民宿的人力管理

民 宿 经 营 管 理 第 八 章 民 宿 人 力 管 理教 学 重 点 民 宿 服 务 及 管 家 的 培 训教 学 目 标 使 学 生 了 解 民 宿 的 组 织 与 运 作 体 系 及 民 宿经 营 管 理 理 念 与 人 力 资 源 培 训 ， 民 宿 服 务 的相 关 内 容 目 录 民宿组织与运作体系民宿经营管理的理念及目标民宿人力资源运用与训练1234 民宿服务 第 一 节 民 宿 组 织 运 作 体 系一 、 民 宿 人 力 组 织 架 构 民 宿男 主 人 女 主 人保持原来生 产工作 屋外整理、清洁 营销、公关 组织活动或参加社团 接待、聊天、解说、编写文字材料、参加培训 登录、收银、退房 接听电话、订房 膳食供应 室内房间清洁 二 、 民 宿 组 织 运 作 内 容客 源营 销 开 发 、 推 销 民 宿 产 品渠 道 网 站 、 看 板 、 指 标 建 置供 给 房 型 供 给 、 保 养 清 洁容 量订 房定 价收 银管 理 考 核 第 二 节 民 宿 经 营 管 理 的 理 念 目 标一 、 民 宿 经 营 管 理 的 特 点不 可 储 存 性不 可 衡 量 性需 求 弹 性 大替 代 性 强生 产 消 费 同 时 性品 质 差 异 性 二 、 民 宿 经 营 管 理 的 理 念提 供 一 个 住 宿 休 闲 、 游 憩 场 所竖 立 良 好 口 碑培 养 经 营 管 理 知 识追 求 营 业 成 长 利 润追 求 独 特保 持 创 新经 营 管 理 的 社 会 责 任融 入 当 地 社 区 总 体 经 营 理 念 三 、 民 宿 经 营 管 理 目 标追 求 成 本 回 收追 求 产 业 合 理 利 润塑 造 当 地 特 殊 口 碑 形 象追 求 带 动 当 地 产 业 发 展运 营 成 本 最 低科 学 化 管 理对 当 地 社 区 的 反 哺 与 回 馈解 决 当 地 就 业重 视 地 方 社 会 文 化 传 承 与 发 展 第 三 节 民 宿 人 力 资 源 运 用 与 培 训一 、 民 宿 人 力 资 源 来 源1、 管 家 在 高 学 历 的 返 乡 创 业 的 人 中 选 拔2、 讲 解 员 可 以 依 托 本 地 中 老 年 人3、 客 房 、 餐 饮 人 员 雇 佣 当 地 居 民 二 、 合 格 管 家 的 培 养管 家 的 逆 袭 之 路实 习 管 家 银 牌 管 家 金 牌 管 家实 习 管 家 作 为 民 宿 的 活 水 之 源 ， 是 每 个 民 宿都 不 得 不 重 视 的 员 工 ， 实 习 管 家 基 本 薪 资 包括 ： 基 本 工 资 1800+二 销 抽 成 +节 日 福 利 +培 训 旅 行 。 实 习 管 家薪 资 1800通 过 以 下 考 核 可 升 1级熟 练 泡 茶 ， 熟 悉 二 销 产 品熟 练 完 成 前 台 及 客 房 操 作OTA房 态 、 价 格 操 作工 作 流 程 标 准 化完 成 当 月 二 销 任 务 管 家 的 逆 袭 之 路实 习 管 家 银 牌 管 家 金 牌 管 家银 牌 管 家 作 为 民 宿 的 中 坚 队 伍 ， 是 每 个 民 宿的 基 础 骨 干 ， 银 牌 管 家 基 本 薪 资 包 括 ： 基 本工 资 2400+二 销 抽 成 +节 日 福 利 +季 度 奖 +年 度奖 +培 训 旅 行 。 2级 （ 银 牌 管 家 ）薪 资 2400通 过 以 下 考 核 可 升 2级懂 茶 艺 、 物 产 及 品 鉴销 售 能 力 强 ， 话 术 专 业 、 处 理 客 诉 及 OTA差评客 房 销 售 能 力 强 ， 会 留 客 、 能 培 养 出 合 格 的1级 管 家熟 练 应 用 标 准 化 工 作 流 程 、 对 客 沟 通 能 力 强连 续 3个 月 完 成 绩 效 管 家 的 逆 袭 之 路实 习 管 家 银 牌 管 家 金 牌 管 家金 牌 管 家 作 为 民 宿 的 镇 店 之 宝 ， 是 每 家 民 宿不 可 多 得 的 精 英 人 才 ， 金 牌 管 家 基 本 薪 资 包括 ： 基 本 工 资 2600+二 销 抽 成 +节 日 福 利 +季 度奖 +年 度 奖 +培 训 旅 行 +管 理 培 训 生 。 3级 （ 金 牌 管 家 ）薪 资 2600通 过 以 下 考 核 可 升 3级具 备 较 强 的 销 售 能 力具 备 较 强 的 业 务 技 能能 培 养 出 合 格 的 2级 管 家管 理 培 训 生 待 选连 续 3个 月 完 成 绩 效 HowWhy为 什 么 设 置 季 度 奖、 年 度 奖 ？1.激 励 员 工 ， 鼓 舞士 气 ；2.设 置 共 同 目 标 ；3.促 进 团 队 建 设 ，互 帮 互 助 ； 季 度 奖 、 年 度 奖 怎 么设 置 ？1.回 收 期 计 算2.分 配 制 度 投 资 额 投 资 成 本 运 营 成 本 维 保 成 本 预期回收投资简表回收年限 三年 四年 计算公式投资额 2000000 2000000 总体投资每天成本 1826.48 1369.86 总投资/回收期天数人工成本(暂估） 168000 168000 所有人员工资+奖金+福利每天均摊成本REVPAR 460.27 460.27 工资总额/365天能耗费用（暂估） 48000 48000 一次性用品、水、电、网、有线.每天均摊成本REVPAR 131.51 131.51 总费用/365天洗涤费用（暂估） 24000 24000 布草洗涤每天均摊成本REVPAR 65.75 65.75 总费用/365天房租（暂估） 150000.00 150000.00 全年房租（含递增）每天均摊成本REVPAR 410.96 410.96 总费用/365天佣金(暂估) 109500.00 109500.00 按照目前OTA收费标准15%计算 每天均摊成本REVPAR 300.00 300.00 总费用/365天其它（维修） 12000.00 12000.00 维修、礼品.每天均摊成本REVPAR 32.88 32.88 总费用/365天每天需完成收入 3227.85 2771.23 每日完成总金额备注 预估方案一 预估方案二 60% 70% 80%入 职 培 训 日 常 培 训 提 升 培 训入 职 一 周 内 ： 主 要 学习 位 置 、 内 部 区 域 功能 介 绍 、 房 型 （ 大 小、 设 施 设 备 操 作 ） 房态 管 理 、 公 安 网 、 发票 、 房 卡 、 POS机 、交 班 表 、 日 报 表 .客房 流 程 、 实 操 每 周 固 定 培 训 ： 武夷 山 简 介 、 景 区 简介 、 旅 游 线 路 ,OTA介 绍 、 房 价 房 态 修改 、 游 记 、 点 评 回复 、 不 定 期 培 训 ： 茶 艺， 插 花 ， 会 计 ， 对客 服 务 . 店 内位 置 、 内 部 区 域 功 能 介 绍 、房 型 （ 大 小 、 设 施 设 备 操 作 ）软 件 工 具 使 用房 态 管 理 、 公 安 网 、 发 票 、 房卡 、 POS机 、 交 班 表 、 日 报 表 客 房 操 作铺 床 ， 卫 生 标 准 ， 查 房 ，做 房 流 程交 通民 宿 位 置 的 表 述 ，车 站 /机 场 /景 区 交 通 线 路 ，景 区 到 民 宿 ， 民 宿 到 指 定 地 点交 通 方 式美 食周 边 用 餐武 夷 山 特 色 小 吃武 夷 山 特 色 菜 品小 吃 聚 集 地 旅 游泉 州 简 介 ；景 点 简 介 ；景 点 路 线 规 划 ；门 票 出 售OTA介 绍房 价 房 型 修 改游 记 点 评 回 复 1、上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2、时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，提供热情、礼貌、高效的服务，接待好每一位前客人。3、提前15分钟到岗。4、 对照管家工作交接本，清点核对备用金、小商品、宾客转寄存（转交）物品、各类现金及有价券证、移交的票据等。5、阅读管家工作交接本，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上。6、交接班完毕后双方均需在管家工作交接本上签名，示意已完成交接。7、 按接单流程为宾客办理预定、接车、加微信群等工作。8、按接待流程为宾客办理入住、告知服务信息等工作。9、按当地治安管理的要求做好访客登记工作。10、随时按规范程序做好客房预订。工 作 流 程 14:00-15:001、检查前台布置是否符摆放整齐，清洁茶盘及茶具，打理前台绿植。2、检查打印机纸、发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。3、检查打印机、POS机等设备是否运转正常，若有异常，及时检修。4、检查房态及公安系统（超5天、无入住情况）。15:00-16:001、查看各OTA预订单，对第二天入住的订单进行核对（预订信息、接车、微信）。根据房态显示，做到对前后两天的订单情况心中有数。2、 查看各OTA平台是否有新增的点评，并及时回复，如有差评立即向掌柜反馈。3、 按卫生检查表，在当班期间开展负责的区域清洁工作。 16:00至 次 日1、22:00左右进行在店客的客账核对工作，检查宾客房价及二销记账是否准确，结账方式是否准确。2、 08:00 开门并打开前台音乐，迎接新的一天，对店内、前门马路进行卫生维护。3、09:00进行杯具消毒，并及时填写消毒时间；与接车司机再次核对当日接车信息。4、 10:00检查接待准备工作，根据宾客抵达时间提前做好房卡及明信片，并与客房沟通，做好排房。 查找是否有在住客续住订单，及时给客人办理续住手续。5、12:00检查自己所负责的区域是否干净整洁、职责划分表检查当班工作是否完成。6、13:00填写日报表并清点昨日营业费上缴掌柜，同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品。7、做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班。 接 单及 时 接 单 ， 3分 钟 内 ， 影 响 服 务 质 量 分 .调 整 房 态旺 季 时 应 调 整 房 态 ， 避 免 出 现 到 店 无 房 .联 系 客 户核 对 订 单 ， 确 认 接 车 ， 交 通 线 路 ， 门 票 ，防 骗 提 醒 .添 加 微 信 美 食 推 荐 ， 问 题 解 答 ， 对 客 服 务 录 入 订 单订 单 录 入 要 规 范 ， 完 整 ， 将 客 人 房 型 ， 特 殊 要求 录 入 系 统 。到 达 前 准 备再 次 和 客 人 确 认 到 达 时 间 ， 和 票 务 确 认 门 票 ，到 达 前 提 前 开 好 门 卡 ， 开 灯 ， 开 空 调 .到 店 服 务办 理 入 住 ， 旅 游 路 线 规 划 .离 店 服 务 送 客 ， 送 小 礼 品 ， 要 好 评 OTA接 单 流 程 谢谢！