关于顾客投诉处理的通知

致：各省部、城市区域经理 2008-1-8由：总经办事：关于规范顾客投诉处理的通知关于规范顾客投诉处理的通知为规范公司顾客投诉管理制度，提高顾客投诉处理效率，公司制定了顾客投诉处理规定供大家参考，同时要求今后顾客投诉处理需用统一顾客投诉处理表填写投诉资料，具体文件信息请详见附件顾客投诉处理规定，各部门或相关人员接到文件后请仔细审阅传达，各省部或城市经理及销售主管有责任对所属下属进行宣导和培训，以便每个人员都清楚公司的管理制度并能够及时、高效、顺利地处理投诉事件。特此通知！ 福建雅客食品有限公总经办 2008-1-83顾客投诉处理规定接收客诉一、客诉处理流程：发生地城市经理总公司总经办总经办核对手续齐全及审批情况相符后N信息反馈第一时间联系投诉人Y赶赴现场查证/辨别/取证超过权限的客诉要求提报公司批准Y安抚投诉人并协商处理办法各种完整手续办理完成后48小时内寄往总经办Y各种完整手续办理协调财务予以报销或冲帐总经办电话沟通/调查投诉人满意度二、客诉处理原则：时间原则：第一时间赶赴现场，处理完后48小时内整理完整各种手续、寄发资料。态度原则：无论任何投诉一律先以最好的姿态倾听，然后再辨别真伪、友好沟通。取证原则：物证、人证、手续必须齐全，否则视为无效。三、客户投诉的辨别步骤：1、感官辨别产品品质：现场查看投诉实物，如属批量产品需抽样确认，通过感官辨别颜色、气味、形状等有无变异，是否有伪造痕迹，同时记录产品相关信息（品名、规格、生产日期、追溯码、检验员号等） 。2、倾听投诉者陈述的逻辑性、合理性：认真倾听投诉者的陈述，分析购买时间和投诉时间是否合理、是否在保质期内、客诉人要求是否合理、是否有敲诈嫌疑。3、分析导致问题的真正原因：是产品本身变异，还是包装、储存或人为原因。4、分析过失方和责任：是产品本身、包装，还是储存、运输、人为责任。5、取/举证：物证、人证。四、客诉处理权限：1、产品质量类消费者投诉：管理部门为总经办，城市经理权限为：100元以内的处理费用，可先处理后提报。2、产品质量类经销商投诉：管理部门为洪副总，城市经理无处理费用权限，需先提报处理建议，待批准后再处理。五、消费者客诉处理的一般办法：1、调换货：产品外包装破漏、有轻微瑕疵、部分短少等非严重品质问题以调换新货方式处理。2、一赔二：产品有少许变质、发霉、长毛等质量改变状况，但消费者尚未食用或尚未造成伤害，则可以根据投诉人要求给予换货或者按消费者权益保护法有关条款一赔二。3、协商赔偿：经过辨别确定属于产品质量问题并已对投诉人造成一定伤害者，根据造成伤害的程度和投诉人的期望，双方友好协商处理办法。4、调解、仲裁：如果处理办法与投诉人无法达成一致，则需要公关当地政府相关部门进行调解或仲裁，城市经理须充分整合经销商当地人脉等社会关系进行公关。六、产品方面经销商投诉的处理办法： 1、调换货：产品外包装破漏、有轻微瑕疵、部分短少等非严重性品质问题以调换新货方式处理，由城市经理确认后填写退换货申请表，经省部经理审核后，再提交洪副总审批，经过批准后调换货，原问题货物可以进行折价、拆零等处理，尽量降低损失。 2、退货：经过辨别确定属于产品质量问题，由城市经理确认后填写退换货申请表，经省部经理审核后，提交洪副总审批，经过批准后退货。3、补货：经过辨别确定属于严重产品质量问题，公司批示当地销毁的，由城市经理确认后写签呈，经省部经理签批，提交洪副总审批后，协调客服人员在下次发货时补齐。毁产品时需要省级经理到现场，并进行拍照等。七、客诉处理必须的手续及要求： 1、购物小票或发票；2、投诉人身份证复印件；3、赔偿品/款的收条；4、如有造成身体伤害，需附医院证明；5、顾客投诉处理表填写完整，当事人、经办人、省部经理需签字确认；6、投诉产品实物原样或取样/抽样样本。八、客诉处理注意事项：1、重大产品缺陷，应避免投诉人通告媒体进行恶意炒作敲诈，客诉发生时可先与消协取得联系，进行公关并取得调解支持。2、注意竞品的不正当竞争手段，必要时采取法律武器。3、重大的产品投诉应及时通报公司总经办，在处理过程中应经常与总经办保持联系，电话:：0595-88197026，邮箱：tousu附件：顾客投诉处理表填写注意事项一、填写信息应完整，特别是产品生产日期、规格、口味、追溯码等，凡未填写清楚一律不予处理。二、投诉内容描述：填写事情的具体经过三、消费者要求：填写消费者的具体要求四、协商处理意见：在现场能处理好尽量以不罚款处理，有出现严重质量问题的产品，参考（消费者权利保护法）规定。五、城市及省部经理审批意见，务必签名及填写审批日期。六、投诉处理的报销必须完整填写表格，同时必须提供消费者身份证复印件、消费者亲笔签收相关物品和费用的签条或者票据及缺陷样品实物，一并寄回公司总经办。六、自该文件发布之日起，均统一用最新的表格填写，凡未按此表填写的均不予处理。 SMP-FW-02R-02顾客投诉处理表日期： 销售区域： ：投诉人信息姓 名性别年龄籍贯联系电话联系地址有/无身体伤害身份证号码投诉时间产品信息产品名称口味规 格生产日期检验员号追溯码购买时间产品数量票据情况购买地点投诉内容描述消费者要求协商处理意见最终的处理意见及索赔的金额,填写清楚.城市经理意见城市经理处理结果注：务必签名省部经理意见省部经理处理结果注：务必签名营管中心意见品保部意见总经办意见公司领导意见最终解决方案