客户满意度管理制度流程

欢迎阅读客户满意度管理制度一、目的认识客户的满意程度，并针对客户的建议，连续改进产品和服务，保证 客户对企业的充分相信。二、范围本管理制度适用于客户满意度的检查、解析和改进。三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的检查、检查结果汇 总、解析及办理，组织客户满意度检查解析会。售后服务部将客户满意度检查 报告按期上报企业绩效管理领导小组。2、企业绩效管理领导小组负责拟定满意度和满意率指标，并将客户满意度情 况纳入企业各部门绩效管理系统中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意” 确定责任人，并监控和供应资源。指标责任人组织拟定纠正措施并考据。3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项推行纠正措施。四、客户满意度检查分类1、客户满意度依照检查方式分为：老例检查和特别检查两种。老例检查依照客 户种类不同样分为一般客户、重点客户两类，老例检查由售后服务部拟定调研方 案进行检查解析；而特别检查可采用外委方式进行，也可拟定特地的调研方案进行 检查、解析。2、售后服务部依照计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度检查， 每半年组织一次一般客户满意度检查。特别检查依照企业需要不按期安排。3、老例客户满意度检查（1）采用客户满意度检查问卷进行信函或其他形式的调研，调研的范围 包括业务员、客户、经销商等，回收的检查表在100份以上。（2 ）每次用同样的检查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度检查表。每 次不得少于10个。（3）客户满意度检查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门 共同研究确定，每次检查内容可有所不同样，每次检查应有针对性和重视点，检 查内容最少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质 量、交货期、服务质量和售后服务水同样，客户有需要反响的问题可增加反响 内容栏。欢迎阅读(4 )当售后服务部对发出的检查表回收后，进行满意度解析与办理，提出客 户满意度改进的建议。五、满意度和满意率的统计方法1、满意度与满意率的统计计算(1)整体满意度、满意率计算公式以下：整体满意度=自评满意度X 40%+检查满意度X 60% 整体满意率=自评满意率X 40%+检查满意率X 60% 自评满意度由业务员议论，检查满意度由外面客户和经销商议论。2、检查部分满意度=各项加权分数之和/ (总项数X 10 ) X 100%检 查部分满意率=(基本满意+满意+很满意)项数/总项数X 100%举 例：按满意度检查内容回收5个检查表，经统计为以下表：'满意度项目'很满意(10)满意(8)基本满意(6 )不满意(4 )很不满意(2 )备注功能3个1个1个外观3个1户1个包装4个1个交货期2个3个服务质量2个2个1个合计10个|5个6个3个1个计算方法以下:10 X 10+5 X 8+6 X 6+3 X4+2 X1检查部分满意度=X 100%一25 X10100+40+36+12+2=X 100%250=76%10+5+6检查部分满意率=X 100%=84%253、检查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不欢迎阅读内容项目（10 分）（8分）（6分）（4分）功能（性能）各项性能参数高出规定要求特别性能全部达到规定要求主要特点符合规定要求，但个别 项目有回用（经赞同）主要特点能 达到规定要 求，但有特 殊特点超差特别特点多 项超差外观雅观，无任何弊端无任何弊端有略微缺 陷，不影响 装机使用表面弊端较严重表面弊端严 重包装内外包装牢 固、雅观， 表记清楚包装牢固， 表记清楚包装质量未 发现影响产 品性能，但 不整齐，标 识零散包装不够牢 固，有时包 装破坏由于包装不 好，影响产品 性能下降交货期拥有100%的交货能力，并有双向联系拥有100%交 货能力按合同规定80%能按期 交货50%按合同 交货不能够按规 定交货服务热情及时，对质量信息能纳入改进计划三包及时、 不误使用服务一般， 有信息反 馈，能予基 本办理服务一般服务态度较 坏，信息反响 不及时办理4、自评部分满意度、满意率计算方法同上。六、满意度的解析与改进1、满意度解析，主若是比较满意度指标，分别找出检查部分和自评部分满意度 检查内容的''不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，经过比较指标， 以便拟定纠正措施和预防措施。（2 ）每次检查完成后，售后服务部组织召开满意度检查解析会，技术部、质量 管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同解析， 与竞争对手及企业基正确定比较，形成“客户满意度检查解析报告”，并确定满 意的趋势和不满意的主要方面。2、满意度（率）指标的确定欢迎阅读为提咼产品声誉，企业每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提咼服务质 量的方向与目标，满意度和满意率指标应经企业经理赞同。本指标是一个动向指 标，归口管理部门第一依照检查几次的情况，尔后确定一个平均先进指标。3、 客户满意度的改进售后服务部将客户满意情况提交企业绩效管理领导小组，针对客户满意度 改进建议，由企业绩效管理领导小组拟定“改进计划”，指定责任人，推行改 进并监控其改进收效。客户满意度和满意率两项指标依照企业详尽情况一般情 况下满意度不得低于目标值，在此基础上，连续改进为全面达到客户满意而努 力工作，未达到目标值应拟定改进计划。