提高住房公积服务质量打造住房公积金服务品牌

提高住房公积金服务质量 打造住房公积金服务品牌首先，介绍一下服务质量的定义：服务质量在辞海中的定义是指：商业、饮食业、服务业和其他公用事业等为顾 客服务的好坏程度。包括服务态度、服务项目、服务时间、供应方法、网点设置、 手续制度、经营品种等方面。而通俗来讲：服务质量是客户对服务的期望（即期望服务质量）与其实际感知的 服务（即体验的服务质量）的对比。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否 则服务就被认为是不符合客户的质量要求的.服务的无形性，差异性和不可分离等 特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于 他们对服务质量的评价。因此我们说，如今的竞争就是服务的竞争，为维护和塑造 单位形象，提高服务质量，我们应增强为客户服务的观念，诚实守信，以礼待人， 不断提高服务质量和服务水平，完善服务措施，为客户们提供规范高效的服务。今天的课题共分为两大部分，第一部分是：提高住房公积金服务质量；第二部 分是打造住房公积金服务品牌。首先，我们来学习一下窗口单位的服务标准：为提升中心窗口服务水平，树立中心良好形象，特制定本标准.第一项：服务环境标准。1、办公场所整洁美观，各种标志齐全。办公窗口应有醒目的名称标志，窗口业 务柜台应有办理各项业务的标牌，统一制式，定点摆放，并在显著位置公布工作人 员的姓名、照片、职务和工号。2、窗口内外环境整洁，综合业务大厅设置明显的禁烟标志。在窗口明显位置放 置免费赠送的业务宣传资料、业务流程等。3、在综合业务大厅设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写 台、纸、笔、老花镜等。4、窗口应告示受理业务范围、办理程序、服务承诺等。5、窗口人员上岗统一着装，佩带统一编号的服务卡，接待客户要主动、热情、 周到，必须使用规范文明用语。第二项、服务纪律标准1、按时上班，不早退、不无故旷工，特殊情况必须事先向领导请假，并做好委 托办理工作。2、对来客户要主动服务，态度要热情、礼貌、平和，要做到“来有迎声，去有 送语”。对人讲话时要专心致志，不左顾右盼。对客户提出的问题，要做到专心听取, 细心询问，耐心解答，认真记录。3、不准在接待业务和接待客户来电、来访中推诿扯皮，态度生硬。4、不准擅自口头不按规定随意承诺，不准利用工作之便接受业务相对人的宴请、 物品或无偿使用业务相对人的财物。5、仪表要端庄大方，整洁卫生，精神饱满。男同志不蓄长发，不留胡须；女同 志不浓妆艳抹，佩戴怪异饰物、留怪异发型。着装要朴素大方，端庄整洁，不穿有 碍观瞻的奇异服装。第三项、服务内容标准1、每一业务窗口都是一个咨询服务岗位，有义务为办事人员提供法律法规、查 询和咨询服务。2、办理住房公积金缴存、帐户设立、支取、转移、封存等业务，在要件齐全的 条件下，不得超过2天。3、受理住房公积金贷款业务，要及时告知申请人准予和不准予贷款的决定；并 在要件齐全的条件下，自受理之日起15个工作日内办理完贷款手续。4、能办理的业务事项应马上办理，不能办理的事情要说明原因；因要件不齐全 而不能办理的，要告知当事人。5、办理业务要认真负责，严格对群众提供的要件进行规范性、合法性的审核。6、对非工作时间来访的客户，也应热情接待。第四项、服务监督标准1、在窗口大厅设置意见箱或意见簿，广泛征集和认真听取群众意见。2、聘请政务公开监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对中心服务方面的 意见。3、对客户反映的服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果。4、在窗口实行中心干部咨询服务轮值制度。以上是住房公积金服务的相关守则，下面我们来讲一下我中心的员工对服务的理 解以及体现在工作中的行为。这个部分分为三大项二、打造住房公积金服务品牌1、打造住房公积金服务品牌的重要性住房公积金制度是党和政府致力民生、服务于民、造福于民，实际解决人民群 众住房困难的一项行之有效的具体政策。这项政策的贯彻落实是通过政府职能部门 住房公积金管理中心（下称“中心”）对客户提供服务实现的。2012年初，住房和 城乡建设部等四部门联合发布了关于加强和改进住房公积金服务工作的通知。 该通知要求，应实施“一站式”业务办理以及开展预约和上门服务等项目。这对“中 心”面向社会服务提出了更高标准和更严要求。因此，住房公积金服务档次如何， 接受服务的客户是否真正满意，不仅直接影响到服务职能部门的声誉，也会影响到 党和政府在人民心目中的形象。所以，进一步提高住房公积金服务工作的质量、创 建服务品牌、提升服务工作在广大客户心目中的美誉度，则非常重要。二、打造住房公积金服务品牌的可行性一是住房公积金服务环境和谐。党和政府以人为本、致力民生、促进社会和谐 的大政方针，为打造住房公积金服务品牌搭建了宽松的社会大环境。改善老百姓住 房，让人民群众安居乐业，作为党和政府的民生工程，一直摆在头等重要的地位， 党和政府对住房公积金事业的各项政策都给予了极大的支持。二是住房公积金服务设施齐备。各地“中心”大多已按行政区域设立了办事处或管理部，我们中心也不例外， 我们与勃利管理部形成覆盖全市城乡的服务网络体系，执行统一政策，提供标准服 务，为单位和职工群众就近办理业务提供了方便。三是住房公积金服务特色鲜明。经过多年来的实践，住房公积金行业在服务方面积累了许多成熟的经验。各地 “中心”始终把便民优质服务摆在首要位置，牢固确立“以客户为中心”的服务理 念，务求做到为民服务精益求精、好中求好，树立了良好的住房公积金行业形象。 在这些城市，住房公积金制度已被社会广大人民群众认知和认可，得到了广泛赞誉。四是住房公积金服务队伍过硬。我们中心拥有一支爱岗敬业、高素质的干部职工队伍。年轻化、知识化、专业 化是住房公积金管理中心的一大亮点。“没有可办与不可办的，只有能办与不能办 的。把能办的事项办的干净利落，把不能办的事项解释的清楚明白，效率自然就会 提高很多。”这是深深扎根于住房公积金管理队伍中的效率理念。这理念保证了岗 位上的每一名员工都既有较强的业务水平和工作能力，又具有高度的爱岗敬业精神。 过硬的服务团队为创建住房公积金服务品牌提供了强有力的组织保障。有了这样的 理念，效率能不提高、矛盾能不化解、职工能不满意吗！五是住房公积金服务文化丰富。已形成的公积金文化为创建公积金品牌提供了精神源泉。公积金文化是各地“中 心”在组织发展和工作实践中形成的以“中心”发展目标、创新精神和管理服务理 念为核心，凝聚、激励“中心”各级管理者和工作人员归属感、积极性、创造性的 人本管理精华，是公积金科学发展的灵魂和精神支柱。三、打造住房公积金服务品牌的基本思路打造住房公积金服务品牌，需要深入透彻地了解服务品牌的内涵和特征。服务 品牌是服务体系的个性化名称、标识或符号，同时表现为接受服务的客户对服务过 程的体验和感受，它最本质的核心特征是通过服务品牌向客户做出满意的承诺，通 过实际行动履行承诺，实现被服务方和服务方各自利益的最大化。服务品牌的特点 是在相同的情况下，一般服务做不到的，品牌服务能全力做到；一般服务做得到的, 品牌服务能做得更好。打造住房公积金服务品牌，可从以下几个方面做起。（一）确立服务理念，找准服务品牌的定位打造住房公积金的服务品牌是一项长期发展战略，也涉及到有关住房公积金的 方方面面，主要应做好以下工作。1. 树立服务社会、造福百姓的理念，定位服务品牌“中心”要把其监管职能也看作是一种服务，确立服务社会、造福百姓的主导思 想，必须以客户满意为服务宗旨，坚持“一切围绕职工，一切方员工对这一服务理 念深刻理解和认同。这将有效 调动员工主动热情、周到服务的积极性，无疑会为 服务品牌的打造提供动力。2. 设计合适的服务品牌名称和标识根据品牌定位要精心设计出合适的服务品牌名称和标识。品牌命名既要具有一 定的文化底蕴，体现行业的鲜明特征，又要具有时代气息，与时俱进，易于广泛传 播。同时，还要设计能够充分体现服务理念的个性化服务品牌标识；与之相关联， 应规划统一的住房公积金各级办公机构的建筑物，统一的标准色、标准字，统一的 员工着装形象，统一的宣传广告形象等。此外，需为住房公积金的服务品牌设计出 简洁、生动、朗朗上口、易于时俱进，易于广泛传播。同时，还要设计能够充分文化知识、服务理念的培训，使员工能够从根本上全方位提高个人素质，通过 保证工作质量，实现优质服务。（二）加强服务团队建设，激发员工的服务热情服务品牌的打造离不开人才，人才是服务品牌发展的根本保证。完善服务体系， 发挥每个部门、每名员工的作用至关重要。1. 完善服务体系，发挥团队服务的合力效应住房公积金管理中心打造服务品牌不是哪一个部门的事情，而需要整个中心所 有部门、所有人员通力协作，是“中心”高层战略决策、中层管理协调、基层落实 执行的事情。它需要“中心”建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位， 把业务视为一个整体，构筑服务链。同时，要将“中心”目标与员工的追求联系起 来，建立得 “中心”与员工的共同利益点，使员工对“中心”目标和服务品牌的 内涵充分理解，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户 的工作氛围，以发挥服务的合力效应。2. 关心员工生活，为员工排忧解难打造服务品牌，每一名员工都会在服务过程中起到举足轻重的作用，所以稳定 员工的工作情绪极为重要。管理者要重视员工的感受、了解员工的需求，在工作和 生活上给予员工无微不至的关怀，同时要加强内部信息传导机制的 建设，方便管理 人员与一线员工的信息沟通，使员工有强烈的归属感和自豪感，这样就会有效提高 员工满意度、忠诚度及敬业精神，使员工能够主动、用心、快乐服务，从而促进服 务品牌建设。3. 加强员工培训，提高员工素质服务质量取决于员工的素质，品牌声誉也直接受到 员工素质的影响。因此，“中心”要特别重视对员工的教育培训，不仅要对员工进 行业务知识、沟通技巧及解决问题能力的培训，更要进行文化知识、服务理念的培 训，使员工能够从根本上全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。4. 强化激励机制，激发员工的服务热情打造住房公积金管理中心的服务品牌需要员工饱满的工作热情，为此必须建立 完善的激励典型模范、建立奖罚制度等。激励机制应坚持公开、公平、公正的原则， 以充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。（三）不断探索创新，完善特色服务 服务品牌的核心是让顾客满意，而顾客满意具有明显的个体差异性。同时，“满意” 也没有绝对的标准和固定的模式。这就要求住房公积金管理中心一方面要关注整体 客户群，设计标准的服务流程和规范；另一方面还要注重对每个客户的了解，建立 一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，充分了解客户的需要和期望，为客户提 供有特色、个性化的超值服务，增加服务品牌的附加价值，让客户全方位满意。（四）利用各种传播媒体，加大服务品牌的宣传力度打造和发展住房公积金服务品牌必不可少的、见效最快的方法之一就是开通多种渠 道制造声势，通过宣传和沟通，扩大服务品牌的知名度。让广大客户和社会上的其 他群体感受到住房公积金服务品牌的更多信息，加深对服务品牌的认知程度，形成 与品牌更加密切的关系，使品牌效应得到更大的发挥。1. 强化广告宣传在打造住房公积金服务品牌的过程中，要通过形象广告、信息告知广告，借助报刊、 杂志、电视、电台、网络、广告牌等多种媒体坚持不懈地宣传住房公积金的服务品 牌，扩大覆盖面。2. 利用口碑宣传住房公积金服务品牌除了需要通过不同形式的广告传播外，还需要通过具体的优质 服务取得接受服务客户良好的口碑，客户一旦对我们的品牌产生了认同感就会口口 相传，成为宣传的最大媒介载体。3. 专题讲座宣传利用业余时间举办论坛，更为广泛地普及公积金知识。住房公积金管理中心区别于 多数服务行业的一个特殊性就是对服务对象依据相关政策法规负有严格管理的职 责。广义上讲，管理也可视为服务。如果宣传做的不到位，往往不被客户所理解， 甚至会心生反感。所以，采用多种形式、多种渠道向缴存职工宣讲公积金缴纳、使 用的具体政策和程序是必不可少的，从而使职工能够正确认识和使用住房公积金， 配合监管工作。中心在服务方面的重视和对提高服务质量所做的举措也数不胜数。共分为以下三个 部分公开政务，创新服务破解办事难为了管好、用好职工的住房公积金，中心一直坚持“标本兼治、创先争优、规 范管理、防范风险、以人为本、服务社会”的工作理念和以“归集为基础、运用为 重点、服务为核心、管理为保障”的指导思想。自全市开展“标准化服务窗口”创 建活动以来。中心就把政务公开作为执政为民、服务发展的首要任务，将机构设置、 人员分工、职能职责、办事流程、示范文本、承诺时限、投诉方式以及服务事项全 部公示上墙，实现了服务标准化、制度化、规范化，使中心住房公积金缴存、贷款、 提取业务大提速。在公开形式上，中心除了自身开展宣传外，还在公共媒体上进行政策宣传，同 时采取“走出去”的办法，在服务中宣传，在宣传中服务，破解群众办事难，难办 事的固有想法，利用业余时间到群众聚焦的地方进行提取、信贷等各个业务的宣传， 为职工排忧解难，并提供政策咨询。同时为了方便客户办理业务，中心还在业务大 厅增设了1个专门的咨询台，安排专人接待客户并进行接件初审、政策答疑，让办 事群众进门高兴，出门满意。满足了各类办事群众需求，受到了大家一致好评。为了营造良好的工作氛围，给前来办事的人员温馨祥和的印象，我中心加大了 资源整合力度，切实改善服务环境，对办事群众实行人性化服务，使服务效率明显 提高。一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务严格按照窗口单位服务标准要求职 工，做到：中心在“服务窗口”增设了咨询台、填单桌、自动查询系统等人性化设施，中 心全体职工配证上岗，树好职工形象，受到职工和社会各界的广泛赞扬。二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。中心建立健全了科学的后台管理 机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为 网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系。客户只要资料齐全，可在半小时 内办结所有手续，办事效率实现了历史性突破。三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。对特殊人群，分中心实行“绿色 通道”，为前来办事职工提供政策咨询和快速便利的个性化服务。真正使住房公积金 制度的阳光普照在职工的心坎上。照章履职，提高办件质量零投诉中心在提高住房公积金贷款发放效率的同时，加强资金安全管理。在归集方面, 我们严格实行“保低控高”政策，全县基本无超标准缴存对象；在提取方面，严格 执行提取管理办法，实行初审、复核双岗审核，所有提取资料必须真实有效，查 验原件，有效杜绝错提骗取行为发生。近年来，中心相继建立了领导责任机制、规范运行机制、稽核奖惩机制和廉政 纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严令禁止服务收费项目，严格各类服 务事项的办结时间，做到即办件当场办结和承诺件期限内办结率达100%。做到办理 事项“零差错”，服务质量“零投诉”。科学管理，职工行为规范标准化高效运转，需要科学管理。中心通过学习，将“三抓”（即抓学习、抓载体、抓 责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施等其它县市的相关规范，作为我中心工 作的标准，有效促进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即分中心把廉政建设 和业务学习一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、同考核；抓载 体，即通过“文明示范岗”、“创先争优”、“争做人民好公仆”等活动载体，加强职 工思想教育和廉政教育，增强了职工住房公积金“高压线”碰不得、“警戒线”闯不 得、“擦边球”打不得的意识，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即分中心与科室、 科室与职工层层签订责任书，形成了责任意识层层落实的工作格局。强制度，即先 后出台各项规章制度，做到有章可循，既保障了住房公积金安全，又保护了干部职 工；强监督，即在接受外部监督的同时，加强内部监督，严格执行服务承诺，杜绝 “体外循环”现象，加强财务监管，规范行政行为，树好了单位的良好形象。住房公积金还有许许多多内涵丰富极具推广价值的精华，有待于专门仔细挖掘。 然而“理念先进，目标坚定，思路清晰，任务明确，机制优良，队伍精干，方法科 学，作风严谨，环境宽松，保障有力”是中心干部职工一直秉承的服务理念。首问 责任制”，“一次性告知制”，“限时办结制”，“责任追究制”，“服务承诺制”个个贴 心，办件事项“零差错”，服务质量“零投诉”，服务受理“零推诿”，服务事项“零 积压”，办理业务“零费用”件件满意的良好氛围已在彭水分中心形成共识，全体干 部职工正以饱满的精神风貌在实现“标准化服务窗口”征途中扬帆前进。