紫藤高尔夫订场公司客服手册

紫藤高尔夫订场公司客服手册一、订单接受21.1 客户咨询：21.2 回复客户：2二、订单处理22.1 填写预订单22.2 订单注意事项：3三、客户资料管理【访客、同行、会员】33.1. 资料收集。33.2. 资料整理。33.3. 资料处理。3四、客户回访44.1回访方式44.2回访流程44.3回访内容：44.4回访规范及用语4五、投诉处理55.1投诉处理工作的三个方面：55.2投诉处理流程：55.3投诉处理准则6六、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售，配合财务统计。6一、订单接受订单来源【电话接受、QQ接受，其他途径：微信、网站等】1.1 客户咨询：您好,我是紫藤高尔夫订场公司高尔夫客服某某，有什么需要为您服务的? 您是否要预定某月某日某时间段某球场的球位？咨询内容包括（相关球场信息,价格，时间，价格所包含的项目，付费方式，预定及取消的日期）【是不是我公司的会员或者是VIP会员?】根据客户回答来进行下一步回复。客户回答：1、只是尝试订场，如有需要在联系；2、确认要订场。如果客户只是尝试订场，可以保留客户的联系方式，根据客户的反应可以适当推荐公司的最新活动或球场。如果客户是确认要订场，核实客户的下场时间、开球时间、预定球场信息、人数，籍贯。1.2 回复客户：确认球场信息，然后回复客人，回复方式有：电话沟通、电邮沟通、 短信业务，QQ，微信等。如果公司有此球场的价格,可直接报给客人；如果没有，可回答客人，最终的价格我还需要咨询一下球场,才能给您最后答复。对于球位时间，需要跟球场确认客人所预定的时间,并告知客人,打球的时间可能会和预定的时间相差半个小时,咨询客人能否予以接受?二、订单处理2.1 填写预订单回复客人所要咨询的问题，特别重要的是付款方式，如果是现付的话，就让客人直接到球场的前台去付款，如果是预付款的话，就必须是先付钱。2.2 订单注意事项： A 球场也有淡旺季之分，每个球场的淡旺季都不同，特别是南方的和北方的。所以到季节交替之时，要特别注意价格的调整。 B 散客的时间预定相差半个小时左右可以，但是团体的时间就要控制好，一般性打完完整的一场球，需要四个小时以上，如果预定的晚的话，在晚上的时间就无法继续下去，因为很多的球场是没有灯光的。C 遇到不可抗力，如天气的原因，球场自身的原因，我们要尽量帮助客人争取利益，让客人的损失降到最低。D 如果拿到新的价格以后，不要忘记在在价格表中调整我们新拿到的价格，并且做好相应的文字记录。E 遇到客人电话咨询，做好客人的资料留存，以备我们后期对这些潜在客户的跟踪和拜访。F 如遇到我司没有的或者是其他agent也拿不到的球场，及时告知客服部办公室。三、客户资料管理【访客、同行、会员】3.1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的业务发展能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。3.2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。四、客户回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。4.1回访方式电话沟通、电邮沟通、 短信业务等。4.2回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。4.3回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对球场和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）；3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡；注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。4.4回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。回访用语：您好，我是紫藤高尔夫订场公司高尔夫客服，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。感谢您在时间通过我们预定了球场，请问您对订场服务满意吗？【满意】：您对我们的订场服务和所打球场有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作。【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！五、投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。5.1投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。5.2投诉处理流程：A投诉受理：即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。B投诉判断：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。C展开调查，分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。D提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。E实施处理方案：对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。F总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。5.3投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格；其次,须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。六、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售，配合财务统计。