售后服务管理程序ISO文件

售后服务管理程序1. 目的 为了确保公司为客户提供优质的售后服务，及时了解客户对公司提供的售后服务的情况，确保客 户收到满意的售后服务，特制订本程序。2. 适用范围本程序适用于本公司产品售后服务的管理。3. 相关文件 客户抱怨处理流程图 售后服务信息收集表 售后服务工作流程4. 售后服务工作内容4.1 产品的服务4.2 为用户提供技术支持。4.3 客户要求的其它服务内容。5. 工作职责4.1 售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户 联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访计划，收集和组织处理客户意见、抱怨和投诉。4.2 售后服务部接到客户投诉或抱怨后，填制“售后服务信息收集表”；对客户反馈的信息进行 分析、处理，需发维修配件的制定维修方案。客户抱怨处理流程图客户抱怨处理流程图r接到抱怨填写客户抱怨处理记录表确定投诉处理责任部门责任部门提出解决方案与客户协商（24h 内）客户是否接受按解决方案处理责任部门组织回访客户是否满意公司相关部门讨论处理公司相关部门讨论处理结案汇总J结案汇总售后服务信息收集表客户名称设备种类联系人职务联系电话地址设备信息1、项目编号（AB号）：2、设备编号:设备类型及尺寸:设备投运时间:设备故障描述:6、设备维修情况:设备零部件更换情况:i=r否2是III是是7II是是是是I.II.C确定现场符合安装1o工厂生产车间 设备完成列出问题点，提出解决方案提出问题改善方案及意见内部讨论现场存在问题 反馈相关部门现场问题，Oii完成设备安装报告、备3O现场安装工作协调反馈现场情况总结设备存在问题，反馈给 相关部门O完成设备安装9员工返回茅后服务工作流程O设备功能检测4O设备出厂前会议疋O设备出厂O现场设备安装I. 每日编写出差报告现场存在重大问题，商讨解决O现场人员培训、验收报8告签字、材料清点清单等