第10章 电子政务与政府业务流程再造

电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版电子政务教程电子政务教程教学课件教学课件第第10章章 电子政务与政府业务流程再造电子政务与政府业务流程再造制作人制作人:周贺来周贺来电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版本章要点本章要点政府业务流程的含义与特性政府业务流程的含义与特性政府业务流程的功能与类型政府业务流程的功能与类型政府业务流程设计的原则和步骤政府业务流程设计的原则和步骤传统政府业务流程的特性与缺陷传统政府业务流程的特性与缺陷政府业务流程再造义及其作用政府业务流程再造义及其作用电子政务对政府业务流程的影响电子政务对政府业务流程的影响政府业务流程再造的内容与方式政府业务流程再造的内容与方式政府业务流程优化的含义与方法政府业务流程优化的含义与方法电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.1 政府业务流程概述政府业务流程概述10.1.1政府业务流程的含义政府业务流程的含义n所谓业务流程，就是指为完成某一目标或任务而所谓业务流程，就是指为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。n政府业务流程是业务流程中的一种，它是特指政政府业务流程是业务流程中的一种，它是特指政府部门中的业务流程，指政府在实施管理和提供府部门中的业务流程，指政府在实施管理和提供服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的集合。集合。n政务流程实际上准确地描述着这样几个问题：一政务流程实际上准确地描述着这样几个问题：一个政府管理过程的任务、目的或者目标（有哪些个政府管理过程的任务、目的或者目标（有哪些输入，输出是什么）；怎么做（由哪些活动、步输入，输出是什么）；怎么做（由哪些活动、步骤组成，先后顺序怎样，具体工作单元的活动规骤组成，先后顺序怎样，具体工作单元的活动规则、方法手段等）；做成什么样（标准）。则、方法手段等）；做成什么样（标准）。电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.1.2政府业务流程的特性政府业务流程的特性1约束性约束性2确定性确定性3稳定性稳定性4可操作性可操作性5便利性便利性电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.1.3政府业务流程的类型政府业务流程的类型依照不同的标准，政府业务流程可以被划分依照不同的标准，政府业务流程可以被划分为若干种类。为若干种类。表表10-1所示为比较有实际应用价值的几种政所示为比较有实际应用价值的几种政府业务流程类型划分方法。府业务流程类型划分方法。详见教材详见教材P236 表表10-1电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.1.4政府业务流程的功能政府业务流程的功能政府业务流程的功能可归结为以下两大方面。政府业务流程的功能可归结为以下两大方面。1提高政府管理和服务的标准化、规范化和提高政府管理和服务的标准化、规范化和高效化高效化2规范政府行为，保证政府行为的合法性、规范政府行为，保证政府行为的合法性、公正性公正性电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.2 政府业务流程设计的原则与步骤政府业务流程设计的原则与步骤10.2.1政府业务流程设计的基本原则政府业务流程设计的基本原则1合法性合法性2合理性合理性3适应性适应性4协调性协调性5简便性简便性6有效性有效性电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.2.2政府业务流程设计的主要任务政府业务流程设计的主要任务1明确具体对象，明确具体目标明确具体对象，明确具体目标2明确有关过程与环节（流程对象）的目标明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务与任务3确定有效完成任务所需要的工作步骤的内确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量容与数量4确定各工作步骤之间最佳的合理次序确定各工作步骤之间最佳的合理次序5确定每个工作步骤应采用的方式、方法、确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手段技术手段6形成流程说明等文件形成流程说明等文件电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.2.3政府业务流程设计的方法步骤政府业务流程设计的方法步骤1明确目的、任务，制订计划明确目的、任务，制订计划2认真调查研究认真调查研究3分析评价既有流程分析评价既有流程4规划新流程规划新流程5实验评价审批新流程方案实验评价审批新流程方案6正式确定新流程正式确定新流程电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.2.4政府管理流程图及其绘制方法政府管理流程图及其绘制方法政府管理流程图能以简单直观的形式描述政政府管理流程图能以简单直观的形式描述政务流程涉及的重要因素和各步骤的顺序，务流程涉及的重要因素和各步骤的顺序，是进行流程设计分析和优化再造的重要工是进行流程设计分析和优化再造的重要工具。本小节主要介绍如下内容：具。本小节主要介绍如下内容：1流程图的级别和种类流程图的级别和种类2流程图的绘制步骤流程图的绘制步骤3流程图绘制过程中要注意的问题流程图绘制过程中要注意的问题4政务流程图中的常用符号政务流程图中的常用符号电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版1流程图的级别和种类流程图的级别和种类n按其内容、功能的不同，流程图可分四个按其内容、功能的不同，流程图可分四个等级，每个等级又各自划分出不同的种类。等级，每个等级又各自划分出不同的种类。从高到低，第一级流程图为系统流程图，从高到低，第一级流程图为系统流程图，它主要用来描述系统的各主要组成部分和它主要用来描述系统的各主要组成部分和相互之间的联系，给出系统的结构。第二相互之间的联系，给出系统的结构。第二级流程图为规划流程图，它主要用来规划级流程图为规划流程图，它主要用来规划描述信息的流程、业务顺序和工作程序。描述信息的流程、业务顺序和工作程序。第三级流程图是程序流程图，它主要用来第三级流程图是程序流程图，它主要用来表示信息系统中计算机系统的逻辑性。第表示信息系统中计算机系统的逻辑性。第四级流程图为代码图，它主要是描述计算四级流程图为代码图，它主要是描述计算机程序的执行顺序。机程序的执行顺序。电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版2流程图的绘制步骤流程图的绘制步骤流程图的绘制包括三个阶段，各个阶段包含流程图的绘制包括三个阶段，各个阶段包含的工作步骤及其具体内容如教材的工作步骤及其具体内容如教材240页的表页的表10-2所示。所示。电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版3流程图绘制过程中要注意的问题流程图绘制过程中要注意的问题在绘制政务流程图时，需要注意以下几个问题。在绘制政务流程图时，需要注意以下几个问题。（1）绘制流程图应从系统流程图或重要子系统和关键部分）绘制流程图应从系统流程图或重要子系统和关键部分开始，自上而下，逐步细化。这些重要的子系统或关键部开始，自上而下，逐步细化。这些重要的子系统或关键部分是指系统中必然出现、起关键性作用的组成部分。分是指系统中必然出现、起关键性作用的组成部分。（2）绘制流程图，应保持从上到下，从左到右的一致性。）绘制流程图，应保持从上到下，从左到右的一致性。（3）尽量使用标准、通用的符号，文字说明应尽量简洁、）尽量使用标准、通用的符号，文字说明应尽量简洁、准确。一般情况下，一个处理应是一件独立完整的事件或准确。一般情况下，一个处理应是一件独立完整的事件或工作。工作。（4）流程图除了要保证整个流程图的完整性以外，还应标）流程图除了要保证整个流程图的完整性以外，还应标明图名、作者、日期、文字说明、页数、页码、编号等附明图名、作者、日期、文字说明、页数、页码、编号等附加说明性信息。加说明性信息。（5）关注本流程的起始点和终结点和与其他流程之间的衔）关注本流程的起始点和终结点和与其他流程之间的衔接。接。（6）尽量避免出现交叉线。）尽量避免出现交叉线。（7）尽量使用联结线，以减少线条数目。）尽量使用联结线，以减少线条数目。（8）尽可能方便人们阅读。）尽可能方便人们阅读。电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版4政务流程图中的常用符号政务流程图中的常用符号电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.3 电子政务环境下的政府业务流程再造电子政务环境下的政府业务流程再造10.3.1传统政府业务流程的特性与缺陷传统政府业务流程的特性与缺陷1传统政府业务流程的理论基础和基本设计思路传统政府业务流程的理论基础和基本设计思路2传统政府业务流程的特性传统政府业务流程的特性（1）流程的分散性）流程的分散性（2）流程的时序性）流程的时序性（3）流程的机械性）流程的机械性（4）流程的封闭性）流程的封闭性3传统政府业务流程的缺陷传统政府业务流程的缺陷（1）成本高、反应迟钝）成本高、反应迟钝（2）局部效率牺牲整体效率）局部效率牺牲整体效率（3）横向协调困难）横向协调困难（4）滋生官僚主义）滋生官僚主义（5）压抑人性）压抑人性（6）资源闲置和重复劳动）资源闲置和重复劳动电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.3.210.3.2电子政务对政府业务流程带来的影响和变化电子政务对政府业务流程带来的影响和变化电子政务对政府业务流程带来的影响和变化电子政务对政府业务流程带来的影响和变化1技术性变化到实质性变化技术性变化到实质性变化2对政府的组织结构、运行机制、办公方式对政府的组织结构、运行机制、办公方式和行政行为均会产生显著的影响和行政行为均会产生显著的影响（1）扁平化组织结构）扁平化组织结构（2）服务型运行机制）服务型运行机制（3）并行式办公方式）并行式办公方式（4）行政行为的规范）行政行为的规范电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.3.3电子政务环境下政务流程再造的含义电子政务环境下政务流程再造的含义n电子政务中的政务流程再造的思想来源于企业管理中的业电子政务中的政务流程再造的思想来源于企业管理中的业务流程再造。务流程再造。n业务流程再造（业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR），也经常翻译为业务流程重组，是由美国著名企业），也经常翻译为业务流程重组，是由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授管理大师、原麻省理工学院教授Hammer于于1990年提出的，年提出的，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底性的翻新，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底性的翻新，以便使企业在成本、质量、服务和速度等重大特征上获得以便使企业在成本、质量、服务和速度等重大特征上获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业绩效戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业绩效获得巨大提高。获得巨大提高。n所谓的所谓的“政务流程再造政务流程再造”就是指运用现代管理学思想、经就是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性变化。行为、业务流程的戏剧性变化。电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.3.410.3.4政府业务流程再造的指导思想和基本原则政府业务流程再造的指导思想和基本原则政府业务流程再造的指导思想和基本原则政府业务流程再造的指导思想和基本原则1政府业务流程再造的指导思想政府业务流程再造的指导思想（1）以服务公众为出发点）以服务公众为出发点（2）以流程为中心）以流程为中心（3）注重效能）注重效能电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版2 2对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本原则原则原则原则（1）以满足民众需求为导向，合理选择流程）以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目再造项目（2）以提高行政效率为目标，系统整合政务）以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程管理流程（3）实施人力资源再造，营造学习型组织环）实施人力资源再造，营造学习型组织环境境（4）充分认识技术的作用，促进政府业务流）充分认识技术的作用，促进政府业务流程的优化与再造程的优化与再造电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.4政府业务流程再造的运作实践政府业务流程再造的运作实践10.4.1政府业务流程再造的基本内容政府业务流程再造的基本内容1政府行政人员观念的再造政府行政人员观念的再造2工作流程的优化与再造工作流程的优化与再造（1）合理界定政府业务流程边界，约束政府行政行为）合理界定政府业务流程边界，约束政府行政行为（2）构造有序、规范的政府业务流程，排除非政府业务流）构造有序、规范的政府业务流程，排除非政府业务流程内在逻辑的行为程内在逻辑的行为（3）设计合理的政府业务流程构造，推进政府职能的转变）设计合理的政府业务流程构造，推进政府职能的转变（4）以信息化整合政府业务流程，防止人为干扰）以信息化整合政府业务流程，防止人为干扰（5）以法制化保障政府业务流程各环节的顺畅，防止行政）以法制化保障政府业务流程各环节的顺畅，防止行政行为失控行为失控3组织结构的优化与再造组织结构的优化与再造4政府文化氛围的再造政府文化氛围的再造电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.4.2政府业务流程再造的主要方式政府业务流程再造的主要方式1实现由实现由“任务职能型任务职能型”组织运作模式向组织运作模式向“工工作流程型作流程型”组织运作模式的转变组织运作模式的转变2由对上级负责转向对服务对象负责由对上级负责转向对服务对象负责3充分利用信息技术实现政府业务流程的自充分利用信息技术实现政府业务流程的自动化动化电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.4.3政府业务流程再造的基本程序政府业务流程再造的基本程序1勾勒远景勾勒远景2启动再造启动再造3审视现有流程审视现有流程4重新设计重新设计5实施新流程实施新流程6评估反馈评估反馈电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.4.4政府业务流程再造应该注意的问题政府业务流程再造应该注意的问题1政府业务流程再造必须凸显以人为本的管政府业务流程再造必须凸显以人为本的管理哲学理哲学2政府业务流程再造必须与政府行政组织再政府业务流程再造必须与政府行政组织再造同步进行造同步进行3要积极推行与流程管理配套的其它改革措要积极推行与流程管理配套的其它改革措施施电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.4.5政府业务流程再造的应用实例政府业务流程再造的应用实例1经济调节活动的业务流程再造实例经济调节活动的业务流程再造实例2市场监管活动的业务流程再造实例市场监管活动的业务流程再造实例3社会应急管理的业务流程再造实例社会应急管理的业务流程再造实例2社会公共服务的业务流程再造实例社会公共服务的业务流程再造实例电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.5 政府业务流程的优化政府业务流程的优化10.5.1政府业务流程优化的含义政府业务流程优化的含义n政府业务流程优化是指对既有流程的分析与改进。流程优政府业务流程优化是指对既有流程的分析与改进。流程优化既是流程设计的重要组成部分，又是对流程设计的发展。化既是流程设计的重要组成部分，又是对流程设计的发展。n流程优化的目标是多样化的，其中比较普遍的目标主要有：流程优化的目标是多样化的，其中比较普遍的目标主要有：进一步维护公众或者公务员的权益；实现时间优化，即减进一步维护公众或者公务员的权益；实现时间优化，即减少时间消耗，提高时间的有效利用价值；实现资源的优化，少时间消耗，提高时间的有效利用价值；实现资源的优化，即充分利用好人力、物力、财力，发挥其潜在的能力；实即充分利用好人力、物力、财力，发挥其潜在的能力；实现成果的优化，即提高工作质量，提高人们的满意度；实现成果的优化，即提高工作质量，提高人们的满意度；实现空间优化，即减少人员或文件等物品的运动传递距离。现空间优化，即减少人员或文件等物品的运动传递距离。n流程优化与流程再造是有一定的区别的。可以认为流程优流程优化与流程再造是有一定的区别的。可以认为流程优化是对原有流程进行的清理、简化和整合，以获得作业水化是对原有流程进行的清理、简化和整合，以获得作业水平的显著提高，而流程再造则抛开现有流程，完全面向未平的显著提高，而流程再造则抛开现有流程，完全面向未来重新设计一个新流程。来重新设计一个新流程。电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.5.2政府业务流程优化的前期工作政府业务流程优化的前期工作1政府业务流程优化必要性的政府业务流程优化必要性的“信号信号”识别识别2流程优化前的准备工作流程优化前的准备工作3流程优化中观察问题的主要方法流程优化中观察问题的主要方法4流程优化中调查和分析问题的具体技巧流程优化中调查和分析问题的具体技巧电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版10.5.3政府业务流程优化中解决问题的方法政府业务流程优化中解决问题的方法1政务业务流程优化的基本方法政务业务流程优化的基本方法（1）取消）取消 （2）增加）增加（3）压缩）压缩 （4）扩展）扩展（5）合并）合并 （6）分开）分开（7）均衡）均衡 （8）侧重）侧重（9）替代）替代 （10）换位）换位（11）变序）变序2针对不同目标的上述优化方法的组合针对不同目标的上述优化方法的组合电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版本章本章小结小结n政府业务流程优化与再造是电子政务得以顺利实施的关键环节。政府业务流程优化与再造是电子政务得以顺利实施的关键环节。n首先，本章讨论了政府流程的含义、特征与类型，并介绍了政府首先，本章讨论了政府流程的含义、特征与类型，并介绍了政府业务流程设计的基本原则、主要任务、方法步骤以及政府管理流业务流程设计的基本原则、主要任务、方法步骤以及政府管理流程图的绘制方法；程图的绘制方法；n其次，分析了电子政务环境下的政府业务流程再造的相关知识，其次，分析了电子政务环境下的政府业务流程再造的相关知识，包括归纳了传统政府业务流程的特性与缺陷，电子政务对政府业包括归纳了传统政府业务流程的特性与缺陷，电子政务对政府业务流程带来的影响和变化，并给出了电子政务环境下政务流程再务流程带来的影响和变化，并给出了电子政务环境下政务流程再造的基本含义、指导思想和基本原则；造的基本含义、指导思想和基本原则；n再次，本章阐述了政府业务流程再造的运作实践，包括起基本内再次，本章阐述了政府业务流程再造的运作实践，包括起基本内容、主要方式、基本程序以及政府业务流程再造应该注意的问题，容、主要方式、基本程序以及政府业务流程再造应该注意的问题，并给出了政府业务流程再造的几个应用实例；与政府业务流程再并给出了政府业务流程再造的几个应用实例；与政府业务流程再造有一个相关词汇造有一个相关词汇政府业务流程优化。政府业务流程优化。n最后，本章给出了政府业务流程优化的含义，说明了政府业务流最后，本章给出了政府业务流程优化的含义，说明了政府业务流程优化的前期工作和业务流程优化中解决问题的方法。程优化的前期工作和业务流程优化中解决问题的方法。电子政务教程电子政务教程 中国水利水电出版社中国水利水电出版社 2007年年 第第1版版复习思考题复习思考题1.1.什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？2.2.对于政府业务流程，如何进行类型划分？对于政府业务流程，如何进行类型划分？对于政府业务流程，如何进行类型划分？对于政府业务流程，如何进行类型划分？3.3.政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？4.4.政府流程设计的主要任务是什么政府流程设计的主要任务是什么政府流程设计的主要任务是什么政府流程设计的主要任务是什么?请说明其工作步骤。请说明其工作步骤。请说明其工作步骤。请说明其工作步骤。5.5.什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则?6.6.请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。7.7.电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？8.8.什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。9.9.政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？10.10.政府业务流程再造需要注意什么问题？政府业务流程再造需要注意什么问题？政府业务流程再造需要注意什么问题？政府业务流程再造需要注意什么问题？11.11.什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别？12.12.政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？13.13.政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么?