药店管理“细节”见真彰

药店管理“细节”见真彰作者：尚锋 来源：第一药店 打粉机是药店里的一个小工具，给不给打粉机做清洁也是一件小事，但这也反映出药店在所谓“细节管理”上的态度，关于打粉机清洗的这么一个小调查，及其所发现的问题，药店同行可以留意一下。但细节管理，还涉及很多方面。 很多人感慨：某某药店不过如此！并一一列举：装修不过如此，服务不过如此，商品不过如此，促销不过如此，感觉与我们没有多大差别，但在竞争中为何都是我们摆下阵呢？药店经营在基本措施上愈见同质化，而药店在日常细节管理上的不足，究其根本在于往往“照葫芦画瓢”，停留表面做文章，从这个意义上来说，即便是学了人家的“细节”，其实是“假细”，实则很“粗”。 以会员管理为例，相当多的药店看到的是优秀药店会员活动日的低价促销、全场折扣、买赠送等活动形式，因此，将精力集中于片面的低价、高折扣、高音喇叭、大数量DM单、高额会员赠品上，结果因为没有个性化的东西去满足会员顾客的个性化需要，最终效果并不好。要不，会员专买特价亏本商品，要不就寥寥无几，与日常销售没有很大区别，亏了毛利没有赚到人气。 再如吊旗、POP、海报，面对优秀药店琳琅满目的海报、井然有序的吊旗、美轮美奂的POP，很多药店也立生羡慕，马上动手，找人设计、书写，怎么漂亮怎么来，字字象花儿一样，就是没有一个字看的清楚、明白。除了美化环境外，对销售没有任何帮助，甚至招到顾客埋怨：“您这是药店还是百货店，太花哨了吧！” 收银台营销，曾几何时，成为药店的增收上量好手段，也引来众多药店跟风模仿。含片、唇膏、安全套、创口贴、花茶、保健品等一拥而上，占据住收银台所有顾客视线可能接触到的位置，结果是要么收银员忙着推荐耽误了收银，要么商品灰尘蒙面，也没有等来“赏识它的主人”，更有甚者，销售额没有丢失报损额多。 可以这样说，几乎在药店经营的所有措施中，透过表面的热闹，都可以找到没有效果的“影子”。 要在细节上做好药店经营，对每一项措施一定要思考其目的所在，并围绕此目的去完善细化，而非偏离目的去追求表面的相似。 再以会员管理为此。围绕“低价吸引顾客以收集会员信息，以便进行数据分析，找到顾客真实需求”这一目的，优秀药店在非常重视会员资料整理、会员分类、会员管理到人、会员购买记录分析等，并据此制定下次会员活动的POP宣传商品、疾病预防知识、促销标准话术等，以及会员日前的一分钟点对点电话宣传。 门店POP、吊旗、海报等形式和内容，在不同位置均不应该相同。如大门口的海报，目的是吊起匆匆忙忙往来顾客的兴趣，字体和颜色要与周边整体环境产生强烈的反差，内容也要有轰动性，如：重点突出“直降60%”等字眼，要占到整个篇幅的70%以上，然后用走进方可正常阅读的字体进行补充阐述。在店内处方药区域的吊旗或者POP，可以书写一些：“药事管理法规定：处方药凭处方购买，甲类OTC要在药师指导下使用”，或者主要亏本销售竞品副作用的阐述，如：“国家药监局特别提示：珍菊降压片具有严重副作用”等，主要是为药师的销售推荐做铺垫。 而收银台促销的品种，除高毛利的创口贴、安全套等不需要进行关联销售或替换销售的商品外，主要适合于可以一句话进行销售的商品，并需要明确关联销售的触动点，设计好促销话语。如含片等，主要用于顾客购买的商品里有感冒咳嗽药品时，询问一句：“需要带点含片不服药时用吗？那样舒服点！”不会影响其正常收银工作。