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物流客户服务 客服部：吴永强 物流客户服务基本概念 通过本章的学习，理解客户的分类，服务的分层 管理，随着消费者的需求变化，掌握客户服务理 念和服务创新，理解生命共同体的含义及客户关 系管理在物流服务中的运营。 客户与服务 客户是企业重要的资产。客户管理的实质 就是如何有效地运营客户这项资产，对它 进行开发。维护，运用并使其增值。 客户的概念有外延和内涵之分，外延的客 户是指市场中广泛存在的，对企业的产品 或服务有不同需求的个体或消费群体，内 涵的客户则是指企业的供应商，分销商， 以及下属的不同职能部门 ，分公司，办 事处，分支机构等。 客户分类表 序号 客户分类 比重 利润 企业目标 1 常规客户 或一般客 户 80% 5% 客户满意度 2 潜力客户 15% 15% 客户价值 3 关键客户 或重要客 户 5% 80% 财务利益 服务 服务是企业为他人的需要提供的一切 活动其目的是满足客户的需求和预期 的要求。 服务的特征 服务性，不可分离性，差异性，不可 贮存性，缺乏所有权。 服务的分层管理 二八法则 即 80%的利润由 20%的客户带来的。 使企业价值最大化的选择就是服务分层管 理。根据客户的价值为他们提供相应的服 务在经济上是合理可行的。 物流客户服务的含义作用 物流客户服务是物流企业为他人的物流需 要提供的一切物流活动。 物流客户服务的作用 1.细分化市场营销要求物流客户服务必须差 别化经营。 2.物流客户服务水准的确立对经营绩效具有 重要影响。 3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本 具有重要作用。 4.物流客户服务是有效连接供应商，生产商 ，批发商和零售商的重要手段。 物流客户服务的要素 从服务的过程来看，客户服务要素分为交 易前要素，交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素是指产品销售前为客户 提供各种服务的要素，如制定和宣传客户 服务政策，完善客户服务组织，使之能够 按客户的要求提供各种形式的帮助。 物流客户服务的要素 （二）交易中要素 交易中要素是指在将产品从供应方向客户 实际运送过程中的各种服务要素，这些服 务与客户有着直接的关系，是制定客户服 务目标的基础。因此，这些服务对客户满 意度具有重要影响，其中包括存货水平， 订货信息，订货周期，快速装运，运输， 系统准确性，订货方便性以及产品替代性 等等。 物流客户服务的要素 （ 三）交易后要素 交易后要素是指产品销售和运送后，很据 客户要求提供的后续服务的各项要素。如 设备安装，产品质量保证，售后维修及维 护，产品质量跟踪处理客户投诉及退货等 服务活动。 物流客户关系管理怎样实现 客户服务 客户关系管理与传统商务模式相比最明 显改进之一，就是把客户服务视作最关键 的业务内容，视同企业的赢利成本。 决策分析 客户关系管理的另一个重要方面在于 创造和具备了使客户价值最大化的决策和 分析能力。 思考题 1.你认为客户是什么？你怎 样对它分类？ 2.简述物流服务的作用。 谢谢大家的聆听