构建岗位胜任力模型工作方案

金 榜 集 团构建岗位胜任力模型工作方案一、金榜集团建立关键岗位胜任力模型的重要性 集团公司关键岗位人员，主要有两个方面组成：1、由集团公司直接任命的关键岗位人员（集团本部中层级以上的岗位人员、委派子公司担任财务经理/总监的岗位的人员、集团公司委派至下属单位担任总经理助理级以上岗位人员）；2、下属子公司自行任命的中层（经理级）且报集团公司人力资源部备案的关键岗位人员。以上两类人员可以说是金榜集团的核心管理人员，他们的综合素质的高低直接决定着集团公司战略发展目标和年度经营计划能否顺利实现。因此如何对他们进行选聘、任免、晋升、考核、培训成为集团公司人力资源部工作的重中之重。因此，如何去把握集团公司关键岗位人员高绩效的素质要求，为集团公司人力资源部对关键人员的招聘、考核、培训提供更科学的标准和依据，直接关系到集团公司资源部如何实现对关键岗位人员的有效管理。二、建立胜任力模型的基础胜任特征(Competency)是能将某一工作(或组织、文化)中有卓越成就者与表现一般者区分开来的个人的深层次特征。这些特征是人格特征中深层且持久部分，可以迁移到不同的情况中，并且能持续相当长的时间，因此胜任特征能预测个体的行为表现及工作绩效。胜任特征自上至下可包括如下几个层面的构成要素（如图1）：知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机。 知识 技能 可见、外显的 动 机特 质自 我 概 念 社 会 角 色 深藏、内隐的 图1 冰山模型冰山水下的部分是我们所指的潜在特征，冰山从上到下深度不同，则表示被挖掘与评价的难易程度不同，向下越深越不容易被挖掘与评价。冰山水上的部分知识与技能是容易被评价，而社会角色、自我概念、特质及动机则难以培养评价。动机、特质、态度和自我概念的特征可以用来预测行为，而行为产生工作的结果。流程如图2 愿望 行动 结果个人的特质 行为 工作绩效动机、自我概念、知识 技巧图2 胜任特征因果流程模型 国外有专门研究机构通过对全球200多项工作所涉及的胜任特征进行提炼，形成了与 360种行为相关的21项通用胜任特征要素，这些要素能够解释每个领域中 8098%行为及其结果。这21项胜任特征要素构成特征辞典的基本内容，是企业胜任特征模型的资料库。在辞典中，21项胜任特征按照内容相似程度分为6个基本特征类。而这6个特征类中，又分为25项具体的胜任特征，每一项具体的胜任特征都有释义和15级的分级说明，级数越高相对越重要。这个资料库可以做为我公司建立模型的重要的参考依据。另外，国内不少优秀企业在建立胜任力模型方面的成功经验和宝贵经验，也为金榜集团的建立胜任力模型工作提供了很好的借鉴作用。三、关于对公司关键岗位胜任力模型的大体构想根据金榜集团的现状，全员做胜任力模型是不现实的，因此我们选择了集团公司关键岗位作为建立模型的对象，等时机成熟后，再在本次工作的基础上分步骤的推广到集团公司其他岗位。关键岗位的任职资格框架由三个部分组成：工作经历、技能和胜任力素质要求，专业和经历可以从岗位说明书中得以体现，我们这次工作的重点是对胜任力素质部分进行深入探究，寻找高绩效的关键因素。关键岗位胜任力模型可以由三个部分组成：通用胜任力模型、管理岗位胜任力模型：通用胜任力模型，主要是根据集团公司的企业文化和战略目标，寻找出金榜集团所有员工必须具备的通用素质。管理岗位胜任力模型，主要是根据岗位的重要程度，从高管、中管、主管，还是一般管理人员，根据其承担的工作职责对集团公司的重要性，而应该具备的素质要求。四、建立胜任力模型的工作办法寻找胜任力模型的办法是以战略演绎法为主，以标杆法为辅，是自上而下的建立模型的过程。战略演绎法是指根据集团公司的战略规划、企业文化和业务发展，从中寻找出相应的胜任力素质。标杆法就是借鉴其他集团化公司相应的素质模型，取其精华，为我所用，也可以节省比较大的人力和精力。五、金榜集团关键岗位人员胜任力模型1、通用胜任力要求执行力 责任感 诚实可靠2、管理人员胜任力要求判断力 培养下属能力 成就导向 领导能力 专业素养 客户导向 主动性 团队能力 学习创新能力 合作精神 分析能力 成本控制沟通能力 理解业务的能力 市场重心 战略思维3、岗位模型构成（以高层岗位为例）岗位层级执行力责任感诚实可靠判断力培养下属能力团队能力主动性。战略思维高层高中差备注：层级关于高中差的定义具体看附件。六、胜任力方案的宣传和培训本方案真正实施前需要经过一个相互沟通和宣贯的过程，目的要让集团关键岗位人员明白什么是胜任力模型，为什么要建立胜任力模型，建立胜任力模型的依据，及其要求等等，并知道从何处入手来提高和弥补自己，或者在哪些方面需要继续保持和加强。主要形式为内部培训，以授课为主，辅助与关键岗位人员的不间断沟通。七、胜任力模型在实际工作中的运用1、在招聘工作中的运用根据关键岗位胜任力模型，调整集团公司的招聘时人才测评方法；基于胜任力模型的招聘甄选一方面要求管理者了解什么是胜任力，企业对于岗位胜任力的要求是什么；另一方面，通过胜任力系统，管理者可以更有效地管理与开发其下属资源，从而将基于胜任力的人力资源管理意图贯彻下去。 基于胜任力模型的招聘甄选除了采用既定的工作标准与技能要求进行招聘评价外，还要依据岗位胜任力要求考察候选人具备的素质，以便“让合适的人做合适的事”，进而在选对人的基础上，建立基于胜任力的招聘甄选决策流程，构建基于胜任力的人力资源管理系统。在实际招聘工作中常采用基于胜任力的行为面试法对应聘者的素质进行评价；在条件成熟时，再根据公司情况引入“评价中心”、“关键事件访谈”等评价技术。同样，因为职级和承担责任的因素，在针对关键岗位人员的测评中，针对高官和中管的区别，在工作经历、技能和胜任力素质要求的侧重点也有所差别，具体如图3所以示： 任职资格职等工作经历专业技能胜任力素质合计高管30%20%50%100%高管副职30%40%30%100%中管20%50%30%100%图3如上图所示，我们通过对关键岗位人员的综合评分系统，可以从众多的侯选人中，寻找到最适合我们集团公司需要的人才。在关键岗位胜任力素质确定后，需要在短时间内建立基于胜任力素质的面试题库，提供面试官在测评的时候使用。2、在绩效考核中的运用基于胜任力模型的绩效管理除了以结果为导向，除关注短期绩效外，还要考察岗位要求的能力素质，关注当前与未来的绩效，一方面，使员工依据自己的核心专长与技能发挥作用；另一方面，强化企业对人才潜能的开发。胜任能力模型是区分优秀与普通的指标，能真实地反映员工的综合工作表现，让工作表现好的员工及时得到回报，有助于提高员工的工作积极性。对于工作绩效不够理想的员工，可以根据考核标准以及胜任能力模型要求，通过培训或其他方式帮助员工改善工作绩效，达到企业对员工的期望。 集团各级KPI指标体系具体可以细化为集团各职类职种所具备的专业素质及管理素质等。因此，基于战略目标分解的KPI指标体系，不断向员工传达诸如“职位的成功标准是什么”或“企业期望员工在其现任职位上发挥什么样的作用，承担什么样的责任；而这种责任要依赖于什么样的核心专长与技能等信息。同时，企业也从核心能力角度不断考量员工。另外，根据胜任力模型的建立，人力资源部需对原有的考核表进行了调整修订，期望通过修订加强对胜任力素质的考核，更好地体现企业文化和能力要求。在绩效考核与反馈阶段，胜任力模型的引入实际上对管理者的管理能力提出了新的要求。一方面，管理者不仅要关注下属在达成绩效过程中的不足与问题，还要关注下属的潜能，即“最擅长干什么”，“潜能将如何影响未来的绩效”等；另一方面，通过沟通与反馈，管理者也更能把握应当如何为最有效地发挥下属的潜能而提供资源与条件的支持，包括提供什么样的培训计划、配合什么样的激励与管理措施等。3、在培训工作中的运用针对在职的关键岗位人员的现状，根据胜任力模型，进行有针对性的提高性培训，以提高他们的素质，为他们取得高绩绩效提供保证。针对被列为后备干部，有意培养的人员，也应该根据拟培养岗位的胜任力模型的要求，进行有针对性的培训和提高。以上两个途径，可以使集团公司的培训工作有的放矢，起到更好的培训效果。 集团公司人力资源部二七年五月二十四日附件：关键岗位人员的胜任力词典格式定义：关键行为标准：高效行为表现：低效行为表现：提高的途径：1、执行力定 义根据目标与任务要求，制定切实可行的行动计划，有效地协调与运用各种资源，确保计划的顺利执行与目标的实现。关键行为标准¨ 善于将宽泛的目标转化为具体的目标、标准以及行动计划¨ 调动为完成目标所必需的各种资源(包括人员,经费以及设备等)¨ 授权恰当的人员去完成工作, 并在必要时对他们的工作进行协调¨ 监督工作进程并在目标不能完成时做出必要的调整¨ 预见到实施过程中的困难,消除各种障碍确保工作目标顺利完成或者使已偏离方向的工作回到正常的轨道上来高效行为表现¨ 能将总体目标转化为具体的、可衡量的、能实现的目标，并制定有效的实施计划、行动步骤和时间表¨ 有效地管理时间与资源，确保以恰当的方式在规定时间内完成任务¨ 系统地监控和评价整个团队的工作进程与行动结果¨ 能分清工作中的轻重缓急，确保紧急且重要的工作最先完成¨ 善于协调与其它部门间的关系，以获得及时有效的工作支持¨ 预见到实施计划时可能遇到的各种紧急情况并事先准备好应急预案 在遇到困难和障碍时，能及时调整行动步骤或方案，确保任务的有效完成低效行为表现¨ 不善于为实现具体的目标而制定详细的行动计划¨ 不能获得和预备好实现目标所需要的各种资源和支持¨ 不对部门工作进程进行监控，以至于工作出现差错¨ 不能统筹安排各项相互联系的工作，以至于影响工作效率的提高¨ 不能及时准确预计到会明显影响工作进程的问题¨ 总是要将工作拖到最后，以至于给自己或团队带来不必要的压力¨ 经常需要他人的督促才能按时完成任务¨ 使用过多的、超出预算的资源来完成任务提高的途径要让不足者明白，再好的发展战略，如果不把各个项目落实到实在处，不着手进行，始终就是一纸空文而已。¨ 理解组织发展战略及计划人的直接目的¨ 根据组织战略，工作方向及现有资源，指定部门工作计划或个人工作计划¨ 学会掌握现有资源，合理安排¨ 立即行动，在行动中修正计划¨ 关注计划实施过程中的进度和可能发生的问题，随时调整。2、责任感定 义能够认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当着自己的目标，并愿意承担起相关的责任。关键行为标准¨ 对于工作内容，工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己从从事的工作对实现组织目标的重要性¨ 从工作中寻求自身的价值和满足，完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。¨ 把工作当成自己的事业来做，愿意把它当着发展自己的舞台高效行为表现¨ 完全明白自身在组织中的角色和定位，理解自己在组织中的重要性。¨ 把组织的发展与个人发展联系在一起，在工作中寻求自身的价值实现。¨ 努力工作，并敢于承担责任。¨ 需要的时候，愿意为组织牺牲个人利益。低效行为表现¨ 把工作仅仅当着谋生的手段。¨ 得过且过，对于工作任务仅仅是机械的去做。¨ 计较个人利益，不愿意承担相关的责任。¨ 不了解自己的工作对组织的重要性，工作马虎，虎头蛇尾，不能有始有终。提高的途径应该让不足者了解到，个人的成长与组织的发展有着密切的联系，组织提供的是一个舞台，他们应该通过组织中的工作不断提高自己。¨ 清楚的了解自身在组织中的位置和角色。¨ 清楚的了解到工作任务对组织的重要性。¨ 对待任何工作，全力以赴，不断的在工作中提高自己。¨ 愿意承担责任，并学会为组织利益适当的牺牲个人利益3、诚实可靠定 义工作中能坚持原则, 谨守职业道德标准，客观公正地表达自己的看法，信守承诺；为维护公司利益愿意做出牺牲。关键行为标准¨ 能实事求是地表达自己的看法和观点，不隐瞒任何事实；敢于指出上司工作中的不足，不刻意逢迎¨ 信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人¨ 能否定自己的不妥想法，勇于承认自己的错误，不会推诿或归咎于别人¨ 能坚持原则, 谨守职业道德标准高效行为表现¨ 在上级和其他权威人物面前能实事求是地表达自己的看法和观点，不刻意逢迎，不隐瞒任何事实¨ 信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人¨ 勇于承认自己的过失和错误，勇于承担责任¨ 在涉及私人利益或敏感问题的情况下，严格要求自己以避嫌¨ 不搞宗派小团体; 避免与敏感岗位人员建立特殊关系¨ 即使不利于短期商业利益, 也能坚持原则, 谨守职业道德标准¨ 严守公司机密低效行为表现¨ 为了个人的利益而不能坚持原则和标准，以至于损害公司利益¨ 为了让他人赞同自己的观点而故意隐瞒一些信息或歪曲事实¨ 对上司投其所好，刻意逢迎¨ 工作中，为了不得罪他人，总是采取沉默的态度或做“老好人”¨ 轻易许下不易实现的诺言，或许下诺言后转身就忘¨ 不能做到言行一致，说一套做一套¨ 遇到问题时，不勇于承认错误，而想办法推卸责任或归咎于别人¨ 有时会抢占他人或团队成员的劳动成果提高的途径要让不足者首先应该学会尊重社会道德体系，明白社会道德体系的重要性，学会尊重他人，尊重制度，要一诺千金。¨ 要注意严格遵守公司的规章制度，认真领会公司的企业文化¨ 要学会信守承诺，不要随便承诺，一旦承诺就必须做到¨ 要学会勇于承认错误，敢于承担责任。¨ 要学会尊重他人4、判断力定 义能有效的把所见、所闻、所感综合在一起，以便对那些可行的或实际的行为形成清晰的看法关键行为标准¨ 能够理智的保持独立¨ 在作出判断之前，能够给出具体的情景和参考框架¨ 能够迅速从争论中分辨出赞成和反对的理由¨ 能够寻求标准以形成合理的判断和觉得¨ 能够对结论与前面的讨论是否具有逻辑性一致性进行思考¨ 善于获得各类信息，并能对信息进行整理归类和筛选，以做出正确的决策高效行为表现¨ 能够仔细的评价自身的感受和所有体验，并经过深层次的思考和分析¨ 在没有充分信息支持时，能够凭经验或直觉，作出正确的选择或判断，并有承担责任的勇气¨ 能尽可能独立的判断其感受和体验，以确保信息的一致性，有效性和可信性¨ 能够对信息进行准确的分类和筛选，能准确的把有用和无用信息，事实和虚幻分辨开来低效行为表现¨ 往往只能在相对肤浅的层次上思考问题¨ 在讨论和提议中会忽略明显的谬误、偏见和缺陷¨ 可能在某些问题上思想封闭，一味的追求事物的现实意义¨ 不能准确的分辨信息，容易被错误的虚假信息蒙蔽¨ 会倾向于接受可疑的或被夸大的信息¨ 在没有足够的信息支持时，就无法做出判断。提高的途径应该让不足者更好的看到信息来源和解释信息的途径，他们应该对看起来错误的假使和讨论提出质疑，谨防对问题和情况保持中立或消极被动的态度，应该作出自己的判断¨ 当问题比较重要时，切忌草率的作出假设或得出最简单的结论¨ 评估得出特定结论的理性思维过程，以确保它的正确性合理性和广泛性¨ 学会延长对多种选择的思考时间¨ 尝试使用两到三种不同的方法来解释自身的感受5、培养下属能力定 义关于下属的潜能和可塑性，希望看到下属的工作能力提高，愿意在实际工作中帮助他们成长，通过系统有效达到方式来教育下属关键行为标准¨ 将培养接班人当作自己必须做好的本职工作¨ 支持员工培训，并在实际工作中，对下属进行培训¨ 愿意通过自己的指导和帮助，使下属的工作做的更好¨ 给下属提供学习和实践的机会，并指导他们如何更为有效的工作¨ 重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所所学创造更多的机会，使员工有更大的成长空间¨ 不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验和教训高效行为表现¨ 把组织利益集体利益放在第一位，清楚的知道，只有发挥团队的力量，才能达到最好的绩效¨ 重视通过不同的方法对下属进行培训和教育，帮助下属持续的提高¨ 鼓励下属棘手更为艰难的挑战¨ 原因和下属分享自己的工作经验¨ 根据他人的特点，给予必要的指导和建设性的意见，积极的提供信息反馈，帮助他们更快的成长。¨ 给下属表达积极的期待，并鼓励他们能达到更高的目标低效行为表现¨ 有较强的本位主义，仅仅关注自己的工作¨ 把下属当作可以替换的零件，不愿意花心思去思考如何提高下属的业绩¨ 严格的对待下属，但是没有兴趣去培养下属，不给下属以发展和提高自己的机会¨ 不愿意给下属提供建设性的意见提高的途径应该让不足者理解，一个组织，一个集体，一个团队的成功，不是靠一个人的力量，而是靠集体的力量，只有团队中的每一个人都有优秀的业绩，组织的利益才能最大化。¨ 告诉他们要为下属提供各种机会，帮助他们增长经验，提高自我¨ 鼓励下属参加各种培训¨ 通过与下属交流，了解下属的实际能力，潜在能力意见发展方向，有针对性的培养下属¨ 经常和下属分享工作经验，并帮助下属更快的获得经验6、成就导向定 义对成功有强烈的渴望，总是给自己和他人设定较高的目标，不满足于现状，经常要求自己克服障碍，喜欢完成有挑战性的工作关键行为标准¨ 始终把创造更好的业绩作为追求的目标¨ 渴望成功，愿意接受挑战，敢于冒险，不断追求卓越的结果¨ 工作执着，有工作狂的表现¨ 对人和事有比较严格的要求，总是力求把工作做的更好更完美，并努力驱动自己和他人为了做的更好继续努力。高效行为表现¨ 对自我要求高，往往喜欢给自己设定相对较高的目标，并愿意付出全身心的努力¨ 不满足于现状，敢于冒险，不愿意过平庸的生活¨ 不但对自己要求高，在组织里，也以同样的标准对待工作中的同伴，并同样严格的对待周围的人¨ 有符合社会和企业利益的理想和抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难和挫折，甚至牺牲眼前利益¨ 成就感主要来源于作好工作本身带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬低效行为表现¨ 非常在乎别人的平，对自我工作的评价主要看别人的反映¨ 喜欢按部就班行事，喜欢按规定的步骤行事¨ 不愿意冒险，不会给自己设定目标¨ 在组织里，以和气著称，不会对集体进行严格的管理，凡事以过得去为标准提高的途径要让不足者学会给自己制定工作目标，把完成工作目标作为评价自我的唯一标准。对于需要完成的工作目标，应该制定明确的可衡量的标准，并学会以完成工作目标为导向，充分的整合资源，而不是根据资源判断工作完成的标准。¨ 合理的制定每天的工作计划，并认真的完成¨ 对每项需要完成的工作都设立完成标准，标准尽量明确，可衡量¨ 学会以工作完成情况来评价自己，而不是根据别人的评价来衡量自己¨ 学会以目标为导向，明确目标，然后根据目标来整合资源¨ 不安现状，敢于冒险，大胆提出想法并细致的实施7、领导能力定 义信任、训练、指导、帮助下属通过自己的努力完成自己任务的能力关键行为标准¨ 能够鼓励别人按他们自己的结论办事¨ 能够积极的引导人们做正确的事情，同时鼓励他们¨ 能够帮助并鼓励人们去承担有挑战性的任务和目标¨ 能够给人们足够的空间，让他们施展自己的才能以及学习不同的技能¨ 能够向人们提供所需的训练和指导¨ 能够利用简洁、精练和深入浅出的语言，使得对方容易快速理解，而且乐与接受高效行为表现¨ 能使用领导技能去指导和帮助人们，使他们变得更加充实，自己找到解决问题的办法，对自己的决定负责¨ 能更深入的理解人们，并主动提供某些指导¨ 会营造一种高水平的信任能力范围，并能够与他人心灵相通¨ 会营造一种坦率、温和的环境，使人们感受他们能在工作中承担合理的风险，并且感到他们的努力和成果是受到赏识的¨ 能够根据环境场合的差异，沟通对象的职业、性别和个性的不同，随机应变的采取不同的方式和策略低效行为表现¨ 对别人的需求不关心，喜欢把自己的任务和目标放在优先位置¨ 倾向于用制度和程序来领导，而不是花时间建立一对一关系¨ 考虑目标是否能够达成的时候，会对人们的技能和能力持怀疑态度¨ 认为只需要靠强硬的命令和控制，而不愿意花费时间与他人分享知识¨ 只有当需要的时候，他们才会训练他人，以便帮助和支持团队提高的途径应该让不足者做到以下训练¨ 应该对团队成员和同时对所做的事情该负什么样的责任，以及应该具备什么样的技能和能力，并了解到现状¨ 寻求的机会委派工作给别人，让别人全权负责通常由你负责的任务和工作¨ 尽量进行一对一沟通，聆听别人看法，并提供指导和帮助¨ 给不同的人提供不同的机会，让他们成为团队成员。同时帮助他们取得集体的成功，让他们获得直接信任能力和赏识8、专业能力定 义掌握本行业本岗位工作所需要的知识与技能，并将它运用于工作中。关键行为标准¨ 能运用专业知识技能解决本职工作中的常见问题¨ 了解本专业和行业的发展方向以及最新知识/技术/产品¨ 熟悉公司相关的业务流程¨ 熟悉与工作相关的重要法律/法规及政策¨ 能从专业上给予下属指导和帮助；能向上级领导或其它部门提供专业意见高效行为表现¨ 熟悉行业政策与本行业的发展方向，不断的寻找和尝试新技术以保持竞争力¨ 不断提升本专业领域的知识和技能，紧跟最新发展¨ 对本职工作领域出现的专业问题，能提出有效的解决方案¨ 熟悉公司相关业务流程与各相关部门的主要职责¨ 能向同事、上级或客户提供专业的支持与辅导¨ 善用专业知识与技巧，规避风险，维护公司利益¨ 对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定低效行为表现¨ 不能及时掌握本行业的相关政策、法律与法规¨ 不了解本行业的最新发展趋势¨ 不能跟上本专业领域知识与技术的最新发展¨ 不能有效解决本职工作领域中所遇到的常见专业问题¨ 不能有效地向上级领导或其它部门提供专业意见¨ 经常需要他人提供专业知识与技术的支持提高的途径要让不足者认识到，保持持续的学习是提高专业度的重要途径，只有深入学习，才能有全面的知识¨ 保持学习的习惯，不听的加深自己的专业知识¨ 在学习专业知识的过程中，不要满足学习方法，而且要更多学习原理¨ 通过实践，不断的检验自己的专业知识，培养自己的专业信心¨ 用自己的专业知识，经常的帮助别人9、客户导向定 义善于把握客户的需求，有效地与客户沟通，愿意为客户提供高质量的产品与服务，致力于维护和提升客户的满意度。关键行为标准¨ 明确知道谁是公司内部和外部的客户群体¨ 能积极主动地了解客户的期望与要求，善于从顾客的角度分析问题, 能预见客户需要的变化趋势¨ 能以亲切、和蔼的态度对待客户并对客户的咨询、疑虑或反对做出及时有效的回复或解答¨ 主动征求客户的反馈意见, 不断改进客户服务的方法¨ 保持与客户的联系并与客户建立长期的双赢伙伴关系高效行为表现¨ 乐于满足内部与外部客户的期望与要求，并与他们建立稳固的同盟关系¨ 能准确把握与预测客户的需要¨ 确保产品与服务已按事先承诺提供给客户¨ 主动收集客户的最新信息和反馈，并将它用于改进产品与服务¨ 始终以友好积极的态度对待客户的各种反应，在兼顾公司利益的同时恰到好处地满足客户的期望¨ 与客户建立和保持有效的联系，获得他们的信任与尊敬¨ 在提供产品与服务后，还能与客户保持合作关系以确保将来的再次合作低效行为表现¨ 想当然地认为已经明确知道客户的需求¨ 认为客户的需求是固定不变的¨ 不了解客户的真正动机，过分地满足客户需求以至于损害公司利益¨ 没有根据客户的特点或需求改变自己的策略和做法¨ 不能准确及时地向客户提供产品和服务¨ 没有让客户及时了解公司产品与服务的变化¨ 客户提出批评、抱怨与特殊要求时表现出不耐烦, 甚至发脾气¨ 不主动与潜在客户、关键客户建立或保持联系提高的途径要让不足者知道要花更多的时间就一般性业务问题和其他职能部门或内部同事进行交流，并且利用这种交流的经验来培养与客户的联系。¨ 对客户信息反馈产生更大的兴趣，积极和客户进行交流¨ 在会议、社会活动、重大的社交聚会上寻找机会建立外部关系网¨ 学会通过多种渠道聆听最终客户如何看待更好服务的信息和反馈信息¨ 通过更广泛的定期的阅读对不断更新的市场信息保持新的看法10、主动性定 义在没有他人鼓励的情况下主动寻求适宜方法并采取必要行动的能力关键行为标准¨ 能积极寻找额外的责任，在必要时能采取独立的行动¨ 自愿帮助其他人而无需鼓励¨ 乐于为他们的决定或行动负责¨ 在任何有必要或适当的情况下能找到其他独特的办法¨ 对目标不可能独立实现时能向其他人寻求帮助高效行为表现¨ 对工作热情的投入，不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务，取得工作成果有强烈的渴望¨ 在需要或环境所迫的时候会采取行动，并倾向于坚持面对可能遇到的困难¨ 关注结果，为了完成工作愿意承担更多的责任¨ 需要的时候会寻求他人的帮助，或者发展别人需要帮助的时候会伸出援助之手¨ 能够为实现团队目标尽心尽力，不计较个人得失，能够以团队利益为重低效行为表现¨ 问题出现时，宁愿等待其他人的帮助也不采取行动¨ 多宁愿待在熟悉的地方，仅对那些他们认为自己能够控制的事情负责¨ 首要关注的是自己的需要¨ 希望自己遇到困难的时候别人能援助¨ 他们很少主动帮助别人提高的途径要让不足者更仔细认真考虑他们所寻求的结果，并且应该承担更大的责任，他们应该为那些需要帮助的团队成员提供帮助。¨ 帮助他们熟悉团队和组织的目标，并且自愿在相关的任务和计划中进领导或承担责任¨ 主动的向其他人提供帮助，尤其是当同事有困难时或难以在最后期限内完成任务时¨ 避免为了任何你应该负责任的事情而责怪到他人，学会以解决问题为导向的思维方式¨ 自愿参与任何有益于个人或团队的项目，并且利用所得经验拓宽或发展自己的技能和知识11、团队能力定 义能根据团队的整体目标，为团队成员制定职责与目标，在工作中对他们进行激励与辅导，不断提高团队凝聚力与战斗力。关键行为标准¨ 明确本部门或团队的整体目标和使命, 并明确各成员的职责¨ 了解团队成员的能力特长和个人特点；正确评价员工的长处和有待改进之处¨ 提供具有挑战性的任务；帮助下属制定能力发展计划并提供必要的指导¨ 激发他人的工作热情；及时适当地给予鼓励和奖励¨ 创造良好的团队工作氛围使每个人都能将自己的能力发挥到最大限度高效行为表现¨ 向员工明确团队的整体目标与计划以及对成员个人的绩效期望¨ 了解每位成员的大体情况，充分发挥其长处¨ 根据员工的工作进度与效果向员工提供及时明确的反馈意见¨ 充分授权并给予必要支持，积极培养和锻炼有潜力的员工¨ 帮助员工总结工作经验与教训，并有针对性地提出建设性的建议，使员工更好地成长¨ 根据员工的不同特点与需要，采取不同的激励措施¨ 根据员工的工作表现，做到赏罚分明¨ 树立积极的形象，并以身作则低效行为表现¨ 团队成员的角色分工不明确¨ 不能就工作目标和计划与员工达成共识¨ 不了解所有直接下属的个性特点、能力状况或工作情况¨ 不能根据员工的特点与专长，恰当地分配目标与任务¨ 为下属分配任务，却不能提供必要的支持¨ 不重视采取适当办法提高下属的工作积极性¨ 不能根据员工的工作表现，进行及时准确地奖励与批评提高的途径要让不足者认识到，一个人的力量是无法完成组织目标的，或是无法让组织目标最大化¨ 深刻的了解到本团队的工作任务¨ 能够对团队内部的工作流程和职责做出明确的分工¨ 能帮助下属取得他们力所能及的成功¨ 参加一些团队建设的培训，提高相应的能力和知识12、学习创新能力定 义积极寻求和把握学习与提高自身能力的机会，并将所学知识与技能运用于工作实践。关键行为标准¨ 迅速掌握新的思想、观点、方法与技术，并应用于工作中¨ 善于总结经验教训，持续不断地改进工作方法和流程¨ 对自身的长处和弱点有清晰的认识¨ 积极寻求来自各方面的反馈，并根据反馈调整自己的行为¨ 敢于打破惯性思维, 鼓励他人尝试新技术、新方法，并允许失败高效行为表现¨ 善于不断学习和迅速掌握新的思想、观点、方法与技术，并应用于实践。¨ 工作再忙，也要挤出时间来提高自己的技术和管理能力¨ 善于从成功与失败中总结经验和教训，力求使工作做得更好¨ 不断改进工作流程，提高工作效率，降低业务成本¨ 能比较客观地知道自己的优点和缺点¨ 主动听取他人的意见并适当改变自己的看法和改进自己的行为¨ 能坚持自己的观点，又有一定的灵活性，面对新的信息愿意调整自己的观点¨ 鼓励和重视员工的新思想、新观点和新方法; 愿意承担新做法可能带来的风险低效行为表现¨ 对新的思想，观点与方法采取怀疑和抗拒的态度¨ 知道自己知识与技术上的欠缺，也不主动采取任何积极措施去弥补¨ 即使有更好的方法，或遇到新的情况，仍然固执地坚持已见和以往一贯的做法¨ 不善于成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误¨ 对自己的长处和不足没有客观和准确的认识¨ 不能以积极的心态面对批评，而是极力维护自己的看法或做法¨ 压制下属的创新想法与做法; 不能容忍下属由于创新做法所带来的差错¨ 盲目或毫无意义地创新提高的途径要让不足者能够明白，要想保持领先的核心竞争力，不断的学习和创新是必要的。¨ 加强专业知识学习，深入了解自己的专业知识体系¨ 订阅相关杂志等，关注行业动向和发展趋势¨ 通过多种途径了解竞争对手的情况 经常性的总结工作经验和教训，需求改变和提高的办法13、合作精神定 义愿意与他人分享知识、信息、资源、责任以及成就，能通过各种方法与别人建立相互信任的合作关系。关键行为标准¨ 尊重、理解别人的观点并珍视所有团队成员的贡献¨ 关心他人并愿意帮助同事解决问题和困难¨ 主动与他人分享工作进展或成果¨ 以合作态度处理人际之间的矛盾, 将整体利益置于个人利益之上¨ 跨越各种组织边界,不断致力于发展和培养重要的工作关系高效行为表现¨ 主动、努力地与同事建立良好的工作关系¨ 主动给予其它部门、其它团队成员以支持配合¨ 积极地以合作方式解决矛盾，在观点不一致时能尊重对方,求同存异¨ 能够和不同文化背景、经历与个性特征的人共事¨ 友好地对待他人，真诚地评价和肯定他人的工作¨ 不断扩大关系网，致力于发展和培养重要的工作关系和提高公司的知名度与影响力低效行为表现¨ 没有意识到，也不尊重个体差异¨ 总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献和优点¨ 不愿或很难与他人建立有益的工作关系¨ 不主动帮助他人解决问题或困难¨ 不愿意与他人分享工作经验与成果¨ 只关注自身的利益，难以建立合作关系或使合作顺利推进¨ 在人与人之间制造障碍¨ 对他人或客户的意见与批评并不重视¨ 拉帮结派，搞政治斗争提高的途径要让不足者了解到，只有集合团队力量才能使绩效最大化¨ 经常帮助团队成员，并主动寻求团队成员的帮助¨ 以良好的沟通方式与同事沟通，力求做到准确的传达¨ 理解团队在组织中的角色和定位，理解自己在团队中的角色和定位¨ 建立对团队的归属感和荣誉感¨ 只有团队能力提高了，整个绩效才有可能提高，因此愿意将自己的知识和经验和技能与其他人分享14、分析能力定 义收集与分析相关信息，提出多个备选行动或措施，并运用知识与经验从中找出符合当前状况的最佳解决方案。关键行为标准¨ 系统收集对解决问题最有用的材料和信息¨ 能够全面分析问题的各个方面及其重要细节；善于从不同角度来分析问题¨ 能透过表象理解和判断隐含的事件和信息¨ 在情况不明或信息不全下及时做出有效判断¨ 能充分考虑有利因素、不利因素、时效性以及各种资源,对多种解决方案进行比较和评估, 选择一个最合适的解决方案高效行为表现¨ 面对不同的问题，很快知道从哪些地方、通过哪些途径、运用哪些方式收集哪些信息以帮助判断¨ 能平衡充分收集信息提高判断准确性和及时做出判断之间的矛盾¨ 能从多个角度、全面客观地分析问题，能充分考虑各利益相关方的内在联系和利害关系¨ 能够透过表面现象理解问题，能看到问题不明朗的一面¨ 能迅速分析整理来自各方的、混乱的甚至是相互矛盾的信息并找到关键点，做出有效判断¨ 能将复杂的问题进行分解，并转换成简单的、可操作的解决方案低效行为表现¨ 对面临的问题比较茫然，不知道从何入手收集相关信息或只是随意收集¨ 依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源¨ 分析问题时过于粗略或者过于纠缠细节¨ 分析问题只停留在表面现象上，不能看到各种事物或现象之间的联系以及背后的根本原因¨ 在情况不明时，要么举棋不定、优柔寡断，要么想当然的草率决定¨ 做决定时受到个人的偏见、情绪的影响，常提出不够全面，缺乏可操作性的方案提高的途径要让不足者认识到需要用大量的时间对复杂的信息进行分析，要以一种系统科学的方式对这些信息进行仔细的分析。当这些信息可以帮助他们做出高质量的决策时，他们应当进行深入的思考¨ 要对公司的业务及流程进行深入系统的了解¨ 勤做笔记，这样可以帮助做出准确的反应¨ 通过对信息来源，以有的假定，需要作的调整对信息进行有效性和重要性进行评价15、成本控制定 义在所有付出努力的工作中，能够有使产出的收入多与成本的意识关键行为标准¨ 能够承担起成本控制的全部责任¨ 在增加收入及节省成本方面是灵活的，实际的¨ 能够在预算政策的指导下灵活的进行操作¨ 能够寻求节省成本的机会高效行为表现¨ 他们有意识，在工作开始的时就能为自己的工作增加价值¨ 他们会寻求机会增加收入以及使边际利润达到最大化¨ 能在预算政策和现有资源的条件下运行，通过和他人合作，在灵活的创新的方式下积极寻求特定的机会来节省成本¨ 勇于向使成本增加的官僚主义和没有必要的工作进行挑战低效行为表现¨ 最自己从事的工作感到有盲目，经常超出预先允诺的预算和成本¨ 在一个相对宽松的成本框架内运转¨ 在这个框架内，预算仅仅是一般指导政策，当赢利逐步增加的时候或有正当理由的时候，这种预算的限制就会被打破¨ 会经常受到外界的干扰，而放弃自身控制成本的使命提高的途径要让不足者知道需要把重点放在控制成本和产生或创造收入上。要花更多的时间去理解常用的预算节制方式，以及尽个人的责任来为中长期工作增值。¨ 学会仔细估计可能成本，同时确保这些估计是建立在过去经验的基础之上，是合情合理的和完善的¨ 通过打破预算和成本控制，定期监督所有成本¨ 要花费更多的时间在工作中尝试不同的做事方法，从而减少成本或识别新的收入机会¨ 花时间来了解公司的业务，了解企业的收入和支出情况，利用这些知识在成本控制方面作出更好的决策16、沟通能力定 义采取各种沟通方式，准确而清晰地传递关键信息，并赢得各方的承诺与支持，克服可能的沟通障碍。关键行为标准¨ 善于聆听、理解并确认他人的意思后再发表意见¨ 高效表达自己观点，能吸引他人注意，具有说服力¨ 鼓励他人分享观点和想法，尤其是相反意见的公开表达¨ 面对相反意见时能适当变通; 或能够运用非正式组织渠道加强有效沟通¨ 游说关键人物和商业伙伴，以促成解决方案的达成高效行为表现¨ 积极倾听，善于从对方的角度理解沟通的内容，能“聆听”弦外之音¨ 能采取书面、口头或PPT演示方式，针对不同的对象准确地表达信息¨ 明确提出观点，并简明扼要、思路清晰、逻辑缜密地组织论据，言语富有感召力¨ 对关键和敏感的信息及时和有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言¨ 能鼓励他人分享有益的观点和想法以及不同意见¨ 面对相反意见时能够灵活变通以达成共识¨ 善于运用非正式组织渠道进行沟通¨ 能游说关键人物和工作伙伴接受自己的观点并提供支持低效行为表现¨ 沟通过程中不愿意听别人讲，不了解对方的感受，别人没说完就打断¨ 谈话时缺乏自信，缺乏说服力；不能在群体面前有效地陈述，不能打动或吸引他人¨ 沟通表达方式单一，会说不会写或会写不会说，拒绝学习使用新的沟通方式和技术¨ 向他人解释说明时遗漏关键要点，讨论时偏离主题¨ 提供逻辑不清、难以理解的，或拖踏冗长、缺乏实质内容的文件或报告¨ 不加思索地对他人的观点做出评论与批评¨ 听信谣言、传播谣言。提高的途径要让不足者了解到要成为有效的沟通者，需要做到以下几点¨ 要学会换位思考，站在对方立场看问题¨ 要给予对方足够的尊重¨ 要了解对方的相关情况，做到心中有数¨ 多聆听，记录信息反馈意见，尽可能面对面的直接与人交谈¨ 学会用多种方式进行沟通，包括正式和非正式。¨ 多赞许，少些责备17、理解业务的能力定 义能够深刻迅速的了解公司业务的现状，工作的流程，能够准备的把握公司的未来业务发展的趋势。关键行为标准¨ 了解公司的各项工作的业务流程¨ 能够对公司所涉及的业务有足够的认识和理解¨ 能对公司的业务发展和流程有敏锐的洞察力¨ 对公司的岗位任职资格和工作职责有一定的了解高效行为表现¨ 能深刻的了解到公司的业务及发展，并根据业务的发展需求，进行有针对性的人才储备¨ 较深的理解公司的业务流程和环节，并能对流程再造提供有建设性和实用性的建议和措施¨ 能做到经常和相关部门沟通，随时掌握部门业务及人员的动向，并能做到有效的应对和准备¨ 能够打破自我心中的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方的感受，促进相互理解¨ 重视信息的分享，用心聆听各方面意见，并根据实际情况对管理现状和政策及时作出调整和回应¨ 对公司各类岗位的工作职责和任职资格有充分的了解，并能协助有关部门对岗位职责任和资格进行调整和修订低效行为表现¨ 对公司的业务现状不了解¨ 没有化足够的时间和有关部门进行沟通，不能及时的了解部门和人员的状态¨ 不能够找出时间来聆听信息反馈意见并相应的调整管理行为¨ 对公司的岗位的职责和资格不了解，也没有意识到主动去了解相关情况¨ 没有意识在制度和流程与其他部门进行沟通后，就开始颁布和实施提高的途径要做到深刻的了解业务，需要做到以下几点¨ 多看公司的各类文件，讲话和会议纪要，多做思考¨ 利用各种机会与其他部门进行积极的沟通和互动¨ 利用不同的交流方式或渠道，以吸引更大范围的人¨ 通过各种机会，了解公司所处行业的现状和发展¨ 要提高自己的沟通技巧¨ 要通过多种途径和方式，对公司所涉及的业务和技术进行学习和了解18、市场重心定 义以市场的发展变化作为自己工作的行动指南关键行为标准¨ 能够保持对市场的密切关注，持续思考应对策略¨ 能够根据市场变化进行快速反应¨ 能够对影响市场的各种潜在因素有充分的了解和掌握¨ 以客户需求、技术发展等市场因素作为自己工作的依据¨ 在掌握了充分的市场信息和分析后，作为依据进行决策高效行为表现¨ 关注市场动态，摸索客户需求¨ 掌握行业发展的趋势，能够通过科学的方法分析市场并能得出有方向性的结论¨ 能够把握市场变化，敏锐的捕捉市场机会，利用市场信息指导产品，市场营销等决策¨ 运用科学系统的分析方法分析影响市场的各种因素，影响过程和影响结果¨ 根据对地区的经济环境，文化，价值观，客户等方面的分析，推出新产品，服务和竞争策略，引导市场潮流，发掘更大的市场空间低效行为表现¨ 以销售额为依据，不关注市场的实际情况，仅仅是根据获得的有限数据，盲目的判断市场趋势¨ 在缺乏市场信息的基础上，决策盲目，应对混乱，不能把握市场趋势，当有突发事情发生时，还会作出错误的决策¨ 与公司客户很少有沟通，不了解客户的需求提高的途径要让不足者明白，市场是组织发展的基础，只有掌握了市场，组织才能够健康成长¨ 订阅各种行业杂志，以充分了解市场发展趋势¨ 通过不同渠道，经常性和客户沟通，以了解和分析客户的潜在需求¨ 根据现有的市场状况，作一些分析预测，再每次预测后，寻找预测失败的原因，逐步找到预测所需考虑的各项因素¨ 经常性的考虑各种意外因素及处理方法，以便在突发事情发生时能够迅速反应19、战略思维定 义围绕公司的核心理念与战略目标，通过对大量信息的分析,准确而迅速地把握业务领域的现状与趋势，并提出具有战略意义的建议与举措关键行为标准¨ 理解公司的业务特点和关键成功要素¨ 对本行业市场、竞争对手以及政策法规有充分的了解和把握¨ 能够敏锐地预见未来的结果和发展方向¨ 当面对长短期利益冲突时，寻求能够平衡企业整体利益的结果和战略¨ 对全局与局部间的关系有明确的认识，能分清轻重缓急高效行为表现¨ 有比较全面的知识和宽广的视野¨ 表现出对公司强势，弱势，机遇以及威胁清晰的理解¨ 能根据公司的业务特点与核心能力思考公司的发展战略¨ 能够及时准确地掌握并预测行业的趋势与竞争对手的动向¨ 善于平衡长短期的目标与利益¨ 能及时准确地抓住有利于公司发展的战略性机会，并制定相应的策略¨ 能兼顾全司与局部的利益，也能分清孰轻孰重低效行为表现¨ 不能很好理解公司的优势与弱势、面临的机遇与挑战¨ 不能对本行业或本领域的发展方向做出准确判断¨ 不能及时掌握竞争对手的发展动态¨ 不能根据公司的发展方向与战略目标，提出有效建议¨ 只关注短期目标的实现，而忽略或损害长远的发展¨ 不能将所做的工作放在公司的战略层面上考虑提高的途径要让不足者明白，任何一个团队应该服从组织总体的发展方向，不了解组织的发展方向，是不能有效的组织团队工作的。¨ 清晰的向下属传达组织发展战略，并引导每一个人以组织的发展战略为目标¨ 关注组织战略的进度，通过各种渠道汇总信息，及时解决战略实施过程中的问题¨ 把组织战略分解为团队和个人战略，并身体力行