《电话及邮件沟通》PPT课件.ppt

电话及邮件沟通技巧,2,课程目录,一、掌握电话沟通技巧,（一）接听电话的程序及转达、特殊电话的处理,1、接听电话的流程管理,如果这样 你会怎么想？,（1）接听电话,因此：,第一声铃刚响完不宜接听 电话响2声及时接听 你好，有什么可以帮到你！,（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。,（3） 询问对方单位名称、姓名、职务,自报家门后，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明,（4） 详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方单位 对方姓名 对方职务 留言内容,范 例,以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。,（5） 重复要点,对一些重要电话，要把电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。,（6） 呈送领导或转告相关人员,2、转达电话的技巧,通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等 据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望： 稍后，再打电话； 想尽快与科长通话：（询问领导是否方便把号码给他） 请转告科长 如果我们遇到领导正在参加重要会议 纸条吧。如在纸条上写到：“先生 电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。,3、应对特殊事件的技巧,(a) 听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?” 对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,(b)接到打错了的电话 不能冷冰冰地说：“打错了。” 宜这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。,(c) 强行推销、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户： “您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！” 如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见” 不可以直接挂机,(d)无声电话 当客户来电后没有声音。回复 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 不可以直接挂机，或只是“喂。喂”,(e) 方言： 当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复： “您好，请您讲普通话，好吗？” 若客户依然用方言讲话。回复： “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！” 当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。,（二）拨打电话的程序及技巧,拨打电话的技巧(1 注意的事项),注意使用礼貌用语； 敬语：“您好” “请”“再见”“谢谢”“对不起” 谦语：“太客气了” “为您效劳” “不好意思” “请原谅” 注意语音语调 谈吐文雅，语调轻柔 使用普通话 保持愉快的声音，语速不宜太快 注意语言简洁明了,拨打电话的技巧(2 聆听),改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,表述的重要性 一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对沟通是有帮助的。 “我在祈祷的时候可以抽烟吗？” N “我在抽烟的时候可以祈祷吗？” Y,拨打电话的技巧(3 表达方式选择),拨打电话的技巧(4 微笑的魔力),微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要 摘自微笑服务的魅力,二、掌握邮件沟通技巧,据统计，如今互联网每天传送的电子邮件已达数百亿封，但有一半是不必要的,.哪些事情需要发送邮件 1）正式工作报告； 2）难以简单用口头表达说明清楚的事项；3）需要双方确认的信息； 4）知识推荐和信息传递；5）没有见面交流条件的其他交流内容； 总结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件,（一）邮件使用说明,电子邮件的优点： A.可以重复阅读； B.往来的信件可以成为沟通的证据； 电子邮件的缺点 A.对方回信可快可慢，不回复你也没办法。 B.重要而紧急的急需对方回复的事情，最好打电话沟通或者一个电话配合一封email.,2、邮件的优缺点,1.释义 “to” 收件人,也就是要主要阅读这邮件的人； “cc” 抄送(carbon copy)需要了解信息的相关人等式样 “bcc”密送暗送(blind carbon copy) 2.使用对象选择 寻求跨门支持的邮件，一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级；这样往往可以获得支持部门的更好的支持； 项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导； 工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。,3、邮件发送对象,你是否见过这样的主题？,（二）邮件主题,邮件主题的要求,（三）称呼与问候,（四）邮件正文,35,正文标准模板（1）,正文标准模板（2）,正文标准模板（3）,（五）邮件附件,（六）结尾署名,（七）邮件使用小贴士,实操-外出自动回复,课程结束 谢谢大家,