客房服务员国家标准

客房服务员国家标准客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设3个等级，分别为：低级（国家职业资历5级）、中级（国家职业资历4级）、高级（国家职业资历3级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特点 具有良好的语言表达能力；能获得、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有1定的计算能力；有良好的动作调和性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划肯定。升级培训期限：低级很多于70标准学时；中级很多于80标准学时；高级很多于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训低级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资历证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资历证书或本专业中级以上专业技术职务任职资历，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地装备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或摹拟标准客房）和相干教具及装备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 低级（具有以下条件之1者） （1）经本职业低级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 中级（具有以下条件之1者） （1）获得本职业低级职业资历证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书。 （2）获得本职业低级职业资历证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）获得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 高级（具有以下条件之1者） （1）获得本职业中级职业资历证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并获得毕（结）业证书。 （2）获得本职业中级职业资历证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）获得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷考试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每一个标准教室很多于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且很多于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：低级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：低级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所装备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或摹拟标准客房。 （3）会议室。 装备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒用具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。 2. 基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识212 职业守则 （1）热忱友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第1。 （3）文明礼貌，优良服务。 （4）以客为尊，1视同仁。 （5）团结协作，保全大局。 （6）遵纪遵法，廉洁奉公。 （7）研究业务，提高技能。 2.2 基础知识 2.2.1 计量知识 （1）法定计量单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）清洁用化学剂 1）百分比配制。 2）份数比配制。 2.2.2 清洁装备知识 （1）1般清洁用具的使用知识。 （2）清洁装备的使用知识。 l）吸尘器。 2）洗地毯机。 3）吸水机。 4）洗地机。 5）高压喷水机。 6）打蜡机。 （3）经常使用清洁剂的种类和使用知识。 1）酸性清洁剂。 2）中性清洁剂。 3）碱性清洁剂。 4）上光剂。 5）溶剂。 2.2.3 客房知识 （1）客房种类。 1）单人间。 2）大床间。 3）双人间。 4）3人间。 5）套间。 6）特殊客房。 （2）床种类。 1）基本类型。 2）特殊类型。 （3）功能空间的装备使用和保护知识。 l）睡眠空间装备。 2）盥洗空间装备。 3）起居空间装备。 4）书写和梳妆空间装备。 5）储存空间装备。 （4）客房用品知识。 1）房间用品。 2）洗手间用品。 （5）地面种类。 1）硬质地面。 2）地毯。 3）胶地面（树脂地面）。 4）其他地面。 （6）墙面材料知识。 1）花岗岩、大理石。 2）贴墙纸。 3）软墙面。 4）木质墙面。 5）涂料墙面。 2.2.4 相干法律、法规知识 （1）劳动法的相干知识。 （2）消费者权益保护法的相干知识。 （3）治安管理处罚条例的相干知识。 （4）旅馆业治安管理办法的相干知识。 （5）旅游安全管理暂行办法的相干知识。 （6）旅游涉外人员守则的相干知识。 （7）消防条例的相干知识。 （8）有关旅馆安全的地方法规。 3. 工作要求 本标准对低级、中级、高级的要求顺次递进，高级别包括低级别的要求。 3.工作要求 本标准对低级、中级、高级的要求顺次递进，高级别包括低级别的要求。 3.1低级 职业功能 工作内容 技能要求 相干知识 1、 迎 客 （1）了解客情 1.能掌握客人的基本情况 2.能了解客人的基本要求 1.我国兄弟民族的习惯、民俗 2.主要客源国的概况 3.旅游心理常识 准 备 （2）检查客房 1.能检查客房的清洁情况 2.能检查客房的电器与装备的运转情况 3.能检查客房用品的配备及摆放要求 1.客房清洁程序及标准 2.电器与装备操作知识 3.客房用品配备及摆放标准 2、 应 接 服 务 （1）迎候宾客 1.能做好个人仪表、仪容准备 2.能热忱主动地接待宾客 3.能正确使用接待礼貌用语 1.仪表、仪容常识 2.语言应用基本知识 3.英语基本接待用语 4.普通话基础 （2）引领宾客 l.能简单地做自我介绍 2.能征询客人是不是需帮提行李 接待服务常识及相应的礼节礼貌 （3）茶水服务 1.能根据宾客的爱好习惯，提供相应饮料 2.能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法 1.饮料服务规范 2.经常使用饮料常识 （4）介绍情况 1.能向宾客介绍饭店服务项目 2.能介绍客房装备的使用方法（会做示范） 1.中、西餐风味特点 2.客房、文娱等服务项目的内容 3.客房装备使用常识 3、 对 客 服 务 （1）清洁客房与洗手间 1.能做好清洁客房的准备工作 2.能检查客房装备是不是完好 3.能按标准整理床铺，并除尘 4.能清洁洗手间并进行消毒 5.能进行茶具消毒 6.能按要求进行地毯吸尘 7.能按标准补充客房用品 8.能正确使用清洁装备 1.清洁工具、清洁剂的名称、作用和特性 2.电器及清洁装备的使用保养常识 3.家具保养常识 4.“做床”标准及操作程序 5.吸尘程序与地毯保养常识 6.洗手间的清洁、消毒要点 7.茶具消毒要点 8.1次性用品管理常识 9.用品摆放标准 10.卫生防疫常识 （2）晚间整理 1.能按要求进行“开床”整理 2.能按顺序清算垃圾 3.能按标准进行洗手间的清洁 4.能正确铺放防滑垫 5.能按要求拉上窗帘 1.“夜床”的规格要求 2.“夜间服务”程序 3.洗手间小清洁标准 （3）楼层安全 1.能检查并发现客房内各种不安全因素 2.能按规定做好钥匙管理 3.能做好访客的接待工作 4.能做好客人的保密工作 5.能正确地使用手动灭火器 6.当火灾产生时，能及时报警，并协助疏散客人 7.能按规定处理“DND”（请勿打扰）牌 8.能按规定处理宾客的失物 l.客房安全规定 2.客房钥匙管理规章制度 3.楼层消防常识 4.访客接待须知 5.失物处理规定 （4）提供饮料服务 1.能适时补充饮料 2.能正确核对“饮料签单” 3.能配合餐饮部门做好房客用餐工作 4.能核对饮品有效期 1.饮料补充规定 2.饮料结账方式 3.房客用餐服务规程 （5）借用物品服务 1.能向客人介绍租借物品的使用方法 2.能向客人介绍租借物品的管理规定 1.出借物品的名称、用处、性能及出借程序 2.赔偿规定 4、 送 客 服 务 （1）宾客行前准备 l.能及时掌握离店客人的情况 2.能明确并落实客人嘱咐的代办事项 3.能正确进行“叫醒服务” 4.能了解客人是不是结账 1.宾客行前准备工作的内容 2.代办事项须知 （2）送别客人 1.能协助行李员搬运行李 2.能用适合的敬语向客人告别 3.能礼貌地征询客人意见 服务告别用语 （3）善后工作 1.客人离店后能对房内物品及时进行检查与盘点 2.能正确处理装备及物品被损事项 3.能按规定处理客人遗留物品 4.能及时将查房情况通告相干部门 1.失物招领程序 2.饭店对宾客破坏客房用品的赔偿规定 3.2中级 职业功能 工作内容 技能要求 相干知识 1、 迎 客 准 备 （1）了解客情 l.能用计算机查询客房信息 2.能按宾客的等级安排接待规格 饭店计算机管理系统1般操作方法 （2）检查客房 1.能向客人正确介绍客房装备的各项性能 2.能布置各种类型的客房 1.报修程序 2.客房类型及布置要求 2、 应 接 服 务 （1）迎候宾客 能用英语介绍客房服务的内容 l.饭店经常使用接待用语 2.中外礼仪、风俗常识 （2）介绍情况 1.能向客人介绍客房所有装备的使用方法 2.能向客人介绍饭店各项服务和特点 饭店各部门的服务设施与功能 3、 对 客 服 （1）清洁客房与洗手间 l.能发现低级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指点 2.能清洁贵宾房 贵宾房清洁要求 务 （2）清洁楼层公共区域和进行计划卫生 l.能实行“大清洁”计划 2. 1.清洁装备的保护保养常识 2. 能正确使用清洁剂 3.能定期对清洁装备进行保养 各类清洁剂的成份。性能 3.“大清洁”计划的范围、内容及程序 （3）特殊情况处理 能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助 1.基本护理常识 2.客人个人资料 （4）代办客人洗衣及擦鞋服务 1.能介绍洗衣服务项目、收费事项 2.能正确核对洗衣单 3.能根据客人需要提供擦鞋服务 1.洗衣单填写要求 2.皮革保养常识 4、 会 议 服 务 会议布置与服务 1.能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员 2.能准备所需文具、用品 3.能提供饮品服务 4.能使用视听装备 l.会议室布置规范 2.会议礼仪常识 3.会议服务常识 4.视听装备使用基础知识 5 客、 房 用 品 管 理 （1）楼层库房的管理 1.能进行楼层库房物品的保管 2.能正确掌握客房的储备量 3.能正确使用登记表 1.1次性用品的名称与数量配备 2.1次性用品的收发制度3.有关表格填写常识 （2）控制客用品 1.按客房等级发放1次性用品 2.按饭店规定，计算客房逐日、每个月、每季客用品的使用量 3.能进行盘点 盘点知识 （3）布草管理 l.能掌握楼层布草间的基本贮存量 2.能进行布草的盘点工作 3.能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见 4.能正确填写报损单 1.布草质量的要素与规格 2.楼层布草房管理基本要求 3.楼层布草配备标准 4.布草的收发制度 3.3高级 职业功能 工作内容 技能要求 相干知识 1、 迎 客 服 务 制定服务方案 1.能正确制定人员计划及物品准备计划 2.能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见 3.能调和客房服务员工作 l.楼层（或公共区域）装备的使用、保养知识 2.本钱控制基础知识 3.工作定额标准 2、 对 客 服 务 （1）清洁客房 1.能控制并实行清洁、整理客房的程序与标准 2.能正确切施检查客房清洁的程序与标准 3.能设计各类客房的布置方案 4.能制定客房清洁与检查的各种表格 5.能掌握客房清洁装备的性能与使用方法 1.饭店星级划分常识 2.本饭店客房类型 3.常见地面、墙面材料的性能与保养方法 （2）接待贵宾 1.能根据贵宾的级别制定接待方案 2.能调和员工为贵宾服务 3.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法 1.对客服务的两种模式 2.贵宾等级与服务共性的要求 3.贵宾服务接待标准 4.贵宾服务礼仪规范 3、 沟 通 与 协 调 （1）调和与其他部门的关系 1.能正确调和与其他部门的关系 2.能妥善处理客人的疑问问题 1.各部门的运转程序 2.部门间的调和原则 （2）调和与宾客的关系 4、 客 房 管 理 （1）客房用品管理 1.能根据客房用品运转情况肯定贮存量 2.能及时提供客房用品申购要求 3.能检查客房用品的质量，保证客房标准 1.客用品本钱与计算方法 2.对1般客用品的品质要求和对星级饭店的客用品品质要求 3.动态控制能力 （2）员工培训 1.能承当专业理论培训 2.能承当专业技能培训 客房部员工业务培训知识 4.比重表 4.1理论知识 项目 低级(%) 中级(%) 高级(%) 基本要求 职业道德 5 5 5 基础知识 20 20 20 相 关 知 识 迎客准备 15 15 5 应接服务 20 15 对客服务 25 15 15 送客服务 15 会议服务 15 沟通与调和 20 客房用品管理 15 20 客房管理 15 合计 100 100 100 4.2技能操作 项目 低级(%) 中级(%) 高级(%) 技 能 要 求 迎客准备 20 15 15 应接服务 25 15 对客服务 30 25 20 送客服务 25 会议服务 20 沟通与调和 15 客房用品管理 25 20 客房管理 30 合计 100 100 100