银行客户服务渠道选择影响因素的实证分析

龙源期刊网 银行客户服务渠道选择影响因素的实证分析作者：程亚琴来源：财经界学术版2013年第06期摘要：近些年来，社会和经济快速发展，银行逐渐成为了社会服务中一个重要的服务机 构，而科学技术的快速发展与广泛应用，更为银行客户选择银行服务的渠道提供了多种形式， 包括网上银行、ATM自助服务等多种方式，而对于银行客户选择服务渠道的影响因素进行科 学的分析，有利于促节能银行业务的全面开展，促进银行服务水平的提升。本文就主要针对银 行客户服务渠道选择的影响因素进行简单的分析。关键词：银行服务银行客户服务渠道影响因素随着科学技术的不断进步，银行为客户提供服务的渠道也逐渐扩展，而除了传统的银行业 务以外，进入到其他服务渠道的客户数量也逐渐的增加，因此银行服务渠道的选择也成为了当 前金融服务领域中研究的热点话题。银行客户在进行服务渠道的选择时，首要考虑的是对产品 的信任以及服务渠道选择的方便性，这也是影响客户服务渠道选择的主要因素。对银行客户服 务渠道选择的影响因素进行分析，能够为银行服务的开展提供更有效的参考，促进银行服务质 量的全面提升。一、银行客户服务渠道选择的影响因素分析（一）服务的便利性是客户首要的选择现代社会中，人们的生活节奏加快，对于服务信息送达的效率十分敏感，如果服务要经过 很长时间才能送达，则会引起客户的不满，进而放弃该项服务而选择其他的服务。因此，便利 性已经成为了影响客户服务渠道选择的一个主要因素。便利性因素不仅影响客户对于银行服务 渠道的选择，同时也是使越来也多的客户倾向于ATM自助服务的主要原因。同时，在银行各 项服务项目中，网络银行和电话银行的客户数量也呈现出快速上涨的趋势，其中一个十分重要 的因素就是这些服务在业务信息处理方面所需要的时间很短，符合客户对于服务便利性的要 求。（二）风险因素是影响客户服务渠道选择的重要因素客户在选择银行服务时，通常会倾向于风险相对较小的服务渠道。通过对大量居民对于网 络银行和传统银行的风险性方面的认识，很多居民都认为网络银行相比传统银行有着更大的风 险，所以很多客户宁愿多花时间去传统银行办理业务，也不愿意选择方便快捷的网络银行。从 某种意义上说，这种出于风险因素的考虑也影响了大部分客户对于ATM自助服务的风险认 识，因而形成了传统银行客户始终居多的现象。（三）银行服务的特性对客户服务渠道选择的影响