TTT-《问题树课程开发模型》

问题树课问题树课程开程开发发模型模型核心理念：核心理念：以以终为终为始、以学始、以学员为员为中心中心第一部分第一部分 问题树课问题树课程开程开发发模型模型一、一、问题树问题树模型模型简简介介二、二、问题树问题树模型三大步模型三大步骤骤三、三、问题树问题树模型工具和方法模型工具和方法6一、一、问题树课问题树课程开程开发发模型模型简简介介1、问题树问题树的的由来由来2、思、思维维的的变变革革讲师：苏平71、问题树问题树的由来的由来 为为什么什么培培训训无用？无用？培培训师训师首先首先应应是咨是咨询师询师10 特点特点 动动机机 课课程程设计设计 授授课课技巧技巧为为什么培什么培训训无用？无用？学学习习氛氛围围 迁移气氛迁移气氛培培训师训师：首先：首先应应是咨是咨询师询师针对性，是企业内训的生命112.思思维维的的变变革革:以以终为终为始始做做对对的事情！的事情！12传统课传统课程开程开发发模式模式 问题树课问题树课程开程开发发模型模型培培训训课课程程讲师讲师大而全大而全我我能能讲讲什么？什么？目的目的中心中心内容内容思思维维方式方式13问题问题改善改善学学员员针对针对性性学学员员该该学什学什么？么？无无论论走得再走得再远远都要都要记记得：得：我我们为们为什么出什么出发发？14保保饭饭碗碗秀价秀价值值培培训训的目的的目的15送福利送福利赶潮流赶潮流背景背景学学员员目目标标内容内容方式方式课课程开程开发发五五问问17前前5案例：案例：课课程开程开发发前前5问问（各（各组组点点评评）树树=18以以终为终为始始以学以学员为员为中心中心问题树问题树=华华尔尔兹兹：两条腿、三两条腿、三节节拍拍步步骤骤一：一：诊诊断和断和调调研研步步骤骤二：明确需求二：明确需求步步骤骤三：三：课课程程设计设计第一部分第一部分 问题树课问题树课程开程开发发模型模型一、一、问题树问题树模型模型简简介介二、二、问题树问题树模型模型三大步三大步骤骤三、三、问题树问题树模型工具和方法模型工具和方法二、二、问题树课问题树课程开程开发发三步三步骤骤普普查查抽抽样调查样调查：需求范需求范围围了解了解20第一部分第一部分 问题树课问题树课程开程开发发模型模型一、一、问题树问题树模型模型简简介介二、二、问题树问题树模型三大步模型三大步骤骤三、三、问题树问题树模型模型工具和方法工具和方法三、三、问题树问题树模型的方法和工具模型的方法和工具步步骤骤阶阶段段内容内容方法和工具方法和工具步骤一培培训训需求需求（企业需求）诊诊断和断和调调研研问题收集、过滤找差距的七大方法需求诊断和调研的四个途径层别法、剥洋葱法、STAR原则确定主题课程大纲鱼骨图鱼骨图、树形图明确需求明确需求课课程程设计设计问卷设计问卷汇总和提炼内容设计、编排授课方式选择步骤二（学员需求）步骤三（学以致用）问卷设计四原则统计、层别法、树形图案例选取三个方法、树形图八大授课方式、树形图23回回顾顾问题树课程开发模型 两大核心理念 三个步骤24问题树课问题树课程开程开发发模型模型课课程程设计设计课课前需求前需求调查问调查问卷卷培培训训需求需求诊诊断和断和调调研研课课程大程大纲纲第二部分第二部分 培培训训需求需求诊诊断和断和调调研研一、做一、做 正确正确 的事情的事情二、需求二、需求诊诊断和断和调调研工具箱研工具箱三、三、课课程大程大纲纲确定确定讲师：苏平27一、做正确的事情一、做正确的事情培培训训需求需求诊诊断断1、培、培训训需求的需求的冰山理冰山理论论2、培训需求调研的四种途径及利弊3、寻找差距的七种方法培培训训需求分需求分类类29主主动动前瞻性需求：前瞻性需求：业务发展 人才培养 管理需要被被动动应对问题应对问题需求：需求：质量下降 服务不好 销售额降低主管管理技能欠缺！主管管理技能欠缺！1、培、培训训需求的冰山理需求的冰山理论论31企企业问题业问题：执执行力不行力不强强诊诊断断结结果：果：点点:HR观观点点:员员工心工心态态不不好好！现现象象本本质质32问题问题点点管理技能管理技能案例案例1：办办公室人公室人员员培培训训办办公室人公室人员员培培训训问题问题执执行力差行力差流程制度未落地流程制度未落地无无检查监检查监督督氛氛围围、未化解内心想法、未化解内心想法管理者管理者33销销售技能售技能案例案例2：导购导购的口才的口才训练训练口才口才训练训练问题问题与客与客户户沟通沟通下店不下店不讨讨客客户户喜喜欢欢销销售售业绩业绩未提升未提升导购导购的的销销售技能欠缺售技能欠缺问题问题点点正确正确 定定义义 问题问题，是成功 解决解决 问题的前提2.需求需求诊诊断和断和调调研的途径研的途径35访谈访谈问问卷卷电话电话网网络络3、寻寻找差距的七个方法找差距的七个方法37面面谈谈沟通沟通小小组讨论组讨论行行为观为观察察问问卷卷调查调查数据数据资资料分析料分析测试测试自我分析自我分析数据数据资资料分析料分析类别类别报报表表资资料料公司介公司介绍绍评评估估记录记录工作工作说说明明培培训记录训记录工作工作记录记录举举例例产品不良记录、客户投诉记录课件、培训计划、课程表历史、业务、体系、架构、文化绩效评估报告文件，工作职责培训履历表工作日志目的目的目前工作中的主要问题深入了解企业不足、改善点了解岗位职责和流程相关主题状况，了解学员基础和素质，确定内容难易度找到问题和切入点，收集案例学学员员构成构成请请根据以下的学根据以下的学员员构成情况，确定企构成情况，确定企业业文化培文化培训训的的侧侧重点，并重点，并说说明原因明原因1、基、基层员层员工工2、各区、各区县经县经理、主任理、主任3、新、新进员进员工工4、各区、各区县县全体全体员员工工速配速配课课程程销销售售管理管理生生产产服服务务心心态态HR方法方法面面谈谈行行为观为观察察数据数据资资料分析料分析小小组讨论组讨论问问卷卷调查调查测试测试41最最优优方法方法选择选择销销售：售：数据资料分析法（各种销售数据、报表，客户反馈资料）管理：管理：现场行为观察+面谈（通过面谈，了解行为背后的动机）生生产产：数据资料分析（生产报表、工作记录、产品质量记录）42回回顾顾做正确的事情 培训需求冰山模型 诊断和调研途径 七种方法44第二部分第二部分 培培训训需求需求诊诊断和断和调调研研一、做正确的事情一、做正确的事情二、需求二、需求诊诊断和断和调调研研工具箱工具箱三、三、课课程大程大纲纲确定确定层层层层聚焦聚焦47问题问题需求需求工具箱工具箱层别层别法法鱼鱼骨骨图图STAR剥洋葱法剥洋葱法宏宏观观微微观观工具工具鱼骨 法剥洋ST 葱法原则问题树问题树确定培确定培训训主主题题对对策策树树确定确定课课程大程大纲纲问题树问题树模型步模型步骤骤一：一：培培训训需求需求诊诊断和断和调调研研50箱箱层别图AR七大方法七大方法面谈、行为观察、资料分析、小组讨论、问卷、测试、自我分析问题问题点点冰山模型冰山模型问问题题+51责责任者任者诊诊断和断和调调研五部曲研五部曲农农村村包包围围城市城市访谈访谈资资料料汇总汇总访谈访谈记录记录访谈访谈提提纲纲关关键键要因要因鱼鱼骨骨图图目目的的要要点点1、层别层别法法52指将数据或指将数据或资资料，按照某些共同的特征加以料，按照某些共同的特征加以分分类类、统计统计的一种分析方法。的一种分析方法。工具箱工具箱未穷尽不独立1、层别层别法法原原则则：完全穷尽、相互独立-MECEMutually Exclusive，Collectively Exhaustive案例点案例点评评56大而模糊的问题问题问题问题问题问题原原则则：完全穷尽、相互独立 MECEMutually Exclusive，Collectively Exhaustive切入点切入点：what、where、when、who销销售下降？售下降？知知 识识态态度度需求探需求探寻寻问题问题点点问题问题问题问题人人员员问题技能技能制度制度问题产产品品问题价格价格问题问题树对策树工具和方法如何找到问题点？层别法七大方法剥洋葱法STAR原则层别法图图:2、鱼鱼骨骨图图:发现问题根本原因的方法58工具箱工具箱讲师：苏平59鱼鱼骨骨图图将影响一个问题特性的要因加以整理，而成的有相互关系而且有条理的图形。问题问题的特性是由的特性是由许许多要因造成的多要因造成的！63鱼鱼骨骨图图的制作步的制作步骤骤步骤一：决定问题或品质的特性为为什什么么销销售售额额下下降降？特特性性64鱼鱼骨骨图图的制作步的制作步骤骤步驟二：決定大要因（并列关系）检视：有遗漏吗？有重复吗？价格制度产品人员为为什什么么销销售售额额下下降降？求了促应对 技巧单需解65鱼鱼骨骨图图的制作步的制作步骤骤步骤三：决定中、小要因。（与大要素之间：被包含和包含关系）步骤四：讨论影响确定问题点的主要原因。技巧价格价格为为什什么么销销售售额额下下降降？比同类产品高知识态度人人员员奖励机制不合理制度制度质量不稳定产产品品外观陈旧67鱼鱼骨骨图图的制作方法的制作方法1、资资深人士：深人士：经验经验和和阅历阅历的的积积累累条件反射条件反射2、资资浅人士：浅人士：学学习习和和请请教教 教教-头脑风头脑风暴暴案不户档全客身体语言原因型原因型鱼鱼骨骨图图分析：分析：“为为什么什么电话电话回回访难访难”1制度及制度及资资源源心心态态为为什什么么电电话话回回访访难难？技能技能柜台使用电话不方便奖惩措施不明确认为用短信省钱又方便无法吸引顾客话术运用不熟练找不到话题应对技巧欠缺异议处理声音措辞主因主因对服务理解不透只有折扣才吸引人71演演练练鱼骨图分析：1、为为什么培什么培训训效果不好？效果不好？-演练案例之“为什么培训效果不好？”2、为为什么不良品多？什么不良品多？-课前作业诊断报表正确 定定义义 问题，是成功 解决解决 问题的前提7273有效有效问题问题诊诊断和断和调调研五部曲研五部曲农农村村包包围围城市城市访谈访谈资资料料汇总汇总访谈访谈记录记录针对针对性性提提问问访谈访谈提提纲纲关关键键要因要因鱼鱼骨骨图图目目的的要要 责责任者任者点点75准准备访谈备访谈提提纲纲的目的的目的有有针对针对性地提性地提问问提正确的提正确的问题问题访谈访谈提提纲设计纲设计76讲师：苏平77演演练练根据前面的鱼骨图分析设计访谈提纲（含4个问题同一问题，不同问法）诊诊断和断和调调研五部曲研五部曲讲师：苏平78农农村村包包围围城市城市访谈访谈资资料料汇总汇总关关键词键词访谈访谈记录记录事事实实描述描述针对针对性性提提问问访谈访谈提提纲纲关关键键要因要因鱼鱼骨骨图图目目的的有效有效问题问题要要 责责任者任者点点讲师：苏平79访谈访谈的目的的目的深入了解深入了解实际实际情况情况确定确定导导致致问题问题的的要因要因80访谈访谈技巧技巧 80/20原则 鼓励 澄清 总结3、“剥洋葱法”-诊断性技术，识别和说明因果关系链将将问题问题“一一层层层层剥皮剥皮”至少至少问问五次五次“为为什么什么”找到找到根本原因根本原因为为止止答案答案为为事事实实描述描述非非总结总结判断判断81工具箱工具箱89判断：哪些是事判断：哪些是事实实描述？描述？说话结结说话结结巴巴巴巴演演讲讲技巧不足技巧不足忘忘词词主主观观判断判断说话说话不流不流畅畅盲目推荐盲目推荐目目标标不明确不明确客客户户一一进门进门就推就推销产销产品品讲师：苏平做事做事马马虎虎态态度不好度不好结结构混乱构混乱开会开会时时指着鼻子指着鼻子骂骂人人不尊重人不尊重人表表扬扬后，后，马马上分配任上分配任务务紧张紧张得得额头额头都是汗都是汗推卸推卸责责任任934、STAR原原则则运用运用面面试试中，深入中，深入实质实质内容的程序内容的程序背景背景Situation任任务务Task行行动动Action结结果果Result工具箱工具箱94李李强强沟通能力沟通能力强强（一件事）（一件事）S（背景）:发生在什么时候？T（任务）:你的工作任务是什么？A（行动）:你是如何做的？R（结果）:任务完成的情况如何？95访谈记录访谈记录要要领领记录关键词关键词为事事实实描述描述边说话边回短信VS 态度不好96演演练练根据访谈提纲各组交叉访谈记录访谈资料回回顾顾需求诊断和调研工具箱 层别法 鱼骨图 剥洋葱法 STAR原则运用讲师：苏平97