广汽本田经销商SSI改善优秀案例

经销商经销商SSI改善优秀案例优秀案例-上海广汽本田永达店上海广汽本田永达店目目 录录1活动背景、目的及目标活动背景、目的及目标234改善效果改善效果改善要点及实施情况改善要点及实施情况改善推进日程改善推进日程一、一、活动背景、目的和目标活动背景、目的和目标（一）活动背景（一）活动背景 通过上图发现经销商设施和文件工作在J.D.Power SSI调研体系中所占比例分别是13.6%和11.8%，充分体现了销售辅助环节对改善顾客满意度具有一定的影响力。（二）活动目的（二）活动目的 通过本季度改善活动的开展，改善客户在销售辅助环节中的体验和感受，从而提高客户满意度。（三）活动目标（三）活动目标 关键KPI（12项）执行率100%。二、改善推进日程二、改善推进日程 总经理总经理SSI改善动员会改善动员会 7月4日组织全体员工召开SSI改善动员大会，通过此次会议，让全体员工都能了解本季度的改善活动内容和实施要求，让每个员工都能投入到活动中去，在自己的岗位中发挥自己的作用。改善客户在销改善客户在销售辅助环节中售辅助环节中的体验和感受，的体验和感受，提高客户满意提高客户满意度度二、改善推进日程二、改善推进日程店内培训及考核店内培训及考核7月6日组织全体销售顾问开展了详细的SSI培训，确保每名销售顾问理解、掌握活动开展方式，并对建立了活动奖惩制度。7月11日组织了全体销售顾问对SSI培训内容进行测试、演练，确保每名销售顾问理解活动流程，达到预期培训效果。对在测试过程中成绩较差的销售顾问进行50-100元不等的罚款，借此帮助销售顾问增强意识。二、改善推进日程二、改善推进日程三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况经销商设施经销商设施书面文件书面文件三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况办公区办公区休息区休息区停车区停车区交车区交车区精品区精品区洽谈区洽谈区经销商设施展厅外展厅外部环境部环境展厅内展厅内部环境部环境入口处入口处展车区展车区（一）（一）改善要点改善要点-经销商设施经销商设施KPI-1：车辆分区停放，设置客户专用停车场，指示牌清洁无破损，地面划线清晰；KPI-2：展厅内外布置的促销物品如横幅、广告画、刀旗、展台、POP等不能陈旧破损；过时物品应撤除；KPI-3：展厅入口处布置邀请试乘试驾及路线示意图，示意图必须制作精美，无破损及污秽；KPI-4 ：配置儿童游乐区； KPI-5 ：各车型按规定配备试乘试驾车辆，且不挪作它用； KPI-6 ：交车区（厅）背景板主题喜悦，背景板制作精美，明示店名字样，无褪色破损； KPI-7：展车至少6台，不同类型不同款式，各辆展车颜色没有重复，适当搭配，突出销售主题；（二）改善实施情况（二）改善实施情况-经销商设施经销商设施 1、我司根据2011年第三季度改善主题活动的要求，对车辆停放区域进行了分割，设置了客户专用停车区、试乘试驾停车区和自用停车区三部分。客户专供车辆停放区域的划分，让客户能更快更清晰的找到停车位，避免了客户和自用车辆混杂后导致客户没有停车位的尴尬情况，从而提高客户满意度。试乘试驾车专用停车区域试乘试驾车专用停车区域自用车停车区域自用车停车区域顾客专用停车区顾客专用停车区域域三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况（二）改善实施情况（二）改善实施情况-经销商设施经销商设施 2、为了能保持展厅内外的整洁，确保展厅内外布置的促销物品的及时更换，进一步提高客户满意度，我司特设了专人负责每天对展厅内外部进行巡视检查，还制作了点检表，保证每个细节之处都不放过，对已经陈旧破损的物品进行及时的更换或撤除。 展厅外部点检表展厅外部点检表好美清洁点检表好美清洁点检表三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况（二）改善实施情况（二）改善实施情况-经销商设施经销商设施 3、我店根据厂方第三季度改善主题活动要求，对展厅外部环境进行了改善，在明显区域放置了店内指示图、试乘试驾车路线图，并严格按照KPI要求做好客户发车区域CI标识的维护工作。试乘试驾车路线图试乘试驾车路线图 店内指示图店内指示图客户发车区域客户发车区域三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况有2条试乘试驾路线可供选择，示意图清洁无破损以CI标准为基础，以本店特色为主导，明示店名字样明示营业时间本店位置便利图，让客户能迅速找到自己想要的服务点（二）改善实施情况（二）改善实施情况-经销商设施经销商设施 4、我店根据厂方第三季度改善主题活动要求对展厅内部环境进行改善，严格按照KPI要求做好展厅展车、广宣物料的布置工作。此外，我店还在展厅显著区域张贴客户贴心服务指示牌，告知我店可以为客户提供代缴公共事业费、代购飞机票、提供健康仪器等便民服务，从细节上让客户感受到客户至上的服务态度。我店还在展厅内设立了精神文明宣传栏和锦旗展示区，通过这些布置既帮助我们的员工树立良好的服务理念和荣誉感，从而提升服务质量。同时，通过这些锦旗也树立了良好的广本品牌形象。展厅展车布置展厅展车布置展厅儿童游乐区展厅儿童游乐区三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况贴心服务指示牌贴心服务指示牌精神文明建设宣传栏精神文明建设宣传栏锦旗展示区锦旗展示区三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况（二）改善实施情况（二）改善实施情况-经销商设施经销商设施 5、为了能让客户在洽谈时有一个私密的空间，我司特别在展厅洽谈桌之间设置了隔离板，并在隔离板上张贴相关的服务内容和促销信息，让客户有更多的渠道了解我司的各类信息。（二）改善实施情况（二）改善实施情况-经销商设施经销商设施 6、所有车型均按规定配备试乘试驾车辆，且不挪作它用。三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况用电脑打印报价单并清晰说明报价单，同时须附上销售顾问本人的名片书面书面文件文件销售顾问主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点，及贷款购车说明文件KPI9对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据所有书面文件都是在交车前完成的请试乘试驾客户提供驾照，影印备案，并请客户在试乘试驾协议书上签字KPI10KPI11KPI12KPI8（一）（一） 改善要点改善要点-书面文件书面文件三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况（二）改善实施情况（二）改善实施情况-书面文件书面文件 1、贷款购车说明文件：为了让客户能够更直观的了解贷款购车的优缺点和条件，我店规定每位业务员主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点，并提供车辆贷款说明文件。 三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况（二）改善实施情况（二）改善实施情况-书面文件书面文件 2、产品对比图：为了能让每位业务员能更直观更熟悉的了解自己的产品，我店特别针对每款车型的配备、性能和所有技术参数制作了同类别其他品牌车辆的对比图，并放置在每位销售顾问的工具包中，随时提供给客户，作为介绍和讲解的依据。 雅阁雅阁2.0同级对比同级对比雅阁雅阁2.4同级对比同级对比锋范锋范1.5同级对比同级对比飞度同级对比飞度同级对比奥德赛同级对比奥德赛同级对比三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况（二）改善实施情况（二）改善实施情况-书面文件书面文件 3、报价单：为了能使客户更清晰更直观的知道我司每款车型的价格，每位销售顾问都会配备清晰的车辆价格报价单，并用塑封袋塑封，使其看上去整洁、大方，并要求每位销售顾问主动附上名片。 三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况（二）改善实施情况（二）改善实施情况-书面文件书面文件 4、试乘试驾：为了提高客户满意度，确保客户在试驾过程中的安全，我司规定每位销售顾问在客户试驾前必须先在试乘试驾协议书上签字，并附上客户的驾照，然后交由专人进行归档备案。 三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况客户驾照复印件客户身份证复印件客户签字陪驾人签字（二）改善实施情况（二）改善实施情况-书面文件书面文件 5、车辆交付：我店根据厂方第三季度改善主题活动要求，保证所有的书面文件都在交车前完成，故特规定每位销售顾问在与客户交车的前一日必须填写交车前准备与交车过程确认单，在交车当天与客户一起对新车的完好度和功能进行确认并填写新车质量与功能操作确认表，避免不必要的纠纷，从而提高客户满意度。 交车前准备与交车过程确认单交车前准备与交车过程确认单新车质量与功能操作确认表新车质量与功能操作确认表三、三、改善要点及实施情况改善要点及实施情况四、改善效果四、改善效果JDP关键关键KPI：KPI-1：车辆分区停放，设置客户专用停车场，指示牌清洁无破损，地面划线清晰；KPI-2：展厅内外布置的促销物品如横幅、广告画、刀旗、展台、POP等不能陈旧破损；过时物品应撤除；KPI-3：展厅入口处布置邀请试乘试驾及路线示意图，示意图必须制作精美，无破损及污秽；KPI-4 ：配置儿童游乐区； KPI-5 ：各车型按规定配备试乘试驾车辆，且不挪作它用； KPI-6 ：交车区（厅）背景板主题喜悦，背景板制作精美，明示店名字样，无褪色破损； KPI-7：展车至少6台，不同类型不同款式，各辆展车颜色没有重复，适当搭配，突出销售主题；KPI-8：用电脑打印报价单并清晰说明报价，同时须附上销售顾问本人的名片； KPI-9 ：销售顾问主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点，及贷款购车说明文件；KPI-10 ：对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据； KPI-11 ：请试驾客户提供驾照，影印备案，并请客户在试乘试驾协议书上签字； KPI-12 ：所有书面文件都是在交车前完成的。关键关键KPI（12项）执行率项）执行率100%