大型宴会服务流程及标准

标准作业程序和培训手册部 门 :宴会部培训对象 :宴会部所有员工任 务 :大型宴会服务流程及标准任务编号 :F&B-BNQ-012培训所需时间 :45分钟培训目标:在训练结束后学员能懂得大型宴会接待的注意事项并能做好大型宴会接待。培训需求：学习完这个技能，能够优质规范而又标准的做好大型宴会服务工作.培训道具/设备:宴会厅、餐桌、BQ椅、圆托、方托、毛巾、汁酱、开水、茶壶、开瓶器、火柴、牙签。服务程序质量标准培训师手记Ø 阅读订单、做到六知道、三了解。Ø 工作前要洗手,整好仪容、仪表，表现出良好的精神状态，重要宴会要戴白手套.Ø 帮忙宴会布置场地内的一些未尽事宜：酒水 的摆放、客人自带水果、小碟等。Ø 宾客到前十五分钟(按预定时间)准备好毛巾、上好汁酱及开餐前所要的小菜、彩碟.Ø 检查餐具、用具是否按规定数量配备，并分类放在工作柜面上.Ø 检查场地空调是否开启、温度是否适宜。Ø 麦、背景音乐音量是否调整，电视是否央视一套（或按客人要求）.删除Ø 认真阅读桌面上席珍，核对菜单(入厨单）。Ø 检查餐桌摆放是否符合要求，餐具、用具是否按规定数量配备，并分类放在工作柜面上(根据菜单及人数).Ø 餐具、台布洁净无破损。餐桌餐椅 是否摆 放整齐。Ø 与客人确认酒水，自带或使用酒店提供,并上桌（如有贵重酒水 应做好管理)。Ø 毛巾、餐前小碟上桌，倒汁酱、撤筷（须知会领班）.Ø 迎宾工作· 厅内站位:盯台员站立于各自负责台面的工作柜旁，迎接客人的到来，面带微笑勿倚靠在工作柜旁和主桌边,勿杂堆聊天，相互闲聊。· 迎宾：由领班安排12名人员站立于迎宾处, 24名人员站立于厅门口，挺胸、收腹、热情、礼貌地统一问候客人。根据宾客不同身份和年龄给予客人适当的称呼，用好敬语（VIP客人及时通知领班、主管）.宾客至迎宾处时，应鞠躬30度，问候客人，,同时迎至厅房门口(在休息区（沙发区）稍坐 时,上茶水，重要客人上毛巾。)· 客到门口时，迎宾人员迎带至厅内入座，盯 台员开始服务。Ø 餐中服务l 及时为客铺口布,应站于客人右侧,拿起口布,抓住口布上方，在客身后将口布对角轻轻打开，并注意右手在前,左手在后，将口布轻铺于客人腿上，并对客人说：“对不起，打扰了！"l 客人就座时，若客人有脱下外衣,及时为客人提供西装套,确保客人衣物整洁以及财产安全。及时为客人提供酒水饮料服务，斟酒时速度不可太快,商标朝向客人,在开启含气体的饮料时，如雪碧、可乐等,不应面对客人,须侧身开启。l 服务时,时刻使用托盘,勿徒手操作,左手托盘，右手在后。l 宴会开始,主人及主宾讲话时,所有盯台员需停止一切手中操作，站立于工作柜旁。主桌人员应备好客人致辞后敬酒酒水。（客人讲话、敬酒时起身应为其拉椅)。l 上菜时应注意先主桌后次桌。保证菜肴的温度，菜传到工作柜上，第一时间上菜,并注意美观。l 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计须给客人换骨碟时,立即做相应的准备。换骨碟时，应礼貌的对客说：对不起,打扰了，为您更换骨碟，换骨碟 时，按顺时针方向，从客人的右边更换（如客人在取菜夹筷时，可先越过一位更换骨碟，而后再换.）l 客人烟灰缸里有两个烟头要及时更换,更换时用新的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，撤到托盘上,然后再把新的烟灰缸摆上桌。l 发现客人餐桌上酒水只剩三分之一时，应立即询问客人是否添加,若客人不需要,等客人喝完后，应从客人右侧撤走。l 餐中撤换餐具时，不应叠放过高,以免打碎。l 服务时注意：三轻, 餐中服务注意:四面，四勤 。巡台过程中随时观察客人的举动及客人的财产安全，若发现异常客人及时上报。Ø 餐后送客· 送客服务：宴会结束，当客人起身离开餐时，须面带微笑地对客人说:请慢走，谢谢光临！同时提醒宾客带齐个人物品及礼包。 （此时应按迎宾时的安排做好送客)· 客人离开时，对好椅子,检查餐厅是否有遗失物品,检查客人是否遗留物品，若有发现，即时上报领班。· 客人离席后，方可清理台面.· 若客人未带走宴会的礼包，应统一归放一处,勿放置工作柜底下。· 收台时动作轻而迅速按“宴会收餐程序”操作。Ø 宴会服务员要有良好的仪容仪表.Ø 酒水摆放按照左低右高的顺序摆放成一条直线.Ø 宴会桌椅摆放整齐.Ø 台布、餐具无污渍和破损。Ø 上小碟是否有做到荤素、颜色搭配。Ø 迎宾员整理好仪容仪表，勿出现不雅的动作和站姿。Ø 根据客人的身份和年龄给予适当称呼.Ø 添加茶 水，茶杯中茶水剩下一半时须加茶水。Ø 斟酒时,红酒5分满，饮料8分 满,白酒8分满 ，在倒气体饮料时,速度要放慢。Ø 餐中服务要使用托盘，勿徒手操作。Ø 上菜位置即位从主宾位置上，盘菜从第三主宾的右侧上，并报上菜名。Ø 一般情况下，宴会开始时更换一次，并每隔两道菜换一次骨碟。Ø 服务过程中要注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻；Ø 四勤：勤换骨碟、勤换烟缸、勤换毛巾、勤巡台；Ø 四面:台面、客人的脸面、工作柜面、地面。Ø 客人起身要及时为客人拉椅子,方便客人离开。Ø 客人起身离开应停止一切手中操作,做好餐后送客工作。Ø 宴会收餐程序：先收布草、厨房瓷器、小件瓷器、摆台瓷器，玻璃器皿.Ø 培训师必须演示：· 迎宾员的正确站姿。· 如何正确的使用托盘为客人进行更换骨碟、毛巾、烟缸的服务。· 如何正确为客人斟酒的服务.Ø 要让学员了解餐具、用具的规定数量是多少。Ø 餐具用具应该如何正确摆放才能使工作柜整洁美观.Ø 解释如何做好与客人酒水确认工作.Ø 迎宾员要保持标准而又优雅的站姿。Ø 礼仪和礼貌的重要性。Ø 演示如何正确为客人铺口布。Ø 注重为客人套上西装套是有声服务，礼貌的提醒客人。Ø 演示如何正确为客人斟酒。Ø 演示如何正确为客人提供上菜的服务。Ø 让大家了解餐后送客的重要性。Ø 要细心检查客人是否有遗留物品，并做好遗留物品的处理工作.编写人 :审批人 :签 名 :日 期 :签 名 :日 期: