用户反馈质量问题管理办法

关于用户反馈质量问题的管理办法为提高公司产品在市场的信誉，加强对用户投诉质量问题的管理，促 进产品质量的提高，帮助员工树立质量第一的观念，现针对用户反馈回来 的质量问题，按照处理问题要快、每件事情必有回复、对管理原因和人为 因素造成的质量问题严加处理的原则，特制定用户反馈质量问题的管理办 法，请相关部门严格遵照执行。一、用户反馈质量问题的工作程序电话或传真填写质量投诉书/生产管理中心'用户意见f片区意见f 销售处 f 质管处 f 分厂赔偿意见处理意见'用户一分管销售的副总一经管处一销售处一分管质量的副总1、由直接接触用户的片区销售人员收集用户反馈质量问题，形成片 区意见，反馈回销售处；2、销售处在收到用户反馈回来的质量问题后，及时填写质量投诉 书，以书面形式通知质管处；3、质管处在收到信息后，对一般质量问题要及时组织生产管理中心 分厂、质检处研究，形成统一处理意见后，经分管副总审定，在 24 小时 内回复给销售处；对用户要求索赔的质量问题，由销售处会同经管处研究 后与用户协商解决；4、对严重的质量问题、影响较大的质量问题，用户提出索赔额度在 5000 元以上的质量问题或需到用户现场调查才能确认的质量问题，要求质 管处在收到质量投诉书后，及时组织生产管理中心、技术中心、分厂、 经管处和销售处的人员在3 天内赶到用户现场进行调查和处理，形成初步 处理意见后，经请示销售副总和质量副总同意后，对赔偿额度在1 万元以 上的还需请示总裁同意后，由经管处和销售处负责与用户协商解决。当用 户对我公司提出的赔偿额度不予认同时，销售处应将信息及时反馈回经管 处和质管处，由质管处及时组织公司内部的相关单位再次进行研究，形成 意见后通知销售处，经管处和销售处再与用户协商，直到与用户达成共识 为止，销售处应将最终处理意见反馈回经管处和质管处。5、质量问题的责任认定及内部处理工作由质量仲裁小组负责。质量 仲裁小组由技术中心、新闻纸制造部、食品包装原纸制造部、文化纸制造 部、生产管理中心、质管处、销售处、经管处等相关单位组成，由质管处 牵头，负责按照本管理办法的规定，对质量问题进行调查分析形成的处理 意见，交生产管理中心执行。二、质量问题的分类与责任划分原则根据纸品的质量内控标准，结合公司产品在使用过程中用户经常反映 的质量问题，按照质量问题对使用功能、责任心和判别难易程度，在对分 厂厂长、技术人员、生产班长、检查工、销售人员等进行充分调查的基础 上，将质量问题分为A、B、C、D四个等级，并根据问题产生原因的不同，将责任划分如下：新闻纸质量问题的分类序号质量问题类别责任1发错货A库管100%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成品检验100%4无合格证A分厂100%5纸卷上粘有水玻璃A分厂100%6接头粘连A分厂90%、成品检验10%7纸卷变形B根据实地调查情况而定8卷心变形（卷心质里无冋题）B根据实地调查情况而定9卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验10%、分厂10%10缺口B分厂80%、成品检验处20%11软硬、筋边等B分厂50%、成品检验处50%12包装破损B天畅100%13件号不对B分厂100%14没有按规定进行标注的C分厂100%15折绉C分厂50%、成品检验处50%16包装层数不够C分厂100%17强度低C分厂100%18定量超标C分厂90%、成品检验10%19汽斑C分厂90%、成品检验10%20卷径不合C成品检验100%21透印（不透明度不合格）C分厂20%、成品检验80%22白度低C分厂20%、成品检验80%23平滑度差D分厂100%24尘埃多、洁净度差D分厂100%25透印（不透明度合格）D分厂100%26掉粉掉毛D分厂100%27套色不准D分厂100%食品包装原纸质量问题分类序号质量问题类别责任1渗水A分厂90%、成品检验10%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成品检验100%4发错货A库管100%5毛边A成品检验100%6无合格证A分厂100%7接头不好B分厂90%、成品检验10%8纸卷变形B调查后确定9卷心变形（卷心质里无问题）B调查后确定10卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验20%11定量超标B分厂90%、成品检验10%12厚度超标B分厂90%、成品检验10%13水份超标B分厂90%、成品检验10%14油渍、斑点、异物B分厂50%、成品检验50%15包装破损B天畅100%16件号不对B分厂100%17折纟刍C分厂50%、成品检验50%18没有按规定进行标注的C分厂100%19卷径不合C成品检验100%20软硬C分厂50%、成品检验50%21白度低C分厂20%、成品检验80%22尘埃多D分厂100%23耐折度低D分厂70%、成品检验30%24平整度差D分厂100%25挺度差D分厂100%文化用纸质量问题分类序号质量问题类别责任1折绉A分厂90%、成品检验10%2重量不对A分厂100%3尺寸不合A成品检验100%4发错货A库管100%5无合格证A分厂100%6接头不好（卷筒纸）B分厂90%、成品检验10%7纸卷变形B调查后确定8卷心变形（卷心质里无问题）B调查后确定9卷芯变形（卷芯质量问题）B供应80%、成品检验20%10没有按规定进行标注的B分厂50%、成品检验50%11油渍、斑点、异物B分厂80%、成品检验20%12包装破损B天畅100%13泡泡纱B分厂100%14张数不对B分厂100%15尘埃多B分厂100%16软硬（卷筒）C分厂50%、成品检验50%17白度低C分厂20%、成品检验80%18色差大C分厂70%、成品检验30%19两面差大C分厂30%、成品检验70%20水份超标D分厂90%、成品检验10%21定量超标D分厂90%、成品检验10%注：1、凡没有列入上表中的质量问题，由质管处组织技术中心、生产管理中心、 分厂、销售处共同商量确定。2、对保险公司或司机已赔偿的包装破损问题，可不对销售进行处理。3、卷芯变形确因卷芯质量问题造成的，由供应处向卷芯供货商提出索赔后，可不 对供应处进行处罚。4、以上质量问题的责任划分仅为参考，质量仲裁小组应根据具体事件的情况进行 裁定。三、用户退回产品的处理程序 根据质量投诉问题的处理意见，对做退回公司处理的纸按下列程序进 行：填写退纸处理报告表 签批 处理意见 审批销售处联系运输回厂f经管处f天畅公司f质管处f分管质量的副总f生产管理中心1、销售处在填写退纸处理表（见附表）时，必须附运输码单；2、天畅公司在收到退回产品时，要求立即通知质管处对退回的产品 进行确认；3、质管处必须在24 小时内，提出处理意见，报生产管理中心，由生 产管理中心负责安排处理；处理意见同时反馈给经管处。四、质量问题的整改1、对用户提出的每项质量问题，由质管处组织生产分厂、技术中心、 生产管理中心等相关单位分析讨论，必须提出明确的整改意见，由生产管 理中心组织实施。2、对因管理、人为等原因造成的质量问题，必须限期要求分厂进行整改，一般整改期限不超过1 周，对没有按期进行整改的，给予分厂50-500元的处罚。3、对系统性存在的质量问题，由技术中心成立质量攻关小组，对此 类问题进行研究解决。五、质量问题的处理1、对用户没有要求进行索赔的质量问题，只对责任人进行处理，处理原则为：A类质量问题，每一件纸罚款100元；B类质量问题，每一件 纸罚款50元；C类质量问题，每一件纸罚款30元；D类质量问题，每一 件纸罚款10元。2、对用户提出索赔的质量问题，按照赔偿额度的大小和责任大小， 对责任单位和责任人进行处理，。处理的力度可参照下列建议执行，具体扣罚比例和额度由质量问题仲 裁小组根据实际情况确定。A 类问题：责任单位50-80%，责任人 20-50%，对公司影响大的低极质 量问题对责任人进行作下岗处理。B 类问题：责任单位50-80%，责任人5-20%，职能处室 10-20%；C 类问题：公司承担20-30%、责任单位 30-50%，责任人 2-5%，公司 分管领导 1-3%、职能处室 10-20%；D 类问题：公司承担50-70%、责任单位20-30%，公司分管领导 2-5%、 职能处室 5-10%；3、对退回纸处理过程中，未按本规定进行的，酌情对责任人给予 50-500 元的处罚。六、其它本办法自3 月 1 日起执行，之前与之相关的“用户反馈质量问题处理 办法”等废止。