如何提高客户满意度

如何提高客户满意度如何提高客户满意度如何提高客户满意度如何提高客户满意度如何提高客户满意度如何提高客户满意度Page 2顾客满意度的重要性何为顾客满意度？顾客满意度是指顾客对需求或期望已被满足的程顾客满意度是指顾客对需求或期望已被满足的程度的感受。是顾客满足情况的反溃，它是对产品度的感受。是顾客满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。Page 3顾客满意度的重要性市市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。好，这是不言而喻的。“顾客是上帝顾客是上帝”、“组织依存于顾客组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让已成为企业界的共识，让“顾客满顾客满意意”也成为企业的营销战略，而我们广州本田现在也提出了也成为企业的营销战略，而我们广州本田现在也提出了“感世界而动感世界而动”，相信这与我们跟客户长期倡导相信这与我们跟客户长期倡导“以人为本，三个喜悦以人为本，三个喜悦”为理念是分不开的为理念是分不开的。Page 4如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度？Page 5 提供最适合的产品提供最适合的产品 提供高品质的产品提供高品质的产品提供完美的购车经历提供完美的购车经历提供完善的售后服务提供完善的售后服务Page 6提供完美的购车经历提供完美的购车经历售前跟踪售前跟踪来店（电）接待来店（电）接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾签约成交签约成交热情交车热情交车售后跟踪服务售后跟踪服务Page 7汽车销售员和购车者情绪变化分析汽车销售员和购车者情绪变化分析根据市场研究得出结论，一般在车辆买卖交易活动中，买卖双方的情根据市场研究得出结论，一般在车辆买卖交易活动中，买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线，如图：绪热度呈现出两条迥然不同的曲线，如图：高低接 触签 约交 车签 约购 车 顾 客 情 绪 曲 线 图汽 车 顾 客 情 绪 曲 线 图交 易 进 程热 忱 度汽车销售员情绪曲线图汽车销售员情绪曲线图购车客户情绪曲线图购车客户情绪曲线图Page 8汽车销售员和购车者情绪变化分析汽车销售员和购车者情绪变化分析高低接触签约交车签约购车顾客情绪曲线图汽车销售员情绪曲线图交易进程热忱度同步增长 我们如何让两者同步增长实现我们如何让两者同步增长实现“双赢双赢”呢？呢？汽车销售员情绪曲线图汽车销售员情绪曲线图购车客户情绪曲线图购车客户情绪曲线图同步增长同步增长Page 9由由7070分到分到9898分的提高方法分的提高方法7070分分8080分分9898分分9090分分流程执行流程执行标准流程执行标准流程执行强化监督、标准制胜强化监督、标准制胜Page 10u 培养一种“全程用我，用我必胜”的精神。u 人性化的管理，合理安排作息时间，让销售员家庭工作两不误，能全情投入到每一份工作，实现双赢。u 销售员轮流主持早会，培养他们的管理能力和一种换位思考的思想。u 经常组织有集体荣誉感、协同合作的活动，放松心情，增强团队凝聚力。1、团结诚信 群策群力振奋士气，端正思想，全身心的投入工作，做到热情感染人，真诚打动人。Page 112、良好的购车环境积极的氛围和环境能赢得顾客的好感，建立良好的关系积极的氛围和环境能赢得顾客的好感，建立良好的关系案例针对这个问题，我们店采取了改善方法：针对这个问题，我们店采取了改善方法：我们不断的实践广州本田提出的我们不断的实践广州本田提出的“三现主义三现主义”，利用有，利用有限的条件，定期进行季节性、节点性的个性展厅主题变限的条件，定期进行季节性、节点性的个性展厅主题变化，并针对不同的促销活动设立活动专区等。例如雅阁化，并针对不同的促销活动设立活动专区等。例如雅阁3.53.5的展厅摆放，我们把客户休息室的皮质沙发移到展台的展厅摆放，我们把客户休息室的皮质沙发移到展台上，把一次性的水杯也换成具有中国风情的茶艺展示，上，把一次性的水杯也换成具有中国风情的茶艺展示，让客户体现到自己的尊贵和高雅，形成差异化营销，取让客户体现到自己的尊贵和高雅，形成差异化营销，取得了客户的认同。得了客户的认同。由于我店是由于我店是8年的老店，硬件陈旧，设施老化，改造难度年的老店，硬件陈旧，设施老化，改造难度较大。较大。改善办法Page 123、标准制胜 制定完整的喜悦销售流程，每个流程树立标准，以标准规范行为。统一标准、多次重复标准，标准无处不在。案例针对这个问题，我们店采取了改善方法：针对这个问题，我们店采取了改善方法：例如展厅接待这个环节，目的是建立良好的关系，取得例如展厅接待这个环节，目的是建立良好的关系，取得客户的信任。那么达成方法就是制定规范的接待标准，客户的信任。那么达成方法就是制定规范的接待标准，让客户留下小小的印象：让客户留下小小的印象：u良好的精神面貌；良好的精神面貌；u标准的接待话术；标准的接待话术；u标准的接待礼仪；标准的接待礼仪；u等等等等我们大多数的我们大多数的4S店都是按照厂家的流程执行，但通过调店都是按照厂家的流程执行，但通过调查后发现，还是或多或少的存在问题。查后发现，还是或多或少的存在问题。改善办法Page 134、细节决定成败注重细节，加深印象，避免过于形式化走过场。注重细节，加深印象，避免过于形式化走过场。案例针对这个问题，我们店采取了改善方法：销售顾问在介针对这个问题，我们店采取了改善方法：销售顾问在介绍时着重强调、鼓励顾客去问售后经理一些问题，售后绍时着重强调、鼓励顾客去问售后经理一些问题，售后经理跟客户多作交流，聊客户比较关心的问题，比如新经理跟客户多作交流，聊客户比较关心的问题，比如新车使用注意事项等，并与客户一起参观维修车间，观摩车使用注意事项等，并与客户一起参观维修车间，观摩维修流程，最后一起欢送客户，合影留念。销售员打回维修流程，最后一起欢送客户，合影留念。销售员打回访电话时着重强调客户是否还记得售后经理。这样实行访电话时着重强调客户是否还记得售后经理。这样实行后接下来的两个月，后接下来的两个月，SSISSI调查结果显示这个环节上都是满调查结果显示这个环节上都是满分。分。销售员小张以前在交车流程介绍售后经理这一环节上，销售员小张以前在交车流程介绍售后经理这一环节上，交车都有介绍过，但交车都有介绍过，但SSI调查评分总是很低，究其原因就调查评分总是很低，究其原因就是过于简单形式化，没给客户留下深刻印像，事后很快是过于简单形式化，没给客户留下深刻印像，事后很快就忘了。就忘了。改善办法Page 145、完善制度，加强监督u 制定完善的考核制度u 定时巡查、加强监督u 核查工具：定时、定人、定物、定量Page 15 随时抽查、监督随时抽查、监督总经理总经理销售顾问销售顾问流程执行流程执行检查落实流程，检查落实流程，随时改善随时改善客服经理客服经理抽样检查抽样检查反馈信息反馈信息展厅主管展厅主管带领执行并考核带领执行并考核销售顾问销售顾问流程执行流程执行销售顾问销售顾问流程执行流程执行销售顾问销售顾问流程执行流程执行相互监督和提醒相互监督和提醒A组组B组组完善的监督机制完善的监督机制销售经理销售经理Page 166、有效的激励机制u 通俗的说，激励就是通过精神或物质的某些刺激，促使人有一股内在的工作动机和工作干劲，朝着所期望的目标前进的心理活动。u 其实质就是通过把需要、内驱力、目标3个相互影响、相互依存的要素衔接起来，使有机体为了满足自身需要，在内驱力的驱动下，去努力达到目标的整个过程。Page 17目标目标内驱力内驱力需要需要激励激励实现实现汽车销售员的需要汽车销售员的需要内驱力内驱力目标目标产生产生实现了目标又产生了新的需要实现了目标又产生了新的需要Page 18 流程流程制度制度激励措施激励措施 执行力执行力 思想思想硬件硬件感谢聆听感谢聆听!