全国农业金库信托业务纷争处理要点概要

全國農業金庫信託業務紛爭處要點 95年11月17日 奉總經理核定 98年05月20日 奉總經理核定一、緣由本公司因處信託業務與委託人、受人或害關係人(以下合稱顧客)發生爭議時，為處紛爭過程有所依循，特訂定全國農業金庫信託業務紛爭處要點(以下簡稱本紛爭處要點)。二、法依據本紛爭處要點係依據中華民國信託業商業同業公會(以下簡稱信託公會)修正訂定並經行政院金融監督管理委員會核備之信託業應負之義務及相關為規範第四十七條規定訂定。三、處方式顧客對本公司信託業務之處提出質疑時，受理單位應出面委婉明，平静紛爭，必要時得請信託部予以協助。顧客如仍有疑義，應主動告知其得依本紛爭處理要點第四條之規定向本公司提出申訴。受理申訴時，應交付一份本要點之紛爭處理程序。四、受顧客申訴之程序(一)顧客因質疑信託業務之處而提出申訴時，應以書面具名方式為之。但情況急迫或有其他正當事由時，得以言詞為之。(二)前款書面係指文書、信函、傳真、電報、電子郵件或其他似之方式。(三)書面應記載事項如下：1.顧客之姓名、身分證字號、絡電話、絡地址、電子郵件信箱、及與本公司信託業務往等資。申請人為法人時，應填具法人名稱、代表人、絡地址、絡電話、營事業統一編號及與本公司信託業務往等資。2.提出申訴之事由。(四)以言詞提出申訴之紛爭事务，受理單位應製作談話紀(全國農業金庫信託業務紛爭受理登記表，如附件一)代替書面，並請申訴人或檢舉人簽章。(五)申訴案件統一由本公司信託部處，受單位接獲顧客之申訴書或製成談話紀後，應即轉交信託部簽收及處。()信託部於接獲顧客之申訴案件後，應予以登記於全國農業金庫信託業務紛爭處理登記表(附件二)，並儘速指派專人處。五、調查顧客申訴案件之程序負責處顧客申訴案件之經辦人員，應秉持平和、懇、公允之態，依據申訴內容訪談他造當事人及該案件經辦人員，並調閱相關資及憑證，瞭解申訴案件原委。調查程序終結後，負責處顧客申訴案件之經辦人員，應將調查結果及建議方案以全國農業金庫信託業務紛爭處理回報單(附件三)陳報單位主管，並視權責轉知相關單位核准辦。六、回應顧客申訴之程序(一)顧客申訴案件之處結果，應以全國農業金庫信託業務紛爭處理報告書(附件四)，將處理結果正本一份函覆顧客；副本二份，一份信託部存檔，一份轉送相關之經辦單位。(二)顧客申訴案件回覆後，應於登記表上登發函日期結案。(三)顧客對信託業務之處如仍有質疑或拒接受本公司信託部所建議之解決方案時，應告知顧客得向信託公會請求調處其紛爭。七、案件檢討及程改進信託部處顧客紛爭申訴案件後，應檢討案件問題之所在，並改進現作業之程或規定，以避开日後糾紛產生風險，並提升本公司之服務品質。八、資保密本公司辦顧客申訴之人員，對於經辦案件之爭議，除依法接受必要之查詢外，應負保密之責。九、資保存期限本公司受顧客申訴內容、處過程、回覆結果與紀應專案建檔存，並將相關文件與紀存至其信託約終止後五。十、公告事項本紛爭處要點之內容，公佈於本公司網站、信託部及各營業單位之營業廳。十一、本紛爭處要點如有未盡事宜，悉依有關法、規定、本公司相關規章及同業慣辦。十二、本紛爭處要點經總經核定後實施，修正時亦同。申訴人姓名公司名稱：身分證字號統一編號：公司代表申訴人：填表人：服務單位：戶籍地址：電話：通訊地址：申訴事务：原由被申訴人：服務單位：職務：受理單位主管：受理單位經辦：其他事項：附件一填表日期：年月日全國農業金庫信託業務紛爭受理登記表案號：附件二填表日期：年月日全國農業金庫信託業務紛爭處理登記表申訴人姓名公司名稱：電話：地址：身分證字號統一編號：申訴事由：受理單位：處理結果：結案主管經辦案號：填表日期：年月日申訴人姓名公司名稱：電話：地址：身分證字號統一編號：申訴事由：受理單位：處理結果：結案主管經辦案號：填表日期：年月日申訴人姓名公司名稱：電話：地址：身分證字號統一編號：申訴事由：受理單位：處理結果：結案主管經辦附件三填表日期：年月日全國農業金庫信託業務紛爭處理回報單申訴人姓名公司名稱：身分證字號統一編號：公司代表申訴人：電話：戶籍地址：服務單位：通訊地址：申訴事务：原由：被申訴人：服務單位：職務：受理單位：主管：經辦：調查結果：處理結果及建議方案：主管：覆核：經辦：附件四填表日期：年月日全國農業金庫信託業務紛爭處理報告書申訴人姓名公司名稱：身分證字號統一編號：申訴事务：調查結果：處理結果：被申訴人：服務單位：職務：裁示：附件：主管：覆核：經辦：7