安徽电信宽带服务五项承诺

1 安徽电信宽带服务五项承诺 2 1、推行服务承诺，打造宽带“服务品牌” 无条件受理 48小时装机 城区 4小时、农村 8小时修障 7*24小时宽带专家在线服务 超时双倍赔偿 1 2 3 4 5 优化 流程 提升 感知 安徽电信宽带服务五项承诺 五项承诺具体内容 无条件受理 (客户申请办理宽带装移机业务必须全部受理 ) 48小时装机（ 48小时指具备条件区域，管线不具备区域 15天完成，不可抗力除外）：自受理时间至竣工回单时间 城市 4小时、农村 8小时内修障： 上午 8： 0000；下午 14： 0000 7*24小时宽带专家坐席服务 超时双倍赔偿：宽带装移修超出承诺时限按相应标准双倍赔付。 备注 1、专线用户，一户一案 2、本承诺最终解释权归中国电信安徽公司 3 2、宽带五项承诺涉及的三类流程框架 宽带业务受理子流程 （营业、代理、外呼、 10000号、网厅 /掌厅） 宽带业务 开通子流程 10000号宽带障碍 预处理子流程 宽带障碍 处理子流程 违约双倍 赔付子流程 退赔费账务 处理子流程 宽带需求应急建设 响应子流程 受理开通流程 障碍处理流程 违约赔付流程 省公众、客服中心、增值中心负责 省公司运维部负责 省公司计划建设部负责 省客服中心负责 省公司运维部负责 省公司客户服务部负责 三类流程框架 4 3、受理开通流程简述 营业 10000号 代理 务受理录入 资源配置 网络激活 局内 施工 施工报竣 预约开通 1h 外呼 网掌厅 ） +） 受理环节 1 5个入口，其中 10000号受理录入为 2小时，网掌厅为 其它为 1小时 开通环节 46公司应对开通环节时限进行优化调整，原则是尽可能压缩局内时间给外线环节。 暂无资源安装的，启动应急建设流程（ 13天），资源具备后再进入开通流程。 业务开通子流程（ 46 业务受理子流程（ 1 回访竣工 能力响应 应急建设子流程 （ 13天） 资源不具备 外线施工 业务开通子流程 网络资源管理系统 开通流程 施工调度模块 预约开通工时 网络激活系统 资源配置 网络激活 局内施工 预约开通 外线施工 资源归档 资源配置 开通施工单 激活服务 资源确认 能力响应 资源不具备 预约安装时间 记录缓装标志 原 6小时） 人员集中、流水作业 在线更线及端口 4小时） 部分工位合并 简化操作（ 10分钟 正常工单自动过预约 用户缓装自动激活 一天（原两天） 进度短信告知 记录预约信息 正常 工单 规范撤、退单要求 待装审核 预测时间告知客户 提供超时考核依据 在线更资源 修改部分 在线更主干资源，无需退单 核实用户缓装录音 预计缓装时间，主动预约客户 待装自动激活 统一退单操作 异常 工单 6 受理开通流程 正常工单开通流程优化关键点说明 流程环节 优化前 优化后 评估指标 1、无处理时限要求； 2、无预约客户具体要求 (目前预约率约 78%)。 1、明确用户申请到 2、营业预约次日上门服务，或记录客户要求上门服务时间； 3、优化 户缓装的记录缓装标志 处理及时率 资源配置、网络激活 1、配线、配端口、网络激活各 2小时； 2、操作人员分布在分公司各部门。 1、失败工单配线配端口 络激活 1小时； 2、人员尽量集中在调度中心，流水作业处理失败工单和在线更线、更端口。 自动配置成功率 自动激活成功率 处理及时率 局内施工 测量跳线： 小时，普通客户 4小时 1、有人值守机房 2、无人值守机房，测量环节和施工环节合并，在施工单上体现测量施工信息。 3、完成开通系统流程配置 处理及时率 预约开通 人工预约： 2小时 1、工作流程： 模式一：时限 10分钟，根据前台预约，只对用户待装的进行操作 模式二：人工预约 2小时，联系客户核实业务办理信息 2、优化开通系统，实现非缓装工单自动过预约环节。 3、用户缓装工单自动激活 处理及时率 外线施工 联系客户，上门安装，无沟通记录 1、制定告知客户模板，自动发送短信告知客户相关进展信息 2、自动发送短信，告知装维人员工单信息 3、装维人员使用语音平台预约上门服务时间 履约率 7 受理开通流程 异常工单开通流程 优化关键点 说明 流程环节 优化前 优化后 评估指标 1、修改退单错误信息，再次发送工单，无时限要求； 2、部分退回的工单撤单后重新录入； 1、环节时限 1小时； 2、修改受理错误信息（业务信息类）； 3、非用户不装的工单原则上不允许撤单；用户不装开展二次营销； 4、明确受理原因退单要求 退单率 处理及时率 资源配置 1、对资源暂不具备的进行待装，告知客户预计安装日期； 2、处理由于资源信息错误退回的工单 1、进行能力原因待装工单的审核，发起应急工程建设需求； 2、据应急工程建设流程设置预计开通时间，反馈客户，并及时清理待装工单； 3、对超时开通的提交按件考核依据； 4、资源错误的工单在线更资源，无需外线退单。 5、增加客调中心 业务信息类），修改受理错误信息； 成品工单率 处理及时率 局内施工 处理主干原因的退单 主干错误的工单在线更资源，不退单 处理及时率 预约开通 1、用户原因退单、待装审核，用户原因待装激活、再次预约； 2、改约 1、施工反馈的用户原因缓装审核，由联系用户调整为核实录音； 2、按照缓装客户预计安装时间，主动联系客户； 3、待装工单自动激活，预约上门安装 待装准确率 外线施工 异常工单退单，根据系统内设规则直接退单到相应的目标环节 统一退单操作要求 履约率 退单准确率 8 受理开通流程 流程图 宽 带 业 务 开 通 流 程业 务 受 理 局 内 施 工工 单 复 核 外 线 施 工 回 访 归 档渠道服务外线施工工单管控网络激活测量施工资源配置无有5 . 网 络 激 活2 . 有 无 资 源9 . 安 装 、 报 竣1 0 . 回 访1 1 . 资 源 归 档开 始8 . 预 约 客 户7 待 装 及 退 单审 核4 . 资 源 配 置3 . 应 急 工 程建 设 子 流 程结 束业 务 受 理子 流 程是 否 具 备 安 装条 件用 户 原 因能 力 不 具 备6 . 测 量 施 工是9 链接 1：受理开通流程 应急建设响应流程框架图 待装状态修改能力反馈资源录入项目建设退单审批项目实施判定需求发起资源方案确定项目实施判定待装工单管控岗资源综合调配岗待装日分析发起项目建设资源调配流程 * 0 天 * 0 天当年常规项目常规建设流程 *提前启动注： 1. 岗位需按本地网实际进行调整2. “ * ” 资源预警发起按常规项目时间根据项目10 链接 1：受理开通流程 应急建设响应子流程优化关键点说明 流程环节 时间 操作岗位 流程说明 需求发起 1 天（待装、市场） 3 工作日（资源预警） 资源综合调配岗 对以下三种情况宽带应急需求，判定需建设满足的，制定全程资源配置方案，发起应急建设流程 （ 1） 按日统计分析服务开通系统中宽带待装工单，对因局方原因不能装机的待装单进行原因确认后，发起宽带需求； （ 2）资源预警月分析，根据局站大小、业务发展速度阀值、城市农村等实际情况，对不能满足近一个月内业务发展需求的资源， 干按交接区、配线按配区，发起宽带需求； （ 3）客户经理、装维人员根据营销专项活动、用户走访等，根据当地资源空闲实际情况，或方圆 500米内（全息系统），因有线宽带能力不足发展的无线宽带用户达到 5户时，主动发起宽带需求。 如不需建设，转资源调配流程，通过无带宽带替代、欠费清理、资源盘活等手段满足业务需求 项目实施判定 1 天（待装、市场） 3 工作日（资源预警） 应急建设管理岗 城市区域内， 宽带能力不足原则上 均实施建设 农村 区域 （ 含城郊农村， 一个自然村民组内），新增杆路 500米内 3户宽带以上， 1000米内 5宽带户以上，或户均综合造价不超过 2500元的区域 方圆 500米内（全息系统），因有线宽带能力不足发展的无线宽带用户达到 5户时 宽带能力需求在当年常规项目区域内，立即启动常规项目建设 项目建设 8急工程） 常规工程按规定时间 建设管理岗 按相关建设管理流程执行。其中应急工程需注重时间管控，确保整个流程执行不超过 13天。如是当年常规工程区域立即启动。 退单审批 1 天 市分公司分管副总经理 县公司经理 项目不能 实施区域， 经 市分管副总经理 或 县分公司经理确认后退单 资源录入 装、市场） 3 工作日（资源预警） 资源管理岗 对应急工程业务资源框架进行审核，并录入系统 待装状态修改 装、市场） 3 工作日（资源预警） 待装工单管控岗 将项目涉及的待装工单状态进行修改。提供能力提交装机。 能力反馈 系统实时 系统 待装工单状态修改后，系统自动向发起需求相关岗位发起能力满足情况通知 返回 11 4、修障流程简述 10000号 申告受理 预处理 派单 宽带 支撑 障碍 处理 销障 回访 归档 10000号预处理环节要：明确预处理内容，规范预处理动作，提升预处理能力 宽带支撑环节：统一支撑内容，明确处理时限（ 30分钟） 障碍处理环节：压缩线路修复时间（设备障碍、接入线及客户原因障碍城市 村 销障环节：利用手机终端转派、销障，提高效率 提高 10000号预处理能力和效果 链接 12 修障流程 4（ 8）小时修障 网络资源管理系统 服务保障系统施工调度模块 10000号 申告受理 修障全流程 预处理 派单 宽带支撑 障碍处理 销障 回访归档 障碍处理单 宽带预处 理系统 激活服务 关联 明确预处理内容 规范预处理动作 提升预处理能力 统一支撑内容 明确处理时限（ 30分钟） 压缩线路修复时间 语音平台记录故障处理信息 手机销障 13 修障流程 流程说明 优化 环节 优化前 优化内容 评估 指标 预处理 1、对账号密码、用户使用等问题进行预处理； 2、部分无需上门服务的障碍预处理不到位。 1、正常情况下不允许派单类： 公众客户密码问题； 公众客户绑定错； 用户欠费 （ 具体见右） 2、预处理规定动作： 启用宽带预处理流程； 指导用户测速及正确使用； 激活宽带端口 . 3、预处理不成功，应立即派单。 4、完善预处理功能，提升预处理能力 预处理率 障碍过滤率 宽带支撑 全省宽带支撑职责落实有差异。 统一宽带支撑工作内容（ 30分钟）： l、线路质量测试、端口激活； 2、集中性障碍工单处理和定位； 3、用户使用问题指导（辅助）； 4、上网日志分析，协助故障定位。 处理及时率 障碍处理 1、钻金银客户 24小时修复率 96%，普通客户城市48小时、农村 72小时修复率 93% ； 2、与客户的沟通联络无记录。 3、人工在服务保障系统销障 1、设备障碍、接入线及客户原因障碍城市 村 2、电缆障碍城市 24、农村 48小时，超时按件考核；（内部考核，电缆障碍占比不得高于 10%） 3、使用语音平台响应客户、记录预约修障时间。 修复及时率 客户满意度 重复申告率 销障 人工在服务保障系统销障 利用手机终端转派、销障 申告原因 业务不会使用，操作或设置错误非障碍类咨询和申告账号密码终端硬件问题 ( m o d e m 、分离器、机顶盒 )电信提供的客户端引起的问题用户自主安装的非电信软件引起的问题用户 问题终端功能上对某些业务不支持欠费停机用户自有线路和网络14 修障流程 流程图 本 地 网 接 入 型 故 障 处 理 流 程故 障 受 理 及 预 处 理 宽 带 支 撑 及 派 单 故 障 处 理 回 访 归 档 维护部门和第三方客户调度中心省、市客户服务中心是9 . 人 工 回 访3 . 是 否 解 决8 . 需 要 人 工 回 访5 . 相 关 业 务 故障 处 理 子 流程 销 障 工 单 受 理及 预 处 理电 缆 及 设 备 障 碍开 始 预 处 理 成 功 1 0 . 结 单 归 档4 . 外 线 处 理 自 动 回 访其 他设 备 及 电 缆 障碍否5、赔付流程简述 客户投诉 或工程超期 客户告知 与协商 免责 判断 赔付额确认 赔付 执行 赔付 回访 内部帐务处理 追责考核 赔付发起方式：装移修超时，客户投诉，发起赔付 ; 经协商，客户同意待装，告之装机期限，工程建设承诺超期情况下发起主动赔偿 赔付标准： 超时一天： 2元× 2倍 =4元； 工程承诺超期，主动赔偿一天 6元 1、装移机超时赔付子流程 修障类 客户投诉 免责判断 赔付额确认 赔付 执行 赔付 回访 内部帐务处理 追责考核 赔付发起方式：客户投诉，发起赔付 赔付标准： 按照用户宽带速率分三档， 22元 × 2倍 =4元 /天； 3 3元 × 2倍 =6元 /天； 4 5元 × 2倍 =10元 /天 2、修障超时赔付子流程 赔付流程 装移机超时（ 1/2） 客户投诉 或工程超期 免责判断 赔付额确认 赔付执行 帐务处理流程 追责考核 妥善处理客户投诉，避免客户投诉升级 工程超期预警 处理流程 处理要点 责任部门 投诉受理部门 客调中心 判断装移机超时，是否符合免责条款 客服部 根据赔付标准，确定赔付额 确定赔付形式 通知赔付执行部门（营业、企信部） 客服部 客户告知 与协商 告知客户工程进度，协商等待期处理办法 (待装期告知、替代方案等） 投诉处理部门 赔付回访 告知客户赔付情况和处理方式 营业厅现金赔付、退费处理 企信部预存帐务处理 客服部 营业厅 企信部 客户回访，了解赔付是否到位 客服部 内部帐务处理 财务部、企信部 判断内部责任部门、提交考核依据 客服部 客调中心 赔付发起方式： - 装移修超时，客户投诉，发起赔付 - 工程承诺建设后，超期情况下发起主动赔偿 赔付标准： - 客户告知前，超时一天： 2元× 2倍 =4元，本次投诉赔偿结单（按照 60元 /月测算） - 客户同意待装后，告知用户装机期限，形成新的承诺。工程承诺期内企业免责，超期主动启动赔偿，一天 6元 赔付流程 修障超时 修障类 客户投诉 免责判断 赔付额确认 赔付执行 帐务处理流程 追责考核 妥善处理客户投诉，避免客户投诉升级 处理流程 处理要点 责任部门 投诉受理部门 判断修障超时，是否符合免责条款 客服部 根据赔付标准，确定赔付额 确定赔付形式 通知赔付执行部门（营业、企信部） 客服中心 赔付回访 营业厅现金赔付、退费处理 企信部预存帐务处理 营业厅 企信部 客户回访，了解赔付是否到位 客服中心 内部帐务处理 财务部、企信部 判断内部责任部门、提交考核依据 客服中心 客调中心 赔付发起方式：客户投诉，发起赔付 赔付时限：两天内处理完用户投诉，并明确赔付金额及赔付形式 赔付标准： 2元 /天为基本标准， 3按 3元 /天为标准，4元 /天为标准 基本标准 *2*超时天数 4小时，按 1天计 赔付方式：老客户走现有补退费流程，无帐本新客户现金赔付修障超时赔付标准 严格责任追究制度，企业赔付的费用由责任部门承担（次月绩效中直接扣除），并要求在内部考核办法中落实到责任人 6、一套考核体系 (1/5) 省公司 地网 侧重推进本地网尽快 向社会正式公开承诺 省公司 地网 省公司 客服中心 分公司 部各责任部门 /责任人 侧重评价承诺运行 的总体结果 侧重评价内部各专业 /环节承诺运行情况 （ 1） （ 2） （ 3） 启动期 激励考核 运行期 常态考核 （ 1） 为推动宽带服务承诺的实施，省公司在四季度市 对市分公司的阶段性重点工作考核中明确：对外公开承诺年底前正式实施，每提前 10天， 启动期 激励考核 6、一套考核体系 (2/5) 考核时间： 2011年起纳入对相关单位的业绩考核 考核周期： 年度考核 +季度考核 考核对象： 各市分公司、省客户服务中心 考核权重： 待定 市分公司考核指标（ 1/2） 临沂现状值 我省现状值 我省 2011年目标值 指标解释 数据来源 负责考核部门 宽带用户装移机及时率 80% 71% 一季度 75% 四季度 85% 公式：及时开通工单数 /受理工单数 起始时间以用户申请时间记录为准，竣工时间以 方无论任何原因引起的超时记录均列入超时统计 据统计周期以自然月为单位 网络运行维护部 宽带用户障碍修复及时率 （全程指标和派单指标二选一） 90% （全程） 一季度 80% 四季度 90% 公式：及时修复工单数 /用户申告故障来电总次数 “ 及时修复工单数 ” 包括服保系统及时修复工单及10000号预处理 成功的工单数； 起始时间以 1000号 系统中用户申告时间记录为准，修复时间以服务保障系统中最后一次销障时间为准。 约 11%（派单） 一季度 20% 四季度 35% 公式：及时修复工单数 /用户申告故障派单总次数 “ 及时修复工单数 ” 指服保系统中的及时修复工单数； 起始时间以服务保障系统中用户申告时间记录为准，修复时间以服务保障系统中最后一次销障时间为准 宽带用户重复申告率 已达标 普通 6 公式：重复申告用户数 /有效障碍申告总用户数 （ 2） “运行期常态考核” 省公司层面 省公司对分公司考核 6、一套考核体系 (3/5) 市分公司考核指标（ 2/2） 我省 2011年目标值 指标解释 数据来源 负责考核部门 宽带能力应急建设响应及率 四个季度分别为： 85%、 88%、92%、 95% 公式： 当 期 宽带应急建设工程 13日内提供能力 的项目数 /当 期 宽带应急建设工程项目总数 。 提供能力指 “ 业务型资源提交、具备装机能力 ” 服务保障系统 计划建设部 宽带服务承诺投诉率 排名考核 公式：未执行宽带服务五项承诺造成的客户投诉量 /各市分公司当期宽带客户到达量。 投诉量为 10000号来电原因点击量中的宽带五项承诺方面的投诉 10000号系统 客户服务部 宽带服务承诺越级投诉纳入整体越级投诉考核 省公司对分公司考核 6、一套考核体系 (4/5) 省客户服务中心考核指标 其它公司现状值 我省现状值 我省 2011年目标值 指标解释 数据来源 负责考核部门 宽带故障预处理率 江西 82% 73% 一季度 75% 四季度 85% 公式：预处理量 /用户申告故障来电总次数。 集团考核值 60% 10000号系统 客户服务部 宽带故障过滤率 一季度 93% 四季度 96% 公式：（ 10000号来电原因记录的宽带故障申告量 （ 10000号来电原因记录的宽带故障申告量 服保系统派单中的不应派单量）。 其中服务系统派单中的不应派单量由市分公司回单原因确定 10000号系统、服务保障系统 预受理超时投诉 预受理不超过半小 时 超时工单根据市分司投诉资料，由省公司客户服务部确认后考核 市公司投诉 省公司对省客服中心考核 6、一套考核体系 (5/5) 市分公司应根据省公司要求， 以实现 5项服务承诺内容为目标，制定本地网内部考核细则 考核范围应覆盖公司前后端、市 /县 /营业部 /支局。 建立逐级考核机制，公司对责任部门 /单位进行考核，部门 /单位内部对责任人进行考核。 对超时工单和投诉工单 100%按单回溯分析，认定责任部门 /单位、责任人，进行考核扣罚。 “运行期常态考核” 市公司内部层面 （ 3） 售前考核：由客服部制定考核办法 县区分公司：对责任人、营业厅或营业部负责人、分管营业的副总经理进行考核 市区营业销售部门：对责任人、营业厅负责人、分管服务的负责人进行考核 责任不明确的，对营业厅或营业部主任进行相应扣罚 售中考核：由网运部修订装移机管理办法；客服部考核装机投诉 超时限装机按超时时间扣罚相关责任人 因装移机不及时引起客户投诉的，对责任单位进行扣罚 因不具备资源引起的装移机类客户投诉 ， 由客服部根据责任落实相关部门并进行扣罚 售后考核：由网运部修订修机管理办法 2/8小时障碍修复及时率纳入运维绩效考核 障碍修复超 24小时，对责任人进行扣罚 障碍尚未彻底修复前虚假销障，对责任人加大处罚 “山东临沂内部考核示例” 7、宽带专家服务（ 1/3） 打造全省宽带专家坐席队伍 成立 10000号宽带专项工作团队（ 10月 25日前） - 10000号宽带专项工作团队：企业发展部、人力资源部、运维部、企信部、建设部、增值业务运营中心、省客服中心 制定 10000号宽带专家坐席的运营方案（ 10月 25日前） - 全省宽带障碍话务集中承接，专家坐席统一设置在合肥话务中心 强化宽带专业化服务，明确 10000号宽带专家坐席接入模式 - 客户拨打 10000号按 4号键（障碍），直接转宽带专家坐席服务 - 客户拨打 10000号按 0号键（人工），对欠费等业务问题进行初步预处理，凡是判断为申告宽带障碍的通过话务转接宽带专家坐席服务 实施电脑管家坐席（原安全专家）与宽带专家坐席的融合，同步打造 线客服队伍的专席（ 12月底前） 测算坐席、人员等资源配置情况 - 根据 10000号宽带专家坐席接入模式进行话务量、人员及坐席等资源配置的测算（ 10月 25日前） 开展 10000号宽带预处理能力提升工作 - 制定宽带专家招聘、培训、质检标准和考核管理办法，将宽带客户满意率、客户端故障过滤率纳入考核指标 - 分析 10000号宽带预处理不成功的原因，针对不同情况提出相应改进措施 - 梳理相关业务知识脚本，开展人员专项培训 - 建设业务体验室 确定宽带专家坐席人员的待遇及招聘要求，将于 11月 10日前完成招聘工作， 11月 10日开始培训 宽带专家坐席接入方案 10000号宽带预处理能力提升目标： 宽带过滤率 %，宽带业务预处理率 % 7、宽带专家服务（ 3/3） 建立宽带专家服务门户 宽带专区重点栏目示例 整合宽带门户，建立宽带专家网站，为用户提供快捷的宽带网络自助服务 高中国电信宽带品牌影响力； 升客户自我排障能力； 高宽带专家工作效率； 障渠道，了解客户需求 宽带门户整合实施方案 交网厅厂家开发 能上线 重点栏目 功能简述 宽带基础知识 宽带自服务 宽带应用体验区 联星空高清影院 戏下载 冲印等 在线客服 宽带专家在线解答疑难故障 网民互动 务咨询专区 山东临沂服务介绍 26 树立 “ 以服务发展新客户、以服务维系老客户 ” 理念 高度重视服务工作，以无条件满足客户需求为切入点，实施服务工作一把手工程，站在客户角度解决公司内部管理及业务流程环节中存在的问题。 提出 “ 以服务发展新客户、以服务维系老客户” 的理念，转变观念，不断完善内部管理机制，最终实现以服务促发展的目标。 以服务促发展 一、提升服务水平，实现以服务促发展 27 为及时满足客户需求，完善内部保障机制，进一步提升服务能力，建立保障一线服务人员需求的“一线呼唤炮火流程”和“服务质量调度令派单流程”。 公司任何部门都可发起“一线呼唤炮火流程”，客户服务部负责协调，将问题直接转至有关部门负责人处理，由公司分管服务工作副总经理审批，杜绝推诿拖延现象，使各类服务问题得到及时解决。 “服务质量调度令派单流程”由客户服务部发起并选择调度单位，根据问题等级，由总经理或分管副总经理进行审批。 借助流程完善服务保障机制，快速响应客户需求 一、提升服务水平，实现以服务促发展 28 机线员培训 成立服务支撑小组，负责全市的培训和支撑。 制定全市服务质量现场检查细则和服务工作评先树优管理办法，定期开展现场检查，评选星级服务团队和个人，严格考核奖惩。 成立以总经理任组长的装移修机整治小组，梳理影响服务的问题并制定解决措施。 一、提升服务水平，实现以服务促发展 服务明星评选 29 正式向社会公布四项宽带服务承诺： 无条件受理； 48小时装机； 城区 2小时、农村 8小时修障； 7*24小时宽带专家在线服务； 超时双倍赔偿。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 30 要求： 客户到联通营业厅申请办理宽带装移机业务必须全部受理； 与用户签订相关协议； 管线等资源暂不具备的，快速协调资源进行建设施工。 1、售前：宽带无条件受理 考核：由客户服务部制定考核办法监督执行 县区分公司：对责任人、营业厅或营业部负责人、分管营业的副总经理进行考核。 市区营业销售部门：对责任人、营业厅负责人、分管服务的负责人进行考核。 责任不明确的，对营业厅或营业部主任进行相应扣罚。 通过无条件受理，共挖掘待装用户超过 2000户。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 31 要求： 在线路具备条件的情况下，在 48小时内装机完毕； 48小时：指自系统受理至最终竣工； 对于不具备装机条件的，录入待装库，由运维部门跟踪施工。 2、售中：宽带 48小时装机 考核：运维部修订装移机管理办法，建设部调配资源；客服部考核装机投诉。 超时限装机按超时时间扣罚相关责任人； 因装移机不及时引起客户投诉的，对责任单位进行扣罚； 因不具备资源引起的装移机类客户投诉 ， 由客服部根据责任落实相关部门并进行扣罚 。 装机及时率接近 80%。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 32 要求： 用户提出修障申请后，服务人员在 2（ 8）小时内上门进行服务，无特殊原因工作人员要现场给予解决。 3、售后：实行城区 2小时、农村 8小时修障 考核： 运维部修订修机管理办法 2（ 8）小时障碍修复及时率纳入运维绩效考核； 障碍修复超 24小时，对责任人进行扣罚； 障碍尚未彻底修复前虚假销障，对责任人加大处罚。 7月份宽带障碍修复及时率超过 90%。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 33 4、保障： 制定超时装移修，双倍赔偿标准 向社会公开承诺超时限装移修机双倍赔偿： 赔偿标准： 超时装移修机，按宽带使用费的 2倍计算。 赔偿方式： 用户要求给予赔偿，客服中心及县区分公司相关部门在确认落实后，以现金方式安排装维人员直接送达用户处。 保障措施： 对于发生退费的用户，发起 “ 一线呼唤炮火流程 ” ，调配资源督办解决。 二、推行服务承诺，打造精品宽带品牌 34 三、推出宽带专家服务，有效提升客户感知 组建宽带专家组，目前共有成员 33人，其中本科学历 17人，专科学历 16人，拥有七年计算机终端维修经验的 3人，拥有三年以上网络工程建设经验的 4人，座席数 17个。 从事宽带客户的网络咨询答疑、障碍处理、在线新装等工作。 自去年 6月成立以来，累计接听来电六十万次，月均话务量 均在线过滤量约 7000个 /月，宽带专家网站点击量 带客户端故障过滤率达 91%（位居全省第一）。 受到社会和用户好评，荣获全市十大文明示范岗称号，已被推荐申报 全国用户满意电信服务明星班组。 35 宽带 专家 提供优良环境和各类设备供宽带专家进行学习、实践； 宽带专家成立独立班组，增强管理自主性； 购买大量计算机网络类书籍和报刊杂志，为宽带专家学习提供条件。 定期到管线等部门进行沟通交流，学习入户服务技巧； 提供各种条件提高宽带专家能力 三、推出宽带专家服务，有效提升客户感知 36 制定宽带专家招聘、培训、质检标准和考核管理办法，坚持日学习、周交流、月考试以及在线指导与外线实地操作相结合制度，将宽带客户满意率、客户端故障过滤率纳入考核指标。 三、推出宽带专家服务，有效提升客户感知 37 降低企业维护成本，提高客户的满意度 37 由于大量客户端及简单障碍通过宽带专家在线指导得到有效过滤，在宽带客户快速增加的情况下，机线人员数量并未增加，有效降低维护成本，节省机线人员上门查修时间。 大幅缩短障碍查修时间，客户对 9600169宽带专家热线快捷有效的服务逐步认可，提高客户满意度。 三、推出宽带专家服务，有效提升客户感知 38 建服务平台 建立宽带专家网站，开辟宽带客户互动交流的新区域： 宣传宽带及计算机基本知识，提升客户自我排障能力； 提高宽带专家工作效率； 增加咨询、报障渠道，了解客户需求。 三、创新延伸服务，丰富服务内容 39 宽服务渠道 结合客户需求，选择技术过硬、服务优良的电脑公司作为合作伙伴，并将他们推荐给客户，通过专业计算机公司快速实现软硬件维护，及时排查客户终端故障。 宽带专家对计算机公司的服务进行监督，并跟踪回访客户，确保客户满意。 截至目前，已与 17家专业计算机公司合作， 3个月的时间成功为客户解决故障 269例，客户满意率达 100%。 通过向客户提供超值服务，开创公司、客户、合作伙伴的多赢局面。 三、创新延伸服务，丰富服务内容 40 除客户上网障碍 针对部分宽带疑难故障频繁发生，多次在热线和施工单位之间派单，影响客户感知等问题，宽带专家组实时组织专业人员，提供主动上门服务，从根本上扫除客户上网障碍， 上半年共计上门服务 96次，现场解决客户所有宽带和计算机问题，深受客户欢迎。 三、创新延伸服务，丰富服务内容 41 4. 随着网络技术的发展，上网客户不断增长，因软件及系统操作不当导致上网不畅的现象时有发生。针对这种情况，宽带专家推出远程协助排障服务。 目前，远程为客户处理计算机及网络问题已成为宽带专家组的日常工作，每月平均为客户提供服务 2600次，客户感知良好。 三、创新延伸服务，丰富服务内容 42 利用电脑下乡等产品，电脑代理商通过降低电脑销售利润，贴补联通宽带，加上公司适当让利初装费，做好源头营销。 制定达量奖励制度。 年终对电脑卖场做全面考评，对发展业务量较好的卖场实施年终一次性奖励，或赠送礼品等方式加大激励。 将宽带源头营销工作作为一种长期业务销售方式。 各县区分公司电脑卖场至少建立 2家（有影响力、代表性的地标店）。 指定熟练掌握宽带业务资费及办理流程的专职服务、支撑人员，负责各相关受理环节沟通协调。 加强电脑卖场门面宣传，在明显位置悬挂宽带业务介绍及宽带业务代办等标识，摆放、更新相关的产品说明及宣传单页。 积极 探索销 售模式 提升 业务支撑水平 制定合理激 励 措施 明确源 头营销 目 标 四、实施精细化管理，促进宽带业务发展 43 将包年到期续费率纳入绩效考核； 开展宽带续费政策优化活动，激励用户多年续费； 开展续费有礼，推出优惠活动； 建立客户回馈制度，以增加用户粘性，提高在网率。 升发展质量 客户经理电话提醒 客户经理上门催缴 多级缴费提醒，提高宽带续费率 四、实施精细化管理，促进宽带业务发展 44 大力实施光进铜退 采取多种措施提升网络质量，综合运维成绩排名由 2007年全省最后一名提升至 2009年 6月的全省中游水平。 积极推进网络演进 提前实施末梢整治 开展应知应会培训 宽带 2小时修障 宽带专家座席7*24小时服务 修订装移机管理办法 制定线路质量检查办法 2009年 7月至 2010年 6月，继续巩固网络质量，综合网运指标排名提升并保持全省前三名。 大客户双路由改造 宽带电子工单上线 综合客服系统资源模块管理办法 业务网络故障考核办法 无线网优开展 “ 全员寻盲点” 活动 多举措提升网络运行指标