呼叫中心运营管理手册大纲

中国呼叫中心门户网站 呼叫中心运营管理手册大纲 第一章 前言.1.1 呼叫中心的目标.1.1.1 近期目标.1.1.2 长远目标.1.2 呼叫中心概况项目介绍.1.2.1 目前的服务项目和服务范围.1.2.2 呼叫中心人员概况.1.2.3 呼叫中心的部门职责.第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配.2.1 呼叫中心的组织结构.2.2 呼叫中心各职位的职责.2.2.1 项目经理工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.2 运营主管工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.3 质量监控主管工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.4 质量监控员工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.Page 1 of 13 中国呼叫中心门户网站 2.2.5 报告专员工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.6 培训师工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.7 组长工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.8 行政助理工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.9 呼入型客服代表工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.2.2.10 呼出型客服代表工作说明书.A 基本资料.B 工作描述.C 任职资格.第三章 呼叫中心的人事管理系统.3.1 人员招聘.3.1.1 从业人员招募的要求.3.1.2 招聘周期.3.1.3 招聘流程.Page 2 of 13 中国呼叫中心门户网站 3.1.4 考核和评估标准.3.1.5 人员招募管理制度.3.2 人员筛选.3.2.1 筛选员工的流程.3.2.2 筛选的方式.3.2.2.1 听试.3.2.2.2 个体面试.3.2.2.3 团队面试.3.2.2.4 笔试.3.2.3 筛选的原则.3.2.4 筛选的比例.3.3 人员培训.3.3.1 培训的意义.3.3.2 培训的流程示意图.3.3.3 入职培训的主要内容.3.3.3.1 公司介绍.3.3.3.2 行业介绍.3.3.3.3 话务技巧培训.3.3.3.4 客户心理培训.3.3.3.5 业务培训.3.3.3.6 法律常识培训.3.3.3.7 计算机基础培训.3.3.3.8 系统操作培训.3.3.3.9 工作准则培训.3.3.3.10 角色演练.3.3.4 入职培训内容的一览表.3.3.5 在职培训的主要内容.3.3.5.1 投诉控制与处理.3.3.5.2 电话销售技巧.3.3.5.3 沟通技巧培训.Page 3 of 13 中国呼叫中心门户网站 3.3.5.4 现场管理培训.3.3.5.5 报表管理培训.3.3.5.6 时间管理培训.3.3.5.7 团队合作培训.3.3.6 在职培训内容的一览表.3.4 从业人员职业道路.3.4.1 设计职业道路的意义.3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展.3.4.3 呼叫中心员工晋升道路.3.5 人员维系制度.3.5.1 员工维系综述.3.5.2 员工流失的原因.3.5.3 员工维系的措施.3.5.3.1培训.3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感.3.5.3.3合理排班.3.5.3.4 创造一种相互协作相互支持的部门文化.3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通.3.5.3.6会议交流.3.5.3.7集体活动.3.5.3.8谈心制度.3.5.3.9 员工调查和离职面谈制度.3.6 呼叫中心人员管理制度.3.6.1 员工手册框架.3.6.2 保密协议样本框架.3.6.3 员工考勤管理办法.3.6.4 员工行为规范.3.6.5 呼叫中心场所管理制度.3.6.6 办公现场管理制度.3.6.7 更衣室管理制度.Page 4 of 13 中国呼叫中心门户网站 3.6.8 休息室管理制度.3.6.9 物品领用保管制度.3.6.10 交接班管理制度.3.6.11 安全用电规定.3.6.12 机房管理规定.3.7 话务量预测与排班.3.7.1 综述.3.7.2 话务量预测.3.7.2.1 话务量预测对呼叫中心的意义.3.7.2.2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素.3.7.2.3 话务量预测的衡量指标.3.7.3 排班的基本方法.3.7.3.1 话务量波动排班法原则.3.7.3.2 排班有效率评测.3.8 例会.3.8.1 例会必要性.3.8.2 呼叫中心的例会类型.3.8.2.1 经理月例会制度.3.8.2.2 主管周例会制度.3.8.2.3 客服代表班例会制度.第四章 呼叫中心的流程.4.1 呼叫中心的业务流程.4.1.1 一号通业务受理与处理流程.4.1.2 宽带业务的受理与处理流程.4.1.3 停机保号业务咨询流程.4.1.4 交换机业务的受理与处理流程.4.1.5 连选业务处理规程流程.4.1.6 来话保业务处理流程.4.1.7 数据业务咨询流程.Page 5 of 13 中国呼叫中心门户网站 4.1.8 卡类业务处理流程.4.1.9 动感地带业务处理流程.4.1.10 信息业务咨询流程.4.1.11 索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程.4.1.12 欠费复机业务流程.4.1.13 减免帐单违约金业务流程.4.1.14 溢收款退款业务流程.4.1.15 预销帐业务流程.4.1.16 帐户信息更改业务流程.4.1.17 各类单式受理与处理流程.4.1.18 各类投诉受理与处理流程.4.1.19 服务热线受理媒体采访的处理流程.4.1.20 移动长途业务处理流程.4.2 呼叫中心工作流程.4.2.1 呼入流程.4.2.2 呼出流程.4.2.3 E-mail 流程.4.2.4 信件处理流程.4.2.5 传真处理流程.4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程.4.2.7 非正常来电处理流程.4.2.8 回复电话处理流程.4.2.9 需要二次回复处理流程.4.2.10 电话升级处理流程.4.2.11 紧急工单处理流程.4.2.12FAQ 更新流程.4.2.13 系统故障申报处理流程.4.2.14 异常情况处理流程.4.2.15 紧急情况处理流程.Page 6 of 13 中国呼叫中心门户网站 第五章 呼叫中心日常运营记录.5.1 创建和保存运营记录的目的和意义.5.2 运营记录的范围.5.2.1 原始记录.5.2.2 运营报告.5.3 运营记录的管理制度.5.3.1 运营记录的规范.5.3.1.1 运营记录的准确性.5.3.1.2 运营记录的完整性.5.3.1.3 运营记录的及时性.5.3.2 运营记录的管理.5.3.2.1 运营记录的保管.5.3.2.2 运营记录的备份.5.3.2.3 运营记录的保密.5.4 呼叫中心的数据定义.5.4.1 生产能力.5.4.1.1 呼入总量.5.4.1.2 呼出总量.5.4.1.3 人均小时应答量.5.4.1.4 人均小时呼出量.5.4.1.5 投诉回访量.5.4.1.6 新装移回访量.5.4.1.7 修障回访量.5.4.1.8 移动宽带新装业务受理率.5.4.1.9 E-Number 新装业务受理率.5.4.1.10 新业务受理率.5.4.2 服务水平.5.4.2.1 人工接通率.