酒店服务体系建设方案通用课件

酒店公司大服务体系酒店公司大服务体系建设草案建设草案2014.72014.7一、指导思想一、指导思想二、酒店公司大服务体系构建思路二、酒店公司大服务体系构建思路三、行动计划三、行动计划四、需集团协调解决事宜四、需集团协调解决事宜五、总结五、总结一、指导思想胡董“三个高度”从价值观的高度从战略的高度从企业核心竞争力的高度重新认识大服务体系在战略推进和企业存在价值中的作用。二、酒店公司大服务体系 构建思路以集团旗下已开业四家酒店为纽带，整合自身产品、服务资源，为广大集团业主和地产项目分别制定建业版“私人订制”对接服务，助力集团转型客户新型生活方式服务商。酒店公司在大服务体系中的定位：酒店公司依托自身的高端产品和服务资源，是建业高层次客户聚集的主要渠道，是建业“尊贵、和谐、健康、成长、开放”生活方式的倡导者，为建业业主提供五星级配套商旅服务。酒店公司独特的资源优势：1、与集团省域化战略相应和的发展战略；2、开放型、契合度高的配套设施与产品；3、高水准、标准化的服务团队；4、高层次的客户资源。服务业主：从业主生活需求出发，在做好基础服务的基础上拓展增值服务，体现建业业主特色及尊贵感。服务地产项目：增进地产与酒店对各自产品、服务的熟悉，对接营销计划与方案，提升彼此各大营销节点的互动，助力地产增加新的营销亮点。三、行动计划 、组建各酒店业主服务小组：为体现业主的尊贵与特殊，酒店公司预将在各酒店成立业主服务小组，并制定系列业主专属礼遇措施。如：开辟业主预订专线、入住房间送贴心礼物、每日业主留房、积分送礼、房卡内配送优惠信息和优惠券等。酒店业主服务领导小组成员拟定为：酒店业主代表（组长）、销售主管、客房主管、餐饮主管、洗衣房主管。、明确各酒店业主服务内容 各酒店除针对业主提供住房、餐饮、健身尊享折扣外，结合酒店自身产品优势，从业主生活需求角度出发，提供五星级贴心家庭服务，例如：五星级洗衣服务、五星级家政服务、送机服务、私家厨房等。项目：业主尊享优惠 酒店公司已与各酒店管理公司分别探讨制定出建业业主在酒店住房、餐饮、健身等方面可尊享的折扣优惠，形成至尊酒店服务手册，将在集团在售项目销售部和建业小区内全面发放。郑州建业艾美酒店业主尊享项目及折扣 上街建业雅乐轩酒店业主尊享项目及折扣漯河建业福朋酒店业主尊享项目及折扣南阳建业森林半岛假日酒店业主尊享项目及折扣项目：五星洗衣服务 与物业公司协商，拟将酒店的洗衣服务项目通过物业在现有小区内设立服务窗口，让业主在所住小区即可享受到酒店五星级高标准洗衣服务。项目：五星美食定制服务 针对业主，酒店餐饮部专门制定4菜1汤的“私人订制”美食速递优惠餐单，五星级的烹制、最佳的原材料、舌尖上的珍肴，让业主们无需前往酒店即可在家享受五星级美食。项目：五星烘焙体验及糕点定制服务 针对业主，酒店开设儿童糕点班，课程设计为6-12岁的孩子，在五星级酒店糕点厨师长的指导下，让业主的宝贝们体验创作糕点的乐趣。另为业主提供个性化的生日蛋糕制作及配送服务。项目：专属送机服务 为了业主们的便捷，酒店针对业主提供“门到门”专属机场送机服务 从业主的家直达郑州新郑国际机场。项目：五星业主子女就业辅助服务 酒店拟针对有酒店管理相关学历的业主或业主子女提供酒店实习机会，这样不仅提高了业主的满意度，也为酒店储备了优秀的人才。、服务地产项目，助力营销 大服务体系的构建，能够全面、系统地体现建业独一无二的省域化战略及服务战略优势，为地产销售及各资源板块面对错综复杂的市场环境，提供独特的企业核心竞争优势。酒店公司将充分利用自身产品资源优势，积极与地产版块展开对接，最大程度地挖掘与项目营销之间的合作点，助力项目营销。项目1：了解各城市公司的营销方案，积极主动与营销节点结合、互动例如，集团楼盘的开盘及各营销活动可借力酒店硬件、软件进行宣传，提供抽奖、酒店体验等附加优惠吸引客户；同时也让客户了解建业酒店产品，以此达到产品、服务及客户资源的共享。项目2：打造销售案场形象展示区经与集团营销中心沟通，结合目前各销售案场情况，酒店公司拟将部分案场售楼部内的水吧区域打造成酒店的形象展示区，由酒店负责该区域服务人员的培训工作，培训完毕派驻销售案场，为看房客户提供五星级标准的服务。项目3：积极配合与支持集团业主大串门计划酒店将“建业业主大串门”游乐活动作为一种酒店固化的营销方式，利用建业文化与河南的旅游山水结合，同时融入国际酒店元素，加入建业新品推介晚会等多种活动内容，成为建业业主体验品牌文化的欢乐之旅，以此让客户感受到建业的战略版图。项目4：紧密与各城市公司合作，提高建业房产的附加价值酒店公司正在与天筑项目沟通，在天筑项目前期楼盘宣传推广中增加艾美五星级酒店洗衣配套设施亮点，丰富和完善小区物业的配套服务，凸显天筑楼盘的高端定位。、营销推广（1）9617777微信、网站及“建业家”手机APP在9617777微信、网站、“建业家”手机APP上增加酒店预订模块，并将酒店公司微信后台、网站链接到该模块，在网络模式上实现四家酒店统一的预订管理和会员信息共享，也为集团自主酒店品牌的发展打下坚实的客户基础。9617777微信 “建业家”手机APP （2）9617777语音热线酒店公司预将9617777语音热线确定为酒店预定、咨询、投诉等24小时客户联络热线，并借助9617777热线的系统、设备、人员、标准优势，实现酒店产品包面向业主及非业主的预订和销售功能。、逐步取消各酒店自有卡，统一使用“至尊卡”利用“至尊卡”已取得预付卡牌照这一优势，推出至尊卡客户酒店尊享优惠政策。让业主真正享受到持卡消费的便捷与实惠，让其对使用“至尊卡”消费从陌生到习惯，从习惯到依赖，从而成为忠实的消费者和传播者。目前，至尊卡POS机已装入四家酒店，为使更好的在后期进行推广与应用，酒店公司正从以下几方面展开具体工作：u配合集团制定宣传计划，进行“至尊卡”的推广；u制定“至尊卡”在酒店的使用细则，打造简单、便捷的使用模式；u制定“至尊卡”在酒店使用的具体服务项目、价格优惠政策，体现“至尊卡”客户的尊贵；u完善“至尊卡”的便捷支付、消费积分等功能。待“至尊卡”功能完善后，酒店公司将推行会员管理机制，拓展和维系客户关系。通过建立专用的会员管理系统，实现对会员客户的精准管理。、进度推进表酒店公司大服务体系建设酒店公司大服务体系建设2014年工作内容年工作内容拟完成时间拟完成时间配合部门配合部门资源资源梳理梳理整合整合期期各酒店组建业主服务小组已完成梳理酒店产品资源及延伸服务已完成建业业主酒店尊享优惠政策与权益的制定已完成9617777微信、”建业家”手机app酒店板块开发已提交酒店板块所需功能，至尊公司统一开发中。至尊公司与9617777呼叫热线业务对接流程及执行方案确定2014年8月31日集团客户服务中心业主至尊酒店服务手册设计制作2014年8月31日地产项目对接计划实施持续进行营销管理中心、各城市公司宣传推广期宣传推广期2014年9月10月营销管理中心、至尊公司、客户服务中心、物业公司、酒店公司初见成效期初见成效期2014年年底四、需集团协调解决事宜、酒店公司拟成立以王国强为组长的大服务体系建设小组，建议集团亦成立大服务体系建设领导小组，以便对集团各系统资源进行整合；、提请营销中心协调，使已建成酒店的城市公司营销部与酒店公司运营部、所属酒店营销部形成沟通例会；、为鼓励各酒店管理方逐步用至尊卡替代其发行的自有卡，建议对酒店公司销售至尊卡所产生的收入，至尊公司对酒店管理方计提相应资金利息；、为增加各酒店管理方对大客户服务体系建设的积极性，建议在对业主、城市公司服务过程中对低于正常优惠价的部分可作为其计提管理费的依据，同时在年度考核时视同酒店管理方完成该部分经营任务；、大服务体系建设过程中将有一些营销推广，此部分宣传费用在酒店公司年度计划中没有列入，建议增加至大服务体系建设专项费用中。五、总 结“大服务体系”是建业集团的一个创举，成功打造并运营这一体系将极大提高集团核心竞争力，任重而道远。酒店公司全体员工全力执行集团各项决议，积极推进集团“大服务体系”建设，助力集团转型为客户新型生活方式服务商。END END 敬请指导敬请指导