超市服务管理

金金 牌牌 服服 务务主讲：彭家英主讲：彭家英学员守则学员守则n积极参与n互相尊重n共同分享游戏：积极参与游戏：积极参与游戏要求：请每人以自己的方式进行自我介绍请每人以自己的方式进行自我介绍n请讲普通话n声音必须洪亮、饱满n介绍的同时请以自己独特的方式从A地走到B地（不能出现重复的行动姿势和动作）n用一句话进行自介绍，包括：姓名、特点、爱好共同分享共同分享n问题：什么是金牌服务？QQ：为什么要有卓越的服务企业：发展到最后，竞争到企业：发展到最后，竞争到最后，争的就是最后，争的就是 员工：活到最后，做到最后，员工：活到最后，做到最后，做的都是做的都是服务服务服务服务共同分享共同分享目录主管角色定位主管角色定位金牌服务管理金牌服务管理主管角色定位主管角色定位小故事大道理小故事大道理三个工人砌墙，有人问他们在干嘛？第一个人没好气地说：“砌墙，你没看到吗？”第二个人笑了笑，说：“我们在盖一幢高楼。”第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座新城市。”10年后，第一个人仍在砌墙，第二个人成了工程师,而第三个人，是前两个人的老板。同样的起点,不一样的终点，这就是心态的力量.主管、员工、顾客的关系主管、员工、顾客的关系主管员工顾客顾客员工主管以前的模式现在的模式主管角色定位主管角色定位信息沟通者计划控制者绩效改善者人才培养者主管角色定位主管角色定位 主管是企业的基本细胞，是企业服务管理的基础。同时，主管是企业中人数相当庞大的一支队伍，主管在企业的角色定位和综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利实施，因此主管责任和角色至关重要。干干有干劲的干净的干练的 =我们要的是有干练的思维冲天的干劲将现场清理干净的干部。部按部就班的布置的部队的=我们要的是有军队一样纪律的按部就班的会布置工作的干部。合起来主管干部主管干部干部干部=会指挥的的有干劲的人会指挥的的有干劲的人就是干部就是干部主管的三大任务主管的三大任务 1、完成目标要求、完成目标要求 第一线监督者目标：第一线监督者目标：人：彻底的贯彻标准作业，促进技能人：彻底的贯彻标准作业，促进技能提高措施的落实。提高措施的落实。物：彻底进行重点质量管理，保证产物：彻底进行重点质量管理，保证产品管理、场地定位管理、成品管理、报废品品管理、场地定位管理、成品管理、报废品管理。管理。设备：促进质量保证管理，配置故障设备：促进质量保证管理，配置故障预警。预警。方法：修正标准作业，配置自主校验。方法：修正标准作业，配置自主校验。质量状况成本状况交期状况100目标达到100%主管的三大任务主管的三大任务2、工作的标准化及升华工作的标准化及升华 应有的模式理想的状态预期结果问题问题差距什么样的结果好呢？目标结果如何？现状实际的模式预想中的状态预想不到的结果改善的心得改善的心得 l 改革无限。总想着现在还很差l 说干就干，多说无用l 不让金钱溜走，以智慧取胜l 化解问题。多问五次“为什么”l 抛开所有固定的观念主管的三大任务主管的三大任务1、造就人材造就人材A、提高自身的技能并传授给部下，对人类而言就是自己磨练自己。B、培养后继者 C、培养新人 2、形成集体形成集体 A、向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的梦想。B、怎样训练自己成为集体的核心领导。C、展示集体的目标，给予每个人工作任务并让其能充分伸展个性。D、制定作为集体的岗位规定及规则，并要求全员遵守E、与全体部下对话以谋求思想上的交流。3、培育部下、培育部下主管的现状主管的现状如何塑造主管的权威性弱强1、合法权组织制定、合法权组织制定2、报酬权利益引诱、报酬权利益引诱3、强制权惩罚威胁、强制权惩罚威胁4、专家权专业技能、专家权专业技能5、典范权人格魅力、典范权人格魅力形成团队形成团队目录主管角色定位主管角色定位金牌服务管理金牌服务管理金牌服务管理金牌服务管理金牌金牌服务服务员工层面主管层面服务理念服务技能投诉处理有效沟通服务管理QQ：如果你是客户，你希望和什如果你是客户，你希望和什么样的服务人员交往呢么样的服务人员交往呢 共同分享共同分享工作态度任何人的成功都不可能任何人的成功都不可能是幸运的是幸运的任何人的成功都离不开任何人的成功都离不开用心做事用心做事的工作态度的工作态度金牌服务的六个理念销售就是服务，服务是传达爱的过程销售就是服务，服务是传达爱的过程销售结束是下次销售的开始销售结束是下次销售的开始不为销售而服务，销售只是服务的结果不为销售而服务，销售只是服务的结果服务是给客户带来快乐和享受的感觉服务是给客户带来快乐和享受的感觉客户的需求是我们工作的主题客户的需求是我们工作的主题客户是明星客户是明星 金牌服务的六个技巧金牌服务的六个技巧金牌服务金牌服务“十字诀十字诀”客户服务客户服务“四字经四字经”学会穿客户的鞋学会穿客户的鞋用嘴不如用心用嘴不如用心永远比客户想得更多永远比客户想得更多顾问式的服务顾问式的服务 金牌服务金牌服务“十字诀十字诀”尊重尊重喜欢喜欢关注关注热情热情宽容宽容最关键的就是最关键的就是要让客户有个好心情要让客户有个好心情 客户服务客户服务“四字经四字经”n真真n善善n细细n灵灵海底捞：肉麻式的服务典范在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。要让客户满意，用嘴不如用心要让客户满意，用嘴不如用心服务的程度与客户反应获得客户满意客户没有批评获得客户惊喜按客户要求做客户没有想到超客户预期做服务程度服务程度客户反应客户反应 客户投诉处理的六个秘诀客户投诉处理的六个秘诀倾听倾听立即承诺，问题到我这里中止立即承诺，问题到我这里中止遵循客户的意见遵循客户的意见迅速做出改进和回应迅速做出改进和回应确认客户满意率确认客户满意率没有任何借口没有任何借口每一个人都成为企业的窗口 每个岗位的每个人都能对客户的要求做出迅速的响应，让客户找到你就能得到一个处理结果，哪怕这个结果不是最好或是最理想的，但肯定会是客户满意的金牌服务管理金牌服务管理金牌金牌服务服务员工层面主管层面服务理念服务技能投诉处理有效沟通服务管理游戏：有效沟通游戏游戏：有效沟通游戏游戏要求：请大家按主管的说明画出相应的图画请大家按主管的说明画出相应的图画有效沟通有效沟通员工心态沟通技能提升沟通员工绩效沟通服务管理服务管理服务形象管理现场服务管理货品质量沟通9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。22:36:1522:36:1522:368/29/2022 10:36:15 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2922:36:1522:36Aug-2229-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。22:36:1522:36:1522:36Monday,August 29,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2922.8.2922:36:1522:36:15August 29,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月29日星期一下午10时36分15秒22:36:1522.8.2915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午10时36分22.8.2922:36August 29,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月29日星期一22时36分15秒22:36:1529 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午10时36分15秒下午10时36分22:36:1522.8.299、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:36:1522:36:1522:368/29/2022 10:36:15 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2922:36:1522:36Aug-2229-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:36:1522:36:1522:36Monday,August 29,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2922.8.2922:36:1522:36:15August 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月29日星期一下午10时36分15秒22:36:1522.8.2915、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午10时36分22.8.2922:36August 29,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月29日星期一22时36分15秒22:36:1529 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午10时36分15秒下午10时36分22:36:1522.8.299、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:36:1522:36:1522:368/29/2022 10:36:15 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2922:36:1522:36Aug-2229-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:36:1522:36:1522:36Monday,August 29,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2922.8.2922:36:1522:36:15August 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月29日星期一下午10时36分15秒22:36:1522.8.2915、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午10时36分22.8.2922:36August 29,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月29日星期一22时36分15秒22:36:1529 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时36分15秒下午10时36分22:36:1522.8.29MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉