程拥有者 储运部 时间 储运部 销售行政 财务部 开始 发货单 更新库存帐 卡 是否符合安全库存 向生产部发出库存报警 否 是 经储运部经理及财务部审批通过的发货单 出库单 从成品合格品