酒店大堂副理十大忌讳

酒店大堂副理十大忌讳大堂副理主要工作职责是代表酒店总经理，接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的宾客，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答宾客的问讯、解决宾客的疑难，处理宾客投诉等。因此，大堂副理是酒店和宾客之间的沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理今后的工作做得更好，本人就此归纳总结出工作"十忌"。一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的宾客，随机地回答宾客的一些问询，不放过能与宾客交流的任何机会，一方面方便了宾客，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力；另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见或建议，以利于发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在宾客投诉之前进行事前控制。二、忌在宾客面前称酒店别部门员工为"他们"在宾客心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在宾客面前称别部门员工为"他们"。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如宾客在午休、进餐、发怒时，或在宴会厅等公共场所，在这些时段和场合去处理投诉效果就非常不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。四、忌缺乏自信，在宾客面前表现出过分谦卑确切的说，大堂副理是代表酒店总经理在处理投诉和相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。五、忌唯恐宾客投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的宾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理宾客投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉宾客多长时间内解决问题。七、忌不熟悉酒店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉相关岗位业务技能和相关内容，如客房服务程序、送餐服务、接待、结帐程序、信用卡知识、民航票务知识及相关酒店规定等，势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了宾客对我们的信赖。八、忌存有与宾客暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，宾客投诉，说明酒店的服务或管理上存在问题，而且一般情况下宾客是不愿来当面投诉的。因此，即使是宾客的言行有些出入，大堂副理也应把"对"让给宾客。九、忌在处理投诉时只对宾客就事论事，不能意会宾客的真实意图宾客投诉归纳起来有三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握宾客投诉的真实心态和用意，要给宾客发泄的机会，不要与宾客进行无谓的争辩和解释。正确地领会宾客投诉的心态和意图是处理到位的关键和捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注大堂副理并不是实际解决问题的人，因此宾客的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多宾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使宾客感到酒店对其投诉非常重视，从而留下良好的印象。