旅游景区管理学：第三章旅游景区产品的特性与结构

第三章第三章 旅游景区产品的特性与结构旅游景区产品的特性与结构 第一节第一节 景区产品概念景区产品概念景区景点产品属于旅游产品的一种，也属于服务景区景点产品属于旅游产品的一种，也属于服务产品，具有旅游产品与服务产品的双重特征。产品，具有旅游产品与服务产品的双重特征。服务产品服务产品与与实物产品实物产品的区别：的区别：1）产品是不可见的；产品是不可见的；2）产品是不可储存的；产品是不可储存的；3）不可转移性：现地消费；不可转移性：现地消费；4）生产与消费的同步性；生产与消费的同步性；5）服务产品是不可标准化的。服务产品是不可标准化的。景区景点产品与旅游产品的共同特征：景区景点产品与旅游产品的共同特征：1）旅游产品只向购买者提供共享使用权；）旅游产品只向购买者提供共享使用权；2）消费者只享有产品的暂时使用权；）消费者只享有产品的暂时使用权；3）产品的季节波动性和脆弱性。这与服务）产品的季节波动性和脆弱性。这与服务产品的不可存储性有关。产品的不可存储性有关。第二节第二节 景区产品的特点景区产品的特点景区景点产品具有如下特点：景区景点产品具有如下特点：1.是一种可以用于满足现实或潜在消费者需求的产是一种可以用于满足现实或潜在消费者需求的产品；品；2.是一种服务产品，具有不可见性，不可标准化生是一种服务产品，具有不可见性，不可标准化生产，生产消费一体化，不可储存性的特征；产，生产消费一体化，不可储存性的特征；3.景区景点产品是旅游产品的一种，具有季节性，景区景点产品是旅游产品的一种，具有季节性，脆弱性，共享性和使用暂时性等特征；脆弱性，共享性和使用暂时性等特征；4.景区景点产品是一种体验和经历，其品质取决于景区景点产品是一种体验和经历，其品质取决于设施的维护程度，员工服务质量，游客的期望值设施的维护程度，员工服务质量，游客的期望值甚至天气，当地的交通状况等一系列因素。甚至天气，当地的交通状况等一系列因素。决定游客体验品质的因素决定游客体验品质的因素1.产品的有形成分：包括游乐项目设施，商店，产品的有形成分：包括游乐项目设施，商店，餐厅和景区的整洁等；餐厅和景区的整洁等；2.提供服务的要素：包括员工的仪容仪表，态提供服务的要素：包括员工的仪容仪表，态度，行为和能力等；度，行为和能力等；3.顾客因素：顾客的期望，态度和行为等；顾客因素：顾客的期望，态度和行为等；4.一些景点经营者和游客都无法控制的因素：一些景点经营者和游客都无法控制的因素：如某一特定时间利用景点的游客构成，通往如某一特定时间利用景点的游客构成，通往景点的交通状况以及天气变化情况等。景点的交通状况以及天气变化情况等。第三节第三节 景区产品的结构景区产品的结构整体产品概念：整体产品概念：核心产品，有形产品和扩展产品核心产品，有形产品和扩展产品核心产品：核心产品：满足消费者需求的最核心内容，是顾满足消费者需求的最核心内容，是顾客购买的基本对象；客购买的基本对象；有形产品：有形产品：核心产品借以实现的形式，包括产品核心产品借以实现的形式，包括产品的质量，款式，包装和品牌等；的质量，款式，包装和品牌等；扩展产品：扩展产品：顾客购买有形产品时所能够得到的有顾客购买有形产品时所能够得到的有形或无形的附加服务和利益的总和，包括运输，形或无形的附加服务和利益的总和，包括运输，安装，保质期和售后服务等。安装，保质期和售后服务等。以以主题乐园主题乐园为例，其产品构成：为例，其产品构成：核心产品：核心产品：刺激及适当的氛围；刺激及适当的氛围；有形产品：有形产品：品牌，安全，主要乘骑，服务质量，品牌，安全，主要乘骑，服务质量，与其他游客共享空间，其他乘骑及吸引物与其他游客共享空间，其他乘骑及吸引物扩展产品：扩展产品：天气，餐饮零售等配套设施，停车场，天气，餐饮零售等配套设施，停车场，售后服务，开放时间，投诉处理，为有特殊要求售后服务，开放时间，投诉处理，为有特殊要求的游客提供的服务。的游客提供的服务。景区景点产品：扩展产品层中景区景点产品：扩展产品层中的一部分因素是服的一部分因素是服务提供者所无法控制的，如天气，而管理者的主务提供者所无法控制的，如天气，而管理者的主要作为只能是尽量化解不利因素，如为游客提供要作为只能是尽量化解不利因素，如为游客提供雨衣和雨伞。雨衣和雨伞。第四节第四节 景区产品的开发目标景区产品的开发目标尽力满足游客的主要需求。尽力满足游客的主要需求。决定决定游客是否从景点产品中获得需求的游客是否从景点产品中获得需求的因素因素：游客的类型：游客的类型：年龄，生活方式，目前所处的家庭年龄，生活方式，目前所处的家庭生活生命周期阶段，以往的经历以及个人性格等生活生命周期阶段，以往的经历以及个人性格等景区景点的类型。景区景点的类型。1.游客对景点的需求游客对景点的需求：老年人：老年人：经济合算，被动活动，怀旧，便利的可经济合算，被动活动，怀旧，便利的可进入性；进入性；有未成年人孩子的家庭：有未成年人孩子的家庭：让孩子娱乐，满足孩子让孩子娱乐，满足孩子特殊的饮食要求，经济合算；特殊的饮食要求，经济合算；具有冒险性格的人：具有冒险性格的人：刺激，挑战性，新奇的体验刺激，挑战性，新奇的体验注重健康的人：注重健康的人：锻炼，健康饮食，干净安全的环锻炼，健康饮食，干净安全的环境境追赶时尚的人：追赶时尚的人：地位特征，出现在时髦景点或参地位特征，出现在时髦景点或参加时髦运动；加时髦运动；司机：司机：公路可进入性，良好免费公路可进入性，良好免费/便宜的停车场，便宜的停车场，不堵车；不堵车；城镇居民：城镇居民：宁静，与常住地的反差，美的环境宁静，与常住地的反差，美的环境不同景点提供的核心价值不同景点提供的核心价值主题乐园：主题乐园：刺激，种类繁多的乘骑，气氛，和其刺激，种类繁多的乘骑，气氛，和其他人共享的服务，服务价格比，轻松愉快他人共享的服务，服务价格比，轻松愉快海滩：海滩：日光，海水，经济合算，接触其他游客或日光，海水，经济合算，接触其他游客或独处的机会独处的机会教堂：教堂：历史，建筑美，气氛，宁静和神圣的感觉历史，建筑美，气氛，宁静和神圣的感觉博物馆：博物馆：学习新知识，怀旧，购买纪念品学习新知识，怀旧，购买纪念品剧院：剧院：娱乐，气氛，地位娱乐，气氛，地位休闲中心：休闲中心：锻炼，体能挑战或其他人竞赛，地位锻炼，体能挑战或其他人竞赛，地位 第五节第五节 景区产品的生命周期景区产品的生命周期产品生命周期产品生命周期：初始期：初始期-成长期成长期-成熟期成熟期-衰退衰退期期1.不同产品的生命周期曲线是不同的：不同产品的生命周期曲线是不同的：S形，形，双峰形，倾斜形；双峰形，倾斜形；2.不同产品的生命周期长短有很大差别；不同产品的生命周期长短有很大差别；3.许多产品可能从来就没有进入发展阶段就许多产品可能从来就没有进入发展阶段就被淘汰出局了；被淘汰出局了；4.衰退阶段并不是一定会出现的；衰退阶段并不是一定会出现的；生命周期理论更适用于生命周期理论更适用于人造景点人造景点或专门为吸引游人而投资或专门为吸引游人而投资建设的景区。建设的景区。分析时应注意：分析时应注意：1.有些景区的生命周期曲线会在初创期快速到达高峰，即有些景区的生命周期曲线会在初创期快速到达高峰，即景区的游客数量在相对短的时间内就达到了顶峰；景区的游客数量在相对短的时间内就达到了顶峰；2.景点通过改变核心产品，大规模地开发新产品及对景点景点通过改变核心产品，大规模地开发新产品及对景点产品不断进行更新改造可以改变生命周期曲线的走势，产品不断进行更新改造可以改变生命周期曲线的走势，使之成双峰形；使之成双峰形；3.由于竞争激烈，使得人造景点的生命周期越来越短；由于竞争激烈，使得人造景点的生命周期越来越短；4.有些景点可能一直不会消亡，如博物馆，文化遗产等；有些景点可能一直不会消亡，如博物馆，文化遗产等；5.有些景点由于前期可行性分析不切实际在初创期就失败有些景点由于前期可行性分析不切实际在初创期就失败了；了；6.大部分大部分景点都要经历多次产品改造和项目更新：增加游景点都要经历多次产品改造和项目更新：增加游乐项目，引入新的景点解说方法，改造景区内餐饮零售乐项目，引入新的景点解说方法，改造景区内餐饮零售等服务设施；等服务设施；7.生命周期理论设想价格是不变的，而实际中是不可能的。生命周期理论设想价格是不变的，而实际中是不可能的。