2009年总结和2010年计划--金华网络部

2009年工作总结 2010年工作计划 网络部 2010年 01月 主要内容 2010年网络部工作思路 2 2009年网络部工作总结 1 一季度重点工作说明 3 08年 09年 900 3236 08年 09年 2025 3200 07年 08年 09年 7年 08年 09年 103 289 674 07年 08年 09年 275 322 380 一、网络主要业务量快速增长 09年总体情况 增幅 10% 月短信收发（亿条） 增幅 181% 户） 增幅 17% 09年全网业务量继续快速上升，同比 08年， 均无线话务量、月短信收发总量、月彩信收发总量、综合接入话务量、8%、 133%、 22%、 17%、 58%、 229%和 260%。 增幅 18% 增幅 133% 07年 08年 09年 均话务量 (万 增幅 30% 增幅 22% 增幅 17% 月彩信收发（万条） 增幅 58% 08年 09年 1000 3290 综合接入话务量 ( 增幅 229% 增幅 260% 15360 32906 08年 09年 192 759 08年 09年 20406 25615 28648 07年 08年 09年 720 990 1169 07年 08年 09年 323 411 447 07年 08年 09年 2433 3045 3367 07年 08年 09年 二、网络承载能力持续增长 09年总体情况 基站数量 (个 ) 增幅 25% 增幅 11% 室内分布系统 (套） 增幅 38% 增幅 18% 直放站 (个） 增幅 27% 增幅 9% 无线载频数量（套） 增幅 26% 增幅 12% 综合接入点（个） 增幅 295% 综合接入端口数量 (个 ) 增幅 114% 09年网络承载能力持续增长，同比 08年，基站数、室内分布、直放站、综合接入点规模分别增长 11%、 18%、 22%、 9%、 295%。 通过拆闲补忙无线网络利用率超过 70%，综合接入端口利用率达到 56%，资源利用明显。 三、网络质量指标保持平稳 09年总体情况 项目 挑战指标 网络统计指标 掉话率 （ %） 行 网） 4 行 城区） 5 线接入性 99 信端到端 76 业务受阻等效损失话务量比例 输 155268 899891979999100100100100 10010082 84 86 88 90 92 94 96 98 100 8 0 . 8 8 0 . 0 7 8 . 4 7 8 . 4 7 8 . 0 7 7 . 8 7 7 . 4 7 7 . 4 7 7 . 3 7 6 . 3 7 6 . 1 7 5 . 9 1 6 . 8 2 0 . 2 1 8 . 1 1 4 . 5 2 4 . 2 1 8 . 9 2 3 . 1 1 8 . 9 1 7 . 9 1 3 . 8 1 5 . 4 1 9 . 8 0 5 10 15 20 25 30 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 湖州 丽水 台州 舟山 金华 衢州 温州 宁波 浙江省 绍兴 嘉兴 杭州2009 年（ 7 - 10月）先度达 09年网络运行保持平稳，全年无重大网络故障发生。 四、网络基础管理逐步提高 09年总体情况 网络费用管理 网络安全管理 创新和进一步 规范 网络费用使用 管理，对各项成本支出的跟踪 和过程管理 ，掌握成本的实际发生情况 , 全年实际完成费用预算的97%。 开展网络费用使用的后评估 全年组织 7次应急演练，参与人员 50人次，涉及网元设备 20套，提高了网络维护熟练程度和应急能力 开展核心网元传输、电源的“双系统、双节点”改造， 全区 36个汇聚层和接入层光缆同路由改造和网络调整 创新管理贴近自身、可改进的工作，注重效果 结合 交 10多项改进 积极开展 立 4个 项成果获省级以上优秀。 持续开展网络流程现场穿越，对日常网络优化、代维管理、综合接入代维、开展校园网络满意百分百活动，探索校园网络服务支撑模式 流程穿越改进 班组团队建设 开展员工外培和内部培训相结合，建立内训师月度授课机制 结合工作实际开展员工技能鉴定，建立员工技能与岗位挂钩 按照 9个专业开展活力班组建设，部门管理人员进驻一线班组 一、 09年网络主要开展的工作 09年主要开展工作 一、紧抓进度、注重质量、面向未来，开展 二、 积极尝试、优化代维模式和流程、提升综合接入网络的支撑 三、以常态化优化和专题优化相结合开展网络质量和效益优化 四、深入开展客户投诉的处理和分析，提升网络服务水平和能力 五、以安全和效益为原则，坚持实战应急演练，提升维护管理 六、加强成本费用支出管理和开展流程穿越，提高网络基础管理 七、专业主管牵头开展培训和技能鉴定，增强网络队伍的技术水平 八、从提高维护效率和效益出发加强第三方合作队伍管理 2009年网络部围绕市公司工作会议和省公司专业会议精神，坚持“网络质量是通信企业生命线”的宗旨，坚持网络“支撑市场、服务客户”的工作理念，以深化十大发展课题和“一八八” 网络工作举措为导向，开展网络工作 ,主要有以下内容： 一、 09年主要工作亮点 （一） 区域 业务类型 > >3） 呼叫次数 接通率 掉话率 23业务类型 应用层平均下载速率（ 链路层平均下载速率（ 链路层平均 %) 数据掉线比 数据掉线率 (%) 23集团标准 95% >95% >96% 96% >96% 婺城 103 100% 义乌 105 婺城 /金东 义乌 一、 09年主要工作亮点 （二）注重规划、强调连续覆盖 婺城覆盖范围：北至杭金衢高速、浙师大；东到环城东路、金东新区；南至 330国道；西至北山路、环城西路。 义乌覆盖范围：北至雪峰路，北苑路；东到国际商贸城， 37省道，商博路；南至环城南路；西至经发大道。 浙师大区域 江北核心城区 江南核心城区 江东新区城区 国际商贸城区域 义乌核心城区 确定了以市中心的数据热点为中心向周围扩张的方案 一个区域建设连续覆盖的目标终极网，做到覆盖一片，成熟一片，扩大一片，最终连成一片。 婺城 /金东 义乌 一、 09年主要工作亮点 （三）注重进度、缩短优化周期 习 络优化人员提前介入，参与设备的调测、单站验证等工作，基本实现单站优化和工程实施的同步 网络优化提前介入 成立了 调 6名技术人员和引入第三方协维力量分两个小组分别开展婺城和义乌的优化，现场驻点 要求大唐厂家及时安排技术人员参与金华的 3月开始陆续有厂家人员到位，高峰时达到 25人 省公司网优中心给予大力支持，从 9月初开始到 10月中旬有 4其他城市的先进经验运用到金华的优化项目组中 多方增加资源投入 每周召开 报优化进度和发现的问题，对问题明确优化调整的措施和责任单位，持续进行跟踪落实 及时总结优化过程中的经验和好的做法，以试点 推广 证 加强跟踪及时通报 一、 09年主要工作亮点 （四）注重质量、保证网络覆盖 根据 时进行覆盖区域内补点规划和设计，利用 现覆盖区域内的 保覆盖区域内网络质量 以拉网测试为核心开展宏站优化 按照单站验证 全网优化的流程进行 录每个成 存对典型场景、典型案例的分析结果和优化经验，形成 进行 使用习惯和感知为标准衡量网络质量 着重做好 2/3好 2/3证2/3严把验收关确保室内分布的质量 室分验收标准：在集团公司要求的基础上提高室分测试范围、业务内容等要求。 在进度上，及时跟进，要求厂家开通后一周内完成测试评估，对评估内容指定专人分析，检查测试结果，跟进问题的解决，每周通报问题解决情况和效果 加强室分厂家的设计验收管理，组织设计、测试人员进行 结验收，提高设计和验收的工作。 重视关键复杂场景下室内室外切换和2/3一、 09年主要工作亮点 （五）注重感知、追求网络品质 金华工商城小区一楼楼道底：体验联通 信 区部分区域 金华望江宾馆顶楼：大唐 进 金华中洋超市地下室：做了 场测试情况好，话音质量 0级，在线电影流畅。 金华赞佳大厦高层：室内天线采用暗装，关门后对 响客户感知，进行天线外装改造，提升 2/3鉴 期城市先进经验，结合金华的实际情况，进行 踪分析承载提高情况下的 2/3行 升接通率。 大唐技术专家组共同分析跟踪定位，确定为 数据业务跨 与省网管中心技术人员一起分析核实发现确实未配相应路由数据，申请补配后问题得以解决。 。 特殊场景下注重2/3一、 09年主要工作亮点 （六）注重创新、积累优化经验 面向网络优化工作的效率提升、客户感知网络和终端问题的解决、 2高 解决问题 充分利用 过制作基站图层 提升 善用户使用体验 有效提升 提出管理 上行干扰排查 有效排查 验证 开发 参数比对工具 开发参数对比工具，提高 定向天线在大型室内分布系统中的应用 研究定向天线的新应用 酷派 解决终端异常问题 三星手机脱网情况调查 解决网络与终端的异常问题 一、 09年主要工作亮点 （七）注重运营、探索运维体系 确定了以市中心的数据热点为中心向周围扩张的方案 一个区域建设连续覆盖的目标终极网，做到覆盖一片，成熟一片，扩大一片，最终连成一片。 开展 员职责明确和技能培训提升等工作， 12月底网络故障处理解决率达到了 90%以上，网络故障处理历时在 3小时以内， 以现有 2现有 2 通过现场培训、技能鉴定逐步实现2G/3高实际操作维护经验。 自身维护人员的增加：引入 5名网优技术人才；新增 10名 新增 18名代维人员参与 代维单位逐步具备 人员储备 职责梳理 流程落地 制定网络维护工作流程 制定故障处理工作手册 制定 开通 13615790110，收集员工日常使用中关于 3时反馈到相关专业。 二、 209年主要工作亮点 （一）月度每万网络用户投诉比持续下降 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 网络投诉次数 每万客户网络投诉比 2008年 09年在网络规模和用户数不断增长的情况下，网络投诉次数总量得到了有效控制，每万客户网络投诉比与 08年同期相比有了较大改善。网络客户满意度与去年同期基本持平，领先竞争对手 24个百分点以上。 二、 209年主要工作亮点 （二）常态化优化和专题优化相结合 深化性能监控， 增加 主 /被叫小区、有试呼的已加话音质量差小区等影响客户感知的性能指标纳入日常监控和处理 全年网络性能故障引起的客户投诉下降 73%，与 08年相比减少 500次以上 开发基于 性能故障处理 增加自动路测系统，实现 9个县市区的日常测试。安装近 1000套增强性效果监控，用于监控热点重点区域的网络质量。 成立专门的测试分析小组，引入第三方协维力量，加强事件跟踪解决。 解决了一批热点区域的网络问题， 0%，下载速率明显好转。 通过监控拦截预处理、客户投诉现场处理、网优片组优化支撑等分级进行解决。每天对客户投诉及处理情况进行跟踪通报 客户投诉解决率稳步提高，月度客户投诉解决率比年初提高 20%以上，月度每万客户投诉比低于 年初改善 30% 测试事件处理 客户投诉解决 三条主线开展常态化优化 基于客户感知和网络效益开展专题优化 比去年增幅超过130%。手机上网业务需求持续上升 开展了 源扩容和优化调整， 09年 3479个，扩容 6块，扩容 47条， 219个基站完成新增二路传输 . 0次左右，持续下降 自动频率优化 义乌城区网络专项提升 室内分布系统的优化 乡镇道路的测试等 基站拆闲补缺等 双 二、 209年主要工作亮点 落实县市投诉处理人员专人负责制，确保投诉处理的连续性和专业性 以网络部牵头，成立网优、传输、代维和县市投诉处理人员虚拟团队 明确投诉处理各环节处理时限，包括弱覆盖工程解决，各优化手段解决时限，故障原因引起的投诉的处理时限等 成立投诉分析小组 监控组对每日的投诉根据专业进行汇总，并发送各专业投诉跟踪人员； 每日由网络部组织，召集各专业投诉跟踪人员，对未解决投诉的进度跟踪，以及对当日投诉逐一分析，查找投人员、制度和资源方面的原因。 以投诉分析为抓手，检查日常质量管理过程中存在的问题。 引导员工以投诉处理为第一的观念，及时解决客户问题； 每周通报各专业的解决情况，对遗留问题和滞后的解决的进行通报 分析网络投诉的原因 跟踪解决实效 （三）、多专业联动，群策群力，共同降低投诉次数 二、 209年主要工作亮点 （四）热点和隐患点同步解决，提升网络支撑 加快热点投诉的解决 热点投诉的梳理： 对 09年前三季度的投诉进行梳理，对 5次以上投诉的区域制定解决方案，梳理计划解决 888张投诉 制定合理可行的网络解决方案： 结合留热点站点的攻关和预建设、延伸系统改造等四类解决方案，制定解决计划。 解决效果：四季度三个月解决 72个项目，解决了 431张投诉，投诉解决比率 51% 。 开展隐患站点的改造 隐患站点的梳理： 根据日常维护要求、故障率、运行环境和网络性能质量的出发梳理 130个项目 解决方案：采用 分布系统改有源接入、改光纤直放站接入、光纤拉远更换为 蜂窝改为 解决效果： 解决了 105个项目，解决比例为 二、 209年主要工作亮点 指定各类调整类型的相关审批人，明确上报制度，原则上要求厂家及代维不能发起调整方案，统一上报相关管理人员或公司后发起（发起时需附上方案和实施时间、影响站点等）。 制定审批制度，是否需审核以是否影响业务为准？如是单个站点、夜间等专业主管审核，如是 3个以上站点、重点区域等由专业主任审核。 建立网络割接申报制度 工单先流转到监控部门，由监控做好信息发布和客服保障。要求实施方要求按照方案和时间执行。实施方在实施前通知监控中心，结束后在通知监控中心，确认网元工作正常后方能离开。 开展网络工作质量大讨论活动：将客户满意度的提升作为工作质量有效性的衡量标准，讨论和思考当前工作，哪些可做，哪些暂缓，以网络的平稳优质运营为前提。 加强调整实施过程合格性的考核。主要包括实施时间、网元是否工作正常、实施是否按方案执行、附件的合格性等。 完善实施环节 加强管理考核 （五）、加强网络的管理，确保网络的平稳 三、探索校园网络服务支撑模式 09年主要工作亮点 （一）开展 于校园内的重点覆盖区域，如宿舍楼，科研楼等区域采用宏蜂窝 +光纤直放站的方式对整个校区进行覆盖 据校园网络自身特点和话务高发区，将校园网划分为 定 案按主次要覆盖区域共分为四个梯队分别为行政综合楼和学生公寓 、办公楼 、教学楼、其它区域等四个部分 结合实际 提前规划 为了持续提升校园网络质量，减少由于工程施工对网络的影响，建设安排在暑假，并在 9月开学前基本完成开通 通过两个月持续的建设优化，三网合一的网络模式确保网络的深度和广度覆盖 注重效果评估：根据新的网络模式，制定新的网络评估方法，每一栋楼施工完成后实行每层的效果评估 加强测试保障：开学前对校园网的教学楼、宿舍楼等区域安排 3轮以上的测试评估，及时解决。 时间紧 工期短 加强测试保障注重效果评估 三、探索校园网络服务支撑模式 09年主要工作亮点 （二）开展校园网络满意百分百活动 活动前的周密准备 ：结合每个校园的网络规模和实际情况，制定周密详尽的活动方案，确保活动达到预期的效果 注重实效，切实发现解决校园网络问题 ： 通过活动现场，对校园用户反映的网络问题，安排现场测试，现场优化调整，高效地解决网络问题，提升校园用户的满意度，同时有利于从全局角度开展校园网络优化，打破传统从指标角度考察和衡量网络质量的方法，探索新型的网络优化方式 活动推广 ：推广至金华全区，共完成 7个校园，共 25个现场服务点的网络现场活动 三、探索校园网络服务支撑模式 09年主要工作亮点 （三）探索一站式的网络维护模式 成立校园网优化小组 代维现场蹲点 各专业 共同参与 规范 流程 完善后台 支撑体系 一站式 维护 校园网实现三网合一后，本着快速响应故障，及时解决问题的宗旨： 成立校园网排障优化小组 专职代维人员现场驻点校园，出现故障后第一时间赶赴现场，解决问题 成立校园网络投诉专线，快速响应解决校园网络故障 三、探索校园网络服务支撑模式 09年主要工作亮点 （四）成果显著 有力支撑校园市场竞争： 09年 9区校园套餐放号 10663户（不含直邮卡），同比增长 ，开通校园畅聊包 66156户，覆盖 97%左右校园客户，办理话费预缴业务 82214笔，同比增长 办理套餐包年预缴业务 10878 笔，办理 876笔。 学生的网络质量服务感知明显提升： 校园组一站式服务以来，客户的线路故障 (网线、模块、水晶头）、电脑终端故障（硬件调试、软件设置）类故障呈逐月递减趋势， 12月比 6月份下降 50%。投。诉处理满意度调查 12月比 6月提升了 20个百分点 网络一线人员市场服务意识明显提升 ：利用周六、周日时间主动要求对贸易学校、浙江汽校等学校进行现场咨询和信息收集处理 解决了一些校园网络中遗留的问题： 对校园网络的设计、实施以及后续的服务积累一些经验，对后续的问题持续跟踪 主要内容 2010年网络部工作计划 2 2009年网络部工作总结 1 一季度重点工作说明 3 25 工作中存在的困难和挑战 网络质量离客户期望还有一定距离 满意度绝对值： 网络满意度为 78，领先度达到 24以上，但离客户期望还有一定的差距 部分场景满意度出现下降： 金华地区对网络质量满意度评价下降较大的为校园、通话畅通等，降幅超过 4个百分点。 经历高温天气考验等 监控及时预警、故障处理经验等方面还有待进一步提高。 厂家优化人员主要从事 少 化的方式方法比较单一，全国范围 熟尚需时日， 全业务网络支撑能力处于劣势 全业务接入手段比较单一： 现有网络支撑暂时无法提供多种接入方式。 售后服务模式没有固化： 需要积极探索和借鉴其他运营商的服务模式，人员技能和经验丌足，缺乏完善的流程和运维体系。 互联网资源相对匮乏： 互联互通等出口紧张，一定程度上影响客户使用感知。 工作存在困难和不足 09年 下降值 人员的2G/3一、 2G/309年网络工作计划 （一）加快 2G/3内外结合开展技能培训 参加省公司组织的厂家技能培训，培训后建立内部交流制度 组织内部培训，通过技术专家内部培训，贴近工作实际要求 现场培训，结合 2G/3经验共享提升团队能力 建立故障案例、投诉处理、维护经验和网络优化案例库，加强管理共享 建立内部技术交流沟通会，邀请厂家和技术专家进行技术问题的交流解答，实现经验的传承 开展季度的 2G/3结日常培训和交流的效果，明确改进提升的方向。激励一线人员学习热情和技术导向。 技能鉴定树立融合导向 计划一季度人员到位和职责明确、明确培训计划，二季度初步建立经验共享库。 一、 2G/309年网络工作计划 （二 )加大 2G/3 充分利用现有的 2大 20%以上 利用 共享目标 加大美化天线的使用，在原有纠纷的 2 结合 展室内分布标准化改造，增配后背电源、有源光纤接入， 2步提升 2G、 3时新建室内分布同时考虑 2 加强 2G/3内室外切换等网络质量效果的测试评估，以客户感知为标准及时改进 技术支撑 日常保障 开展业主关怀计划，利用年底业主关怀的机会加强与业主的沟通，保证现有站点资源的充分利用 加强代维管理，避免维护工作影响业主关系，影响站点使用 （三）搭建统一集中的监控平台，规范统一维护要求 建设统一的监控平台，实现 高监控的效率 完善 现告警的及时显现 开发 2现有的性能指标阈值作为监控标准。 逐步完善 提升渠道满意度 规范统一的监控要求 及时发现故障告警：要求 30分钟内发现并进行 预处理：能简单处理完成的建立处理痕迹 跟踪故障处理：长故障历时要建立通报制度 一、 2G/309年网络工作计划 一、 2G/309年网络工作计划 （四）优化 2G/3主动和抢修结合开展融合维护 预防故障发生，提前发现隐患 建立 3合 2现统一融合 优先基站日常巡检工作，把 延伸分布中增加对 抢修故障处理，缩短故障历时 统一故障处理管理标准：无论是 20分钟内做出响应，在 4小时内处理完成，纳入代维单位的考核 统一维护资源的配置：故障抢修人员逐步实现 品备件和工具的标准配置 对 2动力环境、传输设备、 2/3高故障分析和处理能力 统一分析，互相借鉴 一、 2G/309年网络工作计划 （五）借鉴 2升 2资源上，有网络负荷的统计评估，及时预警 覆盖上，有立体网、小区分布和分裂等来提升深度覆盖，并具备流畅的多层网络之间切换 质量上，基于 性能上， 能故障分析等方式来提前发现网络隐患；集丰富的信令信息进行重点分析，解决疑难故障 3及时汲取 2植到3利用 3 2借助信息化平台，加强海量数据的分析，提高优化分析的能力 一、 2G/309年网络工作计划 （六）建立 2G/3升客户感知和网络品质 逐步建立以四条主线为主的 先于客户发现 高问题发现能力；以快速解决存在的问题为要求不断提高 常态化的优化工作纳入片区网优的日常工作中。 每小时性能监控发现行预处理，对无法预处理的进行派单和跟踪解决 建立宏站单站验证测试记录，对存在的问题解决进行持续跟踪 严把室内分布测试验收关，查找室内分布中遗留问题，予以解决和跟踪 单站验证和室分验收 拉网商用测试 过测试发现影响客户感知的网络问题，进行预处理和派单跟踪 步开展端到端得客户投诉处理解决 客户投诉处理 一、 2G/309年网络工作计划 （六）建立 2G/3升客户感知和网络品质 终端使用 网络覆盖 2/3区分布等覆盖方式试点 美化天线的使用对深度覆盖的影响 热点难点区域的 拉网测试中 针对 2G、 3换问题开展专题研究： 手机终端“三新”机制的研究和确认，以及网络参数的匹配 数据网卡的 2G、 3跟踪业务使用和终端匹配性的问题分析 二、网络满意度提升 09年网络工作计划 （一）针对满意度短木板开展专项提升 保障前工作 保障结束恢复 保障中的工作 大型活动通信保障 大型活动信息要求提前 1个月报网优中心，要求信息尽量准确（包括活动安排、场地、人员数量等） 保障方案在一周内完成： 资源上，考虑方案的合理性，避免过大或过小 设计上，要尽量保持现有网络的稳定，避免在现有网络上频繁割接 计划制定上，明确责任人、调整时间具体到每天 大型活动通信保障不仅仅保障活动当天，而是包括从网络调整开始到网络恢复的一长段时间 涉及网络割接调整的工作必须避开客户使用忙时，要求在夜间实施： 保障时间要增加网络测试和网络性能监控频度，及时进行隐患的排查，片区网优员要到活动现场进行保障 网络恢复过程中要保持原有网络的稳定，涉及原有网络的调整减容，要求在闲时进行 网络恢复后及时进行网络的现场测试和性能监控分析 二、网络满意度提升 09年网络工作计划 （一）针对满意度短木板开展专项提升 资源平衡 日常维护 新技术引入 语音网络质量提升 扩大 1800频段的使用，在话务热点区域增加 1800设备， 1800网络以吸收话务为主，降低900之间的干扰 更换 900设备中年限较长、性能较差的 高设备运行稳定性 有目的的逐步开展基站设备匹配工作，逐步保证单扇区使用同类型载频 在试点基础上逐步推广 提升网络容量的同时提升语音网络质量 开展 设备支持的 行体验评估 结合 2/3展 理优化参数，提升融合后的语音质量 加快延伸拉元设备、容量站的室内微蜂窝设备、性能下降明显的直放站设备等替换 性能监控上加强对话音质量差小区的分析，深入分析设备硬件和软件原因，制定针对性措施。 进行 除 扩大 增基站 通 加强 累 证 贴近业务开展专题优化 开展专题分析和优化，比如 终端、服务器、 络等多方面进行研究分析，尽快帮助客户解决掉线问题，减少此类投诉 量消耗了现有的网络资源，网络负荷压力越来越大，网络资源瓶颈越来越突出 别是无线口资源扩容，按照小区级开展负荷分析和扩容计划 二、网络满意度提升 09年网络工作计划 （一）针对满意度短木板开展专项提升 二、网络满意度提升 09年网络工作计划 （二）加强日常维护保证网络安全，作好基础支撑 建立核心网络维护人员与省网管的定期交流机制，熟悉网络全程全网组网和业务流程，加强上下沟通交流，快速响应和处理网络故障 核心网络维护 严格 数据制作规范，降低工程引起的网络告警数量 优化和提高 传输网维护 定期倒换测试（ 1055 每月对全网各网元参数设置、系统配置等进行巡检 对网络中存在的隐患通过周期性测试、性能评估和疑难故障、超时故障进行集中分析、处理，确保网络的安全性 室内分布系统标准化改造，改善室内分布运行环境，增加后备电源 性能下降设备的替换更新，无源系统改有源接入 弱覆盖区域的天线增补，提升网络覆盖 室内室外信号切换优化 延伸拉远系统具备改主设备条件的基站改造 话务热点区域的无线直放站具备条件的改主设备站点覆盖 上下行质量差的延伸站点改造 多年使用的类载频不支持 时性能故障率较高 热点区域的旧微蜂窝设备替换成支持 室内分布系统改造 延伸拉远系统改造 基站设备的替换 二、网络满意度提升 09年网络工作计划 （二）加强日常维护保证网络安全，作好基础支撑 二、网络满意度提升 09年网络工作计划 （三）加强客户投诉处理 树立客户投诉处理第一观念 提升现场投诉处理能力 降低客户投诉后现场测试正常的占比 要第一时间响应客户的投诉，保证投诉处理人员的快速响应。 重视客户的每一次投诉，对客户的投诉要有明确的答复和解释 固定投诉处理人员，投诉处理人员需要多方信息的积累，禁止擅自变动客户投诉处理人员 开展客户投诉处理人员的网络技术、客户沟通等培训 定期进行客户投诉处理的经验交流 对客户投诉的信息详细掌握，对现场解答的给予说明，需要后台支撑的予以跟踪 对客户投诉处理解决后进行确认，确保真正解决客户投诉 及时总结分析客户投诉的原因，及时改进 提升客户投诉回访满意度 弱覆盖 , 3159, 43% 网络故障 , 913, 12% 无线数据 , 172, 2% 拥塞 , 120, 2% 干扰 , 290, 4% 其他网络 , 309, 4% 其他非 , 686, 9% 399, 5% 话音类测试正常 , 1115, 15% 256, 4% 09年客户投诉原因分布 弱覆盖引起的客户投诉占比达到 43%。 进一步梳理热点投诉区域，结合 高热点投诉区域的优化解决率。 点确保覆盖优势，主要围绕客户弱覆盖投诉集中区域、新区域开展 加强热点投诉的跟踪，制定切实可行的实施计划，加大投入给予攻关 二、网络满意度提升 09年网络工作计划 （四）加强弱覆盖投诉热点的解决 三、全业务网络支撑 09年网络工作计划 （一）加快 对数据业务的发展 加快 提升 本地 到省公司的出口：出口带宽由 2*10G；用 2台集群路由器替换现在的开展 极拓展互联互通带宽 市县二级数据网络组网扁平化：县市公司设备直连到出口的集群路由器上，减少网络层数。 优化县级数据网络组网：每个县市公司配置两台城域控制层设备，县市城域控制层设备到出口路由器的带宽按照县市业务量配置 10加快数据网络割接：完成所有业务从原网络到新网络的割接 三、全业务网络支撑 09年网络工作计划 （二）加快数据城域网络建设，确保网络可持续发展 增加 28块 中核心层增加 24块，骨干层增加 4块。 聚层：在原有县市骨干机房各新增 2个 增传输汇聚节点 56个， 0个。 159个接入站点，通过增扩 建 106个站点，需要新增146 套 站 1050个站点，需要升级为 要新增 566 套 增 2核心机房新增 550套，用于 2增155套 11017基站接入。 三、全业务网络支撑 09年网络工作计划 （三）加快全业务网管系统建设 完善 进行各专业网管系统的融合，实现各专业的集中监控平台 规范统一的故障派单和跟踪 全业务集中网管系统 网络资源管理系统 加强现网络资源的梳理，根据省公司网络资源管理平台的模板进行统一的管理 及时跟踪省公司资源管理平台的建设，及时进行数据的录入 尝试网络资源管理平台对业务发展的支撑 代维组织架构调整 县市分公司设立代维维护中心，重要乡镇设立代维维护站 设立代维日常巡检组、故障抢修组和按需协维组，职责明确 代维专业工作要求突出重点 优化无线网络代维模式： 从客户感知和网络安全原则出发建立分层分级的无线网元代维模式： 基站代维 ：制定具体的维护细则，加强考核，全面提升巡检的质量，提高基站的健康度。 延伸系统代维： 在普查的情况上，突出对室内分布部分进行全面的性能优化提升，细化相关维护要求，把性能维护放在优先的位置，提供技术支撑。 塔桅及主设备代维： 加强与网优的协调，完善优化相关塔桅流程，提升工作效率及效果 探索有线代维的模式 ：以故障抢修和客户投诉响应为主，借鉴电信等运营商的维护经验，在保证客户满意的情况下，逐步完善和提升售后代维的相关工作要求。 三、全业务网络支撑 09年网络工作计划 （四）全业务代维整合 ,完善售后服务支撑 主要内容 2010年网络部工作计划 2 2009年网络部工作总结 1 一季度重点工作说明 3 一季度重点工作 一季度 重点工作 序号 一季度重点工作项目 分值 总经理 分管副总 1 存量活跃用户投诉处理 4 6 2 潜在客户投诉项目改造 2 5 3 节假日网络拥塞 2 4 新增 备条件 2 （一）存量活跃用户投诉处理 一季度 重点工作 （一）四季度该项工作效果明显 县市 投诉次 数 遗留基站项目和预 建设 新建分布和直放 站系统 延伸改造和网络优 化 项目汇总 计划项目数 完成项目数量 计划项目数 完成项目数量 计划项目数 完成项目数量 计划项目数 完成项目数量 计划项目数 完成项目数量 解决客户投诉次数 投诉解决率 婺城 225 9 6 9 2 7 4 8 6 33 18 110 金东 77 5 2 5 1 4 3 1 0 15 6 28 浦江 43 1 0 3 0 4 2 1 0 9 2 6 义乌 246 13 6 11 3 9 4 0 0 33 13 82 东阳 38 9 7 0 0 7 5 1 1 17 13 30 永康 138 8 6 6 3 4 3 3 3 21 15 90 武义 89 4 3 4 0 6 6 0 0 14 9 63 兰溪 23 2 1 1 0 3 2 2 1 8 4 9 磐安 3 0 0 1 0 1 1 3 全区 882 51 31 39 9 45 29 16 11 151 81 421 0%20%40%60%80%100%120%婺城 金东 浦江 义乌 东阳 永康 武义 兰溪 磐安 全区 存量活跃用户投诉处理解决率 与三季度相比投诉次数下降比率 （一）存量活跃用户投诉处理 网络部对 12月中旬之前全区投诉再次进行了全面的清理和解决方案的捆绑，把投诉热点区域并且继续投诉的区域制定相关的解决方案。 一季度 重点工作 （二）网络中还存在遗留的热点，继续在投诉 县市 投诉次数 预建设基站 遗留站点 新建延伸系统 延伸改造和网络优化 项目汇总 婺城 158 15 7 3 4 29 金东 82 8 5 2 1 16 浦江 63 5 4 4 0 13 义乌 209 6 11 4 5 26 东阳 26 4 2 4 0 10 永康 80 13 1 3 2 19 武义 50 6 1 3 2 12 兰溪 24 2 1 3 1 7 磐安 3 0 0 1 0 1 全区 695 59 32 27 15 133 一季度 重点工作 （三）解决方案： 预建设基站工程： 主要为 及 59个项目， 291张客户投诉。 遗留站点： 多年遗留下来的站点，包含 及 32个项目， 218张客户投诉。 新建分布系统和直放站： 涉及 27个项目， 111张客户投诉。 延伸改造和网络优化： 涉及 15个项目， 71张客户投诉。 （一）存量活跃用户投诉处理 按照遗留客户投诉实际解决次数进行考核： 1月份： 投诉次数解决比率高于 30%得满分， 0%间线性计分 2月份： 投诉次数解决比率高于 35%得满分， 0%间线性计分 3月份： 投诉次数解决比率低于 20%不得分，高于60%得满分，期间线性计分。 一季度 重点工作 （四）考核办法： （一）存量活跃用户投诉处理 （二）潜在客户投诉项目改造 潜在客户投诉项目的改造在四季度考虑了客户感知的影响，对在四季度出现客户投诉点进行了改造，其他以不中断网络为前提完成相关前期工作的到位。全区完成了挑战目标，分公司来看东阳、武义、兰溪完成进度较好。 一季度 重点工作 （一）四季度该项工作进展平稳 县市 分布系统改有源接入 改光纤直放站接入 光纤拉远更换为蜂窝改为汇总 计划项目 完成改造 计划项目 完成改造 计划项目 完成改造 计划项目 完成改造 计划项目 完成改造 计划项目 完成改造 改造完成率 婺城 43 28 8 2 0 0 9 7 3 0 63 37 金东 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 5 1 浦江 10 4 0 0 0 0 0 0 0 0 10 4 义乌 15 8 0 0 16 10 2 2 0 0 33 20 东阳 20 17 2 2 0 0 0 0 0 0 22 19 永康 16 11 1 1 2 1 1 0 0 20 13 武义 7 6 0 0 0 0 0 7 6 兰溪 14 10 0 0 0 0 0 0 0 0 14 10 磐安 0 0 0 0 0 0 0 0 0 全区 130 85 11 5 18 10 12 10 3 0 174 110 对遗留的潜在投诉的项目点进行改造，网络部在四季度遗留的站点继续进行跟踪。 （二）潜在客户投诉项目改造 一季度 重点工作 （二）一季度重点还有一些项目需要改造 县市 分布系统改有源接入 （支持 改光纤直放 站接入 光纤拉远更 换为 蜂窝改为 其他 汇总 婺城 17 6 0 2 3 4 32 金东 4 0 0 0 0 1 5 浦江 6 1 0 0 0 1 8 义乌 7 11 1 0 5 24 东阳 11 0 0 0 0 0 11 永康 6 0 2 0 0 0 8 武义 1 0 0 0 0 0 1 兰溪 4 0 0 0 0 0 4 磐安 0 0 0 0 0 0 0 全区 56 7 13 3 3 11 93 （三）解决方案： 分布系统改有源接入（支持