《酒店实用英语》课程说明.doc

附件：核心课程说明（一）酒店实用英语课程1课程定位酒店实用英语是高等职业教育酒店管理专业的一门专业技能课。该课程旨在培养学生用英语为顾客提供酒店服务的职业能力、诚实守信的职业素养等。按照酒店部门，着重训练前厅、客房、餐饮、商务中心的各个岗位的英语服务。在酒店客源国际化的环境下，该课程是酒店管理专业培养英文过硬的高素质技能型人才的核心课程。该课程旨在培养学生饭店英语服务能力、英文沟通能力等。2教学目标1强调实用性，突出培养学生的英语口语能力、用英文为顾客服务的实际能力；2以典型工作任务为导向，把酒店特定岗位的服务英语及服务流程作为典型的工作任务。做到分解技能，强化训练，整体最优；3通过团队训练的形式让学生真正动起来、学起来、说出来。培养学生的沟通能力、协调能力、解决问题能力等核心职业能力； 4深入贯彻“课-证-岗”结合的教学模式。以课程支持职业资格证书考试，以职业资格证书支持就业。逐步训练并提高学生的饭店英语服务能力、各岗位的实际就业能力。3框架设计（内容、安排与分配）总课时：240课时酒店服务英语（二）课程设计整体框架表课程名称酒店服务英语（一）（二）（三）4一教师介绍课程培养目标及课程依托的两个项目38二项目一教学内容的学习，以一堂课程的教学过程为例（一）资讯教师介绍工作任务及工作情境（二）计划教师指导学生制定学习计划，并逐步去实施；学生学习工作任务（三）决策及实施教师展示图片，讲解相关知识，播放录音、视频；学生Pair and share，分组训练接待员岗位英语的词汇、句型（四）控制学生模拟接待员岗位服务的英文训练（五）检查小品扮演的方式完成接待员岗位工作（英文）（六）评价教师点评及反馈4三到酒店企业调研，优化酒店岗位英语知识10四项目二酒店服务英语知识大赛4五课程考核，学习过程的相关资料展示和英文答辩相结合4、教学方法（以第一章为例）Unit One Room Reservation1教学目标熟悉ways of room reservation, room types, means of payment；掌握words and sentences of room reservation掌握the procedure of room reservation for FIT, group guest2教学课时：2课时环境：语音室教具：语音设备、电脑、投影、音频、视频设备等基础专业知识和理论：第一部分 Conversation Learning1. FIT reservation2. Group reservation3. Changing a reservation第二部分 Professional Knowledge1. Room types 2. Room cancellation charge第三部分 Oral Practice1. What kind of information do you need from the guest when you reserve a guest?2. What if there is no room available when you make a reservation for the guest?3. How will you greet the guest when you reserve a guest through the phone?4. What would you say to the guest upon your finishing the reservation?5. How will you reserve a guest?6. Whats the basic procedure of reserving a guest?7. How do people confirm hotel reservation?8. How will you guarantee your room reservation?9. Whats the check out time? And how will you charge in case of late check-out?第四部分 Listening Practice1. Listen and write down the sentence2. Listening comprehension第五部分 Reading Comprehension【任务1】recognize the room types and room cancellation charge工作目标：熟悉room cancellation charge确认room types工作内容：Find out the basic room types in a hotelFor room cancellations, hotel will charge accordinglyMaking one list of cancellation charge, and another for different room types 工作要求：Pair and share，form groups of four, cooperation andcommunication is requiredTime limit: 10 minsCommunicating with each other in English as possible工作验收：Students fill in the figuresTeacher gives instruction and evaluationFigure 1: hotel room types序号房间类型适合几人入住备注Figure 2： hotel room cancellation charge standard序号类别收费标准备注【任务2】Making a room reservation for a couple工作目标：熟悉words and sentences for FIT reservation确认the working procedure of FIT reservation工作内容：Mrs and Mr Johnson need to reserve a double room in Beijing Hotel;The reservationist reserves them as a FIT guest；工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Mr Johnson, and The other is the reservationistTime limit: 10 minsOral English practice, any written or Chinese out工作验收：Students present their working procedureTeacher gives instruction and evaluation【任务3】Making a room reservation for a Group工作目标：熟悉words and sentences for group reservation确认the working procedure of group reservation工作内容：Miss Parkinson calls from Shanghai to reserve ten double roomsin Beijing Hotel;The reservationist reserves a group of guests工作要求：Pair and share，form groups of two, one is Miss Parkinson, The other is the reservationistTime limit: 10 minsOral English practice, any written or Chinese out工作验收：Students present their working procedureTeacher gives instruction and evaluation5教学环境1图1 酒店服务英语（二）课程对应的岗位工作流程图6考核方法课程考核，学习过程的相关资料展示和英文答辩相结合。题库包括专业理论自测题库、能力考核题库。（二）餐饮服务与管理课程1课程定位与校外实训基地-长富宫饭店共同开发餐饮服务与管理课程，其功能是通过“任务驱动”的教学和实践操作，使学生掌握酒店餐饮服务的技能、岗位要求及餐厅管理方法，并循序递进地增强餐饮经营、管理能力和解决实际工作中出现的问题能力，为今后在酒店从事领班、主管等工作打好基础。2教学目标经过酒店行业专家深入、细致、系统的分析，本课程最终确定了以下教学内容：餐饮服务流程、标准及注意事项，零点餐厅服务的流程和顾客投诉的处理方法和技巧，值台服务流程、标准及各项技能，主题宴会设计、组织策划及全套服务流程，餐具使用和消毒的方法，餐厅管理知识与技能，销售预算及管理的方法，菜单的种类、内容和设计方法并能利用菜单推销餐厅产品，厨房管理和餐饮人力资源管理方法等。3教学内容教学内容是以餐饮服务和餐饮管理两条主线来设计的，主要训练学生胜任服务员岗位和领班岗位的职业能力。同时，学习内容亦分别对应着餐饮服务与管理的9个不同的项目环节，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，既充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，又融合了餐厅服务员职业资格证书（中级）和调酒师职业资格证书（中级）等对知识、技能和服务态度的要求。强化学生对餐饮的全面了解，做到干中学，学中练，练中提高；根据学习内容要求，本课程设计了9个学习项目及其下属的工作任务：值台服务、零点餐厅服务、主题宴会服务、茶艺服务、餐具的洗涤与保养、餐厅管理、厨房基础知识管理、餐饮促销管理和餐饮人力资源管理等。这些工作任务既具有典型性，又有在酒店中普遍应用的含义，能有效的促进学生职业能力发展，达到岗位要求。4课时安排与分配总课时：80时（其中40课时在“实训教室”完成，40课时在餐饮实训室完成）（1）课程项目本课程的9个项目及其工作任务是递进式的，总体内容编排顺序的理念为：从餐饮服务到餐饮管理，在实际教学中有严格的先后顺序，其依据是学生“首岗适应、多岗迁移”的要求，按照从事餐厅与酒吧服务员餐厅与酒吧领班餐厅与酒吧主管的阶梯式职业发展规划来编排课程内容和教学顺序，具体安排如下：单元一：如何成为合格的高星级酒店餐厅与酒吧服务员项目一：值台服务项目二：零点餐厅服务项目三：主题宴会服务项目四：酒水知识与服务项目五：餐具的洗涤与保养单元二：如何成为合格的餐厅领班项目六：餐厅管理项目七：厨房管理单元三：如何成为合格的餐厅主管项目八：餐饮促销管理项目九：餐饮人力资源管理（2）内容设计实践联系理论，理论指导实践。本课程的教学内容从学生职业能力培养的基本规律和社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足星级饭店餐饮业务的中级技术型人才。本课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。具体的教学内容组织安排，如下表所示教学内容及课时模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时模块一餐饮服务与管理概论4实训项目1：现场教学4模块二餐饮服务与管理0实训项目2：托盘实训项目3：餐巾折花实训项目4：摆台实训项目5： 酒水服务实训项目6：菜肴服务实训项目7：撤换餐用具实训项目8：点菜服务实训项目9：点菜服务实训项目10：点菜服务444444444模块三菜单设计与管理4模块四餐饮采购库存管理4模块五餐厅设计与管理12模块六餐饮服务质量管理4模块七餐饮业的营销6模块八餐饮成本费用控制6合计40405教学方法与环境餐饮服务与管理课程以职业能力培养为重点，建立工学结合的人才培养模式。课程实施、教师指导方法项目名称组织形式教师指导方法餐饮服务基本技能班级教学、分组教学、个别教学讲授、视频、演示中餐、西餐、宴会服务餐饮企业顶岗实习顶岗、角色扮演菜单设计班级教学、项目教学讲授、讨论、辅导宴会策划分组教学、现场教学讲授、启发、辅导餐饮管理系统班级教学讲授、演示、实践体验6考核方法结合参赛和证书考试，酒店专业学生经过校内筹备，并在校外实习基地酒店进行短期集训，在短训中由酒店相关部门经理、主管和我系专业教师指导，在酒店真实工作环境中集中训练，并在酒店中进行考核的模式，将被应用到今后的教学实践中。考核内容与方法如下：（1）酒店顶岗实习，以学生小结和酒店鉴定作为考核方式并计入平时成绩。（2）技能操作测试，由教师进行记录并计入平时成绩。（3）课业由教师按课业标准进行评判，并计入平时成绩。（4）课证融合，参加国家职业技能资格考试，考取格证书，计入期末成绩。题库包括专业理论自测题库、能力考核题库（三）酒店房务服务与管理课程1课程定位本课程是酒店管理专业的一门专业核心课程。该课程是培养酒店基层领班人必须的技能课程。其功能在于让学生从整体上对酒店房务部的业务流程有系统的认识，具备从事酒店前厅、客房管理的基本职业能力。先行课程包括：旅游概论、酒店管理概论、酒店认知实习、酒店服务英语、酒店服务礼仪等。同步课程包括：酒店市场营销管理、酒店人力资源管理、酒店服务心理学、酒店公共关系等。后续课程包括：酒店法律与法规、康乐服务与管理、酒店设备管理、酒店会计基础与实务等。2教学目标（1）通过任务引领型的项目活动，学生能掌握房务部服务与管理技能和相关专业知识，学以致用，活学活用；通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识，培养酒店管理所需的基本能力，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。（2）酒店房务服务与管理课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。（3）学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账6大项目，实现前厅客房全过程的服务与管理。（4）熟练掌握前厅客房操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书（中级前厅服务员证、中级客房服务员证）。3课程内容编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤1客房预订服务与管理会应用酒店预订系统；能熟练地按要求做好岗前准备工作；能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；能熟练地做好宾客抵店前准备工作；在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。通过教学，使学生了解预订的渠道和种类；掌握客房的类型及计价方式；掌握受理各类散客、团体客房预订业务；掌握预订的变更、取消与婉拒工作；熟悉客房预订失约行为及处理；熟悉预订系统的维护与管理方法；掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法；掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点由教师当预订员作散客预订操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话学生互评、教师点评2前厅接待服务与管理能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;能够按要求准确填写各类表单、报表会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房能安排客人参观房间服务会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;能够按照要求完成团队客人的迁入业务能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整了解总台接待工作的各项业务及工作程序掌握处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术熟悉商务楼层的运作情况熟悉常见问题的处理方法及对策教师讲解接待业务的要点，介绍白班及夜班主管工作流程，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题由教师当接待员作前厅接待操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成：办理预订散客迁入业务、办理团队客人迁入业务、办理VIP客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权他人进入/入住房间业务、办理住客延迟退房业务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话。4学生互评、教师点评3前厅收银服务与管理1能填制、分析前厅收银表单2会建立客人账户、入账3会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续5能够较熟练地兑换几种常用外币6能熟练地办理贵重物品寄存服务手续7能办理延迟结账业务1掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点2掌握贵重物品的保管程序及注意事项3掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项1教师讲解酒店账务处理功能模块与要作要点2由教师当接待员作前厅接待操作示范3在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成 验钞 填制、分析前厅收银表单 建立客人账户、入账办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续兑换外币办理贵重物品寄存服务手续 办理延迟结账业务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4学生互评、教师点评4前厅问讯服务与管理1能有条理地完成各项前厅部问询业务操作2能处理客人要求的保密服务3熟悉留言服务4熟悉问询服务掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项1教师讲解问讯服务与管理要点2进行情景模拟保密服务、留言服务、问询服务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话3学生互评、教师点评5前厅礼宾服务与管理1能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表3能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作 4能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作5能熟练地做好宾客行李的存取服务6会根据客人的特点妥善地与客人沟通7熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等1熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容2掌握迎送客人的服务程序与要点3掌握散客团队行李服务的细节 4熟悉金钥匙的服务内涵1教师讲解礼宾服务与管理要点2教师示范3在前厅实验室进行情景模拟，完成： 店外接送服务 店内迎送服务 散客入住时的行李服务 散客离店时的行李服务 换房行李服务 行李寄存服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4学生互评、教师点评6总机服务与管理1能说出接转电话服务的程序与方法2实能说出电话留言服务的程序与方法3能说出叫醒服务的程序与方法1熟练酒店总机基础知识2熟悉总机对客服务业务1教师讲解总机服务的要点2在前厅实验室进行情景模拟，完成以下工作任务： 接转电话 电话留言服务 总机叫醒服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4学生互评、教师点评7商务中心服务与管理1能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备2能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务3能根据相应服务操作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务4能根据操作程序和标准，为客人提供票务服务1熟悉商务中心的设施、设备与商务中心基础知识2熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领1教师讲解商务中心基本知识2教师示范3在前厅实验室进行情景模拟，分组完成以下工作任务： 复印、装订服务 打字服务 传真服务 票务服务 翻译服务 会议室租用服务 长途电话与上网服务发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话4学生互评、教师点评8客房卫生及质量管理1能熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写客清洁表单与报表3能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作1熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识2熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素3 掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领1教师点评。2结合多媒体、教学视频，教师讲解客房卫生班岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点。3教师示范4由领班组织本班组学员进行中式铺床、西式铺床、走客房清扫、住客房清扫、客房晚间小整服务技能训练5教师指导，发现问题及时解决9客房对客服务1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能够按要求准确填写服务表单、报表3能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务1掌握客房对客服务的特点和要求2掌握客房对客服务的模式及优缺点3掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点4熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点1教师点评2教师讲解客房部对客服务的要点，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题 3教师示范 4由领班组织本班组学员进行楼层迎宾服务、VIP客人接待服务、VIP房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务技能训练 5教师指导，发现问题及时解决 10公共区域清洁与管理1能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作1掌握公共区域的范围2熟悉公共区域卫生知识特点3掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施1教师点评 2教师讲解公共区域清洁与管理要点 3教师示范 4由领班组织本班组学员进行技能训练 5教师指导，发现问题及时解决 11客房部基层日常管理1 能初步进行客房部日常现场检查督导2能通过案例较有条理地处理各种投诉事件3会编写周期清洁计划4会主持召开班前会5能根据假设的客情给班组“员工”排班6能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训7能通过案例较有条理地处理应急事件8能初步分析客房部营业收入情况1掌握客房部周期清洁计划的编制方法2掌握客房服务质量控制方法3掌握客房经营指标及分析与评价方法1教师点评 2教师讲授客房部日常管理知识要点 3在教师的指导下编制周期清洁计划；主持召开班前会；处理投诉事件；编写客房部新员工培训计划书；分析客房部营业收入情况4发现问题及时解决 4课时安排与分配本课程安排136学时（前厅72学时，客房64学时）。在客房和前厅的72学时中，其中的22学时是采用双语讲授，教学计划中的另外50学时是学生在指导老师或企业兼职教师带领下进行对客服务。除了教学计划安排的这72学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。5教学方法以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和课程内容。为了充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成11个典型工作任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展示教学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。6教学环境序号课程内容教学方式教学环境1全面认识教、学、做一体化在“酒店”真实工作现场，教师边教、学生边学、然后就让学生开始现场对客操做。在全过程中，指导教师随时发现问题随时予以指导，体现了教、学、做一体化。其中机场接送是在酒店模拟训练后，到机场接送客人。2预订受理教、学、做一体化3订房管理教、学、做一体化4订房纠纷教、学、做一体化5机场接送教、学、做一体化6店门迎送教、学、做一体化7行李服务教、学、做一体化8问讯与委托代办教、学、做一体化9登记准备教、学、做一体化10入住登记教、学、做一体化11行政楼层教、学、做一体化12楼层住店教、学、做一体化13叫醒和贵重物品保管教、学、做一体化14客人投诉教、学、做一体化15客史档案教、学、做一体化16客房卫生教、学、做一体化17清洁质量教、学、做一体化18公共区域教、学、做一体化19设备用品教、学、做一体化20离店结帐教、学、做一体化21特殊结帐教、学、做一体化22汇报完善教、学、做一体化7评价方法本课程学习成绩的检验采用全程形成性考核，促使学生在课程的每个环节积极参与。评价方法，由定量评价与定性评价相结合，以提高评价结果的可靠性与可比性。考核指标分为团队成果、个人成果和职业资格证书考试三部分综合评定，分别用百分制记分，分别占30%、40%和30%，满分100分。团队成果分是学生所在小组的得分，同一小组的学生，这部分得分一样。它由客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账六部分组成，每部分各占5分，由教师评定给分。个人成果分是指学生个人在实训中的个人表现和实训成果两方面内容，实训中的个人表现由企业员工评价得出，占20分，实训成果是指学生个人完成的实训日记和实训报告，各占10分，由老师批改得分。职业资格证书考试标准按照国家中级前厅服务员和中级客房服务员标准执行，参加北京市职业技能鉴定中心统一考试。