精选2025国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）

2025国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）1. 社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）oA. 饭店的服务B. 饭店气氛C. 饭店信誉度D. 饭店的形象2. 西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。A. 系统理论和管理B. 工业组织：理论和实践C. 管理学D. 管理决策科学3. 饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成 饭店的（）。A. 饭店的外部营销环境B. 饭店的内部营销环境C. 饭店的宏观营销环境D. 饭店的微观营销环境4. 客账控制的程序是（）。A. 入账、建账、交款、编表、夜审B. 建账、入账、交款、编表、夜审C. 编表、建账、人账、交款、夜审D. 入账、交款、编表、夜审、建账5. 双床间又称（）。A. 大床间B. 单间房C. 单人间D. 标准间6. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）。A. 有毒植物食品中毒B. 有毒动物食物中毒C. 常见的化学性食物中毒D. 人为的中毒7. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。A. 信息处理系统B. 钥匙系统C. 防火系统D. 闭路电视监控系统8. 饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据旅游、饮食服务企业财务制度规定，饭店 设备分为七大类，其分类是（）oA. 按固定资产管理的要求分类B. 按技术管理的要求分类C. 按设备的工作性质分类D. 按设备在生产经营中的重要程度分类9. 在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指 示是（）oA. 矩阵制B. 职能制C. 直线一职能制D. 事业部制10 .根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）oA. 利息率B. 时间价值C. 利润率D. 投资收益率二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11. 根据酒店企业形式分类，主要有以下类型（）。A. 独立经营酒店B. 多种经营酒店C. 酒店自联组织D. 酒店企业集团E. 酒店集团12. 学习型组织是指组织全体成员发展持续学习和适应变革的能力。学习型组织应包括的要素有）oA. 建立共同愿景B. 团队学习C. 改变心智模式D. 自我超越E. 系统思考13. 酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括（）。A. 酒店组织基木管理制度B. 酒店组织专业管理制度C. 酒店岗位责任制D. 酒店经济责任制E. 酒店职工代表大会14. 客房部的主要职能包括（）。A. 生产客房产品B. 提供优质的客房服务C. 维护公共环境D. 保护宾客生命财产安全E. 与其他部门友好协作，提高服务效率15. 酒店物资采购的方法包括（）oA. 公开市场采购B. 无选择采购C. 成品加价采购D. “一次停靠”采购E. 集中采购16. 资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有（）。A. 单利B. 终值C现值D. 复利E. 年金17. 酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下（）等指标来说明。A. 宽度B. 长度C. 深度D. 关联度E. 饱和度18. 酒店激励员工的措施包括（）。A. 薪酬激励B. 竞争激励C. 精神鼓励D. 领导激励E. 文化激励19. 酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个（） 多维结构系统。A. 发展变化的B. 多主体C. 多层次D. 复杂因素的E. 重复的20. 一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。战略可以存在于组织的各个层次，即（）oA. 公司层次B. 业务层次C. 操作层次D. 职能层次三、判断题（在正确的题前划“不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分）21. 饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时 间的不同空间满足客人的多种消费需求。（J）22. 饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。（X）23. 饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证营剩。（X）24. 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。（J）25. 饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。（X）26. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。（V）27. 在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出 其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。（J）28. 饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也 包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。（J）29. 现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。（V）30. 直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。（。）四、简答题（每小题8分，共24分）31. 简述我国饭店星级标准体系的基本内容。答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（）的多少来标定一家饭店的硬件档次 和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际， 是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一 个完整的标准体系。（2分）（1）标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。旅游饭店星级的划分与评定是饭店星级标准的核 心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量 要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分）（2）附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施 维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分）32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的 研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。（2分）总的说来，饭店市场营销环境 分析的重要意义有：（1）有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不 断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境 的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）（2）有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环 境。而对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时, 进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2分）33. 饭店危机管理的基本内容是什么？答：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不 同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）（1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。（1分）为此，建立一套规范、全 而的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化 危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（2分）（2）在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在这一阶 段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）（3）在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程， 提出整改措施。（2分）五、案例分析（16分）34. 一张押金收据在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸 色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余 款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖, 尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是 个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递 到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字 一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保 管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。”当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错 了，请你回忆一下好吗？"这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认 为我欺诈不成？ ”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了 一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午 的录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么， 最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还了余款，但也 明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。问题：请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。（1分）但光有快捷服务的 愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。（1分）收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有 不良意图的客人钻了空子。（1分）此教训想必会让小胡记上一辈子。从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。（1分）作为一名与钱打交道的收银员更 要有安全防患意识。（1分）在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。（1分）优质 服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（2分） 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有 必要安装摄像探头。（2分）木案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝不是多余的事情。（2分）