DB21∕T 1921.4-2011 服务质量评价规范 第4部分：组织支撑质量评价

ICS03.08.01A 12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T1921.42011服务质量评价规范 第 4 部分：组织支撑质量评价点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）（本稿完成日期：2011-11-15）2011 12 - 06 发布 2012 - 01 - 06 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ TXXXX.42011I前言DB21/T xxxx服务质量评价规范为系列标准：-第 1部分：通用要求-第 2部分：受理-第 3部分：顾客感知质量评价-第 4部分：组织支撑质量评价-第 5部分：信息利用本部分为DB21/T xxxx的第4部分。本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、孙淑萍、吕韬DB21/ TXXXX.420111服务质量评价规范 第 4 部分：组织支撑质量评价1范围DB21/T xxxx的本部分规定了服务质量评价中组织支撑质量评价的评价原则、内容、场所抽样、评价时间、人员选择和评价程序要求。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价的组织支撑质量评价活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19011 质量和（或）环境管理体系检查指南DB21/T XXXX.1 服务质量评价规范 第1部分：通用要求DB21/T XXXX.2 服务质量评价规范 第2部分：受理DB21/T XXXX.5 服务质量评价规范 第5部分：信息利用 CNAS-CC15：2009 管理体系审核时间(QMS、EMS、OHSAS)3术语和定义3.1场所 提供服务的常设地点。3.2临时场所组织在有限的时期内进行特定服务而设立的，且不会成为常设场所的场所。3.3多场所组织组织有一个确定的中心职能机构来策划、控制或管理某些活动，并且有一个由地方办公室或分支场所组成的网络来实现这些活动。注：多场所组织的例子可能有：以特许经营方式开展服务业务的组织；有一个销售办事处网络的分销组织；有多个分支的服务企业；服务企业有多个服务场所，各场所提供的服务相似。4评价准则DB21/ TXXXX.420112评价人员和评价活动应遵守的评价准则，参见GB/T 19011第4章的要求。5评价内容评价内容可参照DB21/T XXXX.1中“组织支撑质量评价要求”。适当时，进行服务质量评价的组织可结合特定服务行业的特点进行增加或删减。6场所的抽样6.1服务组织根据 DB21/T XXXX.2 中 5.4 的要求上报组织的中心场所、分支场所、临时场所信息。进行服务质量评价的组织，应对评价场所的抽样进行策划。策划应考虑但不仅限于如下因素：a) 以往服务质量评价活动的结果；b) 投诉、改进活动的相关场所；c) 各场所在规模上的显著差异；d) 场所在管理上的复杂性；e) 地理位置的分散程度。7评价时机与时间7.1周期性评价实施服务质量评价的第三方机构应根据服务质量评价的组织支撑质量要求，每年对被评价组织进行一次现场评价。7.2临时性评价7.2.1实施服务质量评价的第一、二方组织，应根据服务质量评价的目的、结合 DB21/T xxxx.1 中组织支撑服务质量的适用要求，对被评价组织进行随时、随地的现场评价。7.2.2被评价组织出现严重质量投诉或受到监管部门查处时，对其实施随时、随地的现场检查。7.3评价时间7.3.1对被评价组织进行现场检查的时间，可参照 CNAS-CC15 中质量管理体系审核时间的规定要求。7.3.2当下列情况存在时，进行服务质量评价的机构应增加现场评价的时间：a) 组织的服务活动在多于一处的建筑物或地点实施，现场评价时需要复杂的后勤安排；b) 员工使用多于一种的语言；c) 与人员数量相比，现场很大；d) 受法规管制的程度较高（例如交通运输、餐饮、药品销售等领域）；e) 被评价组织的服务活动覆盖着高度复杂的过程或数量较多的互不相同的活动，且风险高；f) 需要访问临时场所，以确认被评价组织的常设场所的活动。8评价人员选择DB21/ TXXXX.4201138.1评价组能力要求进行服务质量评价现场评价的人员，应具备下列能力：a) 熟悉被评价组织服务领域相关的法律法规、涉及的标准要求；b) 全面了解现场评价方法和文件要求；c) 了解被评价组织服务的具体范围所涉及到的专业技术知识、相关作业程序，可能产生的服务风险；d) 具备一定程度的理解能力，以对被评价组织服务过程的适宜、充分、有效性等作出可靠评价；e) 能够有效地运用所要求的语言进行书面及口头交流；f) 评价人员与被评价组织不存在现在、过去或将来可能的利益联系。8.2评价组人员配备要求服务组织的组织支撑质量现场评价组应至少由二名评价人员组成。当需要对被评价组织进行两个以上服务领域的现场评价时，评价组必须满足各领域的专业能力要求，且不能对任何一个领域产生负面影响。9评价方式可通过查阅文件、查看记录、面谈、电话询问的方式进行。10评价程序10.1评价计划10.1.1评价组应制定评价计划，提前一周提交受被评价组织的负责人确认。10.1.2评价计划应说明评价的目的、依据、范围（包括确定被评价组织的组织单元和职能单元及过程）、现场评价活动的日期和地点、现场评价活动预期的时间和期限、与被评价组织管理层的会议及评价组会议、评价组成员和随行人员的作用和职责、为评价活动需配置的适当的资源等。10.2评价组准备10.2.1熟悉被评价组织的服务质量管理文件和相关标准、法律法规的要求。10.2.2初步确定抽样方案。10.2.3评价组长就评价内容和评价人员进行沟通，以保证现场评价内容的适宜、充分、有效。10.3首次会议首次会议由组长主持，说明的内容包括但不仅限于：a) 评价目的、范围、依据；b) 根据现场情况调整并由双方确认评价计划；c) 说明评价方法包括检查、观察、询问等方式；d) 说明抽样具有的局限性和风险性；e) 公正性、保密承诺；DB21/ TXXXX.420114f) 关于双方的配合要求，如人员、资源等。10.4现场评价实施10.4.1评价组应按照评价计划的安排按时完成评价计划。10.4.2评价中的信息沟通途径为评价人员评价组长被评价组织代表。10.4.3评价时间以 8 小时/人日计。10.4.4每位评价员现场评价分工结束以后，应将现场评价中的发现、结论等信息汇总到评价组长。组长汇总后，报进行服务质量评价的机构进行组织支撑质量得分的计算。10.5末次会议末次会议由评价组长主持，说明的内容除重申首次会议a）-e）项以外，还包括：a) 评价组发现的不符合项情况；b) 关于现场评价发现信息的利用方法；c) 按照 DB21/T xxxx.5的要求说明服务质量评价结果信息利用的有关规定。_