药店纠纷处理技巧.ppt

药店纠纷处理技巧,如何看待药店纠纷,1、只有洗碗的人才有机会打破碗 2、迅速分清矛盾的性质 3、没有放之四海而皆准的方法 4、习惯没有好坏之分,第一章 处理顾客纠纷的一般知识,面对恶意找事的顾客不能怕，也不能不怕 。“怕”，你就不能很好地解决问题；“不怕”，可 能就会因卤莽而把事情搞砸。带着“怕”的思想去实 施所谓的“不怕”，先心细后胆大，战略上藐视敌人 ，战术上重视敌人。（巴顿、蒙哥马利的例子）,第一节 顾客投诉的原因,一、顾客的偏见、成见和习惯 二、顾客心境不良 三、顾客的自我表现 四、商品存在问题 五、营业员自身存在的问题,第二节 顾客投诉的心理特征,1、尊重的需要 2、发泄的需要 3、解决问题的需要 4、占小便宜的需要 5、敲诈勒索的需要,第三节 顾客投诉的性质,一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会 二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会 三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机,第四节 营业员自身的缺陷,一、不该认真的事上过于认真 1、金嗓子喉宝价格风波 2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客,二、处事死板,1、买“中华跌打丸”的顾客 2、怎样为顾客制作“胎盘胶囊” 3、二支风油精引发的纠纷 4、一个方便袋所带来的争吵,三、听不懂顾客的弦外之音,1、连禽兽都不如的男同事 2、买黄连素错发PSS的纠纷 3、顾客为退货而采取的“以进为退”手法,四、思维定式作祟，顾此而失彼,1、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷 2、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果 （老鼠夹子的故事 ） 3、为厂家争利益所带来的隐患,五、掌握不好“软”、“硬”度,1、该硬的时候不能软；该软的时候赶紧软 2、烂脚趾头的糖尿病人 3、因发错货而引发的纠纷 发错货是严重的失职 争取以小的损失代替大的牺牲 武则天为什么出家 越不想付出，付出的就将越多（撞电动车）,第二章 处理顾客纠纷的基本方法,一、真诚倾听法 “倾听”是处理任何纠纷的第一步 你只有用心去听了才能区分纠纷的性质 听懂了对方的意思才可以找到解决方法,二、询问法,1、可以进一步弄清事情的真相 2、引导顾客在回答问题的过程中否定自己的异议 3、切中主题，力戒节外生枝 4、明朝第一铁汉杨继盛的画蛇添足,三、拖延处理法,1、不好回答的问题不要急于回答 2、打压对方气焰，降低其心理期望值 3、药品空盒纠纷 4、新店开业牌子伤人事件,四、戳伤口法,1、人有所好，以好诱之无不取 2、人有所惧，以惧迫之无不纳 3、蛮横顾客是怎样被制服的 4、让不自重的老年人学会自重,五、心理落差法,1、舒派退货的风波 2、登门槛效应 3、心理落差错觉,六、关怀备至法,1、骨质增生片退货处理 2、人与动物的原始习性 3、为什么开架销售量更大,七、话里有话法,1、十盒波依定所带来的风波 2、有时话说到比事做到更管用,八、含沙射影法,1、顾客为别人的货比我们的便宜而退货 2、引而不发才是威胁 3、欲言又止才能诱惑,九、堂而皇之推卸法,1、丢车人酒后大闹店堂 2、一鼓作气，再而衰，三而竭,十、震慑法,1、收银而引发的纠纷 2、老鼠什么时候见了猫也害怕,第三章 处理纠纷四忠告,一、更换当事人 二、改变处理时间 三、改变处理场所 四、建立顾客投诉档案,谢谢大家!,